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Se lavori nel servizio clienti, sei abituato a rispondere ogni giorno a una grande varietà di domande. È questo che rende il tuo lavoro così stimolante. Ogni giorno hai la possibilità di parlare con clienti diversi, ognuno con le proprie sfide specifiche.
Ci sono anche domande che ti vengono poste più spesso. Invece di formulare una risposta originale per tutte, è meglio automatizzare il processo utilizzando modelli di assistenza clienti. Non c'è bisogno di reinventare la ruota ogni volta, giusto?
Creare un database di modelli può richiedere molto tempo, ma ne vale la pena. Una volta creato un modello per ogni domanda frequente, risparmierai tempo sia al tuo team che ai tuoi clienti. Per aiutarti a iniziare, abbiamo creato un elenco completo di modelli di assistenza clienti che puoi inviare tramite e-mail e app di messaggistica.
In questo articolo tratteremo i seguenti argomenti:
- I vantaggi dei modelli di assistenza clienti
- Come scrivere un modello di email efficace per il servizio clienti
- 10 modelli di assistenza clienti per e-mail
- Come scrivere un modello di messaggio efficace per il servizio clienti
- 10 modelli di assistenza clienti per la messaggistica
I vantaggi dell'utilizzo dei modelli di assistenza clienti
I consumatori stanno diventando ogni giorno più esigenti. E con Internet e tutte le opzioni che offre a portata di mano, non si può biasimarli. A causa di questo sviluppo, i consumatori sono diventati ipercritici riguardo all'esperienza del cliente. Più di ogni altra cosa, i consumatori si aspettano risposte rapide alle loro domande. Questo mette sotto pressione i team del servizio clienti. Ma con il giusto set di modelli di assistenza clienti, è possibile rispondere rapidamente senza sacrificare la qualità.
Quando si amplia il team di assistenza clienti, mantenere alta la qualità complessiva dei messaggi può essere difficile. È importante che il team comunichi con un tono chiaro, sia in grado di risolvere i problemi individualmente e fornisca le informazioni corrette. Creando modelli di messaggi per le domande frequenti, raggiungere questo obiettivo diventa molto più semplice. Ci sono semplicemente meno margini di interpretazione e meno possibilità di errori umani.
Infine, ma non meno importante, i modelli di assistenza clienti consentono ai team di lavorare in modo efficiente. Pensateci: quante delle domande che ricevete ogni giorno sono già state poste in precedenza? Che si tratti degli orari di apertura della vostra azienda, della politica di restituzione o di informazioni su un prodotto, potete quasi immaginare le risposte. Con i modelli, risparmiate tempo per le domande più complicate.
Come scrivere un modello efficace di assistenza clienti per e-mail
Scrivere un'e-mail a un cliente che colpisca nel segno non è così facile come sembra. Ecco alcuni consigli per distinguersi dalla massa.
Comprendere ciò che il cliente sta chiedendo
Potrebbe sembrare ovvio, ma è fondamentale. Una delle maggiori frustrazioni dei clienti nei confronti degli addetti al servizio clienti è la sensazione di non essere compresi. Ciò significa che è necessario osservare attentamente, leggere tra le righe e solo allora iniziare a scrivere una risposta.
Raccogliere le informazioni necessarie
La conoscenza è potere. Quando parli con i clienti, devi assicurarti di conoscere bene l'argomento in questione e il contesto del cliente. Ciò significa che dovrai prima fare una rapida verifica dei precedenti. Chi è questo cliente? Ha già effettuato ordini in precedenza? Ha già contattato il servizio clienti?
Successivamente, fai una ricerca sulla domanda in questione. Se non sei sicuro al 100% della risposta, chiedi aiuto a uno dei tuoi colleghi. Ad esempio, se un cliente ti chiede informazioni sulle specifiche di un prodotto specifico che non conosci bene, contatta uno dei tuoi specialisti di prodotto prima di rispondere. La rapidità è impressionante solo quando la risposta è di alta qualità.
Usa il tono di voce giusto
C'è una differenza tra la tua voce e il tuo tono. Per capire perché, pensa alla tua voce. Una volta raggiunta l'età adulta, la voce non cambia più. È qualcosa che ti contraddistingue dagli altri, che ti rende riconoscibile.
Il tuo tono cambia a seconda della situazione. Quando prendi il tè con tua nonna, il tuo tono è diverso rispetto a quando sei in una stanza piena di amici. Modifichi il tuo tono in base alle circostanze e all'umore delle altre persone.
Ciò significa che devi prima comprendere la voce del marchio per cui lavori. E poi, indipendentemente da ciò che ti dice il brand manager, cambia il tuo tono in base alla situazione. Sia un cliente soddisfatto che uno deluso meritano un tono adeguato.
Rivolgiti al cliente chiamandolo per nome
I clienti non vogliono sentirsi come un numero. E ogni volta che hanno l'impressione che il servizio che ricevono sia in qualche modo automatizzato, è proprio questa la sensazione che provano. Ecco perché è importante personalizzare le tue e-mail. Usare il loro nome è il modo più semplice per farlo. Se sai qualcosa in più sul cliente, assicurati di aggiungerlo per guadagnare punti bonus.
Risparmia al tuo cliente il maggior sforzo possibile
Supera le aspettative facendo ciò che gli agenti del servizio clienti medi non fanno. Non limitarti a parlare di un prodotto al cliente, inviagli un link. Non inoltrare il cliente a un altro reparto, contatta tu stesso il reparto. Offrire un'esperienza piacevole è uno dei modi migliori per trasformare un cliente occasionale in un cliente fedele. Evita le scorciatoie.
10 modelli di assistenza clienti per e-mail
https://acquire.io/blog/customer-service-email-templates/
1. Rispondere a un reclamo
Gestire i clienti delusi fa parte del lavoro. Che siano insoddisfatti del prodotto, del prezzo o del servizio, la risposta giusta può compensare molto.
Mostra empatia riconoscendo e ripetendo il problema in questione e scusati se ciò è applicabile alla situazione (cioè se davvero devi delle scuse). Il passo successivo è informarli delle azioni che intendi intraprendere o che hai intrapreso per migliorare la situazione.
Ciao [nome del cliente],
Grazie per averci contattato. Apprezziamo la tua fiducia come cliente e ci dispiace che tu abbia avuto un'esperienza deludente con noi. Ci scusiamo per qualsiasi problema tu abbia riscontrato.
[Qui descrivi il tuo piano d'azione, ad esempio: "Ho provveduto a sostituire il tuo prodotto difettoso entro due giorni. Riceverai un SMS con l'ora esatta della consegna".]
Se c'è qualcos'altro che posso fare per aiutarti, non esitare a contattarmi.
Cordiali saluti,
[Nome dell'agente]
2. Rispondere a un complimento
I professionisti del servizio clienti sono abituati a ricevere reclami, ma i complimenti sono un po' meno comuni. Non lasciarti sfuggire l'occasione e rispondi al loro feedback positivo con un biglietto di ringraziamento. Se vuoi fare un passo in più, puoi anche chiedere loro di condividere il feedback in una recensione.
Ciao [nome del cliente],
Grazie per il tuo feedback positivo, ci ha reso felici. Rendere felici i clienti è la nostra missione e siamo sempre orgogliosi quando ci riusciamo.
Se non è troppo disturbo, ti sarei grato se potessi condividere la tua esperienza in una recensione. Siamo attivi su [aggiungi sito di recensioni] e ci farebbe molto piacere ricevere il tuo sostegno anche lì. Ti richiederà solo un minuto del tuo tempo.
Buona giornata,
[Nome dell'agente]
3. Rispondere a una domanda sulla politica di restituzione
Gestire i resi dei prodotti è una sfida costante per qualsiasi negozio di e-commerce. Poiché i clienti non possono vedere, toccare con mano e provare il prodotto da vicino, spesso lo restituiscono. E questo processo è una seccatura sia per il cliente che per l'azienda.
Il team del servizio clienti spesso deve spiegare la procedura di restituzione a più clienti al giorno. È possibile automatizzare facilmente questo processo con questo modello:
Ciao [nome del cliente],
Grazie per averci contattato.
[Descrivi la tua politica di restituzione in una riga, ad esempio: "È possibile restituire il prodotto entro 14 giorni, purché sia in buone condizioni"]. Per informazioni più dettagliate sulla nostra politica di restituzione, visita questa pagina: [aggiungi link].
Se c'è qualcos'altro che posso fare per te, fammelo sapere. Sono sempre felice di aiutarti.
Buona giornata,
[Nome dell'agente]
4. Rispondere a una domanda sugli orari di apertura
Se hai un negozio fisico, è probabile che i tuoi clienti ti chiedano quando potranno visitarlo. Soprattutto durante le festività natalizie o un lockdown, questa domanda verrà posta molto spesso.
Ciao [nome del cliente]
Grazie per averci contattato. Sono felice di sapere che verrai a trovarci di persona!
Il nostro negozio apre alle [ora di apertura] e chiude alle [ora di chiusura]. È possibile controllare gli orari di apertura aggiornati all'indirizzo [link].
Ci vediamo nel nostro negozio,
[Nome dell'agente]
5. Richiesta al cliente di compilare un sondaggio CSAT
Con questa e-mail puoi chiedere ai clienti di compilare un sondaggio CSAT. Questo ti aiuta a misurare la soddisfazione dei clienti e a capire cosa piace loro e cosa puoi migliorare.
È meglio inviare questa richiesta quando hai chiuso una conversazione e non prevedi ulteriori follow-up.
Ciao [nome del cliente],
Se hai due minuti a disposizione, ti sarei davvero grato se compilassi il nostro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Il sondaggio richiede solo un minuto per essere compilato, ma ci fornisce informazioni preziose che potremo utilizzare per migliorare ulteriormente il nostro servizio in futuro.
Puoi compilare il sondaggio qui: [aggiungi un link al tuo sondaggio CSAT].
Grazie per il tempo che mi hai dedicato,
[Nome dell'agente]
6. Non offriamo sconti.
Rifiutare una richiesta di sconto è un atto di equilibrio. Devi essere diretto e chiaro senza turbare il cliente. Il modo migliore per farlo è aggiungere un "tuttavia". Non c'è niente di meglio di un buon "tuttavia".
Ciao [nome del cliente],
Grazie per averci contattato. Purtroppo, al momento non posso offrirti uno sconto sul [prodotto], poiché stiamo già proponendo un prezzo molto competitivo.
Tuttavia, [il mese prossimo lanceremo una promozione con uno sconto del 10% su tutti i prodotti].
Temo che per ora non possa fare altro. Mi faccia sapere se posso aiutarla in altro modo.
Cordiali saluti,
[Nome dell'agente]
7. Seguito con un cliente
Se stai cercando un modo semplice per aumentare il CSAT, questo modello fa al caso tuo. Questa email è un semplice follow-up di una conversazione che hai avuto di recente con un cliente. Questo tipo di comunicazione proattiva dimostra che hai davvero a cuore i tuoi clienti.
Il trucco è quello di mantenere questi messaggi brevi e concisi per trasmettere autenticità e sincerità.
Ciao [nome del cliente],
Vorrei solo verificare [la questione di cui si è discusso in precedenza]. È stata risolta? In caso contrario, vi prego di farmelo sapere.
Cordiali saluti,
[Nome dell'agente]
8. Comunicare al cliente che un prodotto è esaurito
A volte, il sistema presenta dei malfunzionamenti. Il tuo sito web indicava che un prodotto era disponibile, il cliente lo ha ordinato, ma in realtà il prodotto non era disponibile. Che delusione! Quando ti accorgi di questo, è importante inviare immediatamente un'e-mail al cliente per gestire le sue aspettative.
Se possibile, invia loro delle alternative per altri prodotti che possono ordinare al posto di quelli richiesti, in modo che possano ottenere ciò di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Ciao [nome del cliente],
Mi dispiace comunicarti che il tuo recente ordine, [nome del prodotto], è esaurito. Sarà nuovamente disponibile entro il [data], il che significa che riceverai il tuo ordine entro il [data].
Se lo desideri, puoi anche sostituire il tuo ordine con un nostro prodotto simile. Ho dato un'occhiata e penso che [nome del prodotto + collegamento ipertestuale alla pagina del prodotto] potrebbe essere perfetto anche per te.
Grazie per la vostra pazienza.
[Nome dell'agente]
9. Riattivazione di un carrello abbandonato
È una situazione che nessuno vorrebbe mai vedere. Un cliente ha fatto tanta strada per trovare il tuo sito web, scegliere un prodotto e avviare il processo di ordinazione. Ma poi, per ragioni che non puoi conoscere, abbandona il carrello.
È possibile che il cliente abbia deliberatamente deciso di non acquistare il prodotto. Tuttavia, spesso basta un semplice promemoria via e-mail per riportarlo al processo di acquisto.
Ciao [nome del cliente],
Solo un promemoria informale per ricordarti che oggi non hai completato l'acquisto del tuo [prodotto].
Non importa se ti sei distratto o semplicemente ti sei dimenticato, il tuo carrello è ancora intatto. Basta cliccare qui per continuare [collegamento ipertestuale al carrello].
Se questo non è il momento giusto, non c'è problema. Saremo qui quando avrai bisogno di noi. Grazie per aver visitato il nostro negozio.
Cordiali saluti,
[nome dell'agente]
10. Vendita aggiuntiva a un cliente
Nel mondo degli affari, può essere allettante concentrarsi sull'acquisizione di nuovi clienti. Tuttavia, spesso acquisire nuovi clienti è molto più difficile e costoso che vendere a quelli esistenti.
Inviando un'e-mail di up-selling dopo che un cliente ha appena acquistato uno dei tuoi prodotti, puoi spingerlo a considerare l'acquisto di altri articoli. La chiave è assicurarsi che il prodotto che stai cercando di vendere sia effettivamente complementare a quello che il cliente ha acquistato in precedenza.
Ciao [nome del cliente],
Grazie per aver acquistato [nome del marchio]! Ci auguriamo che il tuo [nome del prodotto] ti piaccia tanto quanto a noi è piaciuto crearlo per te.
Ti scrivo per parlarti di [prodotto aggiuntivo]. È un ottimo complemento al [prodotto acquistato]. In combinazione, [aggiungi qui i vantaggi].
Se ti interessa, posso fornirti tutte le informazioni necessarie. Contattami semplicemente tramite [dettagli di contatto]. Se desideri dare subito un'occhiata più da vicino, puoi visitare questo link: [pagina del prodotto].
Buona giornata, [nome del cliente]!
[nome dell'agente]
11. Rispondere a una segnalazione di prodotto danneggiato
Quando un cliente ti comunica che il suo ordine è arrivato danneggiato, puoi utilizzare il seguente modello di email per intraprendere le azioni appropriate.
Ciao [nome del cliente],
Mi dispiace molto per la tua esperienza con [nome del prodotto]. Siamo orgogliosi di offrire ai nostri clienti i migliori prodotti possibili e farò in modo di risolvere il problema il prima possibile.
Posso offrirti le seguenti soluzioni:
[Aggiungi le opzioni disponibili, a seconda di come la tua azienda gestisce i prodotti danneggiati]
Fammi sapere quale opzione preferisci, così potremo agire immediatamente. Non esitare a farmi sapere se c'è qualcos'altro che posso fare per te.
Cordiali saluti,
[nome dell'agente]
12. Rispondere a una richiesta di rimborso
Una parte importante dell'attività commerciale online è la gestione dei rimborsi. È una conseguenza inevitabile. Ogni volta che il processo di rimborso diventa troppo difficile o lungo per il cliente, è facile perderlo a favore della concorrenza. È una parte dell'esperienza del cliente su cui preferiresti non dedicare troppo tempo, ma è fondamentale. Ecco perché dovresti automatizzarla il più possibile, sia per la tua attività che per il cliente.
Con il modello riportato di seguito, puoi rispondere ai clienti che hanno diritto al rimborso.
Ciao [nome del cliente],
Grazie per averci contattato. Mi dispiace che il nostro [nome del prodotto] non abbia soddisfatto le tue aspettative. Provvederò a elaborare il tuo rimborso il prima possibile.
Ecco cosa farò:
[Descrivi i passaggi successivi della procedura di rimborso]
Grazie per essere nostro cliente, [nome cliente]. Non esitare a contattarmi se hai bisogno di ulteriore assistenza.
Cordiali saluti,
[nome dell'agente]
Come scrivere un modello efficace di assistenza clienti per le app di messaggistica
Negli ultimi anni, le app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Messaging sono diventate importanti canali di assistenza clienti. I clienti apprezzano molto la possibilità di contattare le aziende tramite questi canali. Soprattutto perché sono comode, molti di noi trascorrono ore al giorno su queste app.
Ma comunicare con i clienti su una di queste app di messaggistica è completamente diverso rispetto all'email. Ecco come scrivere un messaggio efficace per il servizio clienti sulle app di messaggistica.
Scrivi messaggi brevi
Gli utenti delle app di messaggistica tendono a scrivere messaggi brevi. Questi messaggi brevi sono pensati per conversazioni veloci. È questo che rende la comunicazione sulle app di messaggistica così diversa da quella via e-mail: è una vera e propria chat.
Con le e-mail, ci si aspetta che tu metta tutto quello che hai da dire in un unico messaggio, di solito in più paragrafi. Se lo fai in una conversazione su un'app di messaggistica, smette di essere una chat. E non è quello che il cliente cerca su questo canale.
Usa un tono colloquiale
Come ho detto prima: la tua voce non cambia mai, ma il tuo tono sì. Il tuo tono dipende in parte dal luogo in cui si svolge la conversazione. Se ti trovi in un elegante ristorante a cinque stelle, il tuo tono sarà automaticamente diverso rispetto a quello che useresti in un bar della tua zona. Lo stesso vale nel mondo digitale. L'etichetta da seguire per i messaggi è diversa da quella per le e-mail.
Poiché le app di messaggistica vengono utilizzate principalmente per conversazioni in tempo reale, è opportuno utilizzare un tono di voce colloquiale. Ciò significa un tono leggermente meno formale rispetto a quello che useresti per scrivere un'e-mail. In questo modo risulterai più autentico e personale.
Evitare l'inoltro ad altri canali
Resistete alla tentazione di indirizzare i clienti verso altri canali. Che si tratti di e-mail, sito web o qualsiasi altro canale. Se un cliente vi chiede informazioni sulla vostra politica di restituzione, fornitegliele direttamente. Non indirizzatelo a una pagina del vostro sito web. Se avesse voluto visitare il vostro sito, lo avrebbe già fatto.
Esistono ottimi esempi di aziende di e-commerce che mantengono l'intero percorso dell'acquirente all'interno delle app di messaggistica. Dalla consulenza su un prodotto tramite l'invio di immagini al pagamento del prodotto tramite l'invio di un link di pagamento.
15 modelli di assistenza clienti per la messaggistica
Messaggi di saluto
- Ciao, grazie per aver contattato [la tua azienda]! 👋
- Ciao! Mi chiamo [nome del dipendente]. Come posso aiutarti oggi?
- Ciao, [nome cliente]. Grazie per aver contattato [la tua azienda].
Orario di apertura
- I nostri orari di apertura sono dalle [aggiungere qui gli orari dedicati]. Speriamo di vedervi presto in uno dei nostri negozi!
Messaggio di risposta ritardata
- Ci scusiamo per l'attesa! Ci hai lasciato un messaggio mentre eravamo fuori ufficio. Non esitare a chiedermi qualsiasi cosa. 🤝
- Ultimamente abbiamo ricevuto molti messaggi, motivo per cui ci è voluto un po' di tempo per rispondere al tuo. Ci scusiamo per l'attesa! Come posso aiutarti, [nome del cliente]?
Politiche di restituzione e rimborso
- Gli articoli acquistati presso [la tua attività] possono essere restituiti entro [numero] giorni lavorativi. Per ulteriori informazioni, consulta la nostra politica di restituzione: [link].
- Il rimborso è in arrivo. Lo riceverai entro [periodo di tempo].
Non offriamo sconti.
- Purtroppo, al momento non offriamo sconti oltre a quelli indicati sul nostro sito web.
Problemi tecnici
- Stiamo riscontrando alcuni problemi con il nostro sito web. Il nostro team sta lavorando alacremente per ripristinare il normale funzionamento il prima possibile. Vi informerò immediatamente quando tutto tornerà alla normalità. Ci scusiamo per il disagio!
- Il problema è stato risolto. Grazie per la pazienza!
Chiedi ai clienti soddisfatti di lasciare una recensione
- Felice di aiutarti, [nome cliente]! Ti dispiacerebbe lasciare una recensione sulla tua esperienza con [azienda]? Ci vorrà solo un minuto al massimo: [link].
Prodotti nuovamente disponibili
- Buone notizie, [nome cliente]! Ricordi quando ci hai chiesto informazioni su [prodotto]? Finalmente sarà nuovamente disponibile in magazzino entro il [data]. Non è ancora presente sul sito web, ma abbiamo voluto informarti in anticipo. Fammi sapere se desideri che te ne riserviamo uno.
Conversazioni di chiusura
- Sono molto felice di aiutarti! 😊 C'è qualcos'altro che posso fare per te oggi?
- Prego, [nome cliente]! Se hai altre domande, non esitare a contattarmi.
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