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Secondo il Rapporto sul Servizio Clienti 2023 di Deloitte, i clienti si rivolgono al servizio clienti soprattutto per segnalare un problema o per trovare informazioni relative a prodotti o servizi. Ciò evidenzia l'importanza di fornire ai clienti strumenti facilmente accessibili. Inoltre, come tutti coloro che lavorano nel settore del servizio clienti e del successo sanno, le aspettative dei clienti sono più alte che mai.
Quindi sì, ci piacciono gli strumenti che rendono il contatto con i clienti molto più semplice per i team di assistenza e di successo. Per fortuna esistono i bot per il servizio clienti. Questi assistenti digitali trasformano il modo in cui la tua azienda interagisce con i clienti. Offrono efficienza, scalabilità e un servizio personalizzato che i canali di assistenza tradizionali faticano ad eguagliare.
In questo articolo esploriamo l'importanza e i vantaggi dei bot del servizio clienti e come le piattaforme di customer engagement stiano migliorando le interazioni con i clienti e rendendo la customer delight più accessibile ai team che lavorano sodo.
Cos'è un bot per il servizio clienti?
Un chatbot per il servizio clienti è un programma di intelligenza artificiale (AI) o automatizzato progettato per simulare le conversazioni con le persone online. Questi bot sono programmati per comprendere e rispondere a un'ampia gamma di domande dei clienti. Forniscono un'assistenza immediata senza la necessità di un intervento umano.
I bot funzionano su una serie di canali. Tra questi ci sono siti web, piattaforme di social media e app di messaggistica. Con più canali, ti assicuri che i clienti ricevano un'assistenza rapida, indipendentemente dal modo in cui decidono di contattarli.
Come funziona un bot per il servizio clienti?
In sostanza, un bot per l'assistenza clienti funziona sfruttando le tecnologie. Ad esempio l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico (ML).
L'NLP consente ai bot di comprendere e interpretare il linguaggio umano. In questo modo possono rispondere in modo naturale all'utente. Il ML, invece, aiuta i chatbot a imparare dalle interazioni nel tempo. In questo modo migliorano continuamente le loro risposte e la loro efficacia.
Le funzionalità di base dei bot per l'assistenza clienti includono in genere:
- rispondendo alle domande più frequenti (FAQ);
- fornendo informazioni sui prodotti;
- assistenza alle transazioni;
- navigare gli utenti all'interno dei siti web.
I bot avanzati del servizio clienti possono anche:
- personalizzare le conversazioni analizzando le interazioni passate;
- fare raccomandazioni basate sulle preferenze dell'utente;
- gestire problemi complessi di assistenza clienti che tradizionalmente richiederebbero un supporto umano.
5 vantaggi di un bot per il servizio clienti
L'integrazione dei bot per il servizio clienti offre molti vantaggi che possono migliorare l'esperienza del cliente. Non deve quindi sorprendere che i chatbot siano il principale obiettivo di investimento per le aziende intervistate da Deloitte, con il 40% che vuole investire nei bot.
1. disponibilità 24/7
Uno dei principali vantaggi dei bot del servizio clienti è la loro capacità di fornire un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. A differenza degli agenti umani, i bot non hanno bisogno di pause, sonno o vacanze. Questa disponibilità costante è ottima per le aziende con una base di clienti globale e con fusi orari diversi.
2. Risposta immediata
La velocità è strettamente legata alla fornitura di un ottimo servizio clienti. È così importante che il rapporto Deloitte mostra che la riduzione dei tempi di risposta del servizio clienti è la priorità assoluta per il 56% delle aziende. I clienti si aspettano risposte rapide alle loro domande e i bot di assistenza possono fornire risposte immediate. Questa risposta rapida può migliorare la soddisfazione dei clienti che, a sua volta, è in grado di migliorare le vendite.
3. Scalabilità
I bot possono gestire molte domande contemporaneamente senza compromettere la qualità del servizio. Questa scalabilità consente alle aziende di gestire l'aumento delle richieste dei clienti. Questo è utile durante il lancio di un prodotto o nei picchi stagionali, dove è possibile mantenere il servizio clienti senza aumentare il personale di assistenza. Inoltre, l'aumento delle conversazioni non inciderà più sulla qualità del servizio. Tutte le conversazioni, indipendentemente dal numero, vengono gestite con cura.
4. Efficienza dei costi
I bot per l'assistenza clienti possono portare a grandi risparmi. Se riesci ad automatizzare le conversazioni e le attività di routine con i chatbot di assistenza, puoi ridurre il carico di lavoro del tuo team di assistenza clienti. Questo permette loro di concentrarsi sulle attività più difficili e di maggior valore.
5. Meno errori
Un membro umano del servizio clienti a volte può commettere degli errori. Soprattutto quando ha a che fare con un alto volume di richieste. Un bot ben programmato che fornisce informazioni accurate può ridurre la probabilità di errori nelle interazioni con il servizio clienti. Questo fa sì che i clienti siano contenti e migliora la qualità dell'assistenza.
5 caratteristiche chiave dei bot efficaci per il servizio clienti
Affinché i bot del servizio clienti migliorino davvero l'esperienza del cliente, devono possedere alcune caratteristiche fondamentali. Queste caratteristiche permettono ai chatbot di interagire con gli utenti in modo significativo.
1. Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)
Il cuore di ogni bot efficace è la sua capacità di comprendere ed elaborare i messaggi che riceve. L'NLP permette ai bot di interpretare i vari input degli utenti, compreso il linguaggio gergale e colloquiale. Possono quindi rispondere in modo da imitare la conversazione umana. Questa capacità è fondamentale per creare interazioni che risultino naturali e coinvolgenti per gli utenti.
2. Capacità di integrazione
Un bot efficace deve integrarsi facilmente con i sistemi software esistenti. Ad esempio, piattaforme CRM, database e sistemi di e-commerce. L'integrazione consente ai tuoi chatbot di accedere e recuperare le informazioni rilevanti. Ad esempio, potrebbero essere i dati dei clienti che lo aiutano a fornire risposte personalizzate e contestualmente appropriate alle domande di un cliente specifico.
3. Sicurezza e conformità
Data la natura sensibile di alcune interazioni con i clienti, ad esempio quelle nel settore dei servizi finanziari, i bot devono rispettare gli standard di sicurezza della regione in cui operano. Inoltre, per quasi tutti i settori dovrai rispettare le normative sulla protezione dei dati del tuo paese. Questo garantisce che le informazioni dei clienti siano gestite in modo sicuro e che la tua azienda rimanga conforme alle leggi come il GDPR.
4. Supporto multicanale
Poiché molti clienti si relazionano con le aziende su più piattaforme, un buon bot deve operare su diversi canali. Ad esempio, il tuo bot potrebbe dover fornire assistenza su Facebook Messenger, sui tuoi siti web e su WhatsApp.
Un'indagine condotta da HubSpot su oltre 120 consumatori ha rilevato che il 64% utilizza regolarmente la messaggistica dei social media, come Instagram Messenger, WhatsApp o i DM di Facebook per mettersi in contatto con i team di assistenza. Fornendo un bot su tutte le piattaforme sociali, puoi garantire che i clienti ricevano la stessa qualità di servizio, indipendentemente dal modo in cui scelgono di interagire con la tua azienda.
5. Personalizzazione
I migliori chatbot ti offrono la possibilità di personalizzare le risposte. Puoi quindi adattare le risposte, la personalità e l'aspetto del tuo bot per allinearlo all'identità del tuo marchio. Ad esempio, se prenoti vacanze di lusso per gruppi di VIP, potresti volere un tono più formale. Se invece hai un negozio di e-commerce che vende abbigliamento a ragazze adolescenti, probabilmente vorrai essere più informale e includere un linguaggio gergale o colloquiale.
3 dei migliori esempi di customer bot
Ecco tre esempi di aziende che hanno integrato con successo un bot nella loro strategia di assistenza clienti.
1. Domino's Pizza Tracker
Domino's Pizza è da tempo all'avanguardia nell'innovazione della customer experience. L'introduzione del Domino's Pizza Tracker nel 2008 ha segnato una tappa importante per l'azienda.
Questa dedizione al miglioramento del viaggio del cliente continua con i loro bot. Il bot di Domino's semplifica il processo di ordinazione, consentendo ai clienti di effettuare e seguire i loro ordini senza dover scaricare un'app o registrare un account.
Questa esperienza senza soluzione di continuità incoraggia gli ordini ripetuti, rendendo facile per i clienti ordinare la loro pizza preferita ogni volta che la desiderano.
2. Il servizio di assistenza clienti di Solar Concept
Solar Concept era alla ricerca di una soluzione per coinvolgere i propri clienti in modo più efficace dopo la vendita e migliorare le valutazioni dei clienti online.
Hanno scoperto che Trengo non solo ha soddisfatto queste esigenze iniziali, ma ha anche fornito un prezioso supporto al loro team di assistenza clienti, centralizzando tutte le comunicazioni con i clienti.
Con Trengo, il team di Solar Concept può accedere a tutte le informazioni necessarie sui clienti in un unico posto, eliminando la necessità di passare da una piattaforma all'altra. Questo ha permesso di gestire in modo efficiente quasi 10.000 conversazioni al mese. Questo ha permesso di migliorare significativamente il punteggio di soddisfazione dei clienti, che ha raggiunto un impressionante 8,9/10, nonostante la crescente concorrenza nel mercato dell'energia solare.
3. Il bot di Corelle Dishware su Facebook
Corelle Dishware è famosa per la sua combinazione di bellezza e durata, una descrizione che si adatta anche al suo bot per il servizio clienti su Facebook. Il bot migliora la trasparenza identificandosi chiaramente come bot e gestendo le aspettative dei clienti riguardo alla disponibilità di assistenza umana.
Se i clienti scelgono di interagire con il bot, gli vengono presentate quattro opzioni: "assistenza agli ordini", "assistenza ai prodotti", "aiuto per gli acquisti" e "feedback". Questo approccio strutturato consente di risolvere rapidamente i problemi più semplici 24 ore su 24, liberando il team per affrontare le richieste più complesse che richiedono un tocco personale.
Come scegliere il bot per il servizio clienti più adatto alla tua azienda
Ci sono così tante opzioni di bot disponibili al momento. Quando si tratta di sceglierne uno, la scelta può risultare eccessiva. Molte aziende si chiedono come utilizzare i bot in modo efficace e con un impatto sui profitti. Ecco quindi una rapida guida con alcuni fattori chiave da considerare per scegliere la soluzione bot più adatta alla tua azienda.
1. Capire quali sono le esigenze della tua azienda
Prima di esaminare l'ampia gamma di soluzioni bot, fai un passo indietro per valutare le tue esigenze specifiche.
Stai cercando un bot per:
- rispondere alle domande frequenti;
- fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
- gestire le transazioni;
- fornire servizi personalizzati o consigli per gli acquisti.
Quando avrai capito qual è l'obiettivo del tuo bot, sarai in una posizione migliore per selezionare uno strumento che soddisfi i tuoi obiettivi aziendali.
2. Valutare le capacità di integrazione
Considera quanto il bot si integri con lo stack tecnologico esistente. Pensa alle tue piattaforme CRM, ai sistemi di e-commerce e ai canali dei social media. Un'integrazione perfetta garantisce che il tuo bot possa accedere alle informazioni necessarie per fornire un'assistenza clienti personalizzata ed efficiente.
3. Valuta le opzioni di supporto multicanale
Assicurati che il bot supporti tutti i canali che i tuoi clienti utilizzano per comunicare con la tua azienda, come e-mail, SMS, web e social media. Questo approccio omnicanale garantisce un'esperienza coerente e unificata per i clienti, ovunque essi trascorrano il loro tempo.
4. Considera l'analisi e la reportistica
Le analisi ti aiutano a capire le prestazioni del chatbot e le esigenze dei clienti. Scegli un bot che fornisca analisi dettagliate e funzioni di reporting. Queste ti aiuteranno a comprendere aspetti quali:
- interazioni con i clienti;
- identificare le tendenze;
- problemi di prodotto;
- priorità del cliente.
Potrai quindi utilizzare questi dati per prendere decisioni informate e migliorare il servizio.
5. Leggi le testimonianze e i casi di studio
Impara dalle esperienze altrui cercando testimonianze e casi di studio di aziende simili alla tua. Questi approfondimenti possono fornire informazioni preziose sulle prestazioni del bot, sull'affidabilità e sul livello di assistenza fornito dal fornitore.
Le sfide dell'utilizzo di un bot per il servizio clienti
I bot del servizio clienti offrono numerosi vantaggi. Tuttavia, la loro integrazione nella tua strategia di assistenza clienti comporta una serie di sfide.
1. Bilanciare l'automazione e il tocco umano
Una delle sfide principali dei bot è trovare il giusto equilibrio tra risposte automatiche e interazione umana. Sebbene i chatbot siano in grado di gestire in modo efficiente le richieste di routine, non sempre riescono a fornire l'empatia necessaria per problemi complessi o delicati.
È importante "addestrare" il bot, personalizzare l'input e trovare l'equilibrio e garantire un passaggio continuo agli agenti umani quando necessario. In questo modo si mantiene un'esperienza empatica del cliente.
💡 S tai cercando dei modelli di personalizzazione che puoi facilmente implementare nel tuo bot o in altre parti del tuo customer journey?
Basta scegliere dal database delle personalizzazioni.
2. Adozione e adattamento da parte degli utenti
Incoraggiare i clienti a usare e ad adattarsi all'interazione con i bot è un'altra sfida. È necessario progettare un'interfaccia di chatbot facile da usare ed educare i clienti sui vantaggi per incoraggiarne l'uso.
3. Differenze culturali e linguistiche
Per le aziende che operano a livello internazionale, gestire più lingue e differenze culturali può essere una sfida. Lo sviluppo di bot multilingue con una comprensione dei contesti culturali è essenziale per le aziende globali per fornire una buona assistenza ai clienti.
Riflettori puntati su Trengo: una soluzione bot leader nel servizio clienti
Trengo offre una gamma completa di strumenti per semplificare la comunicazione e migliorare il coinvolgimento dei clienti.
Ecco un approfondimento sul motivo per cui Trengo è considerato una soluzione bot per il servizio clienti leader nel settore.
1. Capacità omnichannel
Che si tratti di social media, e-mail, SMS o live chat, Trengo garantisce che nessuna domanda dei clienti resti senza risposta. Puoi offrire un'esperienza senza soluzione di continuità attraverso i canali sia per i clienti che per i tuoi team di assistenza.
2. Automazione e personalizzazione avanzate
I bot di Trengo non si limitano a rispondere alle domande frequenti, ma offrono interazioni personalizzate analizzando i dati dei clienti e le interazioni precedenti. Questo livello di personalizzazione migliora l'esperienza del cliente e fa sì che ogni chat sia personalizzata e pertinente.
3. Facile integrazione
La piattaforma di Trengo è progettata per integrarsi con un'ampia gamma di strumenti e sistemi. Dai software CRM alle piattaforme di e-commerce, fino agli strumenti di produttività, siamo in grado di soddisfare tutte le esigenze. Questa perfetta integrazione ti permette di accedere ai dati dei clienti e di utilizzarli in tutti i sistemi.
4. Scalabilità
Le soluzioni di Trengo sono scalabili. Sono progettate per crescere insieme alla tua azienda e gestire volumi crescenti di interazioni senza compromettere le prestazioni.
5. Analisi e reportistica in tempo reale
Ottieni preziose informazioni sulle interazioni con i clienti e sulle prestazioni dei bot. Questi dati consentono alle aziende di prendere decisioni basate sui dati.
6. Impegno per la sicurezza e la conformità
La sicurezza e la protezione dei dati sono importanti nel mondo digitale di oggi. Trengo si impegna a mantenere i più alti standard di sicurezza dei dati e la conformità a normative come il GDPR. Puoi fidarti di Trengo che gestisce i dati dei clienti con cura e integrità.
7. Successo comprovato
L'impatto di Trengo è evidente nelle sue storie di successo. Le aziende di vari settori sperimentano una maggiore efficienza, punteggi più elevati di soddisfazione dei clienti e risparmi significativi. Aziende come Solar Concept hanno utilizzato i bot di Trengo per migliorare il loro servizio clienti con risultati impressionanti.
8. Innovazione continua
Trengo si impegna a rimanere all'avanguardia nella tecnologia del servizio clienti. La piattaforma si evolve continuamente. Incorporiamo gli ultimi progressi nell'AI e nel ML per migliorare le nostre soluzioni bot.
Il futuro dei bot del servizio clienti
Il futuro dei bot del servizio clienti indica un ruolo sempre più importante nel mondo del customer service. Con la continua evoluzione della tecnologia, le capacità dei chatbot sono destinate ad espandersi. Ecco alcune tendenze e progressi che ci aspettiamo di vedere in futuro.
1. Maggiore personalizzazione
Grazie all'accesso a un maggior numero di dati e a una migliore analisi, i bot possono migliorare la personalizzazione. Saranno in grado di anticipare le esigenze dei clienti, fornire raccomandazioni e ricordare le interazioni passate.
2. Intelligenza emotiva
Le tecnologie emergenti permetteranno ai bot di rilevare e rispondere alle emozioni umane. Questo creerà interazioni più empatiche. Riconoscendo lo stato d'animo del cliente e regolando le risposte di conseguenza, i bot offriranno un'esperienza più solidale.
3. Migliore risoluzione dei problemi
In futuro i chatbot non si limiteranno a fornire informazioni, ma risolveranno anche problemi complessi in modo autonomo. L'integrazione con i sistemi backend porterà i bot a svolgere compiti come
- elaborazione dei resi
- programmazione degli appuntamenti
- risolvere i problemi di fatturazione
Un servizio clienti di alta qualità inizia con i bot
Per le aziende che vogliono rimanere competitive e soddisfare le esigenze dei consumatori moderni, la tecnologia bot non è solo un'opzione ma una necessità.
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