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Pense à la dernière fois que tu as posé une question sur un service ou un produit. As-tu reçu un accusé de réception rapide ? A-t-on répondu rapidement à ta question ? Si ce n'est pas le cas, es-tu passé à une autre marque ? Si c'est le cas, tu n'es pas le seul - et tu as compris pourquoi il est si important de se concentrer sur les bons indicateurs de service à la clientèle.
Statista a interrogé 1100 personnes et a trouvé plusieurs secteurs d'activité qui perdraient 25 pour cent de leurs clients à cause d'un mauvais service à la clientèle. Quand tu penses à tout ce que tu travailles et à tout ce que tu dépenses pour acquérir tes clients, un taux de désabonnement de 25 pour cent est effrayant.
Même lorsque tu disposes d'une plateforme omnicanale, tu dois toujours mesurer l'efficacité du service client que tu fournis.
Les ICP, ou indicateurs clés de performance, te permettent de mesurer les performances de ton entreprise et des membres de son équipe. Ce sont eux que les dirigeants utilisent pour prendre des décisions commerciales intelligentes.
Il y a tellement de choses différentes que tu peux mesurer, mais tu ne peux pas tout mesurer. Cela dépend simplement du secteur dans lequel tu te trouves pour savoir ce qui a le plus de sens. Dans ce billet, nous allons nous pencher sur trois indicateurs clés de performance du service client sur lesquels se concentrer en 2022 :
- Score de satisfaction de la clientèle, alias "Quel est le degré de satisfaction de tes clients ?"
- Temps moyen de première réponse, ou "A quelle vitesse fais-tu une première réponse ?"
- Temps de résolution moyen, ou "à quelle vitesse résous-tu le problème ?".
Nous avons choisi ces trois indicateurs clés de performance en raison des aspects de l'expérience client qu'ils permettent de suivre. Ils sont également relativement faciles à mesurer et il y a beaucoup de choses que tu peux faire pour apporter des améliorations une fois que tu as les résultats.
Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
C'est à toi, en tant que propriétaire ou gérant, de savoir si tes clients sont satisfaits. Comment savoir où apporter des améliorations si tu ne sais rien du niveau de satisfaction actuel ? C'est dans le CSAT que tu trouveras les réponses.
Le CSAT est l'indicateur qui montre à quel point tes clients sont satisfaits de ton service. Tu peux envoyer un sondage d'une question après une interaction spécifique et mesurer rapidement le succès de cette interaction. C'est ainsi que tu peux connaître ton score CSAT :
- Demande à tes clients : "Sur une échelle de 1 à 5, quel est ton degré de satisfaction à l'égard de notre produit ou service ?"
- Additionne toutes les réponses qui sont des 4 et des 5.
- Divise la somme par le nombre total de réponses.
- Multiplie le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage de clients heureux.
Cet article énonce d'autres bonnes pratiques pour l'envoi d'enquêtes de satisfaction des clients. Il revient sur l'amélioration continue. Tu y parviendras en fixant un objectif pour les indicateurs clés de performance que tu mesures, en atteignant tes objectifs, puis en fixant de nouveaux objectifs. De cette façon, tu peux identifier les domaines d'amélioration possibles, que ce soit pour un membre spécifique de l'équipe ou pour un processus global.
Délai moyen de la première réponse
L'indicateur clé de performance du temps moyen de première réponse représente la rapidité avec laquelle tu réponds aux nouvelles demandes du service client. Il est calculé en prenant la somme de tous les temps de première réponse et en la divisant par le nombre total de tickets.
Le temps de la première réponse est si important parce qu'il prépare le terrain pour ta relation avec cette personne. La première réponse est un accusé de réception du message. Tout le monde veut être entendu. Il va sans dire que plus tu réponds rapidement aux clients, plus ils seront heureux.
Cet indicateur clé de performance est généralement mesuré en minutes, en heures ou en jours. Disons, par exemple, que tu mesures en minutes et que tu veux savoir quel a été ton temps moyen de première réponse pour un jour donné. Pour simplifier, nous avons trois demandes de renseignements aujourd'hui :
- La demande de renseignements n° 1 a été traitée en un temps record de cinq minutes. Sympa.
- La demande de renseignements n° 2 a reçu une réponse en 33 minutes.
- La demande de renseignements n° 3 a reçu une réponse au bout de 75 minutes.
Dans cet exemple, tu additionnes les minutes de réponse pour obtenir 113 minutes. Divise ce chiffre par 3 demandes de renseignements et, pour aujourd'hui, le temps de réponse moyen de ton équipe était de 37 minutes. Big picture dit qu'un temps de réponse plus rapide est possible. Comment ?
Si la question ou le problème du client peut être résolu dès la première réponse, c'est parfait. Cependant, la première réponse ne doit pas être retardée parce qu'on essaie de répondre à la question. L'orientation doit être claire pour ton équipe :
- Si tu connais la réponse, accuse réception de la demande et donne la réponse dans ta première réponse.
- Si tu dois chercher, ton action immédiate devrait être de répondre à la demande pour faire savoir au client que tu travailles sur le problème. Tu pourras ensuite chercher la réponse appropriée.
Temps de résolution moyen
Bien sûr, le véritable test du service à la clientèle consiste à résoudre les problèmes des clients en temps voulu. Le temps de résolution moyen est le temps qu'il faut pour résoudre complètement une demande. Par opposition au temps moyen de première réponse, il s'agit du temps total du début à la fin. L'horloge commence à tourner lorsque la demande arrive et s'arrête lorsque le problème du client est entièrement résolu.
Le suivi et le calcul du temps de résolution moyen pourraient être un cauchemar si tu devais le faire manuellement, mais tu n'as pas besoin de faire les calculs toi-même pour cet indicateur clé de performance. Trengo te montre ce que tu cherches dans les rapports. Non seulement cela, mais tu peux les trier de différentes manières pour voir où les performances de ton équipe sont fortes et où elles peuvent s'améliorer.
Tiens tes indicateurs clés de performance à jour
Les indicateurs clés de performance ne sont jamais uniques. Tous ces ICP exigent que tu mesures, évalues et mesures encore. Tu veux voir des améliorations au fil du temps. Si tu trouves que ton taux de réponse est faible, fais un ajustement et mesure à nouveau. S'il n'y a pas d'amélioration, tu dois essayer quelque chose de différent.
En tant que responsable, tu dois faire tout ce qui est en ton pouvoir pour permettre à ton équipe de fournir facilement un bon service à la clientèle. Avec tous les endroits où tes clients peuvent te contacter, suivre les messages peut être un cauchemar. En les regroupant en un seul endroit, ton équipe de service à la clientèle aura toutes les chances de répondre à chaque demande. Après tout, chaque demande est une occasion de conquérir un nouveau client ou de conserver un client existant, alors tu dois bien faire les choses.
Combine ta plateforme omnicanale avec quelques mesures d'ICP pointues et ton équipe de service à la clientèle montera en flèche. Avec un peu de travail et les bons outils, tu pourras clouer ces ICP et bien plus encore au cours de l'année à venir.
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