Hoe gebruik je WhatsApp voor klantenservice

WhatsApp is wereldwijd de populairste berichtenapp. Met meer dan 2 miljard actieve gebruikers is de kans groot dat je klanten het dagelijks gebruiken om met vrienden en familie te praten.

De afgelopen jaren zijn ook bedrijven het kanaal gaan adopteren. Met WhatsApp Business genereren ze leads, sturen ze updates over hun producten en bieden ze klantenservice. Maar klantenservice bieden via WhatsApp is niet noodzakelijkerwijs hetzelfde als op een ander kanaal. De verwachtingen, etiquette en mogelijkheden van het kanaal zijn nu eenmaal anders dan e-mail of live chat.

In dit artikel vertellen we je alles wat je moet weten over het aanbieden van klantenservice via WhatsApp. We bespreken of je de WhatsApp Business-app of de API moet gebruiken, hoe je je eigen WhatsApp-klantenservicetool instelt en delen enkele best practices voor het aanbieden van klantenservice via WhatsApp.

💡 Boek een demo met een van onze WhatsApp-experts om te leren hoe je bedrijf WhatsApp kan gaan gebruiken voor klantenondersteuning

Moet je de WhatsApp Business-app of API gebruiken?

De app WhatsApp Business is gemaakt voor kleine bedrijven met een laag aantal inkomende berichten. De app kan maar door vier mensen tegelijk worden beheerd en heeft beperkte automatiseringsopties. Dit werkt prima als je een klein bedrijf runt, maar je hebt een andere oplossing nodig als je een middelgroot of groot bedrijf runt.

Voor middelgrote en grote bedrijven heeft WhatsApp de WhatsApp Business API. De API heeft functies waarmee teams een uitstekende klantenservice kunnen bieden via WhatsApp:

• Beheer gesprekken met meer dan vier gebruikers
• Gesprekken en workflows automatiseren met WhatsApp-chatbots, regels en meer
• Diepgaande inzichten krijgen (klanttevredenheid, reactietijd, oplostijd, enz.)
• Stuur status updates (orderbevestigingen, vlucht updates, verzending updates, etc.)
• Voeg een WhatsApp-chat toe aan je website

Hoe stel je je WhatsApp-klantenservice in?

Als je op zoek bent naar een professionele WhatsApp-klantenservicetool, moet je de API gebruiken. Aangezien de API geen eigen interface heeft, heb je een tool als Trengo nodig om toegang te krijgen. Trengo is een WhatsApp Business Solution Provider, wat betekent dat we je in een mum van tijd met de API kunnen verbinden.

Wanneer je Trengo kiest als je WhatsApp-klantenservicetool, ziet het installatieproces er als volgt uit:

1. Start een 14 dagen gratis uitproberen.
2. Navigeer naar instellingen → WhatsApp Business.
3. Klik op "Verbind je nummer".
4. Lees het overzicht dat verschijnt zorgvuldig.

5. Klik op 'Aan de slag'.
6. Bevestig dat je een Facebook Business-account hebt. Heb je er nog geen? Maak er dan eerst een aan.
7. Je ziet nu een overzicht dat je informatie geeft over je telefoonnummer.

8. Bevestig dat je een telefoonnummer hebt dat aan de vereisten voldoet. Zo niet, neem dan contact op met de klantenondersteuning van Trengo via support@trengo.com.
9. Sluit je Facebook-account aan en maak een WhatsApp Business-account aan. Je hebt de volgende info nodig:

• De naam van jouw bedrijf
• Het adres van jouw bedrijf

10. Klik op 'Doorgaan met Facebook'.
11. De naam van je account en je nummer worden automatisch ingevuld. Controleer of deze gegevens kloppen voordat je verder gaat.
12. Alles correct? Klik op 'Volgende'.

Geweldig! Je hebt met succes je nummer geactiveerd op de WhatsApp Business API.

13. Ga naar https://business.facebook.com/ en log in met je Facebook-account.
14. Navigeer naar 'Beveiligingscentrum' en klik op 'Verificatie starten'. Als u deze knop niet ziet, is uw account mogelijk al geverifieerd.

Beste praktijken om klantenservice van hoge kwaliteit te bieden via WhatsApp

Denk je eraan om dezelfde soort klantenservice aan te bieden via WhatsApp als via e-mail? Denk er nog eens over na. Hier zijn enkele best practices voor het bieden van een goede klantenservice via WhatsApp.

Laat klanten weten dat je actief bent op WhatsApp

Allereerst moet je ervoor zorgen dat klanten weten dat je beschikbaar bent op WhatsApp. Er zijn een paar manieren om dit aan te pakken.

Een geweldige optie is het toevoegen van een WhatsApp-chat aan je website. Zo kunnen klanten je via WhatsApp bereiken terwijl ze door je producten bladeren. Je kunt extra aandacht trekken voor de chat door na een X hoeveelheid tijd een begroetingsbericht te triggeren.

https://www.youtube.com/watch?v=6oC5UoZtwMU&ab_channel=Trengo

Een andere effectieve manier om klanten te laten weten dat je een WhatsApp-nummer hebt, is door een QR-code toe te voegen aan je marketingmateriaal. De QR-code brengt ze rechtstreeks naar een WhatsApp-gesprek met je bedrijf.

📚 Leer hoe je een WhatsApp Business QR-code instelt.

Begrijp de WhatsApp-etiquette

WhatsApp is niet hetzelfde als e-mail. Ik herhaal: WhatsApp is niet hetzelfde als e-mail 📢

Er zijn een paar basisrichtlijnen voor etiquette die je moet volgen als je WhatsApp gebruikt voor klantenservice:

1. Reageer onmiddellijk op berichten. Klanten verwachten tijdige antwoorden, dus controleer uw berichten regelmatig en antwoord zo snel mogelijk.
2. Houd uw berichten beknopt en to the point. Klanten waarderen duidelijke en beknopte communicatie, dus probeer lange en wijdlopige berichten te vermijden. Waar een e-mail met slechts twee regels er slordig uitziet, ziet een WhatsApp-bericht met meerdere alinea's er net zo raar uit.
3. Ook al is WhatsApp een informeler communicatiekanaal dan andere, zorg ervoor dat je respectvol en professioneel bent in je interacties met klanten. Dit betekent dat je beleefde taal gebruikt, beledigend of grof taalgebruik vermijdt en de andere algemene etiquetteregels voor zakelijke communicatie volgt.

Duidelijke reactietijdverwachtingen stellen

Klanten hebben hoge verwachtingen van klantenservice via WhatsApp, vooral als het gaat om snelheid. Het is belangrijk om die verwachtingen te managen, vooral als je het druk hebt. Door een WhatsApp Business-groetbericht in te stellen, krijgt de klant direct antwoord op zijn eerste bericht met meer informatie over wanneer je contact met hem opneemt.

Ga de extra mijl na een verkoop

Goede klantenservice is niet bijzonder meer, het wordt verwacht. Om indruk te maken op klanten, moet u een stap verder gaan. Dit betekent dat u proactief moet zijn. Vraag die klant of het product dat je hebt aanbevolen werkt voor hen. Vertel die ene klant dat het product waar hij om vroeg weer op voorraad is.

Als je het druk hebt, kun je dit proces ook automatiseren. Bij Polar Company sturen ze automatisch een WhatsApp-bericht naar hun klanten waarin ze uitleggen hoe ze na de verkoop het maximale uit hun producten kunnen halen. Een slimme manier om een stapje extra te zetten, zonder dat je daar per se bij elke klant moeite voor hoeft te doen.

Stuur proactieve updates (orderbevestigingen, verzendingsupdates)

Wanneer u een product online bestelt, bent u gewend om er informatie over te krijgen via e-mail. Orderbevestigingen. Verzendingsupdates. Betalingsverzoeken. Noem maar op.

Door je webshop software (Shopify, Magento, WooCommerce, enz.) te integreren met de WhatsApp Business API, kun je deze berichten ook via WhatsApp versturen.

Als je net iemand een product hebt verkocht via WhatsApp Business, krijgt hij of zij nu ook updates over dat product via WhatsApp. Dit betekent dat een groot deel van de klantervaring nu kan plaatsvinden op een van de meest gebruikte apps van je klant.

Maak snelle antwoorden om veelgestelde vragen te beantwoorden

Als klantendienstmedewerker ben je een groot deel van je tijd bezig met het beantwoorden van dezelfde vragen. Deze vragen kosten geen hersencapaciteit, maar wel tijd om te beantwoorden. Wanneer u dit proces automatiseert, bespaart u zowel uzelf als de klant veel tijd. Een goede manier om dit te automatiseren is door snelle antwoorden voor uw hele team te maken.

📚 Lees meer: 15 levensreddende snelle antwoordberichten voor WhatsApp Zakelijk

Automatiseer de klantervaring met bots

WhatsApp-chatbots kunnen een breed scala aan taken aan, waaronder het beantwoorden van algemene vragen, het verstrekken van product- of service-informatie, het oplossen van technische problemen en zelfs het maken van afspraken of reserveringen.

Het algemene doel van uw bot moet zijn om klanten snelle, efficiënte en persoonlijke hulp te bieden, zonder menselijke tussenkomst. Zo kunt u de klantervaring verbeteren en de werkdruk van uw klantenserviceteams verminderen.

Als het bouwen van een WhatsApp-bot ingewikkeld klinkt, hoeft dat niet zo te zijn. Met een tool als Trengo kun je je eigen bot samenstellen zonder ook maar één regel code te gebruiken.

Het geluk van de klant bijhouden

Het monitoren van klanttevredenheid is om een aantal redenen belangrijk. Ten eerste is de kans groter dat tevreden klanten terugkerende klanten worden, wat essentieel is voor het succes op lange termijn van elk bedrijf. Door een uitstekende klantenservice te bieden en ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn met hun ervaring, kunnen bedrijven klantentrouw bevorderen en een positieve reputatie opbouwen.

Ten tweede kan het monitoren van klanttevredenheid bedrijven helpen potentiële problemen of verbeterpunten op te sporen. Als uit de gegevens bijvoorbeeld blijkt dat een bepaald product of een bepaalde dienst voortdurend negatieve feedback krijgt, kunt u het juiste team waarschuwen en werken aan een oplossing. Dit kan helpen voorkomen dat kleine problemen grote problemen worden en klanten tevreden houden.

Met de WhatsApp Business API wordt het meten van klantgeluk eenvoudig. Met statistieken zoals reactietijd, oplostijd, aantal gesprekken en meer krijg je altijd een duidelijk beeld van hoe je team het doet. Als je op zoek bent naar kwalitatieve feedback, kun je zelfs CSAT-enquêtes versturen via WhatsApp. Je kunt dit handmatig doen of automatiseren telkens wanneer een agent een gesprek afsluit.

📚 Lees meer: WhatsApp Business analytics: hoe je inzichten haalt uit klantinteracties

Begin vandaag nog met het aanbieden van klantenservice op WhatsApp

Wanneer je klantenservice wilt gaan aanbieden via WhatsApp, is het belangrijk om een WhatsApp-klantenserviceplatform te gebruiken. Trengo is een WhatsApp Business Solution Provider, waarmee teams alle functies kunnen gebruiken die ze nodig hebben om de service te bieden die hun klanten verdienen.

Plan vandaag nog een demo

Veelgestelde vragen (FAQ's)

1. Hoe gebruik ik WhatsApp om klantenservice te bieden?

Begin met het instellen van een WhatsApp Business-account en -profiel met je bedrijfsgegevens, logo en contactgegevens. Promoot je WhatsApp-nummer op je website, e-mailhandtekening en marketingmateriaal om klanten te laten weten dat ze je daar kunnen bereiken. Gebruik functies zoals snelle antwoorden, labels en geautomatiseerde begroetingen om ondersteuning te stroomlijnen. Voor grotere teams of grotere volumes kun je de WhatsApp Business API integreren met een platform zoals Trengo om gesprekken te beheren, chats toe te wijzen, workflows te automatiseren en prestaties bij te houden.

2. Kan WhatsApp worden gebruikt als kanaal voor klantenondersteuning?

Ja, WhatsApp wordt veel gebruikt als kanaal voor klantenondersteuning. Het maakt realtime, persoonlijke communicatie mogelijk, ondersteunt multimediaberichten en is bekend bij de meeste klanten. Bedrijven kunnen vragen beantwoorden, updates geven, feedback ontvangen en problemen efficiënt oplossen via WhatsApp.

3. Hoe stel ik WhatsApp Business in voor communicatie met klanten?

• Download de WhatsApp Business-app of maak verbinding via de WhatsApp Business API.
• Controleer je bedrijfsnummer.
• Vul je bedrijfsprofiel aan met je naam, logo, beschrijving en openingstijden.
• Stel automatische begroetingen, afwezigheidsberichten en snelle antwoorden in.

Voor API-gebruikers sluit je je nummer aan via een provider als Trengo, koppel je je Facebook Business account en volg je de onboarding stappen om je nummer te activeren en je team in te stellen voor gezamenlijke ondersteuning.

4. Wat is de beste manier om chats van de klantenservice op WhatsApp te beheren?

Voor kleine teams gebruik je de ingebouwde tools van de WhatsApp Business app: snelle antwoorden, labels en basisautomatisering. Voor grotere teams gebruik je de WhatsApp Business API met een gedeeld inboxplatform zoals Trengo. Hiermee kun je conversaties toewijzen, workflows automatiseren, chatgeschiedenis bijhouden en intern samenwerken, zodat je zeker weet dat je geen klantbericht mist en antwoorden consistent zijn.

5. Kan ik WhatsApp gebruiken om meerdere klantenserviceverzoeken tegelijk af te handelen?

Ja. Met de WhatsApp Business app kunnen maximaal vijf apparaten (inclusief telefoons en desktops) berichten beheren. Voor grotere volumes of meerdere agenten kun je met de WhatsApp Business API met een gedeelde inbox onbeperkt teamleden tegelijkertijd veel gesprekken laten afhandelen, met toewijzings- en automatiseringsfuncties om alles georganiseerd te houden.

6. Hoe wijs ik WhatsApp-chats toe aan verschillende supportmedewerkers?

Met de WhatsApp Business API en platforms zoals Trengo kun je chats handmatig of automatisch toewijzen aan specifieke agenten. Agenten kunnen gesprekken opeisen, overdragen of toegewezen krijgen op basis van regels, zodat ze verantwoording kunnen afleggen en vragen van klanten efficiënt kunnen afhandelen.

7. Kan ik antwoorden van de klantenservice op WhatsApp automatiseren?

Ja. De WhatsApp Business-app ondersteunt basisautomatisering zoals begroetings- en afscheidsberichten. Voor geavanceerde automatisering gebruik je de WhatsApp Business API met chatbots en workflowregels om veelgestelde vragen te behandelen, vragen te routeren, updates te versturen en zelfs acties te activeren op basis van reacties van klanten - allemaal zonder menselijke tussenkomst.

8. Hoe ga ik om met grote hoeveelheden vragen van klanten op WhatsApp?

Gebruik de WhatsApp Business API geïntegreerd met een klantenservice platform (bijv. Trengo) om multi-agent ondersteuning mogelijk te maken, terugkerende taken te automatiseren, chatbots in te zetten voor veelvoorkomende vragen en analyses te gebruiken om prestaties te controleren. Automatisering, chattoewijzing en workflowregels helpen om grote volumes efficiënt te beheren en zorgen voor een snelle en consistente service.

9. Kan ik ticketnummers of ondersteuningsupdates verzenden via WhatsApp?

Ja. Met de WhatsApp Business API kun je proactieve updates zoals ticketnummers, orderbevestigingen, verzendberichten en ondersteuningsstatusberichten verzenden met behulp van goedgekeurde WhatsApp-sjabloonberichten. Hierdoor blijven klanten op de hoogte en betrokken tijdens hun supporttraject.