.png)
Als je bij de klantenservice werkt, ben je gewend om dagelijks de meest uiteenlopende vragen te beantwoorden. Dat maakt het zo'n spannende baan. Elke dag praat je met andere klanten met hun eigen specifieke uitdagingen.
Er zijn ook vragen die je vaker krijgt. In plaats van voor al die vragen een origineel antwoord te formuleren, kun je het proces beter automatiseren door gebruik te maken van klantenservice-sjablonen. Je hoeft het wiel niet steeds opnieuw uit te vinden, toch?
Het opbouwen van een template-database kan tijdrovend zijn, maar het is de moeite waard. Als je eenmaal een sjabloon hebt voor elke veelgestelde vraag, bespaar je tijd voor zowel je team als je klanten. Om u een voorsprong te geven, hebben we een ultieme lijst met klantenservice-sjablonen samengesteld die u via e-mail en messaging-apps kunt versturen.
In dit artikel bespreken we de volgende onderwerpen:
- De voordelen van klantenservicesjablonen
- Hoe schrijf je een effectief e-mailsjabloon voor klantenservice?
- 10 klantenservicesjablonen voor e-mail
- Hoe schrijf je een effectief berichtensjabloon voor klantenservice?
- 10 klantenservicesjablonen voor berichtgeving
De voordelen van het gebruik van klantenservicesjablonen
Consumenten worden met de dag kieskeuriger. En met het internet en alle mogelijkheden die daarbij horen binnen handbereik kun je het ze niet kwalijk nemen. Door deze ontwikkeling zijn consumenten hyperkritisch geworden over de klantervaring. Consumenten verwachten vooral snelle antwoorden op hun vragen. Dit legt een hoge druk op klantenserviceteams. Maar met de juiste klantenservice-sjablonen kunt u snel antwoorden zonder aan kwaliteit in te boeten.
Bij het opschalen van uw klantenserviceteam kan het een uitdaging zijn om uw algemene berichtgeving van hoge kwaliteit te houden. U wilt dat uw team met een duidelijke toon spreekt, problemen individueel kan oplossen en de juiste informatie verstrekt . Door getemplateerde berichten voor FAQ's te maken, wordt dit een stuk eenvoudiger. Er is simpelweg minder ruimte voor interpretatie en minder ruimte voor menselijke fouten.
En last but not least: klantenservicesjablonen zorgen ervoor dat teams efficiënt kunnen werken. Denk er eens over na, hoeveel van de vragen die u dagelijks krijgt zijn al eerder gesteld? Of het nu gaat om de openingstijden van uw bedrijf, het retourbeleid of om informatie over een product - u kunt de antwoorden bijna verzinnen. Met sjablonen bespaart u tijd voor de meer ingewikkelde vragen.
Lees hoe e-commercebedrijf Betersport zijn klantenservice opschaalde door sjablonen te gebruiken.
Hoe schrijf je een effectief klantenservice-sjabloon voor e-mail?
Een e-mail schrijven aan een klant die raak is, is niet zo eenvoudig als het klinkt. Hier zijn enkele tips om op te vallen.
Begrijpen wat uw klant vraagt
Dit lijkt misschien vanzelfsprekend, maar het is essentieel. Een van de grootste frustraties van klanten over medewerkers van de klantenservice is het gevoel niet begrepen te worden. Dit betekent dat je goed moet kijken, tussen de regels door moet lezen en dan pas een antwoord moet gaan schrijven.
Verzamel de nodige informatie
Kennis is macht. Wanneer u met klanten praat, moet u ervoor zorgen dat u op de hoogte bent van het onderwerp en de context van de klant. Dit betekent dat u eerst een snelle achtergrondcheck moet doen. Wie is deze klant? Hebben ze eerder iets besteld? Hebben ze eerder met de klantenservice gesproken?
Onderzoek vervolgens de betreffende vraag. Als u niet 100% zeker bent van het antwoord, vraag dan hulp aan een van uw collega's. Als een klant bijvoorbeeld vraagt naar de specificaties van een specifiek product waar u niet zo bekend mee bent, neem dan contact op met een van uw productspecialisten voordat u antwoordt. Snelheid is alleen indrukwekkend als uw antwoord van hoge kwaliteit is.
Gebruik de juiste toon
Er is een verschil tussen je stem en je toon. Om dit te illustreren, denk aan je eigen stem. Als je eenmaal volwassen bent, verandert je stem niet meer. Het is iets waarvoor je herkend wordt, wat je onderscheidt van anderen.
Je toon verandert afhankelijk van de situatie. Als je thee drinkt met je oma, is je toon anders dan wanneer je in een kamer vol vrienden zit. Je past je toon aan aan de omstandigheden en aan de stemming van anderen.
Dit betekent dat je eerst de stem moet begrijpen van het merk waarvoor je werkt. En dan moet je, ongeacht wat de merkmanager je vertelt, je toon aanpassen aan de situatie. Een tevreden klant en een teleurgestelde klant verdienen allebei een passende toon.
Spreek uw klant aan met zijn naam
Klanten willen niet het gevoel hebben dat ze een nummer zijn. En wanneer ze het gevoel hebben dat de service die ze krijgen op enigerlei wijze geautomatiseerd is, geeft hen dat gevoel. Daarom is het belangrijk uw e-mail te personaliseren. Hun naam gebruiken is de gemakkelijkste manier om dat te doen. Als u meer weet over de klant, voeg dat dan toe voor bonuspunten.
Bespaar uw klant zoveel mogelijk moeite
Overlever door het werk te doen dat de gemiddelde klantenservicemedewerker niet doet. Vertel een klant niet alleen over een product, stuur hem een link. Stuur een klant niet door naar een andere afdeling, maar neem zelf contact op met die afdeling. Het bieden van een prettige ervaring is een van de beste manieren om van een eenmalige klant een trouwe klant te maken. Vermijd sluiproutes.
10 klantenservicesjablonen voor e-mail
https://acquire.io/blog/customer-service-email-templates/
1. Reageren op een klacht
Omgaan met teleurgestelde klanten hoort erbij. Of het nu is omdat ze ontevreden zijn over uw product, prijs of service, de juiste reactie kan veel goedmaken.
Toon empathie door de kwestie te erkennen en te herhalen en verontschuldig u als dit van toepassing is op de situatie (d.w.z. als u hen echt de verontschuldiging verschuldigd bent). De volgende stap is hen te informeren over de acties die u gaat ondernemen of hebt ondernomen om de situatie te verbeteren.
Hoi [naam klant],
Bedankt voor het contact. We waarderen u als klant en het spijt me dat u een teleurstellende ervaring met ons heeft gehad. Mijn excuses voor de problemen die u heeft ervaren.
[Beschrijf hier uw actieplan, bijvoorbeeld: "Ik heb geregeld dat uw kapotte product binnen twee dagen wordt vervangen. U krijgt via sms bericht over het exacte tijdstip van levering"].
Als er nog iets is waarmee ik u kan helpen, aarzel dan niet om contact met mij op te nemen.
Vriendelijke groeten,
[Naam agent]
2. Reageren op een compliment
Klantenservice professionals zijn gewend om klachten te krijgen, maar complimenten zijn iets minder gebruikelijk. Laat het moment niet voorbijgaan en reageer op hun positieve feedback met een bedankbriefje. Als u nog een stap verder wilt gaan, kunt u hen ook vragen de feedback te delen in een recensie.
Hoi [naam klant],
Bedankt voor uw positieve feedback, het heeft onze dag goed gemaakt. Klanten gelukkig maken is onze missie en we zijn altijd trots als we daarin slagen.
Als het u niet te veel is, zou ik het op prijs stellen als u uw ervaring in een review zou kunnen delen. We zijn actief op [review site toevoegen] en we zouden graag uw steun daar krijgen. Het kost u slechts een minuut van uw tijd.
Fijne dag,
[Naam agent]
3. Het beantwoorden van een vraag over uw retourbeleid
Het verwerken van retourzendingen van producten is een constante uitdaging voor elke e-commerce winkel. Omdat klanten het product niet van dichtbij kunnen zien, voelen en ervaren, sturen ze hun producten vaak terug. En dat proces is een gedoe voor zowel de klant als het bedrijf.
De klantenservice moet vaak aan meerdere klanten per dag het retourproces uitleggen. U kunt dit proces gemakkelijk automatiseren met deze sjabloon:
Hoi [naam klant],
Bedankt voor het contact.
[Beschrijf uw retourbeleid in één regel, bijvoorbeeld: "U kunt uw product binnen 14 dagen retourneren zolang het product in goede staat is"]. Ga voor meer gedetailleerde informatie over ons retourbeleid naar deze pagina: [link toevoegen].
Als ik nog iets voor je kan doen, laat het me dan weten. Ik ben altijd blij om te helpen.
Geniet van je dag,
[Naam agent]
4. Het beantwoorden van een vraag over openingstijden
Als u een fysieke winkel heeft, is de kans groot dat uw klanten vragen wanneer ze langs kunnen komen. Vooral tijdens de feestdagen of een sluiting zal deze vraag vaak gesteld worden.
Hoi [klantnaam]
Bedankt voor het contact. Ik ben blij te horen dat je ons persoonlijk komt bezoeken!
Onze winkel opent om [openingstijd] en sluit om [sluitingstijd]. U kunt onze actuele openingstijden altijd bekijken op [link].
Tot ziens in onze winkel,
[Naam agent]
5. Een klant vragen om een CSAT enquête in te vullen.
Met deze e-mail kunt u klanten vragen een CSAT-enquête in te vullen. Zo kunt u de klanttevredenheid meten en te weten komen wat uw klanten leuk vinden en wat u kunt verbeteren.
U kunt dit verzoek het beste verzenden wanneer u een gesprek hebt afgesloten en u geen verdere follow-ups verwacht.
Hoi [naam klant],
Als u twee minuten tijd hebt, zou ik het zeer op prijs stellen als u onze enquête over klanttevredenheid invult. Het invullen kost u maar een minuutje, maar het is informatie van onschatbare waarde die we kunnen gebruiken om u in de toekomst nog beter van dienst te zijn.
U kunt de enquête hier invullen: [voeg een link toe naar uw CSAT-enquête].
Bedankt voor uw tijd,
[Naam agent]
6. We bieden geen kortingen aan
Een verzoek om korting weigeren is een evenwichtsoefening. U moet eerlijk en duidelijk zijn zonder uw klant van streek te maken. De beste manier om dit te doen is een echter toe te voegen . Er gaat niets boven een goede echter.
Hallo [klantnaam],
Bedankt voor het contact. Helaas kan ik u op dit moment geen korting geven op [product] omdat we al een zeer concurrerende prijs bieden.
Echter, [we hebben volgende maand een grote kortingsactie met 10% korting op alles].
Ik ben bang dat dit het beste is wat ik nu kan doen. Laat me weten als ik je met iets anders kan helpen.
Vriendelijke groeten,
[Naam agent]
7. Het opvolgen van een klant
Als u op zoek bent naar een CSAT-booster met weinig moeite, dan is deze sjabloon iets voor u. Deze e-mail is een eenvoudige follow-up van een gesprek dat u onlangs met een klant had. Dit soort proactieve communicatie laat zien dat u echt om uw klanten geeft.
De kunst is deze berichten kort en krachtig te houden om authenticiteit en oprechtheid uit te stralen.
Hallo [klantnaam],
Ik kom even kijken naar [het probleem dat eerder speelde]. Is dit opgelost? Zo niet, laat het me weten.
Vriendelijke groeten,
[Naam agent]
8. Een klant vertellen dat een product niet op voorraad is
Soms is er een storing in het systeem. Uw website zei dat een product op voorraad was, uw klant bestelde het, maar het product was niet echt op voorraad. Sike. Wanneer u dit ziet, is het belangrijk om de klant onmiddellijk een e-mail te sturen om de verwachtingen te managen.
Stuur hen zo mogelijk alternatieven voor andere producten die zij in plaats daarvan kunnen bestellen, zodat zij tijdig krijgen wat zij nodig hebben.
Hey [klantnaam],
Uw recente bestelling, [productnaam], is helaas niet op voorraad. Het zal weer op voorraad zijn tegen [datum], wat betekent dat u uw bestelling ontvangt tegen [datum].
Als u wilt, kunt u uw bestelling ook omzetten naar een soortgelijk product van ons. Ik heb even gekeken en denk dat de [productnaam + een hyperlink naar de productpagina] ook voor u heel geschikt zou kunnen zijn.
Dank u voor uw geduld.
[Naam agent]
9. Een achtergelaten winkelwagentje opnieuw activeren
We vinden het allemaal vreselijk om te zien. Een klant heeft een lange weg afgelegd om uw website te vinden, een product te kiezen en het bestelproces te starten. Maar dan, om redenen die u onmogelijk kunt weten, verlaten ze hun winkelwagen.
Het kan zijn dat de klant bewust heeft besloten het product niet te kopen. Maar vaak kan een eenvoudige e-mailherinnering hen meteen weer in het koopproces brengen.
Hiya [naam klant],
Gewoon een terloopse herinnering dat je de aankoop van je [product] vandaag niet hebt afgerond.
Ongeacht of u afgeleid werd of het gewoon vergat, uw winkelwagen is nog steeds volledig intact. Klik hier om verder te gaan [hyperlink naar winkelwagen].
Als dit niet het juiste moment is, is dat ook goed. We zijn hier als je ons nodig hebt. Bedankt voor het bekijken van onze winkel.
Het beste,
[naam van de agent].
10. Upselling van een klant
In het bedrijfsleven kan het verleidelijk zijn zich te concentreren op het werven van nieuwe klanten. Maar vaak is het verwerven van nieuwe klanten veel moeilijker en duurder dan het verkopen aan bestaande klanten.
Door een up-sell e-mail te sturen nadat een klant net een van uw producten heeft gekocht, kunt u hem aansporen om meer te kopen. De sleutel is ervoor te zorgen dat het product dat u probeert te upsellen, daadwerkelijk iets toevoegt aan wat de klant eerder heeft gekocht.
Hallo [klantnaam],
Bedankt voor het winkelen bij [merknaam]! We hopen dat u evenveel plezier beleeft aan uw [productnaam] als wij aan het maken ervan.
Ik bel u om u te vertellen over [upsell product]. Het is een geweldige aanvulling op [gekocht product]. In combinatie, [voeg hier voordeel toe].
Als dit klinkt als iets waarin je geïnteresseerd bent, kan ik je er alles over vertellen. Neem gewoon contact met me op via [contactgegevens]. Als je meteen een kijkje wilt nemen, kun je deze link bekijken: [productpagina].
Geniet van de rest van je dag, [naam klant]!
[naam van de agent].
11. Reageren op een melding van een beschadigd product
Wanneer een klant u meldt dat zijn bestelling beschadigd is aangekomen, kunt u de volgende e-mailsjabloon gebruiken om de juiste actie te ondernemen.
Hallo [klantnaam],
Het spijt me zeer om te horen over uw ervaring met [productnaam]. We zijn er trots op onze klanten de best mogelijke producten aan te bieden, en ik zal ervoor zorgen dat dit zo snel mogelijk wordt opgelost.
Ik kan u de volgende oplossingen bieden:
[Beschikbare opties toevoegen, dit hangt af van hoe uw bedrijf beschadigde producten beheert].
Laat me weten welke optie je verkiest zodat we meteen actie kunnen ondernemen. Aarzel niet om me te laten weten of ik nog iets anders voor u kan doen.
Het beste,
[naam van de agent].
12. Reageren op een verzoek om terugbetaling
Een groot deel van online zakendoen is het afhandelen van terugbetalingen. Dat hoort erbij. Als het terugbetalingsproces voor de klant te moeilijk of te omslachtig wordt, verliest u hem gemakkelijk aan uw concurrent. Het is een onderdeel van de klantervaring waar u liever niet te veel tijd aan besteedt, maar het is wel belangrijk. Daarom moet u het zoveel mogelijk automatiseren - zowel voor uw bedrijf als voor de klant.
Met de onderstaande sjabloon kunt u reageren op klanten die in aanmerking komen voor een terugbetaling.
Hoi [naam klant],
Bedankt voor het contact met ons. Het spijt me dat ons [productnaam] niet aan uw verwachtingen voldeed. Ik zal ervoor zorgen dat uw terugbetaling zo snel mogelijk wordt verwerkt.
Dit is wat ik ga doen:
[Beschrijf de volgende stappen in het terugbetalingsproces].
Bedankt dat je klant bent, [naam klant]. Aarzel niet om me een bericht te sturen als ik u nog ergens mee kan helpen.
Het beste,
[naam van de agent].
Hoe schrijf je een effectief klantenservice-sjabloon voor messaging-apps?
De afgelopen jaren zijn messaging-apps als WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram Messaging uitgegroeid tot belangrijke kanalen voor klantenservice. Klanten vinden het fijn dat ze via die kanalen contact kunnen opnemen. Vooral omdat het handig is, besteden velen van ons uren per dag op die apps.
Maar communiceren met klanten op een van deze messaging-apps is een heel ander spel dan e-mail. Hier lees je hoe je een effectief klantenservicebericht schrijft op messaging-apps.
Houd uw berichten kort
Gebruikers van berichtenapps hebben de neiging hun berichten kort te houden. Deze korte berichten zijn afgestemd op snelle heen-en-weer gesprekken. Dat is wat communicatie op messaging-apps zo anders maakt dan via e-mail: het is een echte chat.
Bij e-mail wordt van je verwacht dat je alles wat je te zeggen hebt in één bericht stopt, meestal in meerdere alinea's. Als je dit doet in een gesprek in een messaging app, houdt het op een chat te zijn. En dat is niet wat de klant zoekt op dit kanaal.
Gebruik een gemoedelijke toon
Zoals ik al eerder zei: je stem verandert nooit, maar je toon wel. Je toon hangt deels af van waar het gesprek plaatsvindt. Zit je in een chique vijfsterrenrestaurant, dan is je toon automatisch anders dan in je plaatselijke snackbar. Zo werkt het ook in de digitale wereld. Er is een andere etiquette voor berichten dan voor e-mail.
Omdat messaging apps meestal worden gebruikt voor real-time gesprekken, wordt verwacht dat je een conversationele toon gebruikt. Dat wil zeggen, iets minder formeel dan je een e-mail zou schrijven. Dit komt authentieker en persoonlijker over.
Vermijd het doorsturen naar andere kanalen
Weersta de drang om klanten door te sturen naar andere kanalen. Of het nu gaat om e-mail, uw website of een ander kanaal. Als een klant naar uw retourbeleid vraagt, vertel hem er dan over. Stuur ze niet naar een pagina op uw website. Als ze naar uw website wilden gaan, hadden ze dat wel gedaan.
Er zijn mooie voorbeelden van e-commercebedrijven die de hele buyer journey binnen messaging apps houden. Van het adviseren van een product door het sturen van foto's tot het betalen van het product door het sturen van een betaallink.
15 klantenservicesjablonen voor berichtgeving
Begroetingsberichten
- Hallo, bedankt voor het contact met [uw bedrijf]! 👋
- Hallo! Mijn naam is [naam werknemer]. Hoe kan ik u vandaag helpen?
- Hiya, [naam klant]. Bedankt voor het contact met [uw bedrijf].
Kantooruren
- Onze openingstijden zijn vanaf [voeg hier specifieke uren toe]. We hopen u snel in een van onze winkels te zien!
Vertraagd antwoord bericht
- Excuses voor het wachten! Je liet een bericht achter terwijl we niet op kantoor waren. Voel je vrij om me iets te vragen. 🤝
- We ontvangen de laatste tijd veel berichten, daarom heeft het even geduurd voordat we op de jouwe konden reageren. Sorry voor het wachten! Hoe kan ik u helpen, [naam klant]?
Beleid inzake terugkeer en terugbetaling
- Artikelen die bij [uw bedrijf] zijn gekocht, kunnen binnen [aantal] werkdagen worden geretourneerd. Lees ons retourbeleid voor meer informatie: [link].
- We hebben die terugbetaling voor je. U ontvangt het binnen [tijdspanne].
We bieden geen kortingen aan
- Helaas geven wij momenteel geen korting, behalve de kortingen die u op onze website ziet.
Technische problemen
- We hebben wat problemen met onze website. Ons team werkt er hard aan om alles zo snel mogelijk weer op de rails te krijgen. Ik laat jullie direct weten wanneer alles weer normaal is. Excuses voor het ongemak!
- Het probleem is opgelost. Bedankt voor je geduld!
Vraag tevreden klanten om een beoordeling
- Blij om te helpen, [naam klant]! Wilt u een review achterlaten over uw ervaring met [bedrijf]? Het kost u maximaal een minuut: [link].
Producten weer op voorraad
- Goed nieuws, [naam klant]! Weet u nog dat u ons vroeg naar [product]? We zullen het eindelijk weer op voorraad hebben tegen [datum]. Het staat nog niet op de website, maar we wilden u alvast bereiken. Laat me weten of ik er een voor u apart moet zetten.
Afsluitende gesprekken
- Graag gedaan! 😊 Is er nog iets waarmee ik u vandaag kan helpen?
- Graag gedaan, [naam klant]! Laat het me weten als je nog vragen hebt.
Aanbevolen leesvoer: Hoe Betersport de klantenservice schaalde met snelle antwoorden en bots
Lever de snelle en hoogwaardige service die uw klanten verdienen
De klanten van vandaag zijn veeleisend. Ze verwachten vrijwel onmiddellijk een uitstekende service, ongeacht het probleem. Voor bedrijven is dit ofwel een valkuil of een geweldige kans om meer te leveren. Met de automatiseringstools van Trengo, zoals snelle antwoorden, regels, auto-replies en chatbots, kan uw team aan de hoogste verwachtingen voldoen.
Nieuwsgierig? Lees hoe teams Trengo gebruiken om betere klantenservice te bieden.
