.png)
Denk aan de laatste keer dat je een vraag had over een dienst of product. Werd je snel te woord gestaan? Werd je vraag snel beantwoord? Zo niet, ging je dan naar een ander merk? Zo ja, dan ben je niet de enige - en heb je ervaren waarom het zo belangrijk is om je te concentreren op de juiste customer service statistieken.
Statista onderzocht 1.100 mensen en vond verschillende industrieën die 25 procent van hun klanten zouden verliezen door slechte customer service. Als je bedenkt hoe hard je werkt en hoeveel je uitgeeft om klanten te werven, is een opzeggingspercentage van 25 procent beangstigend.
Zelfs als je over een omnichannel platform beschikt, moet je nog steeds de doeltreffendheid van je customer service meten.
KPI's, of key performance indicators, zijn hoe je meet hoe goed of hoe slecht je bedrijf en zijn teamleden presteren. Leiders gebruiken ze om slimme zakelijke beslissingen te nemen.
Er zijn zoveel verschillende dingen die je kunt meten, maar je kunt niet alles meten. Het hangt gewoon af van de branche waarin je zit wat het meest zinvol is. In deze post gaan we kijken naar drie klantenservice KPI's om je op te richten in 2022:
- Customer Satisfaction Score, oftewel "Hoe tevreden zijn je klanten?".
- Gemiddelde eerste reactietijd, of "Hoe snel geef je een eerste antwoord?".
- Gemiddelde oplostijd, of "Hoe snel los je het probleem op?".
Wij hebben deze drie KPI's gekozen vanwege de aspecten van de klantervaring die zij volgen. Ze zijn ook relatief gemakkelijk te meten en er zijn veel dingen die je kunt doen om verbeteringen aan te brengen zodra je de resultaten hebt.
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
Het is aan jou als eigenaar of manager om te weten of je klanten tevreden zijn. Hoe weet je waar je verbeteringen moet aanbrengen als je niets weet over de huidige tevredenheid? De CSAT is waar je de antwoorden vindt.
CSAT is de metriek die aangeeft hoe blij je klanten zijn met je dienstverlening. Je kunt na een bepaalde interactie een enquête met 1 vraag versturen en zo snel het succes van die interactie meten. Zo vindt jij je CSAT-score:
- Vraag je klanten: "Op een schaal van 1-5, hoe tevreden ben je met ons product of onze dienst?".
- Tel alle antwoorden op die 4s en 5s zijn.
- Deel de som door het totale aantal antwoorden.
- Vermenigvuldig het resultaat met 100 om het percentage tevreden klanten te krijgen.
Dit artikel beschrijft meer best practices voor het versturen van klanttevredenheidsonderzoeken. Het draait om voortdurende verbetering. Dat bereik je door een doel te stellen voor de KPI's die je meet, je doelen te bereiken en vervolgens nieuwe doelen te stellen. Op die manier kun je mogelijke verbeterpunten identificeren, of het je gaat om een specifiek teamlid of om een algemeen proces.
Gemiddelde eerste reactietijd
De gemiddelde eerste reactietijd geeft aan hoe snel je reageert op nieuwe vragen van de klantenservice. Deze wordt berekend door de som van alle eerste antwoordtijden te nemen en te delen door het totale aantal tickets.
Het eerste antwoord is zo belangrijk omdat het de basis legt voor je relatie met deze persoon. De eerste reactie is een bevestiging dat de boodschap is ontvangen. Iedereen wil gehoord worden. Het spreekt voor zich: hoe sneller je reageert op klanten, hoe tevredener zij zullen zijn.
Deze KPI wordt gewoonlijk gemeten in minuten, uren of dagen. Laten we bijvoorbeeld zeggen dat je meet in minuten, en je wilt weten wat je gemiddelde eerste reactietijd was voor een bepaalde dag. Voor het gemak hebben we vandaag drie aanvragen:
- Vraag nr. 1 werd beantwoord in een record van vijf minuten. Leuk.
- Vraag nr. 2 werd binnen 33 minuten beantwoord.
- Vraag nr. 3 werd na 75 minuten beantwoord.
In dit voorbeeld tel je de response minuten bij elkaar op tot 113 minuten. Deel dat door 3 onderzoeken en voor vandaag was de gemiddelde reactietijd van je team 37 minuten. Maar men zegt dat een snellere reactietijd mogelijk is. Hoe?
Als de vraag of het probleem van de klant in dat eerste antwoord kan worden opgelost, geweldig. Het eerste antwoord mag echter niet worden vertraagd door het proberen te beantwoorden van de vraag. De richting moet duidelijk zijn voor je team:
- Als je het antwoord weet, bevestig dan de vraag en geef het antwoord in dat eerste antwoord.
- Als je het moet opzoeken, moet je onmiddellijk reageren op de vraag om de klant te laten weten dat je aan het probleem werkt. Dan kun je het juiste antwoord opzoeken.
Gemiddelde oplostijd
Natuurlijk is de echte test van customer service het tijdig oplossen van problemen van klanten. De gemiddelde oplostijd is de tijd die nodig is om een vraag volledig op te lossen. In tegenstelling tot de gemiddelde eerste reactietijd is dit de totale tijd van begin tot eind. De klok begint te tikken wanneer het verzoek binnenkomt en stopt wanneer het probleem van de klant volledig is opgelost.
Het bijhouden en berekenen van de gemiddelde oplostijd kan een nachtmerrie zijn als je het handmatig moet doen, maar voor deze KPI hoef je niet zelf te rekenen. Trengo laat je in de rapporten zien wat je zoekt. Niet alleen dat, maar je kunt het op verschillende manieren sorteren om te zien waar de prestaties van je team sterk zijn en waar je het kan verbeteren.
Houd je KPI's up-to-date
KPI's zijn nooit eenmalig. Al deze KPI's vereisen dat je meet, evalueert en opnieuw meet. Je wilt na verloop van tijd verbeteringen zien. Als je merkt dat je respons laag is, pas je deze aan en meet je opnieuw. Is er geen verbetering, dan moet je iets anders proberen.
Als manager moet je er alles aan doen om het je team gemakkelijk te maken een goede customer service te bieden. Met alle plaatsen waar je klanten contact met je kunnen opnemen, kan het bijhouden van berichten een nachtmerrie zijn. Door ze naar één plek te trechteren, heeft je customer service team een betere kans om op elke vraag te reageren. Tenslotte is elke vraag een kans om een nieuwe klant te winnen of een bestaande klant te behouden, dus je moet het goed doen.
Combineer je omnichannel platform met enkele gerichte KPI-metingen en je customer service team zal een hoge vlucht nemen. Met een beetje werk en de juiste tools kun je deze KPI's en meer het komende jaar makkelijk halen.
