.png)
Laut dem Deloitte Customer Service Report 2023 wenden sich Kunden am häufigsten an den Kundendienst, um ein Problem zu melden oder um produkt- oder servicebezogene Informationen zu finden. Das zeigt, wie wichtig es ist, den Kunden leicht zugängliche Tools zur Verfügung zu stellen. Und wie jeder, der im Bereich Kundenservice und Erfolg arbeitet, weiß, sind die Erwartungen der Kunden höher als je zuvor.
Ja, wir mögen Tools, die den Kundenkontakt für die Service- und Erfolgsteams einfacher machen. Zum Glück gibt es den Customer Service Bot. Diese digitalen Assistenten verändern die Art und Weise, wie dein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert. Sie bieten Effizienz, Skalierbarkeit und personalisierten Service, den herkömmliche Support-Kanäle nur schwer erreichen können.
In diesem Artikel gehen wir auf die Bedeutung und die Vorteile von Kundenservice-Bots ein und zeigen, wie Customer-Engagement-Plattformen die Interaktion mit Kunden verbessern und die Kundenbegeisterung für fleißige Teams zugänglicher machen.
Was ist ein Kundenservice-Bot?
Ein Chatbot für den Kundenservice ist eine künstliche Intelligenz (KI) oder ein automatisiertes Programm, das entwickelt wurde, um Unterhaltungen mit Menschen online zu simulieren. Diese Bots sind so programmiert, dass sie eine breite Palette von Kundenanfragen verstehen und beantworten können. Sie bieten sofortige Unterstützung, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
Bots funktionieren über eine Reihe von Kanälen. Dazu gehören Websites, Social-Media-Plattformen und Messaging-Apps. Mit mehreren Kanälen stellst du sicher, dass deine Kunden schnelle Hilfe erhalten, egal wie sie sich melden.
Wie funktioniert ein Kundenservice-Bot?
Im Kern funktioniert ein Kundenservice-Bot durch den Einsatz von Technologien. Zum Beispiel Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML).
Mit NLP können Bots die menschliche Sprache verstehen und interpretieren. So können sie auf eine Weise antworten, die sich für den Nutzer natürlich anfühlt. ML hingegen hilft Chatbots, im Laufe der Zeit aus Interaktionen zu lernen. Dadurch werden ihre Antworten und ihre Effektivität ständig verbessert.
Zu den grundlegenden Fähigkeiten von Kundenservice-Bots gehören in der Regel:
- die Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs);
- die Bereitstellung von Produktinformationen;
- Unterstützung bei Transaktionen;
- Benutzer durch Websites zu navigieren.
Fortgeschrittene Kundenservice-Bots können auch:
- Unterhaltungen zu personalisieren, indem du dir vergangene Interaktionen ansiehst;
- Empfehlungen auf der Grundlage von Nutzerpräferenzen aussprechen;
- komplexe Kundendienstfragen zu bearbeiten, die normalerweise menschliche Unterstützung erfordern würden.
5 Vorteile eines Customer Service Bots
Die Integration von Kundenservice-Bots bietet viele Vorteile, die das Kundenerlebnis verbessern können. Es sollte daher nicht überraschen, dass Chatbots für die von Deloitte befragten Unternehmen der wichtigste Investitionsschwerpunkt sind: 40 % wollen in Bots investieren.
1. 24/7 Verfügbarkeit
Ein großer Vorteil von Kundenservice-Bots ist, dass sie rund um die Uhr Unterstützung leisten können. Anders als menschliche Agenten brauchen Bots keine Pausen, keinen Schlaf und keinen Urlaub. Diese ständige Verfügbarkeit ist ideal für Unternehmen mit einem globalen Kundenstamm in verschiedenen Zeitzonen.
2. Sofortige Reaktion
Schnelligkeit ist eng mit einem guten Kundenservice verbunden. Sie ist so wichtig, dass der Deloitte-Bericht zeigt, dass die Verkürzung der Reaktionszeit im Kundenservice für 56 % der Unternehmen oberste Priorität hat. Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen und Support-Bots können sofortige Antworten liefern. Diese schnelle Antwort kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, was wiederum den Umsatz steigern dürfte.
3. Skalierbarkeit
Bots können viele Fragen auf einmal bearbeiten, ohne die Qualität des Services zu beeinträchtigen. Diese Skalierbarkeit ermöglicht es Unternehmen, einen Anstieg der Kundenanfragen zu bewältigen. Das ist bei Produkteinführungen oder saisonalen Spitzenzeiten nützlich, denn so kannst du deinen Kundenservice aufrechterhalten, ohne die Zahl der Supportmitarbeiter zu erhöhen. Außerdem wird die Servicequalität durch die steigende Anzahl von Gesprächen nicht mehr beeinträchtigt. Alle Konversationen, egal wie viele, werden mit Sorgfalt behandelt.
4. Kosteneffizienz
Kundenservice-Bots können zu großen Kosteneinsparungen führen. Wenn du Routinegespräche und -aufgaben mit Support-Chatbots automatisierst, kannst du die Arbeitsbelastung deines Kundendienstteams verringern. So können sie sich auf die schwierigeren und wertvolleren Aufgaben konzentrieren.
5. Weniger Fehler
Einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter können manchmal Fehler unterlaufen. Vor allem, wenn sie mit einem hohen Aufkommen an Anfragen konfrontiert sind. Ein gut programmierter Bot, der genaue Informationen liefert, kann die Wahrscheinlichkeit von Fehlern im Kundenservice verringern. Das sorgt für zufriedene Kunden und verbessert die Qualität deines Kundendienstes.
5 Hauptmerkmale effektiver Kundenservice-Bots
Damit Kundenservice-Bots das Kundenerlebnis wirklich verbessern können, müssen sie über bestimmte Schlüsselfunktionen verfügen. Diese Funktionen ermöglichen es Chatbots, auf sinnvolle Weise mit den Nutzern zu interagieren.
1. Natürliche Sprachverarbeitung (NLP)
Das Herzstück eines jeden effektiven Bots ist seine Fähigkeit, die Nachrichten, die er erhält, zu verstehen und zu verarbeiten. NLP ermöglicht es Bots, verschiedene Benutzereingaben zu interpretieren, einschließlich Slang und Umgangssprache. Er kann dann so reagieren, dass er eine menschliche Unterhaltung nachahmt. Diese Fähigkeit ist wichtig, um Interaktionen zu schaffen, die sich für die Nutzer/innen natürlich und ansprechend anfühlen.
2. Integrationsfähigkeit
Ein effektiver Bot sollte sich leicht in deine bestehenden Softwaresysteme integrieren lassen. Zum Beispiel in CRM-Plattformen, Datenbanken und E-Commerce-Systeme. Die Integration ermöglicht es deinen Chatbots, auf relevante Informationen zuzugreifen und sie abzurufen. Das können zum Beispiel Kundendaten sein, die ihm helfen, personalisierte und kontextbezogene Antworten auf die Fragen eines bestimmten Kunden zu geben.
3. Sicherheit und Compliance
Angesichts der sensiblen Natur einiger Kundeninteraktionen, zum Beispiel in der Finanzdienstleistungsbranche, müssen Bots die Sicherheitsstandards der Region erfüllen, in der sie eingesetzt werden. Darüber hinaus musst du in fast jeder Branche die Datenschutzbestimmungen deines Landes einhalten. So wird sichergestellt, dass die Kundendaten sicher behandelt werden und dein Unternehmen mit Gesetzen wie der DSGVO konform geht.
4. Multichannel-Unterstützung
Da viele Kunden über mehrere Plattformen mit Unternehmen in Kontakt treten, muss ein guter Bot über verschiedene Kanäle hinweg funktionieren. Dein Bot muss zum Beispiel nahtlos Unterstützung auf dem Facebook Messenger, deinen Websites und auf WhatsApp bieten.
Eine HubSpot-Umfrage unter mehr als 120 Verbrauchern ergab, dass 64 % regelmäßig Social Media Messaging wie Instagram Messenger, WhatsApp oder Facebook DMs nutzen, um mit Serviceteams in Kontakt zu treten. Indem du einen Bot für alle sozialen Plattformen bereitstellst, kannst du sicherstellen, dass deine Kunden die gleiche Servicequalität erhalten, unabhängig davon, wie sie mit deinem Unternehmen interagieren wollen.
5. Anpassungen
Die besten Chatbots bieten dir die Möglichkeit, deine Antworten individuell zu gestalten. Du kannst dann die Antworten, die Persönlichkeit und das Aussehen deines Bots auf deine Markenidentität abstimmen. Wenn du zum Beispiel Luxusurlaube für VIP-Gruppen buchst, möchtest du vielleicht einen förmlicheren Ton anschlagen. Wenn du hingegen einen E-Commerce-Laden hast, der Kleidung für Teenager-Mädchen verkauft, möchtest du wahrscheinlich eher informell sein und Slang oder Umgangssprache verwenden.
3 der besten Kundenbot-Beispiele
Hier sind drei herausragende Beispiele von Unternehmen, die erfolgreich einen Bot in ihre Kundenservice-Strategie integriert haben.
1. Domino's Pizza Tracker
Domino's Pizza steht seit langem an der Spitze der Innovation im Bereich Kundenerlebnis. Die Einführung des Domino's Pizza Trackers im Jahr 2008 war ein wichtiger Meilenstein für das Unternehmen.
Dieses Engagement für die Verbesserung der Customer Journey setzt sich auch bei den Bots fort. Der Domino's-Bot vereinfacht den Bestellvorgang und ermöglicht es den Kunden, ihre Bestellungen aufzugeben und zu verfolgen, ohne dass sie eine App herunterladen oder sich für ein Konto anmelden müssen.
Dieses nahtlose Erlebnis fördert Nachbestellungen, da es für die Kunden einfach ist, ihre Lieblingspizza zu bestellen, wann immer sie es wollen.
2. Die Kundenbetreuung von Solar Concept
Solar Concept suchte nach einer Lösung, um nach dem Verkauf effektiver mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihre Online-Bewertungen zu verbessern.
Sie stellten fest, dass Trengo nicht nur diese anfänglichen Anforderungen erfüllte, sondern auch eine unschätzbare Unterstützung für ihr Kundendienstteam darstellte, indem es die gesamte Kundenkommunikation zentralisierte.
Mit Trengo kann das Team von Solar Concept alle notwendigen Kundeninformationen an einem Ort abrufen und muss nicht mehr zwischen verschiedenen Plattformen wechseln. Dadurch konnten sie fast 10.000 Gespräche pro Monat effizient verwalten. Das wiederum hat die Kundenzufriedenheit auf beeindruckende 8,9/10 verbessert, und das inmitten des zunehmenden Wettbewerbs auf dem Solarenergiemarkt.
3. Der Facebook-Bot von Corelle Dishware
Corelle-Geschirr ist bekannt für seine Kombination aus Schönheit und Langlebigkeit - eine Beschreibung, die auch auf den Facebook-Kundendienst-Bot passt. Der Bot erhöht die Transparenz, indem er sich klar als Bot zu erkennen gibt und gleichzeitig die Erwartungen der Kunden hinsichtlich der Verfügbarkeit von menschlichem Support erfüllt.
Wenn Kunden sich entscheiden, mit dem Bot zu interagieren, werden ihnen vier Optionen angeboten: "Bestellsupport", "Produktsupport", "Einkaufshilfe" und "Feedback". Diese strukturierte Herangehensweise ermöglicht schnelle Lösungen für einfache Probleme rund um die Uhr und gibt dem Team Zeit, sich um komplexere Fragen zu kümmern, die einen persönlichen Kontakt erfordern.
Wie du den richtigen Kundenservice-Bot für dein Unternehmen auswählst
Es gibt derzeit so viele Bot-Optionen. Es kann überwältigend sein, wenn du dich für einen entscheiden willst. Viele Unternehmen fragen sich, wie sie Bot-Lösungen so einsetzen können, dass sie sich auf den Gewinn auswirken. Hier ist ein kurzer Leitfaden mit einigen Schlüsselfaktoren, die du bei der Auswahl einer Bot-Lösung für dein Unternehmen beachten solltest.
1. Verstehe, was dein Unternehmen braucht
Bevor du dir die große Vielfalt an Bot-Lösungen ansiehst, solltest du einen Schritt zurücktreten und deine spezifischen Bedürfnisse ermitteln.
Suchst du nach einem Bot, der:
- FAQ beantworten;
- bieten 24/7 Unterstützung;
- Transaktionen abwickeln;
- einen personalisierten Service oder Einkaufsempfehlungen geben.
Wenn du dir über das Ziel deines Bots im Klaren bist, bist du in einer besseren Position, um ein Tool auszuwählen, das deine Unternehmensziele erfüllt.
2. Evaluiere die Integrationsfähigkeit
Überlege dir, wie gut sich der Bot in dein bestehendes Technologiepaket integrieren lässt. Denke an deine CRM-Plattformen, E-Commerce-Systeme und Social-Media-Kanäle. Eine nahtlose Integration stellt sicher, dass dein Bot auf die notwendigen Informationen zugreifen kann, um einen personalisierten und effizienten Kundensupport zu bieten.
3. Optionen für den Multikanal-Support bewerten
Stelle sicher, dass der Bot alle Kanäle unterstützt, über die deine Kunden mit deinem Unternehmen kommunizieren, z. B. E-Mail, SMS, Internet und soziale Medien. Dieser Omnichannel-Ansatz sorgt für ein konsistentes und einheitliches Kundenerlebnis, egal wo deine Kunden ihre Zeit verbringen.
4. Analytik und Berichterstattung berücksichtigen
Analysen helfen dir, die Chatbot-Leistung und die Kundenbedürfnisse zu verstehen. Wähle einen Bot, der detaillierte Analyse- und Berichtsfunktionen bietet. Diese helfen dir, Einblicke zu gewinnen in Dinge wie:
- Kundeninteraktionen;
- Trends erkennen;
- Produktprobleme;
- Kundenprioritäten.
Anhand dieser Daten kannst du dann fundierte Entscheidungen treffen, um deinen Service zu verbessern.
5. Lies Erfahrungsberichte und Fallstudien
Lerne von den Erfahrungen anderer, indem du nach Erfahrungsberichten und Fallstudien von ähnlichen Unternehmen wie deinem suchst. Diese können wertvolle Informationen über die Leistung des Bots, seine Zuverlässigkeit und den Grad der Unterstützung durch den Anbieter liefern.
Die Herausforderungen beim Einsatz eines Kundenservice-Bots
Kundenservice-Bots bieten zahlreiche Vorteile. Sie in deine Kundenservice-Strategie zu integrieren, bringt jedoch eine Reihe von Herausforderungen mit sich.
1. Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Note
Eine der größten Herausforderungen bei Bots ist es, das richtige Gleichgewicht zwischen automatisierten Antworten und menschlicher Interaktion zu finden. Während Chatbots Routineanfragen effizient bearbeiten können, bieten sie nicht immer das nötige Einfühlungsvermögen für komplexe oder sensible Probleme.
Es ist wichtig, deinen Bot zu "trainieren", die Eingaben zu personalisieren, ein Gleichgewicht zu finden und bei Bedarf eine nahtlose Übergabe an menschliche Agenten sicherzustellen. So wird ein einfühlsames Kundenerlebnis aufrechterhalten.
💡 Suchst du nach Personalisierungsvorlagen, die du einfach in deinen Bot oder andere Teile deiner Customer Journey einbauen kannst?
Wähle einfach aus der Personalisierungsdatenbank aus.
2. Annahme und Anpassung durch die Nutzer
Eine weitere Herausforderung ist es, die Kunden dazu zu bringen, Bots zu nutzen und sich an die Interaktion mit ihnen zu gewöhnen. Du musst eine benutzerfreundliche Chatbot-Oberfläche entwerfen und die Kunden über die Vorteile aufklären, um sie zur Nutzung zu bewegen.
3. Kulturelle und sprachliche Unterschiede
Für international tätige Unternehmen kann es eine Herausforderung sein, sich auf mehrere Sprachen und kulturelle Unterschiede einzustellen. Die Entwicklung mehrsprachiger Bots mit einem Verständnis für kulturelle Zusammenhänge ist für globale Unternehmen unerlässlich, um einen guten Kundensupport zu bieten.
Spotlight auf Trengo: eine führende Kundenservice-Bot-Lösung
Trengo bietet ein umfassendes Angebot an Tools, um die Kommunikation zu optimieren und die Kundenbindung zu verbessern.
Hier ist ein genauerer Blick darauf, warum Trengo als führende Kundenservice-Bot-Lösung gilt.
1. Omnichannel-Fähigkeit
Ob soziale Medien, E-Mail, SMS oder Live-Chat - Trengo sorgt dafür, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt. Du kannst sowohl deinen Kunden als auch deinen Serviceteams ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg bieten.
2. Erweiterte Automatisierung und Personalisierung
Trengo-Bots beantworten nicht nur FAQs, sondern bieten personalisierte Interaktionen durch die Analyse von Kundendaten und früheren Interaktionen. Dieses Maß an Personalisierung verbessert das Kundenerlebnis und lässt jeden Chat maßgeschneidert und relevant erscheinen.
3. Einfache Integration
Die Plattform von Trengo ist so konzipiert, dass sie mit einer Vielzahl von Tools und Systemen integriert werden kann. Von CRM-Software über E-Commerce-Plattformen bis hin zu Produktivitäts-Tools haben wir alles im Angebot. Diese nahtlose Integration bedeutet, dass du auf Kundendaten zugreifen und sie systemübergreifend nutzen kannst.
4. Skalierbarkeit
Die Lösungen von Trengo sind skalierbar. Sie sind so konzipiert, dass sie mit deinem Unternehmen mitwachsen und steigende Interaktionsvolumina ohne Leistungseinbußen bewältigen können.
5. Analysen und Berichte in Echtzeit
Erhalte wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen und Bot-Leistung. Diese Daten ermöglichen es Unternehmen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
6. Engagement für Sicherheit und Compliance
Sicherheit und Datenschutz sind in der heutigen digitalen Welt wichtig. Trengo hat sich verpflichtet, die höchsten Standards für Datensicherheit und die Einhaltung von Vorschriften wie DSGVO einzuhalten. Du kannst darauf vertrauen, dass Trengo mit Kundendaten sorgfältig und integer umgeht.
7. Bewährter Erfolg
Die Wirkung von Trengo zeigt sich in seinen Erfolgsgeschichten. Unternehmen aus verschiedenen Branchen konnten ihre Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und erhebliche Kosteneinsparungen erzielen. Unternehmen wie Solar Concept haben die Bots von Trengo eingesetzt, um ihren Kundenservice zu verbessern - mit beeindruckenden Ergebnissen.
8. Kontinuierliche Innovation
Trengo hat sich zum Ziel gesetzt, an der Spitze der Kundenservice-Technologie zu bleiben. Die Plattform wird ständig weiterentwickelt. Wir nutzen die neuesten Entwicklungen im Bereich KI und ML, um unsere Bot-Lösungen zu verbessern.
Die Zukunft der Kundenservice-Bots
Die Zukunft der Kundenservice-Bots deutet darauf hin, dass sie eine immer wichtigere Rolle in der Welt des Kundenservice spielen werden. Mit der Weiterentwicklung der Technologie werden sich auch die Möglichkeiten von Chatbots erweitern. Hier sind einige Trends und Fortschritte, die wir für die Zukunft erwarten.
1. Größere Personalisierung
Mit dem Zugang zu mehr Daten und verbesserter Analytik können Bots die Personalisierung verbessern. Sie können Kundenbedürfnisse vorhersehen, Empfehlungen geben und sich an frühere Interaktionen erinnern.
2. Emotionale Intelligenz
Neue Technologien werden Bots in die Lage versetzen, menschliche Emotionen zu erkennen und darauf zu reagieren. Das wird zu einfühlsameren Interaktionen führen. Indem sie die Stimmung eines Kunden erkennen und die Antworten entsprechend anpassen, werden Bots ein kundenfreundlicheres Erlebnis bieten.
3. Bessere Problemlösung
Zukünftige Chatbots werden nicht nur Informationen liefern, sondern auch komplexe Probleme selbstständig lösen. Die Integration mit Backend-Systemen wird dazu führen, dass Bots Aufgaben übernehmen wie
- Retourenbearbeitung
- Terminabsprachen
- Lösung von Abrechnungsproblemen
Hochwertiger Kundenservice beginnt mit Bots
Für Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben und die Bedürfnisse der modernen Verbraucher erfüllen wollen, ist Bot-Technologie nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit.
Verbessere die Qualität deines Kundendienstes und teste Trengo noch heute. Unsere Kundenservice-Bot-Plattform macht es dir leicht, alle Konversationen und QS-Prüfungen auf der Grundlage von Team- und Automatisierungsaufwand zu rationalisieren.
