Come scegliere il software di automazione del servizio clienti

Se torniamo indietro di qualche anno, i call center erano l'apice del servizio clienti. Si trattava di un luogo in cui potevi chiamare un'azienda e sentire una voce automatica "non proprio adorabile" che cercava di ottenere informazioni sufficienti prima di passare agli agenti dell'assistenza.

Oggi i clienti contattano i team di assistenza utilizzando una varietà di canali come WhatsApp, SMS, live chat, self-service e molto altro ancora. 

Tuttavia, il problema è che c'è un limite al numero di richieste dei clienti che il tuo team di assistenza può gestire alla volta. E quando i clienti trovano difficile risolvere i loro problemi, inizi a perdere credibilità e fedeltà al marchio. 

Per capire il contesto, guarda queste statistiche: 

• Il 65% dei clienti cambierà marchio a causa di un'esperienza negativa nel servizio clienti.
• Ci vogliono 12 esperienze positive dei clienti per compensare 1 esperienza negativa.
• Il 13% dei clienti racconta a 15 o più persone un'esperienza negativa.

Ora, in mezzo a tutto questo caos, arriva un software di automazione del servizio clienti. Una soluzione che aiuta a semplificare le operazioni di assistenza.

Ma ci sono ancora una serie di domande senza risposta. 

Come si fa a trovare la soluzione giusta? Come fai a sapere se è adatta alla tua azienda? Quanto si integra con il tuo sistema esistente? Qual è il tuo budget e il tuo modello di business? 

Di tutto questo e di molto altro ci occuperemo in questo articolo. Ma prima di tutto, rispondiamo alla domanda che ci assilla: "Perché?

Cos'è il software di automazione del servizio clienti?

Il software di automazione del servizio clienti è un tipo di software che aiuta i clienti a risolvere i loro problemi e le loro richieste senza interagire con gli agenti di supporto. 

All'inizio questo può sembrare illogico e forse in contraddizione con l'idea di "servizio clienti". Ma l'automatizzazione del servizio clienti va a favore della tua azienda, anziché contro di essa.

Questo perché il software per l'automazione del servizio clienti assiste i tuoi agenti di supporto nella gestione di attività scarse e ripetitive come: 

• Richieste e domande comuni tramite la Knowledge Base
• Gestione delle conversazioni
• Interazione omnichannel con i clienti
• Tracciabilità dell'ordine
• Programmazione degli appuntamenti
• Tracciamento della risoluzione dei problemi su tutti i canali
• Reportistica e analisi dei clienti

Ad esempio, può aiutarti ad automatizzare la gestione delle conversazioni con i clienti, indirizzandole all'agente di supporto giusto nel reparto appropriato.

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Come funziona il software di automazione del servizio clienti?

Il presupposto di ogni software di automazione del servizio clienti è quello di gestire le richieste dei clienti. Tuttavia, per fare questo, deve identificare il problema e consigliare le soluzioni, sia reindirizzando a un vero e proprio agente di supporto, sia inviando le risorse pertinenti.

Nel frattempo, questa esperienza senza soluzione di continuità tra la tua azienda e i clienti non può funzionare senza alcune caratteristiche fondamentali come: 

• Risposte automatiche e risposte rapide: Si tratta di un sistema di risposta automatica che fornisce risposte o soluzioni rapide e precise alle richieste o ai problemi più comuni dei clienti.
  
• Strumenti self-service: Aiutano i clienti a trovare le soluzioni ai loro problemi senza dover chiamare l'assistenza. Alcuni esempi di questi strumenti sono le sezioni FAQ, i chatbot, le basi di conoscenza e i portali delle community.
• Regole: Le regole automatizzano le attività ripetitive, come l'assegnazione di un messaggio in arrivo a uno degli agenti del servizio clienti.
• Chatbot: Un chatbot può rispondere alle domande più frequenti e indirizzare i clienti all'agente giusto. Anche al di fuori dell'orario di lavoro.
  

Ad esempio, se scomponiamo un chatbot in un software di automazione del servizio clienti, ecco come funziona:   

• In primo luogo, il chatbot utilizza una combinazione di machine learning, NLP (elaborazione del linguaggio naturale) e AI (intelligenza artificiale) per capire l'intento della richiesta del cliente e rispondere di conseguenza. Spesso questo avviene analizzando le parole chiave contenute nelle richieste dei clienti.
  
• Poi, a seconda della configurazione, un chatbot può simulare conversazioni umane reali o fornire risposte istantanee basate su dialoghi preimpostati.

• Se le richieste dei clienti superano le capacità del software, il software informerà gli agenti di supporto competenti. 

Ecco un esempio: 

Supponiamo che un cliente si rivolga al team di assistenza per un prodotto probabilmente difettoso.

• Ad esempio, "... il mio ventilatore non gira".

Una volta che il chatbot analizza l'intento della richiesta, può scegliere di consigliare soluzioni adeguate. Ad esempio, potrebbe essere un video di approfondimento personalizzato in base al problema. 

Idealmente, se tutti i canali di assistenza sono completamente integrati in un sistema omnichannel, il software invierà una risposta in scatola una volta che il cliente avrà inviato l'e-mail. Questo per informarli che la loro richiesta è stata ricevuta e che un agente dell'assistenza li contatterà a breve.

Infine, quando l'agente di supporto riprende la conversazione, può vedere il dialogo tra il chatbot e il cliente. In questo modo potrà facilmente consigliare una soluzione senza riavviare la conversazione con il cliente. 

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Quali sono i vantaggi del software di automazione del servizio clienti?

L'obiettivo finale dell'automazione del servizio clienti è quello di migliorare l'esperienza complessiva dei clienti in tutti i canali di assistenza. 

Maggiore risparmio sui costi

Uno degli aspetti meno attraenti di un lavoro di assistenza clienti è quello di svolgere più volte lo stesso compito. Con il tempo, questo diventa noioso, richiede tempo e, peggio ancora, ostacola la produttività del team di assistenza. 

Tuttavia, automatizzando queste attività ripetitive, come l'instradamento delle domande dei clienti e la gestione delle FAQ, puoi ridurre il costo dell'assunzione di ulteriore manodopera. In questo modo, il tuo team di assistenza clienti potrà concentrarsi sulla gestione di attività più complesse e di maggior valore.

Inoltre, secondo una recente ricerca di Juniper, l'adozione di funzioni come i chatbot può far risparmiare alle aziende di tutto il mondo circa 11 miliardi di dollari all'anno e oltre 2,5 miliardi di ore di assistenza clienti.

Disponibilità costante (sistema di supporto 24/7)

L'82% dei clienti vuole una risposta immediata (~10 minuti) quando ha una richiesta di informazioni.

Sebbene queste statistiche dimostrino che fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24 sia utile per fidelizzarli, non è sempre pratico per la maggior parte delle aziende. Per molte di esse, assumere e formare nuovi agenti di assistenza è costoso. 

In questo caso, optare per un software di automazione del servizio clienti è la scelta migliore. Infatti, un sistema di assistenza in standby è in grado di gestire i problemi dei clienti in qualsiasi momento della giornata.

Ad esempio, se un cliente si rivolge all'assistenza alle 2 di notte, è probabile che la maggior parte o tutti gli agenti di assistenza non siano disponibili. Tuttavia, grazie a funzioni come i portali self-service, i chatbot e la live chat, il cliente può trovare facilmente una soluzione al suo problema.

Inoltre, fornire un'assistenza clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 può aiutare le aziende a migliorare l'esperienza dei clienti e la fedeltà al marchio.

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Migliore gestione dei dati

Non è raro che gli addetti al servizio clienti commettano errori nella gestione dei dati dei clienti. Spesso ciò può essere dovuto alla mancanza di un'adeguata organizzazione e analisi dei dati dei clienti per prendere decisioni informate. Questo porta a interazioni frammentarie o a risposte imprecise tra gli agenti di assistenza e i clienti.

Purtroppo non si tratta di "piccoli errori", perché possono costare all'azienda la perdita di clienti e di fedeltà al marchio.

Fortunatamente, automatizzare il servizio clienti ti aiuta a risolvere questo problema in due modi:

• Aiuta a centralizzare l'archiviazione dei dati: Puoi facilmente archiviare tutte le interazioni e le conversazioni di assistenza precedenti in una posizione centralizzata. In questo modo, il team di assistenza clienti può accedere facilmente alle informazioni per fornire risposte più informate.
  
• Aiuta a migliorare l'analisi dei dati: Con il software di automazione del servizio clienti, puoi monitorare i livelli di soddisfazione, il feedback dei clienti e le tendenze dell'assistenza. Grazie a queste informazioni, è più facile identificare le aree di opportunità e di miglioramento dei tuoi sistemi di assistenza clienti e del tuo prodotto.

💡[Caso di studio] →Leggi come Toyota Material Handling utilizza Trengo per gestire 180 meccanici

Come determinare le esigenze di automazione del servizio clienti

Acquistare un software per automatizzare le esigenze del tuo servizio clienti è la parte più semplice - *salva la carta di credito*. Tuttavia, trovare il software più adatto alla tua attività è la parte più difficile e spesso trascurata.

Purtroppo, scegliere il software di automazione sbagliato ti costerà clienti, tempo e risorse. 

Per assicurarti di investire nella tecnologia e nei processi giusti per migliorare le tue operazioni di assistenza clienti, segui questi tre passaggi: 

Valuta i tuoi attuali processi di assistenza

Inizia a individuare le aree in cui il tuo sistema di supporto è carente o da migliorare. 

Ciò comporta un'analisi più approfondita di aree quali: 

• Tempi di risposta
• Quali sono i tempi medi di risposta alle domande dei clienti? 
• Come si posizionano rispetto agli standard del settore? 
• Quali sono le reazioni e i livelli di soddisfazione dei clienti durante determinati tempi di risposta?
  
• Lo schema delle richieste dei clienti.
• Quali sono le richieste più comuni? 
• Quanto spesso vengono risolte queste richieste? 
• A che ora ricevi il maggior numero di richieste da parte dei clienti?
• A cosa si riferiscono spesso le richieste di informazioni? Difficoltà tecniche o problemi di fatturazione?
  
• Canali utilizzati. 
• Da quali canali ricevi il maggior numero di richieste? 
• Quanti canali di assistenza clienti hai?
• Attraverso quali canali i tuoi clienti risolvono la maggior parte dei loro problemi?
  
• Carico di lavoro per il personale.
• Con quanti clienti interagiscono i tuoi agenti di supporto alla volta?
• Quali compiti sono ripetitivi e richiedono molto tempo? 
• Qual è il rapporto tra gli agenti dell'assistenza e le richieste dei clienti? 
• Qual è il tempo medio che gli agenti dell'assistenza impiegano per risolvere il problema di un cliente?

Valutando questo processo, puoi individuare le aree che necessitano di automazione per ridurre i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dei clienti.

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Identifica il tuo tipo di attività

Esistono principalmente due tipi di aziende: le piccole imprese e le grandi aziende. Entrambe hanno esigenze diverse di automatizzare il servizio clienti.

Per le piccole imprese, le risorse limitate come il personale e il budget giocano un ruolo fondamentale nel determinare le decisioni di acquisto. Per questo motivo, la soluzione ideale per il servizio clienti deve essere conveniente ed efficiente. 

Inoltre, in quanto piccola impresa, la personalizzazione è probabilmente una priorità per la tua attività. Pertanto, avrai bisogno di una soluzione che combini interazioni personalizzate e tocco umano.

Per le grandi aziende, invece, la scalabilità è di fondamentale importanza. Quindi, la soluzione ideale dovrebbe essere un software di automazione del servizio clienti in grado di gestire le richieste dei clienti su larga scala e di scalare continuamente per soddisfare le tue esigenze.

Inoltre, data la complessità dei sistemi nelle grandi aziende, la soluzione che preferisci deve essere in grado di integrare i sistemi e i processi esistenti. 

Definisci i tuoi KPI e gli obiettivi

Il software per l'automazione del servizio clienti deve essere strettamente allineato con i KPI e gli obiettivi che intendi raggiungere, in modo da garantire il successo dei tuoi sforzi di automazione. In poche parole, deve essere in grado di fare il suo lavoro. 

Ad esempio, diciamo che il tuo obiettivo è ridurre i tempi di risposta e migliorare la soddisfazione dei clienti. I tuoi KPI target possono includere metriche come il tempo medio di risposta, il tasso di soddisfazione dei clienti e il numero di richieste risolte. 

Pertanto, la soluzione di automazione del servizio clienti che preferisci deve essere in grado di acquisire questi dati, analizzare i risultati e produrre informazioni utili per ottimizzare il processo di assistenza. 

Ad esempio, con Trengo puoi rimanere aggiornato sulle metriche cruciali del servizio clienti in tutti i tuoi canali di assistenza, il tutto da un'unica dashboard. 

Correlato → 3 metriche del servizio clienti da non perdere nel 2023

Quali sono le caratteristiche principali del software di automazione del servizio clienti?

Una volta individuate le tue esigenze, la cosa successiva da fare è confrontare le caratteristiche disponibili di ciascuna delle soluzioni che stai considerando.

Idealmente, la tua soluzione dovrebbe essere in grado di: 

• Profilare i clienti in base alle intenzioni e alla storia delle interazioni, ad esempio le richieste precedenti, gli acquisti effettuati, ecc. 
• Unificare tutti i canali di assistenza in un sistema centralizzato per tutte le interazioni con i clienti.
• Organizza e proteggi i dati dei clienti per renderli facilmente accessibili

Per rendere più facile la tua ricerca, abbiamo ristretto le sei (6) caratteristiche principali che devi aspettarti da un software di automazione del servizio clienti.

Posta in arrivo condivisa

Una casella di posta condivisa o "casella di posta del team" consente a più agenti di assistenza di accedere alle richieste dei clienti in arrivo da un'unica casella di posta. In questo modo, il tuo team non dovrà continuamente destreggiarsi tra più caselle di posta quando comunica con i clienti. 

Correlato → Come gestire la casella di posta condivisa come un professionista

Integrazioni native

L'integrazione nativa consente di collegare senza problemi altri strumenti e sistemi utilizzati dalla tua azienda. Ciò include la semplificazione del flusso di lavoro tra la tua azienda e i CRM, le piattaforme di analisi, i canali dei social media, le piattaforme di messaggistica, ecc.

Risposte rapide e risposte automatiche

Questa funzione ti permette di rispondere alle richieste più comuni dei clienti in modo semplice e veloce. Riducendo i tempi di risposta e liberando più tempo per svolgere attività preziose. Inoltre, possono essere facilmente modificati per adattarsi al tono del tuo marchio, in modo che i clienti possano godere della stessa esperienza con o senza un agente di supporto.

💡Pro Tip → Puoi risparmiare tempo utilizzando la funzione "risposte rapide" di Trengo.

Regole

Si tratta di una funzione che ti permette di automatizzare qualsiasi tipo di attività nel tuo team di assistenza. 

Ad esempio, in Trengo, la funzione "regole" funziona in base a una condizione che attiva un'azione specifica. 

Chatbot

Un'altra parte dell'automazione è la funzione "chatbot" che consente un'assistenza istantanea e colloquiale 24 ore su 24, anche quando gli agenti di assistenza umana non sono disponibili. Una volta integrato un chatbot nel tuo sistema, puoi addestrarlo per adattarlo alle tue esigenze di assistenza clienti. 

Per rendere più semplice l'utilizzo di questa funzione, Trengo offre un sistema di chatbot senza codice e di facile utilizzo che puoi modificare semplicemente trascinando e rilasciando alcuni blocchi, senza bisogno di sviluppatori. Inoltre, puoi personalizzare quando vuoi che il chatbot sia attivo sui diversi canali di comunicazione. 

Correlato → Come costruire un chatbot di WhatsApp per le aziende (100% senza codice)

6. Possibilità di self-service

Questa funzione consente ai clienti di risolvere i loro problemi e di trovare risposte alle loro domande in modo semplice e veloce, senza dover ricorrere all'assistenza diretta dei team del servizio clienti.

Una funzione self-service mira a creare un'esperienza di assistenza clienti zero-touch che faccia risparmiare tempo ai clienti e ai team di assistenza. 

Qual è il tuo prossimo software di automazione del servizio clienti?

Risposta breve... - Trengo!

Ecco come stanno le cose: scegliere il software giusto a volte può sembrare un azzardo.

Per molti, c'è il timore costante di una possibile disconnessione tra l'azienda e i clienti, soprattutto in termini di personalizzazione. Per altri, invece, il team e il sistema di assistenza attuale rendono impossibile la scalabilità e, allo stesso tempo, impediscono di servire i clienti in modo efficiente.

Indipendentemente dalla tua posizione, le tue esigenze aziendali devono essere strettamente allineate con le funzionalità del software. Questo include elementi come le caratteristiche del software, la facilità d'uso, la compatibilità e il supporto del fornitore, in modo da ottenere i risultati desiderati. 

Fortunatamente, la soluzione di automazione del servizio clienti di Trengo ti aiuta a migliorare e personalizzare l'esperienza del servizio clienti su tutti i canali. Con Trengo hai a disposizione chatbot, integrazioni personalizzate e native, flow bot, gestione della knowledge base, un dashboard e molto altro ancora.
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