Wie du deine Software zur Automatisierung des Kundendienstes auswählst

Wenn wir ein paar Jahre zurückgehen - Callcenter waren der Höhepunkt des Kundenservice. Dort konntest du bei einem Unternehmen anrufen und eine nicht ganz so nette automatisierte Stimme hören, die versuchte, genügend Informationen von dir zu bekommen, bevor sie dich an einen Kundendienstmitarbeiter weiterleitete.

In der heutigen Zeit wenden sich Kunden über eine Vielzahl von Kanälen wie WhatsApp, SMS, Live-Chat, Self-Service und vieles mehr an den Kundendienst. 

Das Problem ist jedoch, dass die Anzahl der Kundenanfragen, die dein Support-Team gleichzeitig bearbeiten kann, begrenzt ist. Und wenn es für die Kunden schwierig ist, ihre Probleme zu lösen, verlierst du an Glaubwürdigkeit und Markentreue. 

Schau dir zum Vergleich diese Statistik an: 

• 65% der Kunden wechseln die Marke wegen einer schlechten Erfahrung im Kundenservice.
• Es braucht 12 positive Kundenerfahrungen, um 1 negative Erfahrung auszugleichen.
• 13% der Kunden erzählen 15 oder mehr Personen, wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben.

Inmitten dieses Chaos gibt es jetzt eine Software zur Automatisierung des Kundendienstes. Eine Lösung, die dir hilft, deine gesamten Supportabläufe zu rationalisieren.

Aber es gibt immer noch eine Reihe von Fragen, die unbeantwortet bleiben. 

Wie findest du die richtige Lösung? Woher weißt du, ob sie für dein Unternehmen geeignet ist? Wie gut lässt sie sich in dein bestehendes System integrieren? Wie hoch ist dein Budget und dein Geschäftsmodell? 

All das und noch viel mehr werden wir in diesem Artikel behandeln. Aber zuerst wollen wir die drängende Frage beantworten.

Was ist eine Software zur Automatisierung des Kundendienstes?

Software zur Automatisierung des Kundendienstes ist eine Art von Software, die Kunden dabei hilft, ihre Probleme und Anfragen zu lösen, ohne mit Kundendienstmitarbeitern zu interagieren. 

Auf den ersten Blick mag das unlogisch klingen und vielleicht der Idee des "Kundenservice" widersprechen. Aber die Automatisierung des Kundendienstes arbeitet für dein Unternehmen - und nicht gegen es.

Denn die Software zur Automatisierung des Kundendienstes unterstützt deine Kundendienstmitarbeiter bei der Erledigung magerer und sich wiederholender Aufgaben wie z.B.: 

• Häufige Anfragen und Fragen über die Wissensdatenbank
• Konversationsmanagement
• Omnichannel-Kundeninteraktion
• Auftragsverfolgung
• Terminplanung
• Problemlösungsverfolgung über alle Kanäle hinweg
• Kundenberichte und Analysen

Es kann dir zum Beispiel dabei helfen, die Verwaltung von Kundengesprächen zu automatisieren, indem du sie an den richtigen Supportmitarbeiter in der entsprechenden Abteilung weiterleitest.

💡Pro-Tipp → Verwende 'Regeln' auf Trengo, um Kundengespräche automatisch dem richtigen Teammitglied zuzuweisen.

Wie funktioniert die Software zur Automatisierung des Kundendienstes?

Die Prämisse jeder Software zur Automatisierung des Kundenservice ist es, Kundenanfragen zu bearbeiten. Dazu muss sie jedoch das Problem erkennen und Lösungen empfehlen, indem sie entweder an einen tatsächlichen Kundendienstmitarbeiter weiterleitet oder relevante Ressourcen schickt.

Dieses nahtlose Erlebnis zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden kann jedoch nicht ohne einige wichtige Funktionen funktionieren: 

• Automatische Antworten & Schnellantworten: Dies ist ein automatisches Antwortsystem, das schnelle und genaue Antworten oder Lösungen für häufige Kundenanfragen oder Probleme liefert.
  
• Selbstbedienungs-Tools: Sie helfen den Kunden, Lösungen für ihre Probleme zu finden, ohne dass sie den Support anrufen müssen. Ein paar Beispiele für diese Tools sind FAQ-Bereiche, Chatbots, Wissensdatenbanken und Community-Portale.
• Regeln: Regeln automatisieren sich wiederholende Aufgaben, z. B. die Zuweisung einer eingehenden Nachricht an einen deiner Kundendienstmitarbeiter.
• Chatbots: Ein Chatbot kann häufig gestellte Fragen beantworten und Kunden an den richtigen Agenten weiterleiten. Auch außerhalb der Geschäftszeiten.
  

Wenn wir zum Beispiel einen Chatbot in einer Software zur Automatisierung des Kundendienstes aufschlüsseln, funktioniert er folgendermaßen:   

• Zunächst nutzt der Chatbot eine Kombination aus maschinellem Lernen, NLP (natürliche Sprachverarbeitung) und KI (künstliche Intelligenz), um die Absicht der Kundenanfrage zu verstehen und entsprechend zu antworten. Dies geschieht oft durch die Analyse der Schlüsselwörter in den Kundenanfragen.
  
• Als Nächstes kann ein Chatbot, je nach Konfiguration, echte menschliche Gespräche simulieren oder sofortige Antworten auf der Grundlage von voreingestellten Dialogen geben.

• Wenn die Kundenanfragen die Möglichkeiten der Software übersteigen, benachrichtigt sie den/die zuständigen Support-Mitarbeiter. 

Hier ist ein Beispiel: 

Angenommen, ein Kunde wendet sich wegen eines möglicherweise defekten Produkts an das Support-Team.

• Z.B.: „... mein Ventilator läuft nicht“

Sobald der Chatbot die Absicht der Anfrage analysiert hat, kann er geeignete Lösungen vorschlagen. Das kann z. B. ein Video-Walkthrough sein, der speziell auf das Problem zugeschnitten ist. 

Wenn alle Supportkanäle vollständig in ein Omnichannel-System integriert sind, sendet die Software im Idealfall eine vorgefertigte Antwort, sobald der Kunde die E-Mail abschickt. Damit wird der Kunde darüber informiert, dass seine Anfrage eingegangen ist und ein Supportmitarbeiter ihn in Kürze kontaktieren wird.

Sobald der Kundendienstmitarbeiter das Gespräch wieder aufnimmt, kann er den Dialog zwischen dem Chatbot und dem Kunden sehen. So kann er leicht eine Lösung empfehlen, ohne das Gespräch mit dem Kunden neu zu beginnen. 

Verwandte → 5 inspirierende Beispiele für Omnichannel-Kundenservice

Was sind die Vorteile von Software zur Automatisierung des Kundenservice?

Das Ziel der Automatisierung des Kundenservices ist es, das Gesamterlebnis der Kunden über alle Supportkanäle hinweg zu verbessern. 

Erhöhte Kosteneinsparungen

Eine der unattraktivsten Aufgaben im Kundenservice ist es, dieselbe Aufgabe mehrmals zu erledigen. Mit der Zeit wird das langweilig, zeitraubend und - was noch schlimmer ist - es behindert die Produktivität des Support-Teams. 

Durch die Automatisierung dieser sich wiederholenden Aufgaben, wie z.B. die Weiterleitung von Kundenanfragen und die Bearbeitung von FAQs, kannst du die Kosten für die Einstellung zusätzlicher Arbeitskräfte senken. Auf diese Weise kann sich dein Kundenserviceteam auf komplexere und wertschöpfende Aufgaben konzentrieren.

Eine aktuelle Studie von Juniper hat außerdem ergeben, dass Unternehmen weltweit durch den Einsatz von Chatbots rund 11 Milliarden Dollar pro Jahr einsparen können - und über 2,5 Milliarden Stunden Kundenservice.

Ständige Verfügbarkeit (24/7-Supportsystem)

82% der Kunden wollen eine sofortige Antwort (~10 Minuten), wenn sie eine Anfrage haben.

Obwohl diese Statistiken zeigen, dass ein Kundendienst rund um die Uhr gut für die Kundenbindung ist, ist dies für die meisten Unternehmen nicht immer praktikabel. Für viele ist es kostspielig, neue Kundendienstmitarbeiter/innen einzustellen und zu schulen. 

In diesem Fall ist die Entscheidung für eine Software zur Automatisierung des Kundendienstes die beste Option. Denn dann steht ein Bereitschaftssystem zur Verfügung, das sich zu jeder Tageszeit um kundenbezogene Probleme kümmern kann.

Wenn sich ein Kunde zum Beispiel um 2 Uhr nachts an den Kundendienst wendet, ist es wahrscheinlich, dass die meisten - oder alle - Kundendienstmitarbeiter nicht erreichbar sind. Mit Funktionen wie Selbstbedienungsportalen, Chatbots und Live-Chat kann der Kunde jedoch leicht eine Lösung für sein Problem finden.

Außerdem kann ein 24/7-Kundenservice den Unternehmen helfen, ihre Kundenerfahrung und Markentreue zu verbessern.

💡Pro-Tipp → Baue ein Help Center auf, um eine personalisierte Wissensbasis zu schaffen, mit der Kunden ihre Erfahrungen kontrollieren und individuelle Lösungen finden können.

Bessere Datenverwaltung

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kundendienstmitarbeiter/innen bei der Verwaltung von Kundendaten Fehler machen. Oft liegt das daran, dass die Kundendaten nicht richtig organisiert und analysiert werden, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Das führt zu isolierten Interaktionen oder ungenauen Antworten zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden.

Leider sind das keine "kleinen Fehler", denn sie können das Unternehmen den Verlust von Kunden und Markentreue kosten.

Zum Glück hilft dir die Automatisierung deines Kundendienstes dabei, dieses Problem auf zwei Arten zu lösen:

• Es hilft dir, deine Daten zentral zu speichern: Du kannst alle früheren Interaktionen und Supportgespräche ganz einfach an einem zentralen Ort speichern. Auf diese Weise kann dein Kundenserviceteam leicht auf die Informationen zugreifen, um besser informierte Antworten zu geben.
  
• Sie hilft dir, deine Datenanalyse zu verbessern: Mit Software zur Automatisierung des Kundendienstes kannst du die Zufriedenheit, das Kundenfeedback und die Trends im Support verfolgen. Mit diesen Informationen ist es einfacher, Chancen und Verbesserungsmöglichkeiten für deine Kundenservicesysteme und dein Produkt zu erkennen.

💡[Fallstudie] →.Lies, wie Toyota Material Handling Trengo nutzt, um 180 Mechaniker zu verwalten

Wie du deinen Bedarf an Kundenservice-Automatisierung bestimmst

Software zu kaufen, um deinen Kundenservice zu automatisieren, ist der einfachste Teil - *Kreditkarte durchziehen*. Aber die richtige Software für dein Unternehmen zu finden, ist der schwierigste - und oft vernachlässigte - Teil.

Leider kostet dich die Wahl der falschen Automatisierungssoftware Kunden, Zeit und Ressourcen. 

Um sicherzustellen, dass du in die richtige Technologie und die richtigen Prozesse investierst, um deinen Kundensupport zu verbessern, befolge die folgenden drei Schritte: 

Evaluiere deine aktuellen Unterstützungsprozesse

Beginne damit, die Bereiche zu identifizieren, in denen dein Unterstützungssystem fehlt - oder verbessert werden muss. 

Dazu gehört, dass wir uns Bereiche wie diese genauer ansehen: 

• Reaktionszeiten
• Wie lang sind die durchschnittlichen Antwortzeiten für Kundenanfragen? 
• Wie schneiden sie im Vergleich zu den Branchenstandards ab? 
• Wie sind die Reaktionen und die Zufriedenheit der Kunden während bestimmter Reaktionszeiten?
  
• Das Muster der Kundenanfragen.
• Was sind die häufigsten Anfragen? 
• Wie oft werden diese Anfragen gelöst? 
• Zu welcher Zeit erhältst du die meisten Kundenanfragen?
• Worauf beziehen sich die Anfragen häufig? Technische Schwierigkeiten oder Abrechnungsprobleme?
  
• Verwendete Kanäle. 
• Über welche Kanäle erhältst du die meisten Anfragen? 
• Wie viele Kundenbetreuungskanäle gibt es bei dir?
• Über welche Kanäle bekommen deine Kunden die meisten ihrer Probleme gelöst?
  
• Arbeitsbelastung des Personals.
• Mit wie vielen Kunden haben deine Support-Mitarbeiter/innen gleichzeitig zu tun?
• Welche Aufgaben sind repetitiv und zeitaufwändig? 
• Wie ist das Verhältnis zwischen deinen Support-Mitarbeitern und den Kundenanfragen? 
• Wie lange brauchen Support-Mitarbeiter/innen durchschnittlich, um ein Kundenproblem zu lösen?

Wenn du diesen Prozess auswertest, kannst du die Bereiche herausfiltern, die automatisiert werden müssen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

💡Pro-Tipp → Du kannst Trengo nutzen, um alle deine Support-Kanäle zu vereinheitlichen, einschließlich WhatsApp Business, Instagram, Googles Business Messages, E-Mail, Live-Chat, etc. Probiere Trengo jetzt aus! 👈

Identifiziere deinen Geschäftstyp

Es gibt hauptsächlich zwei Arten von Unternehmen: kleine Unternehmen und große Unternehmen. Beide Arten von Unternehmen haben unterschiedliche Anforderungen an die Automatisierung des Kundenservice.

Für kleine Unternehmen spielen begrenzte Ressourcen wie Personal und Budget eine wichtige Rolle bei ihren Kaufentscheidungen. Deshalb muss deine ideale Kundenservice-Lösung kostengünstig und effizient sein. 

Als kleines Unternehmen ist die Personalisierung wahrscheinlich eine Priorität für dein Unternehmen. Deshalb brauchst du eine Lösung, die eine Mischung aus personalisierten Interaktionen und menschlicher Note bietet.

Für große Unternehmen ist die Skalierbarkeit in allen Bereichen von größter Bedeutung. Deine erste Wahl sollte daher eine Software zur Automatisierung des Kundenservice sein, die große Kundenanfragen bearbeiten kann und sich kontinuierlich an deine Bedürfnisse anpasst.

Aufgrund der Komplexität der Systeme in großen Unternehmen sollte deine bevorzugte Lösung außerdem in der Lage sein, deine bestehenden Systeme und Prozesse zu integrieren. 

Definiere deine KPIs und Ziele

Deine Automatisierungssoftware für den Kundenservice sollte sich eng an deinen geplanten KPIs und Zielen orientieren, um den Erfolg deiner Automatisierungsbemühungen zu gewährleisten. Kurz gesagt: Sie sollte in der Lage sein, den Job zu erledigen. 

Nehmen wir an, dein Ziel ist es, die Antwortzeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Deine Ziel-KPIs können Kennzahlen wie die durchschnittliche Antwortzeit, die Kundenzufriedenheit und die Anzahl der gelösten Kundenanfragen umfassen. 

Deshalb sollte deine bevorzugte Automatisierungslösung für den Kundenservice in der Lage sein, diese Daten zu erfassen, die Ergebnisse zu analysieren und verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, die deinen Supportprozess optimieren. 

Mit Trengo kannst du zum Beispiel über alle deine Support-Kanäle hinweg den Überblick über wichtige Kundenservice-Kennzahlen behalten - und das alles über ein einziges Dashboard. 

Verwandtes →3 Kundenservice-Kennzahlen für das Jahr 2024

Was sind die wichtigsten Merkmale einer Software zur Automatisierung des Kundendienstes?

Wenn du dir über deine Bedürfnisse im Klaren bist, solltest du als Nächstes die verfügbaren Funktionen der einzelnen Lösungen vergleichen, die du in Betracht ziehst.

Idealerweise sollte deine Lösung in der Lage sein: 

• Erstelle Profile von Kunden auf der Grundlage ihrer Absichten und ihrer Interaktionshistorie, z. B. frühere Anfragen, Einkaufsdaten usw. 
• Vereinheitliche alle Support-Kanäle in einem zentralisierten System für alle Interaktionen mit Kunden
• Organisiere und sichere Kundendaten für einfachen Zugriff

Um dir die Suche zu erleichtern, haben wir die sechs (6) wichtigsten Funktionen herausgearbeitet, die du von einer Software zur Automatisierung des Kundendienstes erwarten kannst.

Gemeinsamer Posteingang

Ein gemeinsamer Posteingang oder "Team-Posteingang" ermöglicht es mehreren Support-Mitarbeitern, eingehende Kundenanfragen von einem Posteingang aus zu bearbeiten. So muss Ihr Team nicht mehr ständig zwischen mehreren Posteingängen wechseln, wenn es mit Kunden kommuniziert. 

Verwandte → Gemeinsamen Posteingang verwalten wie ein Profi

Native Integrationen

Native Integration ermöglicht die nahtlose Verbindung mit anderen Tools und Systemen, die dein Unternehmen nutzt. Dazu gehört die Optimierung des Workflows zwischen deinem Unternehmen und CRMs, Analyseplattformen, Social-Media-Kanälen, Messaging-Plattformen usw.

Schnelle Antworten und Auto-Antworten

Diese Funktion ermöglicht es dir, auf häufige Kundenanfragen schnell und einfach zu antworten. Dadurch verkürzt sich die Antwortzeit und du hast mehr Zeit für andere wichtige Aufgaben. Außerdem können sie leicht an den Ton deiner Marke angepasst werden, so dass die Kunden mit oder ohne Supportmitarbeiter die gleiche Erfahrung machen können.

💡Pro-Tipp → Du kannst Zeit sparen, indem du die Funktion "Schnelle Antworten" auf Trengo nutzt.

Regelbasierte Antworten

Dies ist eine Funktion, mit der du jede Art von Aufgabe in deinem Supportteam automatisieren kannst. 

In Trengo funktioniert die Funktion "Regeln" zum Beispiel auf der Grundlage einer Bedingung, die eine bestimmte Aktion auslöst. 

Chatbots und automatische Instagram Antworten auf WhatsApp über den WhatsApp Business Account

Ein weiterer Teil der Automatisierung ist die "Chatbot" -Funktion, die rund um die Uhr sofortigen und dialogfähigen Support ermöglicht - auch wenn menschliche Supportmitarbeiter nicht verfügbar sind. Sobald du einen Chatbot in dein System integriert hast, kannst du ihn so trainieren, dass er deinen Kundendienstanforderungen entspricht. 

Um die Nutzung dieser Funktion zu vereinfachen, bietet Trengo ein benutzerfreundliches No-Code-Chatbot-System, das du einfach durch Ziehen und Ablegen einiger Blöcke ändern kannst - kein Entwickler ist erforderlich. Außerdem kannst du festlegen, wann der Chatbot auf den verschiedenen Kommunikationskanälen aktiv sein soll. 

Verwandte →Wie man einen WhatsApp Chatbot für Unternehmen aufsetzt (100% ohne Code)

6. Selbstbedienungsmöglichkeiten

Diese Funktion ermöglicht es den Kunden, ihre Probleme zu lösen und schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne dass sie direkte Unterstützung von Kundendienstteams benötigen.

Eine Selbstbedienungsfunktion zielt darauf ab, ein Zero-Touch-Kundensupporterlebnis zu schaffen, das Kunden und Supportteams Zeit spart. 

Was ist deine nächste Software zur Automatisierung des Kundenservice?

Kurze Antwort... - Trengo!

Die Wahl der richtigen Software kann sich manchmal wie ein Schuss ins Blaue anfühlen.

Viele haben die ständige Angst, dass die Verbindung zwischen dem Unternehmen und den Kunden abbricht - vor allem, was die Personalisierung angeht. Andere wiederum sind der Meinung, dass ihr derzeitiges Supportteam und -system nicht skalierbar ist und gleichzeitig eine effiziente Kundenbetreuung verhindert.

Unabhängig davon, wo du dich einordnest, sollten deine geschäftlichen Anforderungen eng mit den Fähigkeiten der Software übereinstimmen. Dazu gehören Faktoren wie Softwarefunktionen, Benutzerfreundlichkeit, Kompatibilität und Anbieterunterstützung - damit die Software die gewünschten Ergebnisse liefert. 

Zum Glück hilft dir die Trengo-Lösung zur Automatisierung des Kundenservice dabei, deinen Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu verbessern und zu personalisieren. Mit Trengo bekommst du Chatbots, benutzerdefinierte und native Integrationen, Flow Bots, Wissensdatenbankmanagement, ein Dashboard - und vieles mehr.
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