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Piensa en la última vez que hiciste una pregunta sobre un servicio o producto. ¿Te atendieron rápidamente? ¿Recibiste una respuesta rápida? Si no fue así, ¿te fuiste a otra marca? Si es así, no eres la única persona. Por eso, has experimentado por qué es tan importante centrarse en las métricas de atención al cliente adecuadas.
Statista encuestó a 1.100 personas y descubrió varios sectores que perderían el 25% de sus clientes debido a un mal servicio de atención al cliente. Cuando uno piensa en lo mucho que trabaja y en lo que gasta para captar clientes, una tasa de pérdida del 25% asusta.
Incluso cuando se dispone de una plataforma omnicanal, es necesario medir la eficacia de tu servicio al cliente.
Los KPI, o indicadores clave de rendimiento, son la forma de medir lo bien o lo mal que funcionan una empresa y los miembros de tu equipo. Además, los responsables de área las utilizan para tomar decisiones empresariales inteligentes.
Hay muchas cosas que se pueden medir, pero no todo. Esto dependerá del sector al que pertenezca tu empresa. A continuación, te explicamos los tres KPI de atención al cliente en los que todo negocio debe centrarse en el 2023:
- Puntuación de satisfacción del cliente, también conocida como "¿Qué tan contentos están tus clientes?"
- Tiempo medio de inicio de respuesta, o "¿Con qué rapidez das una primera respuesta?"
- Tiempo medio de resolución, o "¿Con qué rapidez se resuelve el problema?"
Elegimos estos tres KPI por los aspectos de acuerdo a la experiencia. Además, son aquellas relativamente fáciles de medir, y hay muchas cosas que se pueden hacer para mejorarlos una vez obtenidos los resultados.
Satisfacción del cliente (CSAT)
Si eres propietario/a o gerente, te corresponde saber si tus clientes están satisfechos. ¿Cómo puedes saber dónde introducir las mejoras si no sabes nada sobre el nivel de satisfacción actual? En el CSAT encontrarás todas las respuestas.
CSAT es la métrica que muestra el grado de satisfacción de los clientes con tu servicio. Desde enviar una encuesta de una pregunta después de una interacción específica o incluso medir el éxito de esa interacción. Es así como encontrarás tu puntuación CSAT:
- Pregunta a tus clientes: "En una escala del 1 al 5, ¿cuál es su grado de satisfacción con el producto o servicio?"
- Suma todas las respuestas de 4 y 5.
- Divide la suma por el número total de respuestas.
- Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje de clientes satisfechos.
En este artículo se explican más prácticas recomendadas para enviar encuestas de satisfacción del cliente. Se centra en la mejora continua. Lo conseguirás estableciendo un objetivo para los KPI que estés midiendo, alcanzando tus objetivos y estableciendo nuevos objetivos. De este modo, podrás identificar posibles áreas de mejora, ya sea para un miembro concreto del equipo o para un proceso general.
Tiempo medio de primera respuesta
El KPI de tiempo medio de primera respuesta indica la rapidez con la que se responde a las nuevas consultas del servicio de atención al cliente. Esto se calcula sumando todos los tiempos de primera respuesta y dividiéndolos por el número total de tickets.
El primer tiempo de respuesta es muy importante porque está sentando las bases de tu relación con esa persona. La primera respuesta es una confirmación del mensaje recibido. Todo el mundo quiere ser escuchado. De hecho, mientras más rápido respondas a los clientes, más contentos estarán.
Este KPI se mide en minutos, horas o días. Digamos, por ejemplo, que se mide en minutos y que deseas saber cuál fue tu tiempo medio de primera respuesta en un día concreto. Para simplificar, hoy tenemos tres consultas:
- La consulta nº 1 fue respondida en un tiempo récord de cinco minutos. Muy bien.
- La consulta nº 2 recibió respuesta en 33 minutos.
- La consulta nº 3 fue respondida al cabo de 75 minutos.
En este ejemplo, se suman los minutos de respuesta para obtener 113 minutos. Divídelo por 3 consultas y, para hoy, el tiempo medio de respuesta de tu equipo ha sido de 37 minutos. Big picture dice que un tiempo de respuesta más rápido es posible. ¿Cómo?
Si la pregunta o el problema del cliente se resuelve en esa primera respuesta, estupendo. Sin embargo, la primera respuesta no debe retrasarse por intentar responder a la pregunta. La dirección debe estar clara para tu equipo:
- Si conoce la respuesta, confirma la consulta y dásela en la primera respuesta.
- Si tienes que buscarla, responde la consulta indicándole a tu cliente de que estás trabajando en el problema. Entonces, tendrás tiempo para encontrar respuesta adecuada.
Tiempo medio de resolución
Por supuesto, la verdadera prueba del servicio de atención al cliente es resolver los problemas de los clientes a tiempo. El tiempo medio de resolución es el tiempo que se tarda en resolver completamente una consulta. A diferencia del tiempo medio de primera respuesta, se trata del tiempo total de principio a fin. El reloj empieza a correr cuando llega la solicitud y se detiene cuando el problema del cliente está totalmente resuelto.
El seguimiento y cálculo del tiempo medio de resolución podría ser una pesadilla si tuviera que hacerlo manualmente, pero no tienes que hacer los cálculos tú mismo para este KPI. Trengo te muestra lo que buscas en los informes. No sólo eso, también es posible clasificarlos de diferentes maneras para ver dónde es mejor el rendimiento de tu equipo y dónde hay que mejorarlo.
Mantén actualizados los indicadores clave de rendimiento
Los KPIs nunca son de un solo uso. Todos estos KPI exigen que se midan, se evalúen y se vuelvan a medir. Obviamente, si quieres ver mejoras con el tiempo. Si encuentras que el índice de respuesta es bajo, haz un ajuste y vuelve a medirlo. Si no hay mejora, hay que probar algo diferente.
Como Administrador, es tu responsabilidad hacer todo lo posible para facilitar a tu equipo la prestación de un buen servicio de atención al cliente desde todos los lugares en los que sus clientes tiene la opción de ponerse en contacto con tu negocio. Sin embargo, estar al día de los mensajes tiende a ser una pesadilla. Canalícelos en un solo lugar y tu equipo de atención al cliente tendrá más posibilidades de responder a todas las consultas. Al fin y al cabo, cada consulta es una oportunidad para captar un nuevo cliente o conservar uno ya existente, así que hay que hacerlo bien.
Combina tu plataforma omnicanal con algunas mediciones precisas de los KPI y tu equipo de atención al cliente se despegará. Con un poco de trabajo y las herramientas adecuadas, conseguirás estos KPI y muchos más el año que viene.
