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Pensa all'ultima volta che hai avuto una domanda su un servizio o un prodotto. Sei stato accolto prontamente? La tua domanda ha ricevuto una risposta rapida? Se no, sei passato a un altro marchio? Se è così, non sei il solo e hai capito perché è così importante concentrarsi sulle giuste metriche del servizio clienti.
Statista ha intervistato 1.100 persone e ha trovato diversi settori che perderebbero il 25% dei loro clienti a causa di un servizio clienti scadente. Se pensi a quanto lavori duramente e a quanto spendi per acquisire i tuoi clienti, un tasso di abbandono del 25% è spaventoso.
Anche quando hai una piattaforma omnichannel, devi misurare l'efficacia del servizio clienti che stai fornendo.
I KPI, o indicatori chiave di prestazione, sono il modo in cui si misura il rendimento della tua azienda e dei suoi membri. Sono quelli che i leader usano per prendere decisioni aziendali intelligenti.
Ci sono tante cose diverse che si possono misurare, ma non si può misurare tutto. Dipende solo dal settore in cui operi e da cosa è più sensato misurare. In questo post analizzeremo tre KPI del servizio clienti su cui concentrarsi nel 2022:
- Punteggio di soddisfazione del cliente, ovvero "Quanto sono felici i tuoi clienti?".
- Tempo medio di prima risposta, ovvero "Quanto è veloce la prima risposta?".
- Tempo medio di risoluzione, ovvero "Quanto velocemente risolvi il problema?".
Abbiamo scelto questi tre KPI per gli aspetti dell'esperienza del cliente che tracciano. Inoltre, sono relativamente facili da misurare e, una volta ottenuti i risultati, si possono apportare molti miglioramenti.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Spetta a te, in quanto proprietario o manager, sapere se i tuoi clienti sono soddisfatti. Come fai a sapere dove apportare miglioramenti se non sai nulla dell'attuale livello di soddisfazione? Il CSAT è il metodo con cui troverai le risposte.
Il CSAT è la metrica che mostra quanto i tuoi clienti sono soddisfatti del tuo servizio. Puoi inviare un sondaggio di 1 domanda dopo un'interazione specifica e misurare rapidamente il successo di quell'interazione. In questo modo puoi trovare il tuo punteggio CSAT:
- Chiedi ai tuoi clienti: "Su una scala da 1 a 5, quanto sei soddisfatto del nostro prodotto o servizio?".
- Aggiungi tutte le risposte che sono 4 e 5.
- Dividi la somma per il numero totale di risposte.
- Moltiplica il risultato per 100 per ottenere la percentuale di clienti soddisfatti.
Questo articolo illustra altre best practice per l'invio di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Si tratta di un miglioramento continuo. Per ottenerlo, devi fissare un obiettivo per i KPI che stai misurando, raggiungere i tuoi obiettivi e poi fissarne di nuovi. In questo modo potrai identificare le possibili aree di miglioramento, sia che si tratti di uno specifico membro del team sia che si tratti di un processo generale.
Tempo medio di prima risposta
Il KPI tempo medio di prima risposta indica la velocità di risposta alle nuove richieste del servizio clienti. Viene calcolato considerando la somma di tutti i tempi di prima risposta e dividendo per il numero totale di ticket.
La prima risposta è molto importante perché getta le basi della tua relazione con questa persona. La prima risposta è un riconoscimento del fatto che il messaggio è stato ricevuto. Tutti vogliono essere ascoltati. Non c'è bisogno di dire che quanto più velocemente rispondi ai clienti, tanto più saranno contenti.
Questo KPI viene solitamente misurato in minuti, ore o giorni. Supponiamo, ad esempio, che la misurazione sia in minuti e che tu voglia sapere qual è il tempo medio di prima risposta in un determinato giorno. Per semplicità, oggi abbiamo tre richieste di informazioni:
- La richiesta di informazioni n. 1 è stata soddisfatta in un tempo record di cinque minuti. Bello.
- La richiesta di informazioni n. 2 ha ricevuto una risposta in 33 minuti.
- La richiesta di informazioni n. 3 è stata soddisfatta dopo 75 minuti.
In questo esempio, sommando i minuti di risposta si ottengono 113 minuti. Dividili per 3 richieste e, per oggi, il tempo medio di risposta del tuo team è stato di 37 minuti. Il quadro generale indica che è possibile ottenere tempi di risposta più rapidi. Come?
Se la domanda o il problema del cliente può essere risolto con la prima risposta, bene. Tuttavia, la prima risposta non deve essere ritardata per cercare di rispondere alla domanda. La direzione deve essere chiara per il tuo team:
- Se conosci la risposta, accetta la richiesta e fornisci la risposta nella prima risposta.
- Se devi cercarlo, la tua azione immediata dovrebbe essere quella di rispondere alla richiesta per far sapere al cliente che stai lavorando al problema. Poi potrai cercare la risposta appropriata.
Tempo medio di risoluzione
Naturalmente, il vero banco di prova del servizio clienti è risolvere i problemi dei clienti in modo tempestivo. Il tempo medio di risoluzione è il tempo necessario per risolvere completamente una richiesta. A differenza del tempo medio di prima risposta, questo è il tempo totale dall'inizio alla fine. L'orologio inizia a ticchettare quando arriva la richiesta e si ferma quando il problema del cliente è completamente risolto.
Tracciare e calcolare il tempo medio di risoluzione potrebbe essere un incubo se dovessi farlo manualmente, ma per questo KPI non dovrai fare i conti da solo. Trengo ti mostra quello che stai cercando nei report. Non solo, ma puoi anche ordinare i dati in una serie di modi diversi per vedere dove le prestazioni del tuo team sono forti e dove possono migliorare.
Tieni aggiornati i tuoi KPI
I KPI non sono mai una tantum. Tutti questi KPI richiedono di misurare, valutare e misurare ancora. Vuoi vedere dei miglioramenti nel tempo. Se scopri che il tuo tasso di risposta è basso, fai una modifica e misura di nuovo. Se non ci sono miglioramenti, allora devi provare qualcosa di diverso.
In qualità di manager, devi fare tutto il possibile per agevolare il tuo team nel fornire un buon servizio ai clienti. Con tutti i luoghi in cui i tuoi clienti possono contattarti, tenere il passo con i messaggi può essere un incubo. Incanalandoli in un unico posto, il tuo team di assistenza clienti avrà la possibilità di rispondere a tutte le richieste. Dopotutto, ogni richiesta è un'opportunità per conquistare un nuovo cliente o per mantenerne uno esistente, quindi devi farlo bene.
Combina la tua piattaforma omnichannel con alcune misurazioni KPI mirate e il tuo team di assistenza clienti si eleverà. Con un po' di lavoro e gli strumenti giusti, puoi ottenere questi e altri KPI nel prossimo anno.
