Cómo seleccionar tu software de automatización del servicio de atención al cliente

Si nos remontamos unos años atrás, los centros de atención telefónica eran el colmo de la atención al cliente. La empresa te comunicaba primero con una voz automatizada no tan encantadora que intentaba obtener la suficiente información sobre ti antes de pasarte con el personal de atención al cliente.

En la actualidad, los clientes se ponen en contacto con los equipos de asistencia a través de diversos canales, como WhatsApp, SMS, chat en directo, autoservicio y muchos más. 

Sin embargo, aquí está el problema: el número de consultas que tu equipo de asistencia puede atender al mismo tiempo tiene un límite. Y cuando a los clientes les cuesta resolver sus problemas, empiezas a perder credibilidad y fidelidad a la marca. 

Para contextualizar, mira estas estadísticas: 

• El 65% de los clientes cambiará de marca por una mala experiencia de atención al cliente.
• Se necesitan 12 experiencias positivas de clientes para compensar 1 experiencia negativa.
• El 13% de los clientes se lo cuentan a 15 o más personas si tienen una experiencia negativa.

Ahora, en medio de todo este caos llega un software de automatización del servicio de atención al cliente. Una solución que ayuda a agilizar todas las operaciones de asistencia.

Pero aún quedan una serie de preguntas que hacernos. 

¿Cómo encontrar la solución adecuada? ¿Cómo saber si es adecuada para tu empresa? ¿En qué medida se integra con tu sistema actual? ¿Cuál es tu presupuesto y tu modelo de negocio? 

Todo esto y mucho más es lo que trataremos en este artículo. Pero primero, vamos a responder a la pregunta básica.

¿Qué es un software de automatización del servicio de atención al cliente?

El software de automatización del servicio de atención al cliente es un tipo de software que ayuda a los clientes a resolver sus problemas y consultas sin que tengan que interactuar con los empleados de asistencia. 

Al principio, esto puede sonar ilógico y quizás contradictorio con la idea que hay detrás del "servicio al cliente". Pero la automatización del servicio de atención al cliente favorece a tu empresa, en lugar de perjudicarla.

Esto se debe a que el software de automatización del servicio de atención al cliente ayuda a tus personal de soporte a gestionar tareas frecuentes y repetitivas como: 

• Consultas y preguntas comunes a través de la base de conocimientos
• Gestión de la conversación
• Interacción omnicanal con el cliente
• Hacer seguimientos de pedidos
• Realizar una programación de citas
• Seguimiento de la resolución de problemas en todos los canales
• Informes y análisis de clientes

Por ejemplo, puede ayudarte a automatizar la gestión de las conversaciones con los clientes dirigiéndolos al colaborador de asistencia adecuado en el departamento apropiado.

💡Pro Tip → Usar 'reglas' en Trengo para automatizar la asignación de conversaciones con clientes al miembro del equipo adecuado.

¿Cómo funciona el software de automatización del servicio de atención al cliente?

La premisa de todo software de automatización del servicio de atención al cliente es gestionar las consultas de los clientes. Sin embargo, para ello, tiene que identificar el problema y recomendar soluciones, ya sea redirigiendo a un colaborador de soporte real o enviando los recursos pertinentes.

Mientras tanto, esta experiencia sin fisuras entre tu empresa y los clientes no ocurrirá sin algunas funciones básicas como: 

• Respuestas automáticas y respuestas rápidas: Se trata de un sistema de respuesta automática que proporciona respuestas o soluciones rápidas y precisas a las consultas o problemas habituales de los clientes.
  
• Herramientas de autoservicio: Ayudan a los clientes a encontrar soluciones a sus problemas sin necesidad de llamar al servicio de asistencia. Algunos ejemplos de estas herramientas son las secciones de preguntas frecuentes, los chatbots, las bases de conocimientos y los portales comunitarios.
• Reglas: Las reglas automatizan tareas repetitivas como asignar un mensaje entrante a uno de tus empleados de atención al cliente.
• Chatbots: Un chatbot tiene la capacidad de dirigir a los clientes al colaborador adecuado y responder a las preguntas más frecuentes. Esto último, incluso fuera del horario comercial.
  

Por ejemplo, si desglosamos un chatbot en un software de automatización del servicio de atención al cliente, así es como funciona:   

• En primer lugar, el chatbot emplea una combinación de aprendizaje automático, PLN (procesamiento del lenguaje natural) e IA (inteligencia artificial) para comprender la intención de la consulta del cliente y responder en consecuencia. A menudo, esto se hace analizando las palabras clave de la consulta del cliente.
  
• A continuación, dependiendo de la configuración, un chatbot es capaz de simular conversaciones humanas o proporcionar respuestas instantáneas basadas en diálogos preestablecidos.

• Si las consultas de los clientes superan las capacidades del software, este lo notificará a los colaboradores de asistencia correspondientes. 

He aquí un ejemplo: 

Supongamos que un cliente se pone en contacto con el equipo de asistencia por un producto posiblemente defectuoso.

• Por ejemplo, "... mi ventilador no funciona"

Una vez que el chatbot analiza la intención de la consulta, podría recomendar soluciones adecuadas. Por ejemplo: enviar una vídeo-guía de adaptada específicamente al problema. 

Idealmente, si todos los canales de asistencia están plenamente integrados en un sistema omnicanal, el software enviará una respuesta una vez que el cliente envíe el correo electrónico. De este modo, se le informa de que se ha recibido su consulta y que un colaborador de asistencia se pondrá en contacto en breve.

Por último, una vez que el colaborador de soporte toma la conversación, tendrá acceso al diálogo entre el chatbot y el cliente. De este modo, está en la capacidad de recomendar una solución sin reiniciar la conversación con el cliente. 

Relacionado → 5 ejemplos inspiradores de atención al cliente omnicanal

¿Cuáles son las ventajas del software de automatización del servicio de atención al cliente?

El objetivo final de la automatización del servicio de atención al cliente es mejorar la experiencia general de los clientes en todos los canales de asistencia. 

Mayor ahorro de costes

Una de las partes menos atractivas del trabajo de atención al cliente es realizar la misma tarea varias veces. Con el tiempo, esto se vuelve aburrido, lleva mucho tiempo y, lo que es peor, impide la productividad del equipo de asistencia. 

Sin embargo, al automatizar estas tareas repetitivas, como redirigir las consultas de los clientes o la gestión de las preguntas frecuentes, puede reducir el coste de contratar mano de obra adicional. De este modo, el equipo de atención al cliente se centrará en tareas más complejas y de mayor valor agregado.

En una investigación reciente de Juniper, se proyectó que la adopción de funciones como los chatbots podría ahorrarle a las empresas de todo el mundo unos 11.000 millones de dólares al año, y más de 2.500 millones de horas de atención al cliente.

Disponibilidad constante (sistema de asistencia 24/7)

El 82% de los clientes quieren una respuesta inmediata (~10 minutos) cuando tienen una consulta.

Aunque estas estadísticas demuestran que ofrecer atención al cliente las 24 horas del día es bueno para la retención de clientes, no siempre resulta práctico para la mayoría de las empresas. Para muchas, contratar y formar a nuevos agentes de asistencia es costoso. 

En este caso, optar por un software de automatización del servicio de atención al cliente es la mejor opción. Esto se debe a que se dispone de un sistema de asistencia en espera para gestionar los problemas relacionados con los clientes en cualquier momento del día.

Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con el servicio de asistencia a las 2 de la madrugada, lo más probable es que nadie del personal de asistencia esté disponible. Sin embargo, con funciones como portales de autoservicio, chatbots y chat en directo, es posible que el cliente encuentre una solución a su problema.

Además, ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y su fidelidad a la marca.

💡Pro Tip → Construye un Centro de Ayuda para crear una base de conocimientos personalizada que permita a los clientes controlar su experiencia y encontrar soluciones de forma individual.

Mejor gestión de los datos

No es infrecuente que los representantes del servicio de atención al cliente cometan errores al gestionar los datos de los clientes. A menudo, esto se debe a una falta de organización y análisis adecuado de los datos para tomar decisiones informadas. De ahí que se produzcan interacciones aisladas o respuestas imprecisas entre los colaboradores de asistencia y los clientes.

Por desgracia, no se trata de "pequeños errores o equivocaciones", ya que pueden costar a la empresa la pérdida de clientes y de fidelidad a la marca.

Por suerte, la automatización del servicio de atención al cliente te ayuda a resolver este problema de dos maneras:

• Ayuda a centralizar el almacenamiento de datos: Puedes almacenar fácilmente todas las interacciones y conversaciones de asistencia anteriores en una ubicación centralizada. De este modo, tu equipo de atención al cliente accede fácilmente a la información para ofrecer respuestas mejor informadas.
  
• Ayuda a mejorar el análisis de datos: El software de automatización del servicio de atención al cliente te permite realizar un seguimiento de los niveles de satisfacción, los comentarios de los clientes y las tendencias de asistencia. Con esta información, es más fácil identificar áreas de oportunidad y mejora en tus sistemas de atención al cliente y en tu producto.

💡[Caso práctico] →Lee cómo Toyota Material Handling utiliza Trengo para gestionar 180 mecánicos

Cómo determinar tus necesidades de automatización del servicio de atención al cliente

Comprar software para automatizar tu servicio de atención al cliente es la parte más fácil. Sin embargo, encontrar el software adecuado para tu empresa es la parte más difícil y, a menudo, la más olvidada.

Lamentablemente, elegir el software de automatización equivocado te costará clientes, tiempo y recursos. 

Para asegurarse de que estás invirtiendo en la tecnología y los procesos adecuados para mejorar tus operaciones de atención al cliente, sigue estos tres pasos: 

Evalúa tus procesos de asistencia actuales

Empieza por identificar las áreas en las que tu sistema de apoyo es deficiente o necesita mejoras. 

Esto implica examinar más de cerca aspectos como: 

• Tiempos de respuesta
• ¿Cuál es el tiempo promedio de respuesta a las consultas de los clientes? 
• ¿Cómo están respecto a los estándares del sector? 
• ¿Cuáles son las reacciones y el grado de satisfacción de los clientes en determinados tiempos de respuesta?
  
• El patrón de consultas de los clientes.
• ¿Cuáles son las consultas más frecuentes? 
• ¿Con qué frecuencia se resuelven estas consultas? 
• ¿A qué hora recibes más consultas de los clientes?
• ¿Con qué suelen estar relacionadas las consultas? ¿Dificultades técnicas o problemas de facturación?
  
• Canales utilizados. 
• ¿De qué canales recibes más consultas? 
• ¿Cuántos canales de atención al cliente tienes?
• ¿A través de qué canales sus clientes resuelven la mayoría de sus problemas?
  
• Carga de trabajo del personal.
• ¿Con cuántos clientes interactúan tus colaboradores de asistencia al mismo tiempo?
• ¿Qué tareas son repetitivas y requieren mucho tiempo? 
• ¿Cuál es la relación entre tus colaboradores de asistencia y las consultas de los clientes? 
• ¿Cuál es el tiempo medio que tardan tus colaboradores de soporte en resolver una incidencia de un cliente?

Al evaluar este proceso, podrás precisar las áreas que necesitan automatización para reducir los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente.

💡Pro Tip → Puedes usar Trengo para unificar todos tus canales de soporte, incluyendo WhatsApp Business, Instagram, Google's Business Messages, correo electrónico, chat en vivo, etc. ¡Prueba Trengo ahora! 👈

Identificar tu tipo de empresa

Existen principalmente dos tipos de empresas: las pequeñas empresas y las grandes empresas. Ambas tienen distintas necesidades de automatización del servicio de atención al cliente.

Para las pequeñas empresas, los recursos limitados, como el personal y el presupuesto, desempeñan un papel fundamental a la hora de tomar decisiones de compra. Por ello, su solución ideal de atención al cliente debe ser rentable y eficiente. 

Además, como pequeña empresa, es probable que la personalización sea una prioridad para tu negocio. Por lo tanto, necesitarás una solución que combine interacciones personalizadas y un toque humano.

Mientras tanto, para las grandes empresas, la escalabilidad es de suma importancia en todos los ámbitos. Por lo tanto, la solución a la que debes recurrir es un software de automatización del servicio de atención al cliente que pueda gestionar consultas de clientes a gran escala y escalar continuamente para satisfacer sus necesidades.

Además, debido a la complejidad de los sistemas de las grandes empresas, la solución que elijas debe ser capaz de integrar los sistemas y procesos existentes. 

Definir tus indicadores clave de rendimiento y tus objetivos

El software de automatización del servicio de atención al cliente debe estar estrechamente alineado con los KPI y objetivos previstos para garantizar el éxito de los esfuerzos de automatización. En pocas palabras, debe ser capaz de hacer el trabajo. 

Por ejemplo, supongamos que tu objetivo es reducir los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente. Tus KPI deben incluir métricas como el tiempo medio de respuesta, el índice de satisfacción del cliente y el número de consultas de clientes resueltas. 

Por lo tanto, la solución de automatización del servicio de atención al cliente que prefieras debe ser capaz de capturar estos datos, analizar el resultado y producir información procesable que optimice tu proceso de asistencia. 

Por ejemplo, con Trengo, puede mantenerse al día de las métricas cruciales de atención al cliente en todos sus canales de asistencia, todo desde un único panel de control. 

Relacionado → 3 métricas de atención al cliente que hay que lograr en 2023

¿Cuáles son las principales características del software de automatización del servicio de atención al cliente?

Una vez que hayas determinado tus necesidades, lo siguiente que debes hacer es comparar las características disponibles de cada una de las soluciones que estés considerando.

Idealmente, tu solución debería ser capaz de: 

• Perfilar a los clientes en función de la intención y el historial de interacción, por ejemplo, consultas anteriores, registros de compras, etc. 
• Unificar todos los canales de asistencia en un sistema centralizado para todas las interacciones con los clientes.
• Organizar y proteger los datos de los clientes para facilitar su acceso

Para facilitarle la búsqueda, hemos seleccionado las seis (6) características principales que debes esperar de un software de automatización del servicio de atención al cliente.

Bandeja de entrada compartida

Una bandeja de entrada compartida o "bandeja de entrada de equipo " permite a varios agentes de asistencia acceder a las consultas entrantes de los clientes desde una sola bandeja de entrada. De este modo, tu equipo no tendrá que hacer malabares constantemente con varias bandejas de entrada cuando se comunique con los clientes. 

Relacionado → Cómo gestionar la bandeja de entrada compartida como un profesional

Integraciones nativas

La integración nativa permite la conexión sin fisuras de otras herramientas y sistemas utilizados por su empresa. Esto incluye agilizar el flujo de trabajo entre tu empresa y los CRM, las plataformas de análisis, los canales de redes sociales, las plataformas de mensajería, etc.

Respuestas rápidas y respuestas automáticas

Esta función te da la posibilidad de responder a las consultas habituales de los clientes de forma rápida y sencilla. Al mismo tiempo, se reducen los tiempos de respuesta y se libera espacio para realizar otras tareas valiosas. Además, las respuestas pueden modificarse fácilmente para adaptarse al tono de tu marca, de modo que los clientes puedan disfrutar de la misma experiencia con o sin un colaboradores de asistencia.

💡Pro Tip → Ahorrarás tiempo utilizando la función 'respuestas rápidas' de Trengo.

Reglas

Las reglas te permiten automatizar cualquier tipo de tarea para tu equipo de asistencia. 

Por ejemplo, en Trengo, la función "reglas " funciona en función de una condición que desencadena una acción específica. 

Chatbots

Otra parte de la automatización es la función " chatbot ", que permite una asistencia instantánea y conversacional las 24 horas del día, incluso cuando los agentes de asistencia humana no están disponibles. Una vez integrado un chatbot en su sistema, puede entrenarlo para que se adapte a sus necesidades de atención al cliente. 

Para facilitar el uso de esta función, Trengo ofrece un sistema de chatbot sin código y fácil de usar que puedes modificar simplemente arrastrando y soltando algunos bloques, sin necesidad de desarrollador. Además, puedes personalizar cuándo quieres que el chatbot esté activo en los diferentes canales de comunicación. 

Relacionado → Cómo crear un chatbot de WhatsApp para empresas (100% sin código)

6. Posibilidades de autoservicio

Con esta función es posible para los clientes resolver sus problemas y encontrar respuestas a sus preguntas de forma rápida y sencilla, sin necesidad de la ayuda directa de los equipos de atención al cliente.

Una función de autoservicio pretende crear una experiencia de atención al cliente sin intervención que ahorre tiempo a los clientes y a los equipos de asistencia. 

¿Cuál es tu próximo software de automatización del servicio de atención al cliente?

Respuesta corta... - ¡Trengo!

A veces, elegir el software adecuado puede parecer una tarea difícil.

Para muchos, existe el temor constante a una posible desconexión entre la empresa y los clientes, especialmente en términos de personalización. Mientras que para otros, su equipo y sistema de asistencia actuales hacen imposible escalar y, al mismo tiempo, impiden atender a los clientes de forma eficiente.

Independientemente de dónde te sitúes, tus necesidades empresariales deben ajustarse estrechamente a las capacidades del software. Para ello, hay que tener en cuenta elementos como las funciones del software, la facilidad de uso, la compatibilidad y la asistencia del proveedor, de modo que ofrezca los resultados deseados. 

Afortunadamente, la solución de automatización del servicio de atención al cliente de Trengo te ayuda a mejorar y personalizar tu experiencia de atención al cliente en todos los canales. Con Trengo, obtendrás chatbots, integraciones personalizadas y nativas, bots de flujo, gestión de la base de conocimientos, un panel de control... y mucho más.
¿Estás pensando en automatizar tu servicio de atención al cliente? Comienza tu prueba gratuita de 14 días con Trengo. 💚