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Si tu travailles dans le service clientèle, tu as l'habitude de répondre quotidiennement à des questions très variées. C'est ce qui rend ce travail si passionnant. Chaque jour, tu as l'occasion de parler à des clients différents qui ont des défis spécifiques à relever.
Il y a aussi des questions que l'on te pose plus souvent. Au lieu de formuler une réponse originale pour chacune d'entre elles, tu ferais mieux d'automatiser le processus en utilisant des modèles de service à la clientèle. Pas besoin de réinventer la roue encore et encore, n'est-ce pas ?
Construire une base de données de modèles peut prendre du temps, mais le jeu en vaut la chandelle. Une fois que tu auras un modèle pour chaque question fréquemment posée, tu feras gagner du temps à ton équipe et à tes clients. Pour te donner une longueur d'avance, nous avons rassemblé une liste ultime de modèles de service client que tu peux envoyer par e-mail et via des applis de messagerie.
Dans cet article, nous aborderons les sujets suivants :
- Les avantages des modèles de service à la clientèle
- Comment rédiger un modèle de courriel de service à la clientèle efficace
- 10 modèles de service à la clientèle pour les courriels
- Comment rédiger un modèle de message efficace pour le service à la clientèle ?
- 10 modèles de service à la clientèle pour la messagerie
Les avantages de l'utilisation des modèles de service à la clientèle
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Et avec l'Internet et toutes les options qui l'accompagnent à portée de main, tu ne peux pas les blâmer. En raison de cette évolution, les consommateurs sont devenus hypercritiques en ce qui concerne l'expérience client. Plus que tout, les consommateurs attendent des réponses rapides à leurs questions. Cela exerce une forte pression sur les équipes du service clientèle. Mais avec le bon ensemble de modèles de service client, tu peux répondre rapidement sans sacrifier la qualité.
Lorsque tu développes ton équipe de service à la clientèle, il peut être difficile de maintenir un message général de haute qualité. Tu veux que ton équipe parle d'une voix claire, qu'elle soit capable de résoudre les problèmes individuellement et qu'elle fournisse des informations correctes. En créant des messages types pour les FAQ, il est beaucoup plus facile d'y parvenir. Il y a tout simplement moins de place pour l'interprétation et les erreurs humaines.
Enfin et surtout, les modèles de service à la clientèle permettent aux équipes de travailler efficacement. Réfléchis, combien de questions que l'on te pose quotidiennement ont déjà été posées auparavant ? Qu'il s'agisse des heures d'ouverture de ton entreprise, de la politique de retour ou d'obtenir des informations sur un produit, tu peux presque rêver des réponses. Avec les modèles, tu gagnes du temps pour les questions plus compliquées.
Comment rédiger un modèle efficace de service à la clientèle par courriel ?
Rédiger un courriel à un client qui fait mouche n'est pas aussi facile qu'il n'y paraît. Voici quelques conseils pour te démarquer.
Comprends ce que tes clients te demandent
Cela peut sembler évident, mais c'est essentiel. L'une des plus grandes frustrations des clients à l'égard des agents du service clientèle est le sentiment de ne pas être compris. Cela signifie que tu dois regarder attentivement, lire entre les lignes, et seulement ensuite commencer à rédiger une réponse.
Recueille les informations nécessaires
La connaissance, c'est le pouvoir. Lorsque tu parles à des clients, tu dois t'assurer de bien connaître le sujet traité et le contexte du client. Cela signifie que tu dois d'abord faire une rapide vérification des antécédents. Qui est ce client ? A-t-il déjà commandé quelque chose ? A-t-il déjà parlé au service clientèle ?
Ensuite, fais des recherches sur la question qui te préoccupe. Si tu n'es pas sûr à 100 % de la réponse, demande de l'aide à l'un de tes collègues. Par exemple, si un client demande les caractéristiques d'un produit spécifique que tu ne connais pas trop, contacte l'un de tes spécialistes produits avant de répondre. La rapidité n'est impressionnante que lorsque ta réponse est de grande qualité.
Utilise le bon ton de voix
Il y a une différence entre ta voix et ton ton. Pour illustrer pourquoi c'est le cas, pense à ta propre voix réelle. Une fois que tu es adulte, ta voix ne change pas. C'est quelque chose pour lequel tu es reconnu, ce qui te distingue des autres.
Ton ton change en fonction de la situation. Lorsque tu prends le thé avec ta grand-mère, ton ton n'est pas le même que lorsque tu es dans une pièce remplie d'amis. Tu changes de ton en fonction des circonstances et de l'humeur des autres.
Cela signifie que tu dois d'abord comprendre la voix de la marque pour laquelle tu travailles. Et ensuite, peu importe ce que te dit le responsable de la marque, change de ton en fonction de la situation. Un client satisfait et un client déçu méritent tous deux un ton adapté.
Adresse-toi à ton client par son nom
Les clients ne veulent pas avoir l'impression d'être un numéro. Et chaque fois qu'ils ont l'impression que le service qu'ils reçoivent est en quelque sorte automatisé, c'est exactement ce qu'ils ressentent. C'est pourquoi il est important de personnaliser ton courriel. L'utilisation de leur nom est le moyen le plus simple de le faire. Si tu en sais plus sur le client, n'oublie pas de l'ajouter pour obtenir des points bonus.
Épargne à ton client autant d'efforts que possible
Surpasse les attentes en faisant le travail que les agents du service à la clientèle ne font pas. Ne te contente pas de parler d'un produit à un client, envoie-lui un lien. Ne transfère pas un client à un autre service, contacte-le toi-même. Offrir une expérience agréable est l'un des meilleurs moyens de transformer un client ponctuel en un client fidèle. Évite les raccourcis.
10 modèles de service à la clientèle pour les courriels
https://acquire.io/blog/customer-service-email-templates/
1. Répondre à une plainte
Avoir affaire à des clients déçus fait partie du travail. Que ce soit parce qu'ils sont mécontents de ton produit, de ton prix ou de ton service, la bonne réponse peut compenser beaucoup de choses.
Fais preuve d'empathie en reconnaissant et en répétant le problème en question et présente des excuses si cela s'applique à la situation (c'est-à-dire si tu leur dois vraiment des excuses). L'étape suivante consiste à les informer des mesures que tu vas prendre ou que tu as prises pour améliorer la situation.
Bonjour [nom du client],
Merci de nous avoir contactés. Nous t'apprécions en tant que client et je suis désolé que tu aies eu une expérience décevante avec nous. Je te présente mes excuses pour les problèmes que tu as rencontrés.
[Ici, décris ton plan d'action, par exemple : "J'ai fait en sorte que ton produit cassé soit remplacé dans les deux jours. Tu seras prévenu par texto de l'heure exacte de la livraison"].
Si je peux t'aider à autre chose, n'hésite pas à me contacter.
Meilleures salutations,
[Nom de l'agent]
2. Répondre à un compliment
Les pros du service à la clientèle ont l'habitude de recevoir des plaintes, mais les compliments sont un peu moins courants. Ne laisse pas passer le moment et réponds à leurs commentaires positifs par un mot de remerciement. Si tu veux aller plus loin, tu peux aussi leur demander de partager leurs commentaires dans une critique.
Bonjour [nom du client],
Merci pour tes commentaires positifs, cela a fait notre bonheur. Rendre les clients heureux est notre mission et nous sommes toujours fiers quand nous réussissons.
Si ce n'est pas trop pour toi, j'apprécierais que tu partages ton expérience dans un commentaire. Nous sommes actifs sur [ajouter un site d'avis] et nous serions ravis d'obtenir ton soutien là-bas. Cela ne te prend qu'une minute de ton temps.
Passe une bonne journée,
[Nom de l'agent]
3. Répondre à une question sur ta politique de retour
La gestion des retours de produits est un défi constant pour toute boutique de commerce électronique. Parce que les clients n'ont pas la possibilité de voir, de sentir et d'expérimenter le produit de près, ils retournent souvent leurs produits. Et ce processus est une source de tracas à la fois pour le client et pour l'entreprise.
L'équipe du service clientèle doit souvent expliquer la procédure de retour à plusieurs clients par jour. Tu peux facilement automatiser ce processus grâce à ce modèle :
Bonjour [nom du client],
Merci d'avoir pris contact avec nous.
[Décris ta politique de retour en une ligne, par exemple : "Tu peux retourner ton produit dans les 14 jours à condition qu'il soit en bon état"]. Pour des informations plus détaillées sur notre politique de retour, visite cette page : [ajouter un lien].
Si je peux faire autre chose pour toi, n'hésite pas à me le faire savoir. Je suis toujours heureux de pouvoir t'aider.
Profite bien de ta journée,
[Nom de l'agent]
4. Répondre à une question sur les heures d'ouverture
Si tu as un magasin physique, il y a de fortes chances que tes clients te demandent quand ils pourront le visiter. Surtout pendant les fêtes de fin d'année ou lors d'un blocage, cette question se posera souvent.
Bonjour [nom du client]
Merci d'avoir pris contact avec nous. Je suis heureux d'apprendre que tu viendras nous rendre visite en personne !
Notre magasin ouvre à [heure d'ouverture] et ferme à [heure de fermeture]. Tu peux toujours vérifier nos heures d'ouverture actuelles sur [lien].
À bientôt dans notre magasin,
[Nom de l'agent]
5. Demander à un client de répondre à une enquête CSAT
Avec cet e-mail, tu peux demander aux clients de répondre à une enquête CSAT. Cela t'aide à mesurer la satisfaction des clients et à savoir ce qu'ils aiment et ce que tu peux améliorer.
Il est préférable d'envoyer cette demande lorsque tu as clos une conversation et que tu n'attends plus de suivi.
Bonjour [nom du client],
Si tu as deux minutes à consacrer, j'apprécierais vraiment que tu répondes à notre enquête de satisfaction des clients. Cela ne te prend qu'une minute, mais ce sont des informations précieuses que nous pourrons utiliser pour mieux te servir à l'avenir.
Tu peux répondre à l'enquête ici : [ajoute un lien vers ton enquête CSAT].
Merci pour le temps que tu nous as consacré,
[Nom de l'agent]
6. Nous n'offrons pas de réductions
Refuser une demande de réduction est un exercice d'équilibre. Tu dois être direct et clair sans pour autant contrarier ton client. La meilleure façon d'y parvenir est d'ajouter un " cependant ". Il n'y a rien de tel qu'un bon "mais".
Bonjour [nom du client],
Merci de nous avoir contactés. Malheureusement, je ne peux pas te faire bénéficier d'une remise sur [produit] pour le moment, car nous proposons déjà un prix très compétitif.
Cependant, [nous aurons une énorme promotion de réduction le mois prochain avec 10% de réduction sur tout].
Je crains que ce soit le mieux que je puisse faire pour l'instant. Fais-moi savoir si je peux t'aider pour autre chose.
Meilleures salutations,
[Nom de l'agent]
7. Suivi d'un client
Si tu es à la recherche d'un booster de CSAT à faible effort, ce modèle est celui qu'il te faut. Cet email est un simple suivi d'une conversation que tu as récemment eue avec un client. Ce type de communication proactive montre que tu te soucies vraiment de tes clients.
L'astuce consiste à garder ces messages courts et doux pour dégager de l'authenticité et de la sincérité.
Bonjour [nom du client],
Je vérifie juste à propos de [la question qui était en jeu plus tôt]. Est-ce que le problème a été résolu ? Si ce n'est pas le cas, fais-le moi savoir.
Meilleures salutations,
[Nom de l'agent]
8. Dire à un client qu'un produit est en rupture de stock.
Parfois, il y a un problème dans le système. Ton site Internet a indiqué qu'un produit était en stock, ton client l'a commandé, mais le produit n'était pas réellement en stock. Sike. Lorsque tu t'en aperçois, il est important d'envoyer immédiatement un courriel au client pour gérer ses attentes.
Si possible, envoie-leur des alternatives pour d'autres produits qu'ils peuvent commander à la place, afin qu'ils puissent obtenir ce dont ils ont besoin en temps voulu.
Salut [nom du client],
Je suis désolé de te dire que ta récente commande, [nom du produit], est en rupture de stock. Elle sera de nouveau en stock d'ici [date], ce qui signifie que tu recevras ta commande d'ici [date].
Si tu le souhaites, tu peux aussi passer ta commande à un produit similaire au nôtre. J'ai jeté un coup d'œil et je pense que le [nom du produit + un lien hypertexte vers la page du produit] pourrait te convenir également.
Merci pour ta patience.
[Nom de l'agent]
9. Réactiver un panier abandonné
Nous détestons tous voir cela. Un client a parcouru un long chemin pour trouver ton site Web, choisir un produit et commencer le processus de commande. Mais ensuite, pour des raisons que tu ne peux pas connaître, il abandonne son panier.
Il se peut que le client ait délibérément décidé de ne pas acheter le produit. Mais souvent, un simple rappel par courriel peut les ramener directement dans le processus d'achat.
Bonjour [nom du client],
Juste un petit rappel pour te dire que tu n'as pas terminé l'achat de ton [produit] aujourd'hui.
Peu importe que tu aies été distrait ou que tu aies simplement oublié, ton panier est toujours intact. Il te suffit de cliquer ici pour continuer [hyperlien vers le panier].
Si ce n'est pas le bon moment, ce n'est pas grave non plus. Nous serons là quand tu auras besoin de nous. Merci d'avoir jeté un coup d'œil à notre magasin.
Le meilleur,
[nom de l'agent]
10. Vendre plus cher à un client
En affaires, il peut être tentant de se concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients. Mais souvent, l'acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus difficile et coûteuse que la vente aux clients existants.
En envoyant un e-mail de vente incitative à un client qui vient d'acheter l'un de tes produits, tu peux l'inciter à envisager d'en acheter d'autres. La clé est de s'assurer que le produit que tu essaies de vendre en plus complète ce que le client a acheté plus tôt.
Bonjour [nom du client],
Merci d'avoir fait vos achats chez [nom de la marque] ! Nous espérons que tu apprécieras ton [nom du produit] autant que nous l'avons créé pour toi.
Je vous contacte pour vous parler de [produit de vente incitative]. C'est un excellent complément au [produit acheté]. En combinaison, [ajouter un avantage ici].
Si cela semble t'intéresser, je peux tout te raconter. Il te suffit de me contacter via [coordonnées]. Si tu veux regarder de plus près tout de suite, tu peux consulter ce lien : [page du produit].
Profite bien du reste de ta journée, [nom du client] !
[nom de l'agent]
11. Réponds à une notification de produit endommagé
Lorsqu'un client te signale que sa commande est arrivée endommagée, tu peux utiliser le modèle de courriel suivant pour prendre les mesures qui s'imposent.
Bonjour [nom du client],
Je suis vraiment désolé d'apprendre ton expérience avec [nom du produit]. Nous sommes fiers d'offrir à nos clients les meilleurs produits possibles, et je vais m'assurer d'arranger les choses au plus vite.
Je peux te proposer les solutions suivantes :
[Ajoute les options disponibles, cela dépend de la façon dont ton entreprise gère les produits endommagés].
Fais-moi savoir quelle option tu préfères pour que nous puissions agir tout de suite. N'hésite pas à me faire savoir si je peux faire autre chose pour toi.
Le meilleur,
[nom de l'agent]
12. Répondre à une demande de remboursement
Une grande partie du commerce en ligne consiste à gérer les remboursements. Cela va de soi. Chaque fois que le processus de remboursement devient trop difficile ou trop long pour le client, tu le perdras facilement au profit de ton concurrent. C'est une partie de l'expérience client à laquelle tu préfères ne pas consacrer trop de temps, mais elle est essentielle. C'est pourquoi tu dois l'automatiser autant que possible - à la fois pour ton entreprise et pour le client.
Avec le modèle ci-dessous, tu peux répondre aux clients qui ont droit à un remboursement.
Bonjour [nom du client],
Merci de nous avoir contactés. Je suis désolé de voir que notre [nom du produit] n'a pas été à la hauteur de tes attentes. Je m'assurerai que ton remboursement soit effectué le plus rapidement possible.
Voici ce que je vais faire :
[Décris les prochaines étapes de la procédure de remboursement].
Merci d'être un client, [nom du client]. N'hésite pas à m'envoyer un message si je peux t'aider à autre chose.
Le meilleur,
[nom de l'agent]
Comment rédiger un modèle de service client efficace pour les applis de messagerie.
Ces dernières années, les applications de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram Messaging sont devenues d'importants canaux de service à la clientèle. Les clients adorent pouvoir s'adresser à eux par le biais de ces canaux. Surtout parce que c'est pratique, beaucoup d'entre nous passent des heures par jour sur ces applis.
Mais communiquer avec les clients sur l'une de ces applis de messagerie est un jeu de balle complètement différent de l'email. Voici comment rédiger un message de service client efficace sur les applis de messagerie.
Les messages doivent être brefs
Les utilisateurs d'applications de messagerie ont tendance à rédiger des messages courts. Ces messages courts sont adaptés à des conversations rapides en va-et-vient. C'est ce qui rend la communication sur les applications de messagerie si différente de celle par e-mail : il s'agit d'une véritable discussion.
Avec le courrier électronique, on attend de toi que tu mettes tout ce que tu as à dire dans un seul message, généralement en plusieurs paragraphes. Si tu fais cela dans une conversation sur une application de messagerie, cela cesse d'être un chat. Et ce n'est pas ce que le client recherche sur ce canal.
Utilise un ton conversationnel
Comme je l'ai dit précédemment : ta voix ne change jamais, mais ton ton oui. Ton ton dépend en partie de l'endroit où se déroule la conversation. Si tu es dans un restaurant cinq étoiles chic, ton ton est automatiquement différent de celui de ton snack local. Cela fonctionne de la même manière dans le monde numérique. L'étiquette de la messagerie n'est pas la même que celle du courrier électronique.
Comme les applis de messagerie sont surtout utilisées pour des conversations en temps réel, on s'attend à ce que tu utilises un ton conversationnel. Cela signifie que tu dois être un peu moins formel que lorsque tu écris un courriel. Cela donne l'impression d'être plus authentique et plus personnel.
Évite de renvoyer vers d'autres canaux
Résiste à l'envie de renvoyer les clients vers d'autres canaux. Peu importe qu'il s'agisse d'un courriel, de ton site Web ou de n'importe quel autre canal. Si un client pose des questions sur ta politique de retour, dis-lui ce qu'il en est. Ne l'envoie pas vers une page de ton site Internet. S'ils voulaient aller sur ton site, ils l'auraient fait.
Il y a de grands exemples d'entreprises de commerce électronique qui gardent tout le parcours de l'acheteur à l'intérieur des applis de messagerie. Du conseil d'un produit en envoyant des photos au paiement du produit en envoyant un lien de paiement.
15 modèles de service à la clientèle pour la messagerie
Messages d'accueil
- Bonjour, merci d'avoir contacté [ton entreprise] ! 👋
- Bonjour, je m'appelle [nom de l'employé]. Comment puis-je t'aider aujourd'hui ?
- Bonjour, [nom du client]. Merci d'avoir pris contact avec [ton entreprise].
Heures d'ouverture
- Nos heures d'ouverture sont du [ajouter les heures dédiées ici]. Nous espérons te voir bientôt dans l'un de nos magasins !
Message de réponse retardée
- Toutes nos excuses pour l'attente ! Tu nous as laissé un message pendant que nous n'étions pas au bureau. N'hésite pas à me poser des questions. 🤝
- Nous avons reçu beaucoup de messages ces derniers temps, c'est pourquoi il nous a fallu un certain temps pour répondre au tien. Désolé pour l'attente ! Comment puis-je vous aider, [nom du client] ?
Politiques de retour et de remboursement
- Les articles achetés chez [ton entreprise] peuvent être retournés dans un délai de [nombre] jours ouvrables. Lis notre politique de retour pour plus d'informations : [lien].
- Nous avons préparé ce remboursement pour toi. Tu le recevras d'ici [délai].
Nous n'offrons pas de réductions
- Malheureusement, nous ne proposons actuellement aucune réduction, à l'exception de celles que tu vois sur notre site Internet.
Questions techniques
- Nous rencontrons quelques problèmes avec notre site web. Notre équipe travaille d'arrache-pied pour que tout rentre dans l'ordre le plus rapidement possible. Je te préviendrai immédiatement lorsque tout sera rentré dans l'ordre. Toutes nos excuses pour ce désagrément !
- Le problème a été résolu. Merci d'avoir été patient avec nous !
Demande aux clients satisfaits de donner leur avis
- Heureux de vous aider, [nom du client] ! Pourrais-tu laisser un commentaire sur ton expérience avec [entreprise] ? Cela ne te prendra qu'une minute au maximum : [lien].
Produits en stock
- Bonne nouvelle, [nom du client] ! Tu te souviens que tu nous as posé des questions sur [produit] ? Nous l'aurons enfin de nouveau en stock d'ici le [date]. Ce n'est pas encore sur le site web, mais nous voulions déjà vous tendre la main. Préviens-moi si je dois t'en mettre un de côté.
Conversations de clôture
- Très heureux de t'aider ! 😊 Y a-t-il autre chose pour laquelle je peux t'aider aujourd'hui ?
- De rien, [nom du client] ! N'hésite pas à me faire savoir si tu as d'autres questions.
Fournis le service rapide et de haute qualité que tes clients méritent.
Les clients d'aujourd'hui sont exigeants. Ils s'attendent à un service de premier ordre presque instantanément, quel que soit le problème en cause. Pour les entreprises, il s'agit soit d'un écueil, soit d'une formidable occasion de surpasser les attentes. Grâce aux outils d'automatisation de Trengo tels que les réponses rapides, les règles, les réponses automatiques et les chatbots, ton équipe peut être à la hauteur des attentes les plus élevées.
