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Selon le rapport 2023 sur le service client de Deloitte, les clients s'engagent le plus souvent auprès du service client pour signaler un problème ou pour trouver des informations relatives à un produit ou à un service. Ce qui souligne l'importance de fournir aux clients des outils facilement accessibles. De plus, comme le savent tous ceux qui travaillent dans le service client et la réussite, les attentes des clients sont plus élevées que jamais.
Alors oui, nous aimons les outils qui facilitent grandement le contact avec les clients pour les équipes de service et de réussite. Heureusement, il y a le bot de service client. Ces assistants numériques transforment la façon dont ton entreprise interagit avec ses clients. Ils offrent une efficacité, une évolutivité et un service personnalisé que les canaux d'assistance traditionnels peinent à égaler.
Dans cet article, nous explorons l'importance et les avantages des bots de service client et la façon dont les plateformes d'engagement client améliorent les interactions avec les clients et rendent l'enchantement des clients plus accessible aux équipes qui travaillent dur.
Qu'est-ce qu'un bot de service à la clientèle ?
Un chatbot pour le service client est une intelligence artificielle (IA) ou un programme automatisé conçu pour simuler des conversations avec des personnes en ligne. Ces bots sont programmés pour comprendre et répondre à un large éventail de demandes des clients. Ils fournissent une assistance instantanée sans nécessiter d'intervention humaine.
Les bots fonctionnent sur toute une série de canaux. Cela inclut les sites web, les plateformes de médias sociaux et les applications de messagerie. Avec plusieurs canaux, tu t'assures que les clients reçoivent une assistance rapide, quelle que soit la façon dont ils choisissent d'entrer en contact.
Comment fonctionne un robot de service à la clientèle ?
À la base, un bot de service client fonctionne en s'appuyant sur des technologies. Par exemple le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML).
Le NLP permet aux robots de comprendre et d'interpréter le langage humain. Cela leur permet de répondre d'une manière qui semble naturelle à l'utilisateur. Le ML, quant à lui, aide les chatbots à apprendre des interactions au fil du temps. Cela permet d'améliorer continuellement leurs réponses et leur efficacité.
Les capacités de base des robots de service à la clientèle comprennent généralement :
- répondre aux questions fréquemment posées (FAQ) ;
- fournir des informations sur les produits ;
- l'aide aux transactions ;
- la navigation des utilisateurs sur les sites Web.
Les robots de service à la clientèle avancés peuvent également :
- Personnalise les conversations en examinant les interactions passées ;
- faire des recommandations basées sur les préférences de l'utilisateur ;
- gérer des problèmes complexes de service à la clientèle qui nécessiteraient traditionnellement une assistance humaine.
5 avantages d'un bot de service à la clientèle
L'intégration des bots dans le service client offre de nombreux avantages qui peuvent améliorer l'expérience client. Il ne faut donc pas s'étonner que les chatbots soient le principal axe d'investissement des entreprises interrogées par Deloitte, puisque 40 % d'entre elles souhaitent investir dans les bots.
1. disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
L'un des principaux avantages des robots du service client est leur capacité à fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Contrairement aux agents humains, les bots n'ont pas besoin de pauses, de sommeil ou de vacances. Cette disponibilité constante est formidable pour les entreprises qui ont une clientèle mondiale répartie sur différents fuseaux horaires.
2. Réponse instantanée
La rapidité est étroitement liée à la fourniture d'un excellent service à la clientèle. C'est tellement important que le rapport Deloitte montre que la réduction du temps de réponse du service client est la première priorité pour 56 % des entreprises. Les clients attendent des réponses rapides à leurs questions et les robots d'assistance peuvent fournir des réponses instantanées. Cette réponse rapide peut améliorer la satisfaction des clients, ce qui, à son tour, est susceptible d'améliorer les ventes.
3. L'évolutivité
Les bots peuvent traiter de nombreuses questions en même temps sans compromettre la qualité du service. Cette évolutivité permet aux entreprises de gérer les augmentations des demandes de renseignements des clients. C'est utile lors des lancements de produits ou des pics saisonniers, où tu peux maintenir ton service client sans augmenter le nombre d'employés de l'assistance. De plus, toute augmentation des conversations n'exercera plus de pression sur la qualité du service. Toutes les conversations, quel que soit leur nombre, sont traitées avec soin.
4. Rentabilité
Les bots de service à la clientèle peuvent permettre de réaliser d'importantes économies. Lorsque tu peux automatiser les conversations et les tâches de routine grâce aux chatbots d'assistance, tu peux réduire la charge de travail de ton équipe de service client. Cela leur permet de se concentrer sur des tâches plus difficiles et à forte valeur ajoutée.
5. Moins d'erreurs
Un membre humain de l'équipe du service clientèle peut parfois faire des erreurs. En particulier lorsqu'ils traitent un volume élevé de demandes de renseignements. Un bot bien programmé qui donne des informations précises peut réduire la probabilité d'erreurs dans les interactions avec le service client. Cela permet de garder les clients heureux et d'améliorer la qualité de ton assistance.
5 caractéristiques clés des robots de service à la clientèle efficaces
Pour que les bots du service client améliorent vraiment l'expérience client, ils doivent posséder certaines caractéristiques clés. Ces caractéristiques permettent aux chatbots d'interagir avec les utilisateurs de manière pertinente.
1. Traitement du langage naturel (NLP)
Au cœur de tout bot efficace se trouve sa capacité à comprendre et à traiter les messages qu'il reçoit. Le NLP permet aux bots d'interpréter les différentes entrées des utilisateurs, y compris l'argot et le langage familier. Il peut alors répondre d'une manière qui imite la conversation humaine. Cette capacité est cruciale pour créer des interactions qui semblent naturelles et engageantes pour les utilisateurs.
2. Capacités d'intégration
Un bot efficace doit s'intégrer facilement à tes systèmes logiciels existants. Par exemple, les plateformes de gestion de la relation client, les bases de données et les systèmes de commerce électronique. L'intégration permet à tes chatbots d'accéder à des informations pertinentes et de les récupérer. Par exemple, il peut s'agir de données sur les clients qui l'aident à fournir des réponses personnalisées et adaptées au contexte aux questions d'un client spécifique.
3. Sécurité et conformité
Étant donné la nature sensible de certaines interactions avec les clients, par exemple celles du secteur des services financiers, les bots doivent répondre aux normes de sécurité de la région dans laquelle ils opèrent. De plus, pour presque tous les secteurs d'activité, tu devras te conformer aux réglementations de ton pays en matière de protection des données. Cela permet de s'assurer que les informations des clients sont traitées en toute sécurité et que ton entreprise reste conforme aux lois telles que le GDPR.
4. Soutien multicanal
Comme de nombreux clients s'engagent avec les entreprises sur plusieurs plateformes, un bon bot doit fonctionner sur différents canaux. Par exemple, ton bot peut avoir besoin de fournir une assistance de manière transparente sur Facebook Messenger, tes sites Web et WhatsApp.
Une enquête menée par HubSpot auprès de plus de 120 consommateurs a révélé que 64 % d'entre eux utilisent régulièrement les messageries des médias sociaux, comme Instagram Messenger, WhatsApp ou Facebook DMs, pour entrer en contact avec les équipes de service. En proposant un bot sur toutes les plateformes sociales, tu peux t'assurer que les clients reçoivent la même qualité de service, quelle que soit la façon dont ils choisissent d'interagir avec ton entreprise.
5. Personnalisation
Les meilleurs chatbots t'offrent la possibilité de personnaliser tes réponses. Tu peux ensuite adapter les réponses, la personnalité et l'apparence de ton bot pour qu'il s'aligne sur l'identité de ta marque. Par exemple, si tu réserves des vacances de luxe pour des groupes VIP, tu voudras peut-être un ton plus formel. En revanche, si tu as une boutique de commerce électronique qui vend des vêtements à des adolescentes, tu voudras probablement être plus informel et inclure de l'argot ou du langage familier.
3 des meilleurs exemples de robots clients
Voici trois exemples marquants d'entreprises qui ont réussi à intégrer un bot dans leur stratégie de service à la clientèle.
1. Suivi de Domino's Pizza
Domino's Pizza est depuis longtemps à la pointe de l'innovation en matière d'expérience client. L'introduction du traqueur Domino's Pizza en 2008 a marqué une étape importante pour l'entreprise.
Cette volonté d'améliorer le parcours client se poursuit avec leurs bots. Le bot Domino's simplifie le processus de commande, en permettant aux clients de passer et de suivre leurs commandes sans avoir besoin de télécharger une appli ou de créer un compte.
Cette expérience transparente encourage les commandes répétées en permettant aux clients de commander facilement leur pizza préférée quand ils le souhaitent.
2. L'assistance clientèle de Solar Concept bot
Solar Concept était à la recherche d'une solution pour s'engager plus efficacement avec ses clients après la vente et améliorer les évaluations de ses clients en ligne.
Ils ont constaté que Trengo répondait non seulement à ces besoins initiaux, mais qu'il apportait également un soutien inestimable à leur équipe de service à la clientèle en centralisant toutes les communications avec les clients.
Avec Trengo, l'équipe de Solar Concept peut accéder à toutes les informations nécessaires sur les clients en un seul endroit, éliminant ainsi le besoin de passer d'une plateforme à l'autre. Cela leur a permis de gérer efficacement près de 10 000 conversations par mois. En retour, cela a considérablement amélioré le score de satisfaction de leurs clients, qui atteint un impressionnant 8,9/10 au milieu d'une concurrence de plus en plus forte sur le marché de l'énergie solaire.
3. Le bot Facebook de Corelle Dishware
La vaisselle Corelle est célébrée pour sa combinaison de beauté et de durabilité, une description qui correspond également à leur bot de service à la clientèle sur Facebook. Le bot améliore la transparence en s'identifiant clairement comme un bot tout en gérant les attentes des clients concernant la disponibilité de l'assistance humaine.
Si les clients choisissent d'interagir avec le bot, ils se voient proposer quatre options : "aide à la commande", "aide au produit", "aide au shopping" et "commentaires". Cette approche structurée permet de résoudre rapidement les problèmes simples 24 heures sur 24, ce qui libère l'équipe pour qu'elle s'attaque à des requêtes plus complexes qui nécessitent une touche personnelle.
Comment choisir le bon bot de service client pour ton entreprise ?
Il y a tellement d'options de robots disponibles à l'heure actuelle. Il peut être difficile de faire un choix. Beaucoup d'entreprises se demandent comment utiliser les robots de manière efficace et rentable. Voici donc un guide rapide qui présente plusieurs facteurs clés à prendre en compte pour s'assurer que tu choisis une solution de robot pour ton entreprise.
1. Comprends les besoins de ton entreprise
Avant d'examiner la grande variété de solutions de robots, prends un peu de recul pour évaluer tes besoins spécifiques.
Tu es à la recherche d'un robot pour :
- réponds aux FAQ ;
- fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ;
- gérer les transactions ;
- donner un service personnalisé ou des recommandations d'achat.
Lorsque tu auras déterminé l'objectif de ton bot, tu seras mieux à même de choisir un outil qui réponde aux objectifs de ton entreprise.
2. Évaluer les capacités d'intégration
Réfléchis à la façon dont le bot s'intègre à ta pile technologique existante. Pense à tes plateformes de gestion de la relation client, à tes systèmes de commerce électronique et à tes canaux de médias sociaux. Une intégration transparente garantit que ton bot peut accéder aux informations nécessaires pour fournir un support client personnalisé et efficace.
3. Évalue les options d'assistance multicanal
Assure-toi que le bot prend en charge tous les canaux que tes clients utilisent pour communiquer avec ton entreprise, tels que les e-mails, les SMS, le web et les médias sociaux. Cette approche omnicanale garantit une expérience client cohérente et unifiée, quel que soit l'endroit où tes clients passent du temps.
4. Envisager des analyses et des rapports
Les analyses t'aident à comprendre les performances du chatbot et les besoins des clients. Choisis un bot qui propose des fonctions d'analyse et de rapport détaillées. Celles-ci t'aideront à obtenir des informations sur des éléments tels que :
- les interactions avec les clients ;
- identifier les tendances ;
- les problèmes liés aux produits ;
- les priorités des clients.
Tu peux ensuite utiliser ces données pour prendre des décisions éclairées afin d'améliorer le service.
5. Lis les témoignages et les études de cas
Apprends de l'expérience des autres en recherchant des témoignages et des études de cas d'entreprises similaires à la tienne. Ces aperçus peuvent fournir des informations précieuses sur les performances et la fiabilité des bots, ainsi que sur le niveau d'assistance fourni par le vendeur.
Les défis de l'utilisation d'un bot de service à la clientèle
Les robots du service client offrent de nombreux avantages. Cependant, leur intégration dans ta stratégie de service client s'accompagne de son lot de défis.
1. Trouver un équilibre entre l'automatisation et le contact humain
L'un des principaux défis des bots est de trouver le bon équilibre entre les réponses automatisées et l'interaction humaine. Si les chatbots peuvent traiter efficacement les demandes de renseignements de routine, ils n'offrent pas toujours l'empathie nécessaire pour les problèmes complexes ou sensibles.
Il est important de "former" ton bot, de personnaliser la saisie et de trouver l'équilibre et d'assurer un transfert transparent vers des agents humains lorsque c'est nécessaire. Cela permet de maintenir une expérience client empathique.
💡 Tu cherches des modèles de personnalisation que tu peux facilement mettre en œuvre dans ton bot, ou dans d'autres parties de ton parcours client ?
Il suffit de piocher dans la base de données de personnalisation.
2. Adoption et adaptation par l'utilisateur
Encourager les clients à utiliser et à s'adapter à l'interaction avec les bots est un autre défi. Tu dois concevoir une interface de chatbot conviviale et éduquer les clients sur les avantages pour encourager l'utilisation.
3. Différences culturelles et linguistiques
Pour les entreprises qui opèrent à l'échelle internationale, s'adapter à plusieurs langues et aux différences culturelles peut s'avérer difficile. Développer des bots multilingues avec une compréhension des contextes culturels est essentiel pour que les entreprises mondiales puissent fournir une bonne assistance à la clientèle.
Pleins feux sur Trengo : une solution de bot de service à la clientèle de premier plan.
Trengo propose une gamme complète d'outils pour rationaliser la communication et améliorer l'engagement des clients.
Voici un examen plus approfondi des raisons pour lesquelles Trengo est considéré comme une solution de bot de service à la clientèle de premier plan.
1. Capacité omnicanale
Qu'il s'agisse des médias sociaux, du courrier électronique, des SMS ou du chat en direct, Trengo veille à ce qu'aucune demande des clients ne reste sans réponse. Tu peux donner une expérience transparente à travers les canaux, tant pour les clients que pour tes équipes de service.
2. Automatisation et personnalisation avancées
Les bots de Trengo ne se contentent pas de répondre aux FAQ, ils offrent des interactions personnalisées en analysant les données des clients et les interactions précédentes. Ce niveau de personnalisation améliore l'expérience client et fait en sorte que chaque chat se sente adapté et pertinent.
3. Intégration facile
La plateforme de Trengo est conçue pour s'intégrer à une variété d'outils et de systèmes. Des logiciels de gestion de la relation client aux plateformes de commerce électronique, en passant par les outils de productivité, nous avons tout prévu. Cette intégration transparente signifie que tu peux accéder aux données des clients et les utiliser dans tous les systèmes.
4. L'évolutivité
Les solutions de Trengo sont évolutives. Elles sont conçues pour évoluer avec ton entreprise et gérer des volumes croissants d'interactions sans compromettre les performances.
5. Analyses et rapports en temps réel
Obtiens des informations précieuses sur les interactions avec les clients et les performances des robots. Ces données permettent aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données.
6. Engagement en matière de sécurité et de conformité
La sécurité et la protection des données sont importantes dans le monde numérique d'aujourd'hui. Trengo s'engage à maintenir les normes les plus élevées en matière de sécurité des données et de conformité aux réglementations telles que le GDPR. Tu peux faire confiance à Trengo pour traiter les données des clients avec soin et intégrité.
7. Une réussite avérée
L'impact de Trengo est évident dans ses histoires de réussite. Les entreprises de divers secteurs d'activité constatent une amélioration de l'efficacité, de meilleurs scores de satisfaction de la clientèle et d'importantes économies de coûts. Des entreprises comme Solar Concept ont utilisé les bots de Trengo pour améliorer leur service client avec des résultats impressionnants.
8. Innovation continue
Trengo s'efforce de rester à la pointe de la technologie en matière de service à la clientèle. La plateforme évolue continuellement. Nous intégrons les dernières avancées en matière d'IA et de ML pour améliorer nos solutions de bot.
L'avenir des robots de service à la clientèle
L'avenir des bots du service client laisse présager un rôle de plus en plus important dans le monde du service client. À mesure que la technologie continue d'évoluer, les capacités des chatbots devraient se développer. Voici quelques tendances et avancées qui, selon nous, façonneront l'avenir.
1. Une plus grande personnalisation
Grâce à l'accès à plus de données et à des analyses améliorées, les bots peuvent améliorer la personnalisation. Ils pourront anticiper les besoins des clients, donner des recommandations et se souvenir des interactions passées.
2. L'intelligence émotionnelle
Les technologies émergentes permettront aux bots de détecter les émotions humaines et d'y répondre. Cela permettra de créer des interactions plus empathiques. En reconnaissant l'humeur d'un client et en ajustant les réponses en conséquence, les bots offriront une expérience client plus favorable.
3. Meilleure résolution des problèmes
À l'avenir, les chatbots ne se contenteront pas de fournir des informations, mais résoudront également des problèmes complexes par eux-mêmes. L'intégration avec les systèmes dorsaux permettra aux bots d'effectuer des tâches telles que
- Traitement des retours
- prendre des rendez-vous
- résoudre les problèmes de facturation
Un service client de haute qualité commence par des bots
Pour les entreprises qui veulent rester compétitives et répondre aux besoins des consommateurs modernes, la technologie bot n'est pas seulement une option mais une nécessité.
Améliore la qualité de ton service client et essaie Trengo dès aujourd'hui. Notre plateforme de bot de service client permet de rationaliser facilement toutes les conversations et les vérifications de l'assurance qualité en fonction des efforts de l'équipe et de l'automatisation.
