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Se lavori nel servizio clienti, sei abituato a rispondere quotidianamente a una grande varietà di domande. È questo che rende il lavoro così stimolante. Ogni giorno ti capita di parlare con clienti diversi che hanno problemi specifici.
Ci sono anche domande che ricevi più spesso. Invece di formulare una risposta originale per tutte queste domande, è meglio automatizzare il processo utilizzando dei modelli di servizio clienti. Non c'è bisogno di reinventare la ruota più volte, giusto?
Creare un database di modelli può richiedere molto tempo, ma ne vale la pena. Una volta che avrai un modello per ogni domanda frequente, risparmierai tempo sia al tuo team che ai tuoi clienti. Per darti un vantaggio, abbiamo messo insieme un elenco di modelli per il servizio clienti che puoi inviare tramite e-mail e app di messaggistica.
In questo articolo tratteremo i seguenti argomenti:
- I vantaggi dei modelli di assistenza clienti
- Come scrivere un modello di email efficace per il servizio clienti
- 10 modelli di servizio clienti per e-mail
- Come scrivere un modello di messaggio efficace per il servizio clienti
- 10 modelli di servizio clienti per la messaggistica
I vantaggi dell'utilizzo di modelli di assistenza clienti
I consumatori diventano sempre più esigenti. E con internet e tutte le opzioni che ne derivano a portata di mano, non si può certo biasimarli. A causa di questo sviluppo, i consumatori sono diventati ipercritici nei confronti dell'esperienza del cliente. Più di ogni altra cosa, i consumatori si aspettano risposte rapide alle loro domande. Questo mette sotto pressione i team del servizio clienti. Ma con il giusto set di modelli di servizio clienti, puoi rispondere velocemente senza sacrificare la qualità.
Quando il tuo team di assistenza clienti diventa più grande, mantenere un messaggio di alta qualità può essere una sfida. Vuoi che il tuo team parli con un tono di voce chiaro, che sia in grado di risolvere i problemi individualmente e che fornisca le informazioni corrette. Creando dei messaggi templati per le FAQ, è molto più facile raggiungere questo obiettivo. C'è meno spazio per l'interpretazione e meno spazio per gli errori umani.
Infine, ma non meno importante, i modelli di servizio clienti consentono ai team di lavorare in modo efficiente. Pensaci, quante delle domande che ricevi ogni giorno ti sono già state poste in passato? Che si tratti degli orari di apertura della tua azienda, della politica di restituzione o di informazioni su un prodotto, le risposte le puoi quasi immaginare. Con i modelli, risparmierai tempo per le domande più complicate.
Come scrivere un modello di servizio clienti efficace per le email
Scrivere un'email a un cliente che colpisca nel segno non è così facile come sembra. Ecco alcuni consigli per distinguersi.
Capire cosa chiede il tuo cliente
Può sembrare una cosa ovvia, ma è fondamentale. Una delle maggiori frustrazioni dei clienti nei confronti degli agenti del servizio clienti è la sensazione di non essere compresi. Questo significa che devi osservare attentamente, leggere tra le righe e solo dopo iniziare a scrivere una risposta.
Raccogli le informazioni necessarie
La conoscenza è potere. Quando parli con i clienti, devi assicurarti di conoscere l'argomento in questione e il contesto del cliente. Ciò significa che dovrai innanzitutto fare un rapido controllo del contesto. Chi è questo cliente? Ha già ordinato qualcosa in passato? Ha già parlato con il servizio clienti?
Poi, fai una ricerca sulla domanda in questione. Se non sei sicuro al 100% della risposta, chiedi aiuto a uno dei tuoi colleghi. Ad esempio, se un cliente ti chiede le specifiche di un prodotto specifico che non conosci bene, contatta uno dei tuoi specialisti di prodotto prima di rispondere. La velocità è impressionante solo se la tua risposta è di alta qualità.
Usa il giusto tono di voce
C'è una differenza tra la tua voce e il tuo tono. Per capire perché è così, pensa alla tua voce attuale. Una volta diventato adulto, la tua voce non cambia. È qualcosa per cui sei riconosciuto, ciò che ti distingue dagli altri.
Il tuo tono cambia a seconda della situazione. Quando prendi il tè con tua nonna, il tuo tono è diverso rispetto a quando sei in una stanza piena di amici. Il tuo tono cambia in base alle circostanze e agli stati d'animo degli altri.
Questo significa che devi innanzitutto capire la voce del marchio per cui lavori. E poi, indipendentemente da ciò che ti dice il brand manager, cambia il tuo tono in base alla situazione. Un cliente soddisfatto e un cliente deluso meritano entrambi un tono adeguato.
Rivolgiti al tuo cliente per nome
I clienti non vogliono sentirsi un numero. E se sentono che il servizio che ricevono è in qualche modo automatizzato, avranno esattamente questa sensazione. Ecco perché è importante personalizzare le tue e-mail. Utilizzare il loro nome è il modo più semplice per farlo. Se sai qualcosa di più sul cliente, assicurati di aggiungerlo per ottenere punti bonus.
Risparmia al tuo cliente il maggior sforzo possibile
Esegui il lavoro che gli agenti del servizio clienti non fanno. Non limitarti a parlare al cliente di un prodotto, ma inviagli un link. Non inoltrare un cliente a un altro reparto, ma contattalo tu stesso. Offrire un'esperienza piacevole è uno dei modi migliori per trasformare un cliente occasionale in un cliente fedele. Evita le scorciatoie.
10 modelli di servizio clienti per e-mail
https://acquire.io/blog/customer-service-email-templates/
1. Rispondere a un reclamo
Avere a che fare con clienti delusi fa parte del lavoro. Che siano insoddisfatti del tuo prodotto, del prezzo o del servizio, la giusta risposta può rimediare a molte cose.
Dimostra empatia riconoscendo e ripetendo il problema in questione e scusati se questo è applicabile alla situazione (cioè se gli devi davvero delle scuse). Il passo successivo è informarli delle azioni che stai per intraprendere o che hai intrapreso per migliorare la situazione.
Ciao [nome del cliente],
Grazie per averci contattato. Ci teniamo molto a te come cliente e mi dispiace che tu abbia avuto un'esperienza deludente con noi. Mi scuso per i problemi che hai riscontrato.
[Descrivi il tuo piano d'azione, ad esempio: "Ho fatto in modo che il tuo prodotto rotto venga sostituito entro due giorni. Sarai avvisato via sms dell'ora esatta della consegna"].
Se posso aiutarti in qualche altro modo, non esitare a contattarmi.
Cordiali saluti,
[Nome dell'agente]
2. Rispondere a un complimento
I professionisti del servizio clienti sono abituati a ricevere reclami, ma i complimenti sono un po' meno comuni. Non lasciarti sfuggire il momento e rispondi al loro feedback positivo con un biglietto di ringraziamento. Se vuoi fare un ulteriore passo avanti, puoi anche chiedere loro di condividere il feedback in una recensione.
Ciao [nome del cliente],
Grazie per il tuo feedback positivo, ci ha rallegrato la giornata. Rendere felici i clienti è la nostra missione e siamo sempre orgogliosi quando ci riusciamo.
Se non è troppo per te, ti sarei grato se potessi condividere la tua esperienza in una recensione. Siamo attivi su [aggiungi sito di recensioni] e ci piacerebbe ricevere il tuo sostegno. Ci vuole solo un minuto del tuo tempo.
Buona giornata,
[Nome dell'agente]
3. Rispondere a una domanda sulla tua politica di restituzione
Gestire i resi dei prodotti è una sfida costante per qualsiasi negozio di e-commerce. Poiché i clienti non hanno la possibilità di vedere, sentire e provare il prodotto da vicino, spesso restituiscono i prodotti. E questo processo è una seccatura sia per il cliente che per l'azienda.
Il team del servizio clienti spesso deve spiegare il processo di restituzione a più clienti al giorno. Con questo modello puoi automatizzare facilmente questo processo:
Ciao [nome del cliente],
Grazie per averci contattato.
[Descrivi la tua politica di restituzione in una riga, ad esempio: "Puoi restituire il prodotto entro 14 giorni, purché sia in buone condizioni"]. Per informazioni più dettagliate sulla nostra politica di restituzione, visita questa pagina: [aggiungere link].
Se c'è qualcos'altro che posso fare per te, fammelo sapere. Sono sempre felice di aiutarti.
Goditi la giornata,
[Nome dell'agente]
4. Rispondere a una domanda sugli orari di lavoro
Se hai un negozio fisico, è probabile che i tuoi clienti ti chiedano quando possono visitarlo. Soprattutto durante le festività natalizie o in caso di chiusura, questa domanda si presenterà spesso.
Ciao [nome del cliente]
Grazie per averci contattato. Sono felice di sapere che verrai a trovarci di persona!
Il nostro negozio apre a [ora di apertura] e chiude a [ora di chiusura]. Puoi sempre controllare i nostri orari di apertura attuali su [link].
Ci vediamo nel nostro negozio,
[Nome dell'agente]
5. Richiedere a un cliente di compilare un sondaggio CSAT
Con questa e-mail puoi chiedere ai clienti di compilare un sondaggio CSAT. Questo ti aiuta a misurare la soddisfazione dei clienti e a capire cosa piace ai tuoi clienti e cosa puoi migliorare.
È meglio inviare questa richiesta quando hai chiuso una conversazione e non ti aspetti altri seguiti.
Ciao [nome del cliente],
Se hai due minuti da dedicarci, ti sarei davvero grato se compilassi il nostro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. La compilazione del questionario richiede solo un minuto, ma si tratta di informazioni preziose che possiamo utilizzare per offrire un servizio sempre migliore in futuro.
Puoi compilare il sondaggio qui: [Aggiungi un link al tuo sondaggio CSAT].
Grazie per il tuo tempo,
[Nome dell'agente]
6. Non offriamo sconti
Rifiutare una richiesta di sconto è un gioco di equilibri. Devi essere diretto e chiaro senza irritare il cliente. Il modo migliore per farlo è aggiungere un "ma". Non c'è niente di meglio di un buon "ma".
Ciao [nome del cliente],
Grazie per averci contattato. Purtroppo non posso offrirti uno sconto su [prodotto] in questo momento perché stiamo già offrendo un prezzo molto competitivo.
Tuttavia, [il mese prossimo avremo un'enorme promozione con sconti del 10% su tutto].
Temo che questo sia il meglio che posso fare per ora. Fammi sapere se posso aiutarti con qualcos'altro.
Cordiali saluti,
[Nome dell'agente]
7. Seguire un cliente
Se sei alla ricerca di un'email per aumentare il CSAT con poco sforzo, questo modello è quello che fa per te. Questa email è un semplice follow-up di una conversazione che hai avuto di recente con un cliente. Questo tipo di comunicazione proattiva dimostra che tieni davvero ai tuoi clienti.
Il trucco è mantenere questi messaggi brevi e dolci per trasmettere autenticità e sincerità.
Ciao [nome del cliente],
Volevo solo informarmi su [il problema che si è verificato in precedenza]. È stato risolto? In caso contrario, ti prego di farmelo sapere.
Cordiali saluti,
[Nome dell'agente]
8. Dire a un cliente che un prodotto è esaurito
A volte c'è un errore nel sistema. Il tuo sito web indica che un prodotto è disponibile, il cliente lo ordina, ma in realtà il prodotto non è disponibile. Sike. Quando ti accorgi di questo, è importante inviare immediatamente un'e-mail al cliente per gestire le aspettative.
Se possibile, invia loro alternative di altri prodotti che possono ordinare al loro posto, in modo che possano ottenere ciò di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Ehi [nome del cliente],
Sono spiacente di comunicare che il tuo recente ordine, [nome del prodotto], è esaurito. Sarà nuovamente disponibile entro [data], il che significa che riceverai il tuo ordine entro [data].
Se vuoi, puoi anche cambiare il tuo ordine con un nostro prodotto simile. Ho dato un'occhiata e penso che il [nome del prodotto + un collegamento ipertestuale alla pagina del prodotto] potrebbe fare al caso tuo.
Grazie per la tua pazienza.
[Nome dell'agente]
9. Riattivazione di un carrello abbandonato
Tutti noi odiamo vederlo. Un cliente ha fatto molta strada per trovare il tuo sito web, scegliere un prodotto e iniziare il processo di ordinazione. Ma poi, per motivi che non puoi sapere, abbandona il carrello.
Potrebbe essere che il cliente abbia deliberatamente deciso di non acquistare il prodotto. Ma spesso un semplice promemoria via e-mail può farli rientrare nel processo di acquisto.
Ciao [nome del cliente],
Solo per ricordarti che oggi non hai concluso l'acquisto del tuo [prodotto].
Non importa se ti sei distratto o se te ne sei semplicemente dimenticato, il tuo carrello è ancora intatto. Clicca qui per continuare [link al carrello].
Se non è il momento giusto, va bene lo stesso. Saremo qui quando avrai bisogno di noi. Grazie per aver visitato il nostro negozio.
Il meglio,
[nome dell'agente]
10. Vendite all'ingrosso di un cliente
Nel mondo degli affari, può essere una tentazione concentrarsi sull'acquisizione di nuovi clienti. Ma spesso acquisire nuovi clienti è molto più difficile e costoso che vendere a quelli esistenti.
Inviando un'e-mail di up-sell dopo che un cliente ha appena acquistato uno dei tuoi prodotti, puoi spingerlo a prendere in considerazione l'acquisto di altri prodotti. Il segreto è assicurarsi che il prodotto che stai cercando di vendere si aggiunga a quello che il cliente ha acquistato in precedenza.
Ciao [nome del cliente],
Grazie per aver acquistato con [nome del marchio]! Ci auguriamo che il tuo [nome prodotto] ti piaccia come noi l'abbiamo creato per te.
Ti sto contattando per parlarti di [prodotto upsell]. È un ottimo complemento per [prodotto acquistato]. In combinazione, [aggiungi un vantaggio].
Se questo ti interessa, posso raccontarti tutto. Basta contattarmi tramite [dati di contatto]. Se invece vuoi dare subito un'occhiata da vicino, puoi consultare questo link: [pagina del prodotto].
Goditi il resto della giornata, [nome del cliente]!
[nome dell'agente]
11. Rispondere alla notifica di un prodotto danneggiato
Quando un cliente ti comunica che il suo ordine è arrivato danneggiato, puoi utilizzare il seguente modello di email per prendere le dovute misure.
Ciao [nome del cliente],
Mi dispiace molto per la tua esperienza con [nome del prodotto]. Siamo orgogliosi di offrire ai nostri clienti i migliori prodotti possibili e mi assicurerò di rimediare al più presto.
Posso offrirti le seguenti soluzioni:
[Aggiungi le opzioni disponibili, dipende da come la tua azienda gestisce i prodotti danneggiati].
Fammi sapere quale opzione preferisci in modo da poter agire subito. Non esitare a farmi sapere se c'è qualcos'altro che posso fare per te.
Il meglio,
[nome dell'agente]
12. Rispondere a una richiesta di rimborso
Una parte importante dell'attività commerciale online è la gestione dei rimborsi. È un aspetto che fa parte del territorio. Se il processo di rimborso diventa troppo difficile o lungo per il cliente, lo perderai facilmente a favore del tuo concorrente. È una parte dell'esperienza del cliente a cui non vorresti dedicare troppo tempo, ma è fondamentale. Ecco perché dovresti automatizzarla il più possibile, sia per la tua azienda che per i clienti.
Con il modello qui sotto, puoi rispondere ai clienti che hanno diritto a un rimborso.
Ciao [nome del cliente],
Grazie per averci contattato. Mi dispiace che il nostro [nome prodotto] non sia stato all'altezza delle tue aspettative. Mi assicurerò che il rimborso venga elaborato il prima possibile.
Ecco cosa farò:
[Descrivi le fasi successive del processo di rimborso].
Grazie per essere un cliente, [nome del cliente]. Non esitare a mandarmi un messaggio se c'è qualcos'altro che posso fare per te.
Il meglio,
[nome dell'agente]
Come scrivere un modello di servizio clienti efficace per le app di messaggistica
Negli ultimi anni, le app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Messaging sono diventate importanti canali di assistenza clienti. I clienti amano potersi rivolgere a questi canali. Soprattutto perché è comodo, molti di noi trascorrono ore e ore su queste app.
Ma comunicare con i clienti su una di queste app di messaggistica è un gioco completamente diverso rispetto alle e-mail. Ecco come scrivere un messaggio efficace per il servizio clienti sulle app di messaggistica.
Mantieni i tuoi messaggi brevi
Gli utenti delle app di messaggistica tendono a mantenere i loro messaggi brevi. Questi messaggi brevi sono fatti apposta per le conversazioni veloci. Questo è ciò che rende la comunicazione sulle app di messaggistica molto diversa da quella via e-mail: si tratta di una vera e propria chat.
Con l'e-mail, ci si aspetta che tu metta tutto quello che hai da dire in un unico messaggio, di solito in più paragrafi. Se lo fai in una conversazione con un'app di messaggistica, smette di essere una chat. E questo non è ciò che il cliente cerca su questo canale.
Usa un tono colloquiale
Come ho detto prima: la voce non cambia mai, ma il tono sì. Il tuo tono dipende in parte dal luogo in cui si svolge la conversazione. Se ti trovi in un ristorante di lusso a cinque stelle, il tuo tono sarà automaticamente diverso da quello del tuo bar. Questo funziona allo stesso modo nel mondo digitale. C'è un galateo diverso per i messaggi rispetto alle e-mail.
Poiché le app di messaggistica sono utilizzate soprattutto per le conversazioni in tempo reale, ci si aspetta che tu usi un tono di voce colloquiale. Ciò significa che devi essere un po' meno formale rispetto a quando scrivi un'e-mail. In questo modo si percepisce un'immagine più autentica e personale.
Evita l'inoltro ad altri canali
Resisti all'impulso di inoltrare i clienti ad altri canali. Non importa se si tratta di e-mail, del tuo sito web o di qualsiasi altro canale. Se un cliente chiede informazioni sulla tua politica di reso, diglielo. Non inviarli a una pagina del tuo sito web. Se volevano andare sul tuo sito, lo avrebbero fatto.
Ci sono ottimi esempi di aziende di e-commerce che mantengono l'intero percorso dell'acquirente all'interno delle app di messaggistica. Dal consiglio di un prodotto tramite l'invio di immagini al pagamento del prodotto tramite l'invio di un link di pagamento.
15 modelli di servizio clienti per la messaggistica
Messaggi di saluto
- Ciao, grazie per aver contattato [la tua azienda]! 👋
- Ciao, mi chiamo [nome dell'impiegato]. Come posso aiutarti oggi?
- Ciao, [nome cliente]. Grazie per aver contattato [la tua azienda].
Orario di lavoro
- I nostri orari di apertura sono a partire da [aggiungere qui gli orari dedicati]. Speriamo di vederti presto in uno dei nostri negozi!
Messaggio di risposta ritardata
- Ci scusiamo per l'attesa! Ci hai lasciato un messaggio mentre eravamo fuori ufficio. Sentiti libero di chiedermi qualsiasi cosa. 🤝
- Ultimamente abbiamo ricevuto molti messaggi e per questo motivo ci abbiamo messo un po' a rispondere al tuo. Ci scusiamo per l'attesa! Come posso aiutarla, [nome del cliente]?
Politiche di restituzione e rimborso
- Gli articoli acquistati presso [la tua attività] possono essere restituiti entro [numero] giorni feriali. Per maggiori informazioni, leggi la nostra politica di restituzione: [link].
- Il rimborso è in arrivo. Lo riceverai entro [tempi].
Non offriamo sconti
- Purtroppo, al momento non forniamo alcuno sconto se non quelli che vedi sul nostro sito web.
Problemi tecnici
- Stiamo riscontrando alcuni problemi con il nostro sito web. Il nostro team sta lavorando sodo per rimettere tutto a posto il prima possibile. Ti informerò immediatamente quando tutto sarà tornato alla normalità. Ci scusiamo per l'inconveniente!
- Il problema è stato risolto. Grazie per aver avuto pazienza con noi!
Chiedi ai clienti soddisfatti una recensione
- Felice di aiutarti, [nome cliente]! Ti dispiacerebbe lasciare un commento sulla tua esperienza con [azienda]? Ci vorrà solo un minuto al massimo: [link].
Prodotti di nuovo in stock
- Buone notizie, [nome cliente]! Ricordi che ci hai chiesto di [prodotto]? Finalmente lo avremo di nuovo in magazzino entro [data]. Non è ancora presente sul sito web, ma volevamo già contattarti. Fammi sapere se devo metterne da parte uno per te.
Conversazioni conclusive
- Sono molto felice di aiutarti! 😊 C'è qualcos'altro che posso fare per te oggi?
- Non c'è di che, [nome cliente]! Fammi sapere se hai altre domande.
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