Comment choisir ton logiciel d'automatisation du service client ?

Si nous revenons quelques années en arrière - les centres d'appels étaient le summum du service à la clientèle. C'est un endroit où tu pouvais appeler une entreprise et entendre un message vocal automatisé "pas si charmant" qui essayait d'obtenir suffisamment d'informations de ta part avant de te transmettre à des agents d'assistance.

Avance rapide jusqu'à aujourd'hui, et tu as des clients qui contactent les équipes d'assistance en utilisant une variété de canaux tels que WhatsApp, SMS, chat en direct, libre-service, et bien d'autres encore. 

Cependant, voici le problème : il y a une limite au nombre de demandes de renseignements des clients que ton équipe d'assistance peut traiter à la fois. Et lorsque les clients ont du mal à résoudre leurs problèmes, tu commences à perdre ta crédibilité et la fidélité à ta marque. 

Pour situer le contexte, regarde ces statistiques : 

• 65 % des clients changeront de marque à cause d'une mauvaise expérience avec le service clientèle.
• Il faut 12 expériences positives avec les clients pour compenser une expérience négative.
• 13 % des clients en parlent à 15 personnes ou plus s'ils ont une expérience négative.

Aujourd'hui, au milieu de tout ce chaos, arrive un logiciel d'automatisation du service client. Une solution qui permet de rationaliser l'ensemble de tes opérations d'assistance.

Mais une série de questions restent encore sans réponse. 

Comment trouver la bonne solution ? Comment savoir si elle convient à ton entreprise ? Comment s'intègre-t-elle à ton système existant ? Quels sont ton budget et ton modèle d'entreprise ? 

C'est de tout cela, et de bien d'autres choses encore, que nous allons parler dans cet article. Mais d'abord, répondons à la question qui fâche...

Qu'est-ce qu'un logiciel d'automatisation du service client ?

Le logiciel d'automatisation du service client est un type de logiciel qui aide les clients à résoudre leurs problèmes et leurs demandes sans interagir avec les agents d'assistance. 

À première vue, cela peut sembler illogique et peut-être en contradiction avec l'idée qui sous-tend le "service à la clientèle". Mais l'automatisation du service client joue en faveur de ton entreprise - plutôt qu'en sa défaveur.

En effet, le logiciel d'automatisation du service client aide tes agents d'assistance à gérer les tâches maigres et répétitives telles que : 

• Demandes de renseignements et questions courantes via la base de connaissances
• Gestion des conversations
• Interaction omnicanale avec les clients
• Suivi des commandes
• Prise de rendez-vous
• Suivi de la résolution des problèmes sur tous les canaux
• Rapports et analyses sur les clients

Par exemple, il peut t'aider à automatiser la gestion des conversations avec les clients en les dirigeant vers le bon agent d'assistance dans le service approprié.

💡Pro Tip → Use 'règles' sur Trengo pour automatiser l'attribution des conversations des clients au membre de l'équipe approprié.

Comment fonctionne un logiciel d'automatisation du service client ?

Le principe de tout logiciel d'automatisation du service client est de traiter les demandes des clients. Cependant, pour ce faire, il doit identifier le problème et recommander des solutions soit en redirigeant vers un agent d'assistance réel, soit en envoyant des ressources pertinentes.

En attendant, cette expérience transparente entre ton entreprise et tes clients ne peut pas fonctionner sans certaines fonctionnalités de base comme : 

• Réponses automatiques et réponses rapides: Il s'agit d'un système de réponse automatique qui fournit des réponses ou des solutions rapides et précises aux demandes ou aux problèmes courants des clients.
  
• Outils en libre-service: Cela aide les clients à naviguer dans les solutions à leurs problèmes sans avoir besoin d'appeler l'assistance. Quelques exemples de ces outils comprennent les sections FAQ, les chatbots, les bases de connaissances et les portails communautaires.
• Règles : Les règles automatisent les tâches répétitives telles que l'attribution d'un message entrant à l'un des agents du service clientèle.
• Chatbots : Un chatbot peut répondre aux questions fréquemment posées et acheminer les clients vers le bon agent. Même en dehors des heures de bureau.
  

Par exemple, si nous décomposons un chatbot dans un logiciel d'automatisation du service client, voici comment il fonctionne :   

• Tout d'abord, le chatbot utilise une combinaison d'apprentissage automatique, de NLP (traitement du langage naturel) et d'IA (intelligence artificielle) pour comprendre l'intention de la demande du client afin d'y répondre en conséquence. Souvent, cela se fait en analysant les mots-clés des demandes des clients.
  
• Ensuite, selon la configuration, un chatbot peut simuler de vraies conversations humaines ou fournir des réponses instantanées basées sur des dialogues prédéfinis.

• Si les demandes des clients dépassent les capacités du logiciel, celui-ci en informera le(s) agent(s) d'assistance approprié(s). 

Voici un exemple : 

Supposons qu'un client s'adresse à l'équipe d'assistance au sujet d'un produit éventuellement défectueux.

• Par exemple, " ... mon ventilateur ne tourne pas ".

Une fois que le chatbot analyse l'intention de la demande, il peut choisir de recommander des solutions appropriées. Par exemple, il peut s'agir d'une vidéo de présentation adaptée spécifiquement au problème. 

Idéalement, si tous les canaux d'assistance sont entièrement intégrés dans un système omnicanal, le logiciel enverra une réponse standard une fois que le client aura envoyé l'e-mail. Il s'agit de l'informer que sa demande a été reçue et qu'un agent d'assistance le contactera sous peu.

Enfin, une fois que l'agent d'assistance reprend la conversation, il peut voir le dialogue entre le chatbot et le client. Grâce à cela, il peut facilement recommander une solution sans relancer la conversation du client. 

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Quels sont les avantages d'un logiciel d'automatisation du service client ?

L'objectif final de l'automatisation du service client est d'améliorer l'expérience globale des clients sur tous les canaux d'assistance. 

Augmentation des économies

L'une des parties les moins attrayantes d'un travail de service à la clientèle est de faire plusieurs fois la même tâche. Avec le temps, cela devient ennuyeux, prend du temps et, pire encore, entrave la productivité de l'équipe d'assistance. 

Cependant, en automatisant ces tâches répétitives, telles que l'acheminement des demandes des clients et le traitement des FAQ, tu peux réduire les coûts liés à l'embauche d'une main-d'œuvre manuelle supplémentaire. Ainsi, ton équipe d'assistance à la clientèle peut se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.

De plus, dans une recherche récente menée par Juniper, l'adoption de fonctionnalités telles que les chatbots peut permettre aux entreprises du monde entier d'économiser environ 11 milliards de dollars par an - et plus de 2,5 milliards d'heures de service à la clientèle.

Disponibilité constante (système d'assistance 24/7)

82 % des clients veulent une réponse immédiate (~10 minutes) lorsqu'ils ont une demande de renseignements.

Bien que ces statistiques montrent que fournir une assistance clientèle 24 heures sur 24 est bon pour la fidélisation des clients, ce n'est pas toujours pratique pour la plupart des entreprises. Pour beaucoup d'entre elles, embaucher et former de nouveaux agents d'assistance est coûteux. 

Dans ce cas, opter pour un logiciel d'automatisation du service client est la meilleure option. En effet, un système d'assistance de réserve est en place pour traiter les problèmes liés aux clients à tout moment de la journée.

Par exemple, si un client tend la main à l'assistance à 2 heures du matin, il y a de fortes chances que la plupart - ou tous les agents d'assistance - soient indisponibles. Cependant, grâce à des fonctionnalités telles que les portails en libre-service, les chatbots et le chat en direct, le client pourrait facilement trouver une solution à son problème.

De plus, fournir un support client 24/7 peut aider les entreprises à améliorer leur expérience client et la fidélité à la marque.

💡Pro Tip → Construis un centre d'aide pour créer une base de connaissances personnalisée qui permet aux clients de contrôler leur expérience et de trouver des solutions individuellement.

Une meilleure gestion des données

Il n'est pas rare de voir les représentants du service clientèle commettre des erreurs lorsqu'ils gèrent les données des clients. Souvent, cela peut être dû à un manque d'organisation et d'analyse appropriées des données des clients pour prendre des décisions éclairées. D'où des interactions cloisonnées ou des réponses inexactes entre les agents d'assistance et les clients.

Malheureusement, il ne s'agit pas de "petites erreurs ou fautes" car elles peuvent coûter à l'entreprise la perte de ses clients et de la fidélité à sa marque.

Heureusement, l'automatisation de ton service clientèle t'aide à résoudre ce problème de deux façons :

• Il permet de centraliser le stockage de tes données: Tu peux facilement stocker toutes les interactions précédentes et les conversations d'assistance dans un endroit centralisé. Ainsi, ton équipe d'assistance à la clientèle peut facilement accéder aux informations pour fournir des réponses mieux informées.
  
• Il permet d'améliorer l'analyse de tes données: Avec un logiciel d'automatisation du service client, tu peux suivre les niveaux de satisfaction, les commentaires des clients et les tendances en matière d'assistance. Grâce à ces informations, il est plus facile d'identifier les domaines d'opportunités et d'amélioration de tes systèmes d'assistance à la clientèle et de ton produit.

💡[Étude de cas] →Lis comment Toyota Material Handling utilise Trengo pour gérer 180 mécaniciens.

Comment déterminer tes besoins en matière d'automatisation du service à la clientèle ?

Acheter un logiciel pour automatiser tes besoins en matière de service à la clientèle est la partie la plus facile - *swipes credit card*. Cependant, trouver le logiciel qui convient à ton entreprise est la partie la plus difficile - et souvent négligée.

Malheureusement, le choix d'un mauvais logiciel d'automatisation te fera perdre des clients, du temps et des ressources. 

Pour t'assurer que tu investis dans la bonne technologie et les bons processus afin d'améliorer tes opérations d'assistance à la clientèle, suis les trois étapes ci-dessous : 

Évalue tes processus d'assistance actuels

Commence par identifier les domaines dans lesquels ton système de soutien présente des lacunes - ou doit être amélioré. 

Cela implique d'examiner de plus près des domaines tels que : 

• Temps de réponse
• Quels sont les temps de réponse moyens aux demandes des clients ? 
• Comment se comparent-ils aux normes de l'industrie ? 
• Quels sont les réactions et les niveaux de satisfaction des clients pendant certains temps de réponse ?
  
• Le schéma des demandes de renseignements des clients.
• Quelles sont les demandes les plus fréquentes ? 
• À quelle fréquence ces demandes sont-elles résolues ? 
• À quelle heure reçois-tu le plus de demandes de renseignements de la part des clients ?
• À quoi sont souvent liées les demandes de renseignements ? Des difficultés techniques ou des problèmes de facturation ?
  
• Canaux utilisés. 
• Quels sont les canaux par lesquels tu reçois le plus de demandes de renseignements ? 
• Combien de canaux d'assistance à la clientèle as-tu ?
• Par quels canaux tes clients obtiennent-ils la plupart des solutions à leurs problèmes ?
  
• Charge de travail du personnel.
• Avec combien de clients tes agents d'assistance interagissent-ils en même temps ?
• Quelles sont les tâches qui sont répétitives et qui prennent beaucoup de temps ? 
• Quel est le ratio entre tes agents d'assistance et les demandes des clients ? 
• Quel est le temps moyen nécessaire aux agents d'assistance pour résoudre le problème d'un client ?

En évaluant ce processus, tu peux pinailler sur les domaines qui ont besoin d'être automatisés pour réduire les temps de réponse et augmenter la satisfaction des clients.

💡Pro Tip → Tu peux utiliser Trengo pour unifier tous tes canaux d'assistance, notamment WhatsApp Business, Instagram, les messages professionnels de Google, l'email, le chat en direct, etc. Essaie Trengo dès maintenant ! 👈

Identifie ton type d'entreprise

Il existe principalement deux types d'entreprises : les petites entreprises et les grandes entreprises. Ces deux types d'entreprises ont des besoins différents en matière d'automatisation du service à la clientèle.

Pour les petites entreprises, les ressources limitées telles que le personnel et le budget jouent un rôle majeur dans la détermination de tes décisions d'achat. Ainsi, ta solution idéale de service à la clientèle doit être rentable et efficace. 

De plus, en tant que petite entreprise, la personnalisation serait probablement une priorité pour ton entreprise. Par conséquent, tu auras besoin d'une solution qui allie le mélange d'interactions personnalisées et d'une touche humaine.

En même temps, pour les grandes entreprises, l'évolutivité est de la plus haute importance. Ta solution doit donc être un logiciel d'automatisation du service client capable de traiter les demandes des clients à grande échelle et d'évoluer en permanence pour répondre à tes besoins.

De plus, en raison de la complexité des systèmes dans les grandes entreprises, la solution que tu préfères doit pouvoir intégrer tes systèmes et processus existants. 

Définis tes indicateurs clés de performance et tes objectifs

Ton logiciel d'automatisation du service client doit s'aligner étroitement sur les indicateurs clés de performance et les objectifs que tu as prévus afin de garantir le succès de tes efforts d'automatisation. En un mot,- il doit être capable de faire le travail. 

Par exemple, disons que ton objectif est de réduire les temps de réponse et d'améliorer la satisfaction des clients. Tes indicateurs clés de performance cibles peuvent inclure des mesures telles que le temps de réponse moyen, le taux de satisfaction des clients et le nombre de demandes de renseignements des clients résolues. 

Par conséquent, la solution d'automatisation du service client que tu préfères doit être capable de capturer ces données, d'analyser le résultat et de produire des informations exploitables qui optimisent ton processus d'assistance. 

Par exemple, avec Trengo, tu peux rester à jour sur les mesures cruciales du service client sur tous tes canaux d'assistance, le tout à partir d'un seul tableau de bord. 

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Quelles sont les principales caractéristiques du logiciel d'automatisation du service à la clientèle ?

Une fois que tu as déterminé tes besoins, la prochaine chose à faire est de comparer les caractéristiques disponibles de chacune des solutions que tu envisages.

Idéalement, ta solution devrait pouvoir : 

• Profil des clients en fonction de l'intention et de l'historique des interactions, par exemple les demandes de renseignements antérieures, les enregistrements d'achats, etc. 
• Unifier tous les canaux d'assistance dans un système centralisé pour toutes les interactions avec les clients.
• Organise et sécurise les données des clients pour qu'elles soient facilement accessibles.

Pour faciliter ta recherche, nous avons réduit les six (6) principales caractéristiques à attendre d'un logiciel d'automatisation du service à la clientèle.

Boîte de réception partagée

Une boîte de réception partagée ou "boîte de réception d'équipe" permet à plusieurs agents d'assistance d'accéder aux demandes entrantes des clients à partir d'une seule boîte de réception. Grâce à cela, ton équipe n'aura pas à jongler constamment avec plusieurs boîtes de réception lorsqu'elle communiquera avec les clients. 

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Intégrations natives

L'intégration native permet de connecter de manière transparente d'autres outils et systèmes utilisés par ton entreprise. Cela inclut la rationalisation du flux de travail entre ton entreprise et les CRM, les plateformes d'analyse, les canaux de médias sociaux, les plateformes de messagerie, etc.

Réponses rapides et réponses automatiques

Cette fonction te permet de répondre rapidement et facilement aux demandes courantes des clients. Tout en réduisant les temps de réponse et en libérant du temps pour effectuer des tâches précieuses. De plus, ils peuvent facilement être modifiés pour s'adapter au ton de ta marque afin que les clients puissent profiter de la même expérience avec ou sans agent d'assistance.

💡Pro Tip → Tu peux gagner du temps en utilisant la fonction "réponses rapides" sur Trengo.

Règles

C'est une fonction qui te permet d'automatiser n'importe quel type de tâche au sein de ton équipe d'assistance. 

Par exemple, dans Trengo, la fonction "règles" fonctionne sur la base d'une condition qui déclenche une action spécifique. 

Chatbots

Une autre partie de l'automatisation est la fonction "chatbot" qui permet une assistance instantanée et conversationnelle 24 heures sur 24 - même lorsque les agents d'assistance humains ne sont pas disponibles. Une fois que tu as intégré un chatbot à ton système, tu peux le former pour qu'il s'adapte à tes besoins en matière de service client. 

Pour faciliter l'utilisation de cette fonctionnalité, Trengo propose un système de chatbot sans code et convivial que tu peux modifier simplement en faisant glisser et en déposant quelques blocs - aucun développeur n'est nécessaire. De plus, tu peux personnaliser le moment où tu souhaites que le chatbot soit actif sur les différents canaux de communication. 

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6. Possibilités de libre-service

Cette fonctionnalité permet aux clients de résoudre leurs problèmes et de trouver des réponses à leurs questions rapidement et facilement, sans avoir besoin de l'aide directe des équipes du service clientèle.

Une fonction de libre-service vise à créer une expérience d'assistance clientèle sans contact qui permet aux clients et aux équipes d'assistance de gagner du temps. 

Quel est ton prochain logiciel d'automatisation du service client ?

Réponse courte... - Trengo !

Voici le problème : choisir le bon logiciel peut parfois donner l'impression d'être un pari risqué.

Pour beaucoup, il y a la crainte constante d'une éventuelle déconnexion entre l'entreprise et les clients - en particulier en termes de personnalisation. Tandis que pour d'autres, leur équipe d'assistance et leur système actuels rendent impossible l'évolution et, en même temps, empêchent de servir les clients efficacement.

Peu importe où tu te situes, les besoins de ton entreprise doivent correspondre étroitement aux capacités du logiciel. Cela inclut la prise en compte d'éléments tels que les fonctionnalités du logiciel, la convivialité, la compatibilité et l'assistance du fournisseur - afin qu'il produise les résultats souhaités. 

Heureusement, la solution d'automatisation du service client de Trengo t'aide à améliorer et à personnaliser l'expérience de ton service client sur tous les canaux. Avec Trengo, tu bénéficies de chatbots, d'intégrations personnalisées et natives, de flow bots, de la gestion de la base de connaissances, d'un tableau de bord - et de bien d'autres choses encore.
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