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Denk an das letzte Mal, als du eine Frage zu einer Dienstleistung oder einem Produkt hattest. Wurde deine Frage sofort beantwortet? Wurde deine Frage schnell beantwortet? Wenn nicht, bist du zu einer anderen Marke gewechselt? Wenn ja, bist du nicht allein - und du hast erfahren, warum es so wichtig ist, sich auf die richtigen Kundenservice-Kennzahlen zu konzentrieren.
Statista befragte 1.100 Personen und fand mehrere Branchen, die 25 Prozent ihrer Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice verlieren würden. Wenn du bedenkst, wie hart du arbeitest und wie viel du ausgibst, um deine Kunden zu gewinnen, ist eine Abwanderungsrate von 25 Prozent erschreckend.
Auch wenn du eine Omnichannel-Plattform hast, musst du die Effektivität deines Kundenservices messen.
Mit KPIs (Key Performance Indicators) misst du, wie gut oder schlecht dein Unternehmen und seine Mitarbeiter/innen arbeiten. Führungskräfte nutzen sie, um kluge Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Es gibt so viele verschiedene Dinge, die man messen kann, aber man kann nicht alles messen. Es hängt davon ab, in welcher Branche du tätig bist, was am meisten Sinn macht. In diesem Beitrag sehen wir uns drei KPIs für den Kundenservice an, auf die du dich im Jahr 2022 konzentrieren solltest:
- Customer Satisfaction Score, auch bekannt als "Wie zufrieden sind deine Kunden?"
- Durchschnittliche erste Antwortzeit oder "Wie schnell geben Sie eine erste Antwort?"
- Durchschnittliche Lösungszeit, oder "Wie schnell löst du das Problem?"
Wir haben diese drei KPIs ausgewählt, weil sie die Aspekte der Kundenerfahrung erfassen. Außerdem sind sie relativ einfach zu messen und es gibt viele Möglichkeiten, Verbesserungen vorzunehmen, sobald du die Ergebnisse hast.
Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
Es liegt an dir als Eigentümer oder Manager, zu wissen, ob deine Kunden zufrieden sind. Wie kannst du wissen, wo du Verbesserungen vornehmen musst, wenn du nichts über den aktuellen Zufriedenheitsgrad weißt? Der CSAT ist der Ort, an dem du die Antworten findest.
CSAT ist die Kennzahl, die zeigt, wie zufrieden deine Kunden mit deinem Service sind. Du kannst nach einer bestimmten Interaktion eine Umfrage mit nur einer Frage verschicken und so schnell den Erfolg dieser Interaktion messen. So kannst du deinen CSAT-Wert ermitteln:
- Frag deine Kunden: "Auf einer Skala von 1-5, wie zufrieden bist du mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung?"
- Addiere alle Antworten, die 4er und 5er sind.
- Teile die Summe durch die Gesamtzahl der Antworten.
- Multipliziere das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz der zufriedenen Kunden zu erhalten.
In diesem Artikel werden weitere Best Practices für das Versenden von Umfragen zur Kundenzufriedenheit beschrieben. Er dreht sich um die kontinuierliche Verbesserung. Das erreichst du, indem du dir ein Ziel für die KPIs setzt, die du misst, deine Ziele erreichst und dir dann neue Ziele setzt. Auf diese Weise kannst du mögliche Verbesserungsbereiche identifizieren, sei es für ein bestimmtes Teammitglied oder für einen Gesamtprozess.
Durchschnittliche erste Reaktionszeit
Der KPI für die durchschnittliche Erstbeantwortungszeit gibt an, wie schnell du auf neue Kundendienstanfragen reagierst. Sie wird berechnet, indem die Summe aller Erstbeantwortungszeiten durch die Gesamtzahl der Tickets geteilt wird.
Die erste Antwort ist so wichtig, weil sie den Grundstein für deine Beziehung zu dieser Person legt. Die erste Antwort ist eine Bestätigung dafür, dass die Nachricht angekommen ist. Jeder möchte gehört werden. Es sollte selbstverständlich sein, dass Kunden umso zufriedener sind, je schneller du ihnen antwortest.
Dieser KPI wird normalerweise in Minuten, Stunden oder Tagen gemessen. Nehmen wir zum Beispiel an, du misst in Minuten und willst wissen, wie lange deine durchschnittliche erste Antwort an einem bestimmten Tag war. Der Einfachheit halber haben wir heute drei Anfragen:
- Anfrage Nr. 1 wurde in einer Rekordzeit von fünf Minuten beantwortet. Schön.
- Die Anfrage Nr. 2 wurde innerhalb von 33 Minuten beantwortet.
- Die Anfrage Nr. 3 wurde nach 75 Minuten beantwortet.
In diesem Beispiel addierst du die Antwortminuten zusammen und erhältst 113 Minuten. Wenn du das durch 3 Anfragen teilst, beträgt die durchschnittliche Antwortzeit deines Teams heute 37 Minuten. Big Picture sagt, dass eine schnellere Antwortzeit möglich ist. Aber wie?
Wenn die Frage oder das Problem des Kunden in dieser ersten Antwort gelöst werden kann, ist das großartig. Allerdings sollte die erste Antwort nicht verzögert werden, weil man versucht, die Frage zu beantworten. Die Richtung sollte für dein Team klar sein:
- Wenn du die Antwort kennst, bestätige die Anfrage und gib ihnen die Antwort in der ersten Antwort.
- Wenn du es nachschlagen musst, solltest du sofort auf die Anfrage antworten und den Kunden wissen lassen, dass du an dem Problem arbeitest. Dann kannst du die passende Antwort nachschlagen.
Durchschnittliche Auflösungszeit
Der eigentliche Test für den Kundenservice ist natürlich die zeitnahe Lösung von Kundenproblemen. Die durchschnittliche Lösungszeit ist die Zeit, die benötigt wird, um eine Anfrage vollständig zu lösen. Im Gegensatz zur durchschnittlichen Erstbeantwortungszeit ist dies die Zeit von Anfang bis Ende. Die Uhr beginnt zu ticken, wenn die Anfrage eingeht, und hört auf, wenn das Problem des Kunden vollständig gelöst ist.
Die Nachverfolgung und Berechnung der durchschnittlichen Lösungszeit könnte ein Albtraum sein, wenn du das manuell machen müsstest, aber für diesen KPI musst du nicht selbst rechnen. Trengo zeigt dir in den Berichten, wonach du suchst. Und nicht nur das: Du kannst sie auf verschiedene Arten sortieren, um zu sehen, wo die Leistung deines Teams stark ist und wo sie sich verbessern kann.
Halte deine KPIs auf dem neuesten Stand
KPIs sind nie ein einmaliger Vorgang. Alle diese KPIs erfordern, dass du sie misst, auswertest und wieder misst. Du willst im Laufe der Zeit Verbesserungen sehen. Wenn du feststellst, dass deine Rücklaufquote zu niedrig ist, nimmst du eine Anpassung vor und misst erneut. Wenn es keine Verbesserung gibt, musst du etwas anderes ausprobieren.
Als Manager musst du alles tun, was du kannst, um es deinem Team leicht zu machen, guten Kundenservice zu leisten. Bei den vielen Möglichkeiten, wie deine Kunden mit dir in Kontakt treten können, kann es ein Alptraum sein, den Überblick über die Nachrichten zu behalten. Wenn du sie an einer Stelle sammelst, hat dein Kundendienstteam eine gute Chance, auf jede Anfrage zu antworten. Schließlich ist jede Anfrage eine Chance, einen neuen Kunden zu gewinnen oder einen bestehenden Kunden zu halten, also musst du es gut machen.
Kombiniere deine Omnichannel-Plattform mit einigen gezielten KPI-Messungen und dein Kundenservice-Team wird aufsteigen. Mit ein wenig Arbeit und den richtigen Tools kannst du diese KPIs und mehr im kommenden Jahr erreichen.
