.png)
Volgens het 2023 Customer Service Report van Deloitte nemen klanten het vaakst contact op met de klantenservice om een probleem te melden of om product- of servicegerelateerde informatie te vinden. Dit benadrukt hoe belangrijk het is om klanten gemakkelijk toegankelijke tools te bieden. En zoals iedereen die werkzaam is in klantenservice en succes weet, zijn de verwachtingen van klanten hoger dan ooit.
Dus ja, we houden van tools die het klantcontact een stuk gemakkelijker maken voor de service- en succesteams. Gelukkig is er de customer service bot. Deze digitale assistenten transformeren de manier waarop je bedrijf met zijn klanten omgaat. Ze bieden efficiëntie, schaalbaarheid en persoonlijke service waar traditionele ondersteuningskanalen maar moeilijk aan kunnen tippen.
In dit artikel verkennen we het belang en de voordelen van customer service bots en hoe customer engagement platforms klantinteracties verbeteren en customer delight toegankelijker maken voor hardwerkende teams.
Wat is een klantenservicebot?
Een chatbot voor klantenservice is een kunstmatige intelligentie (AI) of geautomatiseerd programma dat is ontworpen om online gesprekken met mensen te simuleren. Deze bots zijn geprogrammeerd om een breed scala aan vragen van klanten te begrijpen en erop te reageren. Ze bieden onmiddellijke ondersteuning zonder menselijke tussenkomst.
Bots werken op verschillende kanalen. Dit omvat websites, sociale mediaplatforms en berichtenapps. Met meerdere kanalen zorg je ervoor dat klanten snel geholpen worden, ongeacht de manier waarop ze contact opnemen.
Hoe werkt een klantenservicebot?
In de kern werkt een klantenservicebot door gebruik te maken van technologieën. Bijvoorbeeld Natural Language Processing (NLP) en machine learning (ML).
Met NLP kunnen bots menselijke taal begrijpen en interpreteren. Hierdoor kunnen ze reageren op een manier die natuurlijk aanvoelt voor de gebruiker. ML, aan de andere kant, helpt chatbots in de loop van de tijd te leren van interacties. Hierdoor worden hun reacties en effectiviteit voortdurend verbeterd.
De basismogelijkheden van klantenservicebots omvatten meestal:
- beantwoorden van veelgestelde vragen (FAQ's);
- het verstrekken van productinformatie;
- assisteren bij transacties;
- gebruikers door websites navigeren.
Geavanceerde bots voor klantenservice kunnen dat ook:
- gesprekken personaliseren door te kijken naar eerdere interacties;
- aanbevelingen doen op basis van gebruikersvoorkeuren;
- complexe klantenservicekwesties afhandelen waarvoor traditioneel menselijke ondersteuning nodig is.
5 voordelen van een klantenservicebot
Het integreren van klantenservicebots biedt veel voordelen die de klantervaring kunnen verbeteren. Het mag dan ook geen verrassing zijn dat chatbots de belangrijkste investeringsfocus zijn voor bedrijven die zijn onderzocht door Deloitte, waarbij 40% wil investeren in bots.
1. 24/7 beschikbaarheid
Een groot voordeel van klantenservicebots is dat ze 24/7 ondersteuning kunnen bieden. In tegenstelling tot menselijke agenten hebben bots geen pauzes, slaap of vakanties nodig. Deze constante beschikbaarheid is geweldig voor bedrijven met een wereldwijd klantenbestand in verschillende tijdzones.
2. Onmiddellijke reactie
Snelheid is nauw verbonden met het bieden van geweldige klantenservice. Het is zo belangrijk dat het rapport van Deloitte laat zien dat het verkorten van de responstijd bij de klantenservice de hoogste prioriteit heeft voor 56% van de bedrijven. Klanten verwachten snelle antwoorden op hun vragen en supportbots kunnen direct antwoorden. Deze snelle respons kan de klanttevredenheid verhogen, wat op zijn beurt waarschijnlijk de verkoop zal verbeteren.
3. Schaalbaarheid
Bots kunnen veel vragen tegelijk afhandelen zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de service. Dankzij deze schaalbaarheid kunnen bedrijven een toename van het aantal vragen van klanten aan. Dit is handig tijdens productlanceringen of seizoenspieken, waarbij je de klantenservice op peil kunt houden zonder het aantal supportmedewerkers uit te breiden. Bovendien komt de kwaliteit van de service niet meer onder druk te staan door een toename van het aantal gesprekken. Alle gesprekken, ongeacht het aantal, worden met zorg behandeld.
4. Kostenefficiëntie
Customer service bots kunnen leiden tot grote kostenbesparingen. Als je routinematige gesprekken en taken kunt automatiseren met support chatbots, kun je de werkdruk op je klantenserviceteam verlagen. Hierdoor kunnen ze zich richten op moeilijkere en hoogwaardige taken.
5. Minder fouten
Een menselijke medewerker van de klantenservice kan soms fouten maken. Vooral wanneer ze te maken hebben met een grote hoeveelheid vragen. Een goed geprogrammeerde bot die accurate informatie geeft, kan de kans op fouten bij klantenservice-interacties verkleinen. Dit houdt klanten tevreden en verbetert de kwaliteit van je ondersteuning.
5 belangrijkste kenmerken van effectieve klantenservicebots
Als we willen dat customer service bots de klantervaring echt verbeteren, moeten ze over bepaalde belangrijke eigenschappen beschikken. Met deze eigenschappen kunnen chatbots op een zinvolle manier communiceren met gebruikers.
1. Natuurlijke taalverwerking (NLP)
De kern van elke effectieve bot is zijn vermogen om de berichten die hij ontvangt te begrijpen en te verwerken. Met NLP kunnen bots verschillende gebruikersinputs interpreteren, inclusief jargon en spreektaal. Ze kunnen dan reageren op een manier die menselijke conversatie nabootst. Dit vermogen is cruciaal voor het creëren van interacties die natuurlijk en aantrekkelijk aanvoelen voor gebruikers.
2. Integratiemogelijkheden
Een effectieve bot moet gemakkelijk integreren met je bestaande softwaresystemen. Bijvoorbeeld CRM-platforms, databases en e-commercesystemen. Dankzij de integratie kunnen je chatbots relevante informatie opvragen. Dit kunnen bijvoorbeeld klantgegevens zijn die helpen om gepersonaliseerde en contextueel passende antwoorden te geven op de vragen van een specifieke klant.
3. Beveiliging en naleving
Gezien de gevoelige aard van sommige interacties met klanten, bijvoorbeeld in de financiële dienstverlening, moeten bots voldoen aan de veiligheidsnormen van de regio waarin ze actief zijn. Daarnaast moet u voor bijna elke branche voldoen aan de gegevensbeschermingsvoorschriften van uw land. Dit zorgt ervoor dat er veilig wordt omgegaan met klantgegevens en dat je bedrijf blijft voldoen aan wetten zoals GDPR.
4. Ondersteuning via meerdere kanalen
Omdat veel klanten via meerdere platforms met bedrijven communiceren, moet een goede bot via verschillende kanalen werken. Je bot moet bijvoorbeeld naadloos ondersteuning bieden op Facebook Messenger, je websites en WhatsApp.
Uit een onderzoek van HubSpot onder meer dan 120 consumenten bleek dat 64% regelmatig berichten via sociale media gebruikt, zoals Instagram Messenger, WhatsApp of Facebook DM's om in contact te komen met serviceteams. Door een bot aan te bieden op sociale platforms kun je ervoor zorgen dat klanten dezelfde kwaliteit van service ontvangen, ongeacht de manier waarop ze contact opnemen met je bedrijf.
5. Aanpassing
De beste chatbots bieden je de mogelijkheid om je reacties aan te passen. U kunt dan de reacties, persoonlijkheid en het uiterlijk van uw bot afstemmen op uw merkidentiteit. Als je bijvoorbeeld luxe vakanties boekt voor VIP-groepen, wil je misschien een meer formele toon. Maar als je een e-commercewinkel hebt die kleding verkoopt aan tienermeisjes, wil je waarschijnlijk informeler zijn en jargon of spreektaal gebruiken.
3 van de beste customer bot voorbeelden
Hier zijn drie opvallende voorbeelden van bedrijven die met succes een bot hebben geïntegreerd in hun klantenservice strategie.
1. Domino's Pizza Tracker
Domino's Pizza loopt al heel lang voorop als het gaat om innovatie op het gebied van klantervaring. De introductie van de Domino's Pizza Tracker in 2008 was een belangrijke mijlpaal voor het bedrijf.
Deze toewijding aan het verbeteren van het klanttraject wordt voortgezet met hun bots. De Domino's bot vereenvoudigt het bestelproces, zodat klanten hun bestellingen kunnen plaatsen en volgen zonder een app te hoeven downloaden of zich aan te melden voor een account.
Deze naadloze ervaring moedigt herhalingsbestellingen aan door het klanten gemakkelijk te maken hun favoriete pizza te bestellen wanneer ze maar willen.
2. De klantenondersteuning van Solar Concept
Solar Concept was op zoek naar een oplossing om na de verkoop effectiever met hun klanten om te gaan en hun online klantwaardering te verbeteren.
Ze ontdekten dat Trengo niet alleen aan deze eerste behoeften voldeed, maar ook van onschatbare waarde was voor hun klantenservice team door het centraliseren van alle communicatie met klanten.
Met Trengo heeft het team van Solar Concept toegang tot alle benodigde klantinformatie op één plek, waardoor het niet meer nodig is om tussen verschillende platforms te schakelen. Dit heeft hen in staat gesteld om bijna 10.000 conversaties per maand efficiënt te beheren. Op zijn beurt heeft dit hun klanttevredenheidsscore aanzienlijk verbeterd tot een indrukwekkende 8,9/10 te midden van de toenemende concurrentie op de zonne-energiemarkt.
3. De Facebook-bot van Corelle Dishware
Corelle Dishware wordt geroemd om zijn combinatie van schoonheid en duurzaamheid, een beschrijving die ook past bij hun Facebook customer service bot. De bot verbetert de transparantie door duidelijk aan te geven dat het om een bot gaat, terwijl de verwachtingen van de klant over de beschikbaarheid van menselijke ondersteuning worden gemanaged.
Als klanten kiezen voor interactie met de bot, krijgen ze vier opties: "orderondersteuning", "productondersteuning", "winkelhulp" en "feedback". Door deze gestructureerde aanpak kunnen eenvoudige problemen 24 uur per dag snel worden opgelost, waardoor het team meer tijd heeft voor complexere vragen die een persoonlijke benadering vereisen.
Hoe u de juiste klantenservicebot voor uw bedrijf kiest
Er zijn op dit moment zoveel botopties beschikbaar. Het kan overweldigend zijn om er een te kiezen. Veel bedrijven vragen zich af hoe ze bots op een effectieve manier kunnen gebruiken om hun resultaten te verbeteren. Daarom volgt hier een korte handleiding met een aantal belangrijke factoren waarmee je rekening moet houden bij het kiezen van een bot-oplossing voor jouw bedrijf.
1. Begrijp wat uw bedrijf nodig heeft
Voordat je de grote verscheidenheid aan botoplossingen bekijkt, moet je een stap terug doen om je specifieke behoeften te beoordelen.
Ben je op zoek naar een bot om:
- FAQ's beantwoorden;
- 24/7 ondersteuning bieden;
- transacties afhandelen;
- persoonlijke service of winkelaanbevelingen geven.
Als je het doel van je bot hebt bepaald, ben je beter in staat om een tool te kiezen die voldoet aan je bedrijfsdoelstellingen.
2. De integratiemogelijkheden evalueren
Overweeg hoe goed de bot integreert met je bestaande technologiestack. Denk aan je CRM-platforms, e-commercesystemen en social media-kanalen. Naadloze integratie zorgt ervoor dat je bot toegang heeft tot de nodige informatie om gepersonaliseerde en efficiënte klantenondersteuning te bieden.
3. Opties voor multichannelondersteuning beoordelen
Zorg ervoor dat de bot alle kanalen ondersteunt die uw klanten gebruiken om met uw bedrijf te communiceren, zoals e-mail, sms, internet en sociale media. Deze omnichannelaanpak zorgt voor een consistente en uniforme klantervaring, ongeacht waar je klanten tijd doorbrengen.
4. Overweeg analyse en rapportage
Analytics helpen je de prestaties van de chatbot en de behoeften van de klant te begrijpen. Kies een bot die gedetailleerde analyse- en rapportagefuncties biedt. Deze helpen je inzicht te krijgen in zaken als:
- interacties met klanten;
- trends identificeren;
- productproblemen;
- prioriteiten van de klant.
Je kunt deze gegevens vervolgens gebruiken om weloverwogen beslissingen te nemen om de service te verbeteren.
5. Lees getuigenissen en casestudies
Leer van de ervaringen van anderen door op zoek te gaan naar getuigenissen en casestudies van bedrijven die vergelijkbaar zijn met het uwe. Deze inzichten kunnen waardevolle informatie opleveren over de prestaties van de bots, de betrouwbaarheid en de mate van ondersteuning die de leverancier biedt.
De uitdagingen van het gebruik van een klantenservicebot
Customer service bots bieden tal van voordelen. Ze integreren in je klantenservicestrategie brengt echter zijn eigen uitdagingen met zich mee.
1. Balans tussen automatisering en menselijke aanpak
Een belangrijke uitdaging van bots is het vinden van de juiste balans tussen geautomatiseerde antwoorden en menselijke interactie. Hoewel chatbots routinevragen efficiënt kunnen afhandelen, bieden ze niet altijd de empathie die nodig is voor complexe of gevoelige problemen.
Het is belangrijk om je bot te 'trainen', de input te personaliseren, de balans te vinden en te zorgen voor een naadloze overdracht naar menselijke agenten wanneer dat nodig is. Dit zorgt voor een empathische klantervaring.
💡 O p zoek naar personalisatiesjablonen die je eenvoudig kunt implementeren in je bot of andere onderdelen van je klanttraject?
Kies gewoon uit de personalisatiedatabase.
2. Acceptatie en aanpassing door gebruikers
Klanten aanmoedigen om bots te gebruiken en zich eraan aan te passen is een andere uitdaging. Je moet een gebruiksvriendelijke chatbotinterface ontwerpen en klanten informeren over de voordelen om het gebruik aan te moedigen.
3. Culturele en taalverschillen
Voor bedrijven die internationaal actief zijn, kan het een uitdaging zijn om met meerdere talen en culturele verschillen om te gaan. Het ontwikkelen van meertalige bots met begrip voor culturele contexten is essentieel voor wereldwijde bedrijven om goede klantenservice te kunnen bieden.
Spotlight op Trengo: een toonaangevende klantenservice bot-oplossing
Trengo biedt een uitgebreide reeks tools om de communicatie te stroomlijnen en de betrokkenheid van klanten te vergroten.
Hier is een kijkje in waarom Trengo wordt beschouwd als een toonaangevende klantenservice bot oplossing.
1. Mogelijkheid tot omnichannel
Of het nu gaat om sociale media, e-mail, sms of live chat, Trengo zorgt ervoor dat geen enkele vraag van de klant onbeantwoord blijft. U kunt zowel klanten als uw serviceteams een naadloze ervaring bieden via verschillende kanalen.
2. Geavanceerde automatisering en personalisering
Trengo bots beantwoorden niet alleen veelgestelde vragen; ze bieden gepersonaliseerde interacties door klantgegevens en eerdere interacties te analyseren. Dit niveau van personalisering verbetert de klantervaring en zorgt ervoor dat elke chat op maat gemaakt en relevant aanvoelt.
3. Eenvoudige integratie
Trengo's platform is ontworpen om te integreren met een verscheidenheid aan tools en systemen. Van CRM-software tot e-commerce platforms en productiviteitstools. Deze naadloze integratie betekent dat u toegang hebt tot klantgegevens en deze kunt gebruiken in verschillende systemen.
4. Schaalbaarheid
De oplossingen van Trengo zijn schaalbaar. Ze zijn ontworpen om met uw bedrijf mee te groeien en steeds grotere hoeveelheden interacties af te handelen zonder dat dit ten koste gaat van de prestaties.
5. Real-time analyse en rapportage
Krijg waardevolle inzichten in klantinteracties en botprestaties. Met deze gegevens kunnen bedrijven datagestuurde beslissingen nemen.
6. Toewijding aan beveiliging en naleving
Beveiliging en gegevensbescherming zijn belangrijk in de huidige digitale wereld. Trengo is toegewijd aan het handhaven van de hoogste normen van gegevensbeveiliging en naleving van regelgeving zoals GDPR. Je kunt erop vertrouwen dat Trengo zorgvuldig en integer met klantgegevens omgaat.
7. Bewezen succes
De impact van Trengo is duidelijk zichtbaar in de succesverhalen. Bedrijven in verschillende sectoren ervaren een verbeterde efficiëntie, hogere klanttevredenheidsscores en aanzienlijke kostenbesparingen. Bedrijven zoals Solar Concept hebben Trengo's bots gebruikt om hun klantenservice te verbeteren met indrukwekkende resultaten.
8. Voortdurende innovatie
Trengo is toegewijd om voorop te blijven lopen op het gebied van klantenservice technologie. Het platform ontwikkelt zich voortdurend. We gebruiken de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van AI en ML om onze bot-oplossingen te verbeteren.
De toekomst van klantenservicebots
De toekomst van klantenservicebots wijst in de richting van een steeds belangrijkere rol in de wereld van klantenservice. Naarmate de technologie zich blijft ontwikkelen, zullen de mogelijkheden van chatbots naar verwachting toenemen. Hier zijn enkele trends en ontwikkelingen waarvan we verwachten dat ze de toekomst vorm zullen geven.
1. Meer personalisatie
Met toegang tot meer gegevens en betere analyses kunnen bots personalisatie verbeteren. Ze kunnen anticiperen op de behoeften van klanten, aanbevelingen doen en eerdere interacties onthouden.
2. Emotionele intelligentie
Opkomende technologieën zullen bots in staat stellen om menselijke emoties te detecteren en erop te reageren. Dit zal leiden tot meer empathische interacties. Door de stemming van een klant te herkennen en de reacties daarop aan te passen, zullen bots zorgen voor een meer ondersteunende klantervaring.
3. Beter problemen oplossen
Toekomstige chatbots zullen niet alleen informatie verstrekken, maar ook zelf complexe problemen oplossen. Integratie met backendsystemen zal ertoe leiden dat bots taken gaan uitvoeren zoals
- retouren verwerken
- Afspraken plannen
- Factureringsproblemen oplossen
Klantenservice van hoge kwaliteit begint met bots
Voor bedrijven die concurrerend willen blijven en aan de behoeften van moderne consumenten willen voldoen, is bottechnologie niet alleen een optie maar een noodzaak.
Verbeter de kwaliteit van je klantenservice en probeer Trengo vandaag nog. Ons customer service bot platform maakt het eenvoudig om alle conversaties en QA controles te stroomlijnen op basis van zowel team- als automatiseringsinspanningen.
