Verbeter de service met een klantenservice chatbot: een uitgebreide gids

Klantenservice
28 februari 2024
10
min lezen
Geschreven door
Daryl
Een nieuwsbrief ontworpen om je te helpen groeien
Hoe gebruiken teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze dat klanten blij weglopen? Neem deel aan The Convo en vindt met ons de antwoorden.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees meer

Volgens het 2023 Customer Service Report van Deloitte nemen klanten het vaakst contact op met de klantenservice om een probleem te melden of om product- of servicegerelateerde informatie te vinden. Dit benadrukt hoe belangrijk het is om klanten gemakkelijk toegankelijke tools te bieden. En zoals iedereen die werkzaam is in klantenservice en succes weet, zijn de verwachtingen van klanten hoger dan ooit.

Dus ja, we houden van tools die het klantcontact een stuk gemakkelijker maken voor de service- en succesteams. Gelukkig is er de klantenservicechatbot. Deze digitale assistenten transformeren de manier waarop je bedrijf omgaat met zijn klanten. Ze bieden efficiëntie, schaalbaarheid en persoonlijke service waar traditionele ondersteuningskanalen maar moeilijk aan kunnen tippen. 

In dit artikel verkennen we het belang en de voordelen van chatbots voor klantenservice en hoe platforms voor klantbetrokkenheid klantinteracties verbeteren en customer delight toegankelijker maken voor hardwerkende teams.

Wat is een chatbot voor de klantenservice?

Een chatbot voor klantenservice is een kunstmatige intelligentie (AI) of geautomatiseerd programma dat is ontworpen om online gesprekken met mensen te simuleren. Deze chatbots zijn geprogrammeerd om een breed scala aan vragen van klanten te begrijpen en te beantwoorden. Ze bieden onmiddellijke ondersteuning zonder menselijke tussenkomst. 

Chatbots werken op verschillende kanalen. Dit omvat websites, sociale mediaplatforms en messaging-apps. Met meerdere kanalen zorg je ervoor dat klanten snel geholpen worden, ongeacht de manier waarop ze contact opnemen.

Hoe werkt een chatbot voor de klantenservice?

In de kern werkt een chatbot voor klantenservice door gebruik te maken van technologieën. Bijvoorbeeld Natural Language Processing (NLP) en machine learning (ML). 

NLP laat chatbots menselijke taal begrijpen en interpreteren. Hierdoor kunnen ze reageren op een manier die natuurlijk aanvoelt voor de gebruiker. ML daarentegen helpt chatbots om na verloop van tijd te leren van interacties. Hierdoor worden hun reacties en effectiviteit voortdurend verbeterd.

De basismogelijkheden van chatbots voor de klantenservice omvatten meestal: 

  • beantwoorden van veelgestelde vragen (FAQ's);
  • het verstrekken van productinformatie;
  • assisteren bij transacties;
  • gebruikers door websites navigeren.

Geavanceerde chatbots voor klantenservice kunnen dat ook:

  • gesprekken personaliseren door te kijken naar eerdere interacties;
  • aanbevelingen doen op basis van gebruikersvoorkeuren;
  • complexe klantenservicekwesties afhandelen waarvoor traditioneel menselijke ondersteuning nodig is.

5 voordelen van een chatbot voor klantenservice

Het integreren van chatbots voor de klantenservice biedt veel voordelen die de klantervaring kunnen verbeteren. Het zal dan ook geen verrassing zijn dat chatbots de belangrijkste investeringsfocus zijn voor bedrijven die zijn onderzocht door Deloitte, waarbij 40% wil investeren in chatbots.

1. 24/7 beschikbaarheid

Een groot voordeel van chatbots voor klantenservice is dat ze 24/7 ondersteuning kunnen bieden. In tegenstelling tot menselijke agenten hebben chatbots geen pauzes, slaap of vakanties nodig. Deze constante beschikbaarheid is geweldig voor bedrijven met een wereldwijd klantenbestand in verschillende tijdzones.

2. Onmiddellijke reactie

Snelheid is nauw verbonden met het bieden van geweldige klantenservice. Het is zo belangrijk dat het rapport van Deloitte laat zien dat het verkorten van de responstijd bij de klantenservice de hoogste prioriteit heeft voor 56% van de bedrijven. Klanten verwachten snelle antwoorden op hun vragen en chatbots voor ondersteuning kunnen direct antwoord geven. Deze snelle respons kan de klanttevredenheid verbeteren, wat op zijn beurt de verkoop waarschijnlijk weer ten goede komt.

3. Schaalbaarheid

Chatbots kunnen veel vragen tegelijk afhandelen zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de service. Dankzij deze schaalbaarheid kunnen bedrijven een toename van het aantal vragen van klanten aan. Dit is handig tijdens productlanceringen of seizoenspieken, waarbij je de klantenservice op peil kunt houden zonder het aantal supportmedewerkers uit te breiden. Bovendien komt de kwaliteit van de service niet meer onder druk te staan door een toename van het aantal gesprekken. Alle gesprekken, ongeacht het aantal, worden met zorg behandeld.

4. Kostenefficiëntie

Klantenservicechatbots kunnen leiden tot grote kostenbesparingen. Als je routinegesprekken en -taken kunt automatiseren met chatbots voor ondersteuning, kun je de werkdruk op je klantenserviceteam verlagen. Hierdoor kunnen ze zich richten op moeilijkere en hoogwaardige taken. 

5. Minder fouten

Een menselijke medewerker van de klantenservice kan soms fouten maken. Vooral wanneer ze te maken hebben met een grote hoeveelheid vragen. Een goed geprogrammeerde chatbot die accurate informatie geeft, kan de kans op fouten bij klantenservice-interacties verkleinen. Dit houdt klanten tevreden en verbetert de kwaliteit van je ondersteuning. 

5 belangrijkste kenmerken van effectieve chatbots voor klantenservice

Als we willen dat chatbots voor de klantenservice de klantervaring echt verbeteren, moeten ze over bepaalde belangrijke functies beschikken. Met deze eigenschappen kunnen chatbots op een zinvolle manier communiceren met gebruikers.

1. Natuurlijke taalverwerking (NLP)

De kern van elke effectieve chatbot is zijn vermogen om de berichten die hij ontvangt te begrijpen en te verwerken. Met NLP kunnen chatbots verschillende gebruikersinputs interpreteren, inclusief jargon en spreektaal. Vervolgens kunnen ze reageren op een manier die menselijke conversatie nabootst. Dit vermogen is cruciaal voor het creëren van interacties die natuurlijk en aantrekkelijk aanvoelen voor gebruikers.

2. Integratiemogelijkheden

Een effectieve chatbot moet gemakkelijk integreren met je bestaande softwaresystemen. Bijvoorbeeld CRM-platforms, databases en e-commercesystemen. Door de integratie kunnen je chatbots relevante informatie opvragen. Dit kunnen bijvoorbeeld klantgegevens zijn die helpen om gepersonaliseerde en contextueel passende antwoorden te geven op de vragen van een specifieke klant. 

3. Beveiliging en naleving

Gezien de gevoelige aard van sommige klantinteracties, bijvoorbeeld die in de financiële dienstverlening, moeten chatbots voldoen aan de beveiligingsstandaarden van de regio waarin ze actief zijn. Daarnaast moet je voor bijna elke branche voldoen aan de regelgeving voor gegevensbescherming van je land. Dit zorgt ervoor dat er veilig wordt omgegaan met klantgegevens en dat je bedrijf blijft voldoen aan wetten zoals GDPR.

4. Ondersteuning via meerdere kanalen

Omdat veel klanten via meerdere platforms met bedrijven communiceren, moet een goede chatbot via verschillende kanalen werken. Je chatbot moet bijvoorbeeld naadloos ondersteuning bieden op Facebook Messenger, je websites en WhatsApp. 

Uit een onderzoek van HubSpot onder meer dan 120 consumenten bleek dat 64% regelmatig berichten via sociale media gebruikt, zoals Instagram Messenger, WhatsApp of Facebook DM's om in contact te komen met serviceteams. Door een chatbot aan te bieden op sociale platforms kun je ervoor zorgen dat klanten dezelfde kwaliteit van service ontvangen, ongeacht hoe ze ervoor kiezen om met je bedrijf te communiceren.

5. Aanpassing 

De beste chatbots bieden je de mogelijkheid om je reacties aan te passen. Je kunt dan de reacties, persoonlijkheid en uitstraling van je chatbot afstemmen op je merkidentiteit. Als je bijvoorbeeld luxe vakanties boekt voor VIP-groepen, wil je misschien een formelere toon. Maar als je een e-commerce winkel hebt die kleding verkoopt aan tienermeisjes, wil je waarschijnlijk informeler zijn en jargon of spreektaal gebruiken. 

3 van de beste chatbot-voorbeelden voor klanten

Hier zijn drie opvallende voorbeelden van bedrijven die met succes een chatbot hebben geïntegreerd in hun klantenservice strategie.

1. Domino's Pizza Tracker

Domino's Pizza loopt al heel lang voorop als het gaat om innovatie op het gebied van klantervaring. De introductie van de Domino's Pizza Tracker in 2008 was een belangrijke mijlpaal voor het bedrijf. 

Deze toewijding aan het verbeteren van het klanttraject wordt voortgezet met hun chatbots. De Domino's chatbot vereenvoudigt het bestelproces, zodat klanten hun bestellingen kunnen plaatsen en volgen zonder een app te hoeven downloaden of zich aan te melden voor een account. 

Deze naadloze ervaring moedigt herhalingsbestellingen aan door het klanten gemakkelijk te maken hun favoriete pizza te bestellen wanneer ze maar willen.

2. De chatbot voor klantondersteuning van Solar Concept

Solar Concept was op zoek naar een oplossing om na de verkoop effectiever met hun klanten om te gaan en hun online klantwaardering te verbeteren. 

Ze ontdekten dat Trengo niet alleen aan deze eerste behoeften voldeed, maar ook van onschatbare waarde was voor hun klantenservice team door het centraliseren van alle communicatie met klanten. 

Met Trengo heeft het team van Solar Concept toegang tot alle benodigde klantinformatie op één plek, waardoor het niet meer nodig is om tussen verschillende platforms te schakelen. Dit heeft hen in staat gesteld om bijna 10.000 conversaties per maand efficiënt te beheren. Op zijn beurt heeft dit hun klanttevredenheidsscore aanzienlijk verbeterd tot een indrukwekkende 8,9/10 te midden van de toenemende concurrentie op de zonne-energiemarkt.

3. Corelle Dishware's Facebook chatbot

Corelle Dishware wordt geroemd om zijn combinatie van schoonheid en duurzaamheid, een beschrijving die ook past bij hun Facebook chatbot voor klantenservice. De bot verbetert de transparantie door duidelijk aan te geven dat het een bot is en tegelijkertijd de verwachtingen van de klant over de beschikbaarheid van menselijke ondersteuning te managen. 

Als klanten kiezen voor interactie met de chatbot, krijgen ze vier opties voorgeschoteld: "bestelondersteuning", "productondersteuning", "winkelhulp" en "feedback". Door deze gestructureerde aanpak kunnen eenvoudige problemen 24 uur per dag snel worden opgelost, waardoor het team meer tijd heeft voor complexere vragen die een persoonlijke benadering vereisen.

Hoe kies je de juiste klantenservicechatbot voor je bedrijf?

Er zijn op dit moment zoveel chatbot-opties beschikbaar. Het kan overweldigend zijn als je er een wilt kiezen. Veel bedrijven vragen zich af hoe ze chatbots op een effectieve manier kunnen gebruiken die een impact heeft op de bottomline. Daarom volgt hier een korte handleiding met een aantal belangrijke factoren waarmee je rekening moet houden als je een chatbot-oplossing voor je bedrijf wilt kiezen.

1. Begrijp wat uw bedrijf nodig heeft

Voordat je de grote verscheidenheid aan chatbot-oplossingen bekijkt, moet je een stap terug doen om je specifieke behoeften te beoordelen. 

Ben je op zoek naar een bot om:

  • FAQ's beantwoorden;
  • 24/7 ondersteuning bieden;
  • transacties afhandelen;
  • persoonlijke service of winkelaanbevelingen geven.

Als je het doel van je chatbot hebt bepaald, ben je beter in staat om een tool te kiezen die voldoet aan je bedrijfsdoelstellingen.

2. De integratiemogelijkheden evalueren

Overweeg hoe goed de chatbot integreert met je bestaande technologiestack. Denk aan je CRM-platforms, e-commercesystemen en social media-kanalen. Naadloze integratie zorgt ervoor dat je chatbot toegang heeft tot de benodigde informatie om gepersonaliseerde en efficiënte klantondersteuning te bieden.

3. Opties voor multichannelondersteuning beoordelen

Zorg ervoor dat de chatbot alle kanalen ondersteunt die je klanten gebruiken om met je bedrijf te communiceren, zoals e-mail, sms, web en sociale media. Deze omnichannelaanpak zorgt voor een consistente en uniforme klantervaring, waar je klanten ook tijd doorbrengen.

4. Overweeg analyse en rapportage

Analytics helpen je de prestaties van de chatbot en de behoeften van de klant te begrijpen. Kies een chatbot die gedetailleerde analyse- en rapportagefuncties biedt. Deze helpen je inzicht te krijgen in zaken als:

  • interacties met klanten;
  • trends identificeren;
  • productproblemen;
  • prioriteiten van de klant.

Je kunt deze gegevens vervolgens gebruiken om weloverwogen beslissingen te nemen om de service te verbeteren.

5. Lees getuigenissen en casestudies

Leer van de ervaringen van anderen door op zoek te gaan naar getuigenissen en casestudies van bedrijven die vergelijkbaar zijn met het jouwe. Deze inzichten kunnen waardevolle informatie opleveren over de prestaties van de chatbot, de betrouwbaarheid en de mate van ondersteuning die de leverancier biedt.

De uitdagingen van het gebruik van een chatbot voor klantenservice

Customer service chatbots bieden tal van voordelen. Ze integreren in je klantenservicestrategie brengt echter zijn eigen uitdagingen met zich mee.

1. Balans tussen automatisering en menselijke aanpak

Een belangrijke uitdaging van chatbots is het vinden van de juiste balans tussen geautomatiseerde antwoorden en menselijke interactie. Hoewel chatbots routinevragen efficiënt kunnen afhandelen, bieden ze niet altijd de empathie die nodig is voor complexe of gevoelige problemen. 

Het is belangrijk om je chatbot te 'trainen', de input te personaliseren, de balans te vinden en te zorgen voor een naadloze overdracht naar menselijke agenten wanneer dat nodig is. Dit zorgt voor een empathische klantervaring.

💡 O p zoek naar personalisatiesjablonen die je eenvoudig kunt implementeren in je chatbot of andere onderdelen van je klanttraject?

Kies gewoon uit de personalisatiedatabase.

2. Acceptatie en aanpassing door gebruikers

Klanten aanmoedigen om chatbots te gebruiken en zich eraan aan te passen is een andere uitdaging. Je moet een gebruiksvriendelijke chatbotinterface ontwerpen en klanten informeren over de voordelen om het gebruik aan te moedigen.

3. Culturele en taalverschillen

Voor bedrijven die internationaal actief zijn, kan het een uitdaging zijn om met meerdere talen en culturele verschillen om te gaan. Het ontwikkelen van meertalige chatbots met begrip voor culturele contexten is essentieel voor wereldwijde bedrijven om goede klantenservice te kunnen bieden.

Spotlight op Trengo: een toonaangevende chatbotoplossing voor klantenservice

Trengo biedt een uitgebreide reeks tools om de communicatie te stroomlijnen en de betrokkenheid van klanten te vergroten. 

Hier is een kijkje in waarom Trengo wordt beschouwd als een toonaangevende klantenservice chatbot oplossing.

1. Mogelijkheid tot omnichannel

Of het nu gaat om sociale media, e-mail, sms of live chat, Trengo zorgt ervoor dat geen enkele vraag van de klant onbeantwoord blijft. U kunt zowel klanten als uw serviceteams een naadloze ervaring bieden via verschillende kanalen.

2. Geavanceerde automatisering en personalisering

Trengo chatbots beantwoorden niet alleen veelgestelde vragen; ze bieden gepersonaliseerde interacties door klantgegevens en eerdere interacties te analyseren. Dit niveau van personalisatie verbetert de klantervaring en zorgt ervoor dat elke chat op maat gemaakt en relevant aanvoelt.

3. Eenvoudige integratie

Trengo's platform is ontworpen om te integreren met een verscheidenheid aan tools en systemen. Van CRM-software tot e-commerce platforms en productiviteitstools. Deze naadloze integratie betekent dat u toegang hebt tot klantgegevens en deze kunt gebruiken in verschillende systemen.

4. Schaalbaarheid

De oplossingen van Trengo zijn schaalbaar. Ze zijn ontworpen om met uw bedrijf mee te groeien en steeds grotere hoeveelheden interacties af te handelen zonder dat dit ten koste gaat van de prestaties.

5. Real-time analyse en rapportage

Krijg waardevolle inzichten in klantinteracties en chatbotprestaties. Met deze gegevens kunnen bedrijven datagestuurde beslissingen nemen. 

6. Toewijding aan beveiliging en naleving

Beveiliging en gegevensbescherming zijn belangrijk in de huidige digitale wereld. Trengo is toegewijd aan het handhaven van de hoogste normen van gegevensbeveiliging en naleving van regelgeving zoals GDPR. Je kunt erop vertrouwen dat Trengo zorgvuldig en integer met klantgegevens omgaat.

7. Bewezen succes

De impact van Trengo is duidelijk zichtbaar in de succesverhalen. Bedrijven in verschillende branches ervaren verbeterde efficiëntie, hogere klanttevredenheidsscores en aanzienlijke kostenbesparingen. Bedrijven zoals Solar Concept hebben Trengo's chatbot gebruikt om hun klantenservice te verbeteren met indrukwekkende resultaten.

8. Voortdurende innovatie

Trengo is toegewijd om voorop te blijven lopen op het gebied van klantenservice technologie. Het platform ontwikkelt zich voortdurend. We gebruiken de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van AI en ML om onze chatbot-oplossingen te verbeteren.

De toekomst van chatbots voor klantenservice

De toekomst van chatbots voor klantenservice wijst in de richting van een steeds belangrijkere rol in de wereld van klantenservice. Naarmate de technologie zich blijft ontwikkelen, zullen de mogelijkheden van chatbots naar verwachting toenemen. Hier zijn enkele trends en ontwikkelingen waarvan we verwachten dat ze de toekomst vorm zullen geven.

1. Meer personalisatie

Met toegang tot meer gegevens en verbeterde analyses kunnen chatbots personalisatie verbeteren. Ze kunnen anticiperen op de behoeften van klanten, aanbevelingen doen en eerdere interacties onthouden. 

2. Emotionele intelligentie

Opkomende technologieën zullen chatbots in staat stellen om menselijke emoties te detecteren en erop te reageren. Dit zorgt voor meer empathische interacties. Door de stemming van een klant te herkennen en de reacties daarop aan te passen, zullen chatbots een meer ondersteunende klantervaring bieden.

3. Beter problemen oplossen

Toekomstige chatbots zullen niet alleen informatie verstrekken, maar ook zelf complexe problemen oplossen. Integratie met backendsystemen zal ertoe leiden dat chatbots taken gaan uitvoeren zoals

  • retouren verwerken
  • Afspraken plannen
  • Factureringsproblemen oplossen

Klantenservice van hoge kwaliteit begint met chatbots

Voor bedrijven die concurrerend willen blijven en aan de behoeften van moderne consumenten willen voldoen, is chatbottechnologie niet alleen een optie maar een noodzaak. 

Verbeter de kwaliteit van je klantenservice en probeer Trengo vandaag nog. Ons chatbotplatform voor klantenservice maakt het eenvoudig om alle conversaties en QA-controles te stroomlijnen op basis van zowel team- als automatiseringsinspanningen.

Neem contact op voor een gratis, persoonlijke demo

Tijd voor een afspraak

Vergroot je klantloyaliteit, dan boost je bedrijfsgroei. Verzamel al het klantcontact op één platform en maak klanten blij met elk gesprek.
Boek demo