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Si trabajas en el servicio de atención al cliente, estás acostumbrado a responder diariamente a preguntas muy diversas. Por eso es un trabajo tan apasionante. Cada día tienes que hablar con clientes diferentes con sus propios retos específicos.
También hay preguntas que recibes con más frecuencia. En lugar de formular una respuesta original para todas ellas, es mejor automatizar el proceso utilizando plantillas de atención al cliente. No hace falta inventar la rueda una y otra vez, ¿verdad?
Crear una base de datos de plantillas puede llevar mucho tiempo, pero el esfuerzo merece la pena. Una vez que tengas una plantilla para cada pregunta frecuente, ahorrarás tiempo tanto a tu equipo como a tus clientes. Para darte esta ventaja, hemos elaborado una lista definitiva de plantillas de atención al cliente para correos electrónicos y aplicaciones de mensajería.
En este artículo trataremos los siguientes temas:
- Ventajas de las plantillas de atención al cliente
- Cómo redactar una plantilla de correo electrónico de atención al cliente eficaz
- 12 plantillas de atención al cliente por correo electrónico
- Cómo redactar una plantilla eficaz de mensajes de atención al cliente
- 10 plantillas de servicio de atención al cliente para mensajería
Ventajas de utilizar plantillas de atención al cliente
Los consumidores son cada día más exigentes. Y con Internet y todas las opciones que ofrece al alcance de la mano, no los podemos culpar. Debido a esta evolución, los consumidores se han vuelto hipercríticos con la experiencia del cliente. Sobre todo, esperan respuestas rápidas a sus preguntas. Esto supone una gran presión para los equipos de atención al cliente. Pero con el conjunto adecuado de plantillas de atención al cliente, puede responder con rapidez sin sacrificar la calidad.
Cuando amplías tu equipo de atención al cliente, mantener la calidad general de los mensajes se vuelve un poco más complicado. Lo que quieres es que tu equipo se exprese en un tono claro, tenga la capacidad de resolver problemas individualmente y proporcione la información correcta. La creación de plantillas de mensajes para las preguntas frecuentes facilita mucho las cosas. Simplemente hay menos espacio para la interpretación y los errores humanos.
Por último, pero no por ello menos importante, las plantillas de atención al cliente permiten a los equipos trabajar con eficacia. Piénsalo, ¿cuántas de las preguntas que recibes a diario te han hecho antes? Ya sea sobre el horario de apertura de tu empresa, la política de devoluciones o para obtener información sobre un producto. Sabes de memoria las respuestas. Con las plantillas, ahorrarás tiempo para las preguntas más complicadas.
Cómo redactar una plantilla eficaz de atención al cliente por correo electrónico
Escribir un correo electrónico a un cliente que dé en el blanco no es tan fácil como parece. Aquí tienes algunos consejos para destacar.
Entender lo que pide el cliente
Puede parecer una obviedad, pero es esencial. Una de las mayores frustraciones de los clientes con los colaboradores de atención al cliente es la sensación de no ser comprendidos. Esto significa que hay que mirar con atención, leer entre líneas y solo entonces empezar a escribir una respuesta.
Recopilar la información necesaria
El conocimiento es poder. Cuando hables con un cliente, debes asegurarte de que conoces el tema en cuestión y el contexto del cliente. Esto significa que primero tendrás que hacer una rápida comprobación de antecedentes. ¿Quién es el cliente? ¿Ha pedido algo antes? ¿Ha hablado antes con el servicio de atención al cliente?
A continuación, investiga la pregunta en cuestión. Si no estás seguro al 100% de la respuesta, pide ayuda a uno de tus colegas. Por ejemplo, si un cliente te pregunta por las especificaciones de un producto concreto con el que no estás muy familiarizado, ponte en contacto con uno de tus especialistas de producto antes de responder. La rapidez sólo impresiona cuando la respuesta es de calidad.
Utilizar el tono de voz adecuado
Hay una diferencia entre tu voz y tu tono. Para ilustrarlo, piensa en tu propia voz. Cuando eres adulto, tu voz no cambia. Es algo por lo que se te reconoce, lo que te diferencia de los demás.
Tu tono cambia según la situación. Cuando tomas el té con tu abuela, tu tono es distinto que cuando estás en una habitación llena de amigos. Cambias tu tono según las circunstancias y el estado de ánimo de los demás.
Esto significa que primero tienes que entender la voz de la marca para la que trabajas. Y luego, independientemente de lo que te diga el responsable de la marca, cambia el tono según la situación. Tanto un cliente satisfecho como uno decepcionado merecen un tono adecuado.
Dirígete a tu cliente por su nombre
Los clientes no quieren sentirse como un número. Y siempre que sientan que el servicio que reciben está automatizado de alguna manera, les dará exactamente esa sensación. Por eso es importante personalizar el correo electrónico. Usar su nombre es la forma más fácil de hacerlo. Si sabes algo más sobre el cliente, añádelo para ganar puntos.
Ahórrale a tu cliente cualquier tipo de esfuerzo
Supera las expectativas haciendo el trabajo que los colaboradores de atención al cliente no suelen hacer. No te limites a informar a un cliente sobre un producto, envíale un enlace. No remitas a un cliente a otro departamento, ponlo en contacto tú mismo. Ofrecer una experiencia agradable es una de las mejores formas de convertir a un cliente esporádico en un cliente fiel. Evita los atajos.
12 plantillas de atención al cliente por correo electrónico
https://acquire.io/blog/customer-service-email-templates/
1. Responder a una reclamación
Tratar con clientes decepcionados forma parte del trabajo. Ya sea porque no están satisfechos con el producto, el precio o el servicio, una respuesta adecuada puede compensar muchas cosas.
Muestra empatía reconociendo y repitiendo el asunto en cuestión y discúlpate si es aplicable a la situación (es decir, si realmente les debes la disculpa). El siguiente paso es informarles de las medidas que vas a tomar o has tomado para mejorar la situación.
Hola [nombre del cliente],
Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Te valoramos como cliente y sentimos que hayas tenido una experiencia decepcionante con nosotros. Te pido disculpas por cualquier problema que hayas experimentado.
[Describe tu plan de acción, por ejemplo: "He hecho la coordinación para que te cambien el producto roto en un plazo de dos días. Se te notificará por SMS la hora exacta de la entrega"].
Si hay algo más en lo que pueda ayudarte, no dudes en ponerte en contacto conmigo.
Saludos cordiales,
[Nombre del colaborador]
2. Responder a un cumplido
Los profesionales del servicio de atención al cliente están acostumbrados a recibir quejas, pero los cumplidos son un poco menos habituales. No dejes pasar el momento y responde a los comentarios positivos con una nota de agradecimiento. Si quieres ir un paso más allá, también puedes pedirles que compartan el comentario en una reseña.
Hola [nombre del cliente],
Gracias por tu comentario positivo, nos ha alegrado el día. Hacer felices a los clientes es nuestra misión y siempre estamos orgullosos cuando lo conseguimos.
Si no es demasiado para ti, te agradecería que compartieras tu experiencia en una reseña. Estamos activos en [añadir sitio de reseñas] y nos encantaría recibir tu apoyo allí. Solo te tomará un minuto.
Que tengas un buen día,
[Nombre del colaborador]
3. Responder a una pregunta sobre tu política de devoluciones
La gestión de las devoluciones de productos es un reto constante para cualquier tienda de comercio electrónico. Como los clientes no pueden ver, sentir y experimentar el producto de cerca, a menudo lo devuelven. Y ese proceso es una molestia tanto para el cliente como para la empresa.
El equipo de atención al cliente tiene que explicar el proceso de devolución varias veces al día. La siguiente plantilla te permite automatizar ese proceso:
Hola [nombre del cliente],
Gracias por ponerte en contacto con nosotros.
[Describa tu política de devoluciones en una línea, por ejemplo: "Puedes devolver tu producto en un plazo de 14 días siempre que el producto esté en buenas condiciones"]. Para obtener información más detallada sobre nuestra política de devoluciones, visita esta página: [añadir enlace].
Si hay algo más que pueda hacer por ti, házmelo saber. Siempre estoy dispuesto a ayudar.
Disfruta de tu día,
[Nombre del colaborador]
4. Responder a una pregunta sobre el horario comercial
Si tienes una tienda física, lo más probable es que tus clientes te pregunten cuándo pueden visitarla. Sobre todo en época de vacaciones, esta pregunta surgirá a menudo.
Hola, [nombre del cliente]:
Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Me alegra saber que vendrás a visitarnos en persona.
Nuestra tienda abre a las [hora de apertura] y cierra a las [hora de cierre]. Siempre puedes consultar nuestro horario comercial actualizado en [enlace].
Nos vemos pronto,
[Nombre del colaborador]
5. Solicitar a un cliente que rellene una encuesta CSAT
Este correo electrónico te servirá para pedirles a tus clientes que rellenen una encuesta CSAT. Esto te ayudará a medir su satisfacción y sabrás qué les gusta y en qué puedes mejorar.
Lo mejor es enviar esta solicitud cuando hayas cerrado una conversación y no esperes ningún otro seguimiento.
Hola [nombre del cliente],
Si dispones de dos minutos, te agradecería mucho que rellenaras nuestra encuesta de satisfacción del cliente. Solo te tomará un minuto, pero es una información muy valiosa que podemos utilizar para ofrecerte un mejor servicio en el futuro.
Puedes rellenar la encuesta aquí: [añade un enlace a su encuesta CSAT].
Gracias por tu tiempo,
[Nombre del colaborador]
6. Rechazar un pedido de descuento
Para rechazar una solicitud de oferta es necesario mantener el equilibrio. Hay que ser francos y claros sin disgustar al cliente. La mejor forma de hacerlo es añadir un "sin embargo". No hay nada como un buen "sin embargo".
Hola, [nombre del cliente]:
Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Lamentablemente, no podemos ofrecerte un descuento en [producto] en este momento, ya que ofrecemos un precio muy competitivo.
Sin embargo, [el mes que viene tendremos una gran promoción con un 10% de descuento en todo].
Me temo que es lo mejor que puedo hacer por ahora. Avísame si puedo ayudarte con algo más.
Saludos cordiales,
[Nombre del colaborador]
7. Hacer seguimiento a un cliente
Si estás buscando un refuerzo CSAT de bajo esfuerzo, esta plantilla es la que necesitas. Este correo electrónico es un simple seguimiento de una conversación que tuviste recientemente con un cliente. Este tipo de comunicación proactiva demuestra que realmente te preocupas por tus clientes.
El truco está en que estos mensajes sean breves y agradables para que desprendan autenticidad y sinceridad.
Hola, [nombre del cliente]:
Solo quería saber más sobre [el problema que había antes]. ¿Se ha resuelto? Si no es así, házmelo saber.
Saludos cordiales,
[Nombre del colaborador]
8. Informar a un cliente que un producto está agotado
A veces, hay fallos en el sistema. Tu sitio web indicaba que un producto estaba en stock y tu cliente lo pidió, pero en realidad el producto no estaba disponible. Sike. Cuando lo detectas, es importante enviar un correo electrónico inmediato al cliente para gestionar sus expectativas.
Si es posible, envíales alternativas de otros productos que puedan pedir en su lugar, para que obtengan lo que necesitan a tiempo.
Hola [nombre del cliente],
Lamento comunicarte que tu pedido reciente, [nombre del producto], está agotado. Volverá a estar disponible para [fecha], lo que significa que recibirás tu pedido para [fecha].
Si lo deseas, también puedes cambiar tu pedido por un producto similar. He revisado y creo que el [nombre del producto + un hipervínculo a la página del producto] también encaja con lo que buscas.
Gracias por tu paciencia.
[Nombre del colaborador]
9. Reactivar un carrito de compras abandonado
Todos odiamos verlo. Un cliente ha recorrido un largo camino para encontrar tu sitio web, elegir un producto e iniciar el proceso de pedido. Pero, entonces, por razones que desconoces, abandona el carrito.
Quizá el cliente haya decidido deliberadamente no comprar el producto. Pero a menudo, un simple recordatorio por correo electrónico puede hacer que vuelva al proceso de compra.
Hola [nombre del cliente],
Solo un recordatorio casual de que aún no has finalizado la compra de tu [producto].
No importa si te distrajiste o simplemente te olvidaste, tu cesta sigue intacta. Simplemente haz clic aquí para continuar [hipervínculo al carrito].
Si no es el momento adecuado, tampoco pasa nada. Estaremos aquí cuando nos necesites. Gracias por visitar nuestra tienda.
Saludos,
[nombre del colaborador]
10. Vender más a un cliente
En los negocios, suele resultar tentador centrarse en captar nuevos clientes. Pero a menudo captar nuevos clientes es mucho más difícil y caro que vender a los existentes.
Si envías un correo electrónico de venta adicional después de que un cliente haya comprado uno de tus productos, puedes animarle a que considere la posibilidad de comprar más. La clave está en asegurarse de que el producto que se intenta vender es realmente complementario al que el cliente compró anteriormente.
Hola, [nombre del cliente]:
Gracias por comprar en [nombre de la marca]. Esperamos que disfrutes de tu [nombre de producto] tanto como nosotros creándolo para ti.
Me pongo en contacto contigo para hablarte de [producto de venta adicional]. Es un gran complemento para [producto adquirido]. En combinación, [añadir beneficio aquí].
Si esto te interesa, puedo contártelo todo. Solo tiene que ponerte en contacto conmigo a través de [datos de contacto]. Si deseas verlo más de cerca, puedes consultar este enlace: [página del producto].
Disfruta del resto del día, [nombre del cliente].
[nombre del colaborador]
11. Responder a una notificación de producto dañado
Si un cliente te notifica que su pedido ha llegado dañado, usa la siguiente plantilla de correo electrónico para tomar las medidas oportunas.
Hola, [nombre del cliente]:
Lamento mucho tu experiencia con [nombre del producto]. Nos enorgullecemos de ofrecer a nuestros clientes los mejores productos y me aseguraré de solucionar tu inconveniente lo antes posible.
Puedo ofrecerte las siguientes soluciones:
[Añade las opciones disponibles, esto depende de cómo gestione tu empresa los productos dañados].
Por favor, dime qué opción prefieres para que podamos actuar de inmediato. No dudes en decirme si hay algo más que pueda hacer por ti.
Saludos,
[nombre del colaborador]
12. Responder a una solicitud de devolución
Una parte importante de vender en Internet es gestionar las devoluciones. Es parte del negocio. Si el proceso de devolución resulta demasiado difícil o largo para el cliente, es fácil que se vaya a la competencia. Es una parte de la experiencia del cliente a la que preferirías no dedicar demasiado tiempo, pero es clave. Por eso debes automatizarla en la medida de lo posible, tanto en favor de tu empresa como del cliente.
Con la plantilla que figura a continuación, puedes responder a los clientes que reúnen las condiciones para recibir un reembolso.
Hola [nombre del cliente],
Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Lamento que nuestro [nombre del producto] no haya cumplido tus expectativas. Me aseguraré de procesar tu reembolso lo antes posible.
Esto es lo que haré:
[Describe los siguientes pasos del proceso de devolución].
Gracias por ser cliente, [nombre del cliente]. No dudes en enviarme un mensaje si hay algo más en lo que pueda ayudarte.
Saludos,
[nombre del colaborador]
Cómo redactar una plantilla de atención al cliente eficaz para aplicaciones de mensajería
En los últimos años, aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Messaging se han convertido en importantes canales de atención al cliente. A los clientes les encanta poder contactar a través de estos canales. Sobre todo porque es cómodo: muchos de nosotros pasamos horas al día en esas aplicaciones.
Pero comunicarse con los clientes en una de estas aplicaciones de mensajería es completamente diferente a comunicarse vía correo electrónico. A continuación, te explicamos cómo redactar un mensaje de atención al cliente eficaz en aplicaciones de mensajería.
Mensajes cortos
Los usuarios de aplicaciones de mensajería tienden a enviar mensajes cortos. Estos mensajes breves se adaptan a conversaciones rápidas de ida y vuelta. Eso es lo que hace que la comunicación en las aplicaciones de mensajería sea tan diferente del correo electrónico: es un chat real.
Con el correo electrónico, se espera que pongas todo lo que tienes que decir en un mensaje, normalmente en varios párrafos. Si haces esto en una conversación de una app de mensajería, deja de ser un chat. Y eso no es lo que busca el cliente en este canal.
Tono conversacional
Como he dicho antes: tu voz nunca cambia, pero tu tono sí. El tono depende en parte del lugar de la conversación. Si estás en un restaurante de lujo de cinco estrellas, tu tono es automáticamente diferente al de un bar de barrio. Lo mismo ocurre en el mundo digital. Hay una etiqueta diferente para la mensajería que para el correo electrónico.
Como las aplicaciones de mensajería se utilizan sobre todo para conversaciones en tiempo real, se espera que utilices un tono de voz conversacional. Es decir, un poco menos formal que si escribieras un correo electrónico. Así parecerá más auténtico y personal.
Evitar el reenvío a otros canales
Resiste el impulso de derivar clientes a otros canales. No importa si es el correo electrónico, su sitio web o cualquier otro canal. Si un cliente pregunta por su política de devoluciones, dígaselo. No los envíe a su sitio web. Si quisieran ir a su sitio web, ya lo habrían hecho.
Hay grandes ejemplos de empresas de comercio electrónico que mantienen todo el buyer journey dentro de las aplicaciones de mensajería. Desde ofrecer un producto con envío imágenes hasta hacer el cobro a través de un link de pago.
15 plantillas de mensajería de atención al cliente
Mensajes de felicitación
- Hola, ¡gracias por ponerte en contacto con [tu empresa]! 👋
- Hola, me llamo [nombre del empleado]. ¿En qué puedo ayudarte hoy?
- Hola, [nombre del cliente]. Gracias por ponerte en contacto con [tu empresa].
Horario comercial
- Nuestro horario comercial es de [añadir aquí el horario dedicado]. ¡Esperamos verte pronto en una de nuestras tiendas!
Mensaje de respuesta tardía
- Disculpa la espera. Nos dejaste un mensaje mientras estábamos fuera de la oficina. No dudes en preguntarme cualquier cosa. 🤝
- Últimamente estamos recibiendo muchos mensajes, por eso hemos tardado un poco en contestar al tuyo. Disculpa la espera. ¿En qué puedo ayudarte, [nombre del cliente]?
Política de devoluciones y reembolsos
- Los artículos comprados en [tu empresa] pueden devolverse en un plazo de [número] días útiles. Lee nuestra política de devoluciones para obtener más información: [enlace].
- Tenemos el reembolso en camino. Lo recibirás en [plazo].
No ofrecemos descuentos
- Lamentablemente, en la actualidad no ofrecemos ningún descuento, salvo los que puedes ver en nuestro sitio web.
Cuestiones técnicas
- Estamos experimentando algunos problemas con nuestro sitio web. El equipo de tecnología está trabajando duro para que todo vuelva a la normalidad lo antes posible. Te informaremos inmediatamente cuando esté resuelto. Disculpa las molestias.
- El problema se ha solucionado. Gracias por tu paciencia.
Pide opiniones a clientes satisfechos
- ¡Encantado de ayudarte, [nombre del cliente]! ¿Te importaría dejar un comentario sobre tu experiencia con [empresa]? Solo te tomará un minuto como máximo: [enlace].
Productos disponibles
- ¡Buenas noticias, [nombre del cliente]! ¿Recuerdas que nos preguntaste por [producto]? Por fin volveremos a tenerlo en stock para [fecha]. Aún no está en la página web, pero queríamos ponernos ya en contacto contigo. Avísame para reservarte uno.
Conversaciones finales
- ¡Encantado de ayudarte! ¿Hay algo más en lo que te pueda asistir?
- De nada, [nombre del cliente]. Por favor, hazme saber si tienes más preguntas.
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