Flowbot voor klantenservice: de ultieme gids

Als je in de klantenservice werkt, weet je uit eerste hand hoe moeilijk het is om aan de hoge verwachtingen van klanten te voldoen. Klanten verwachten tijdige reacties en goede antwoorden, maar naarmate je klantenbestand groeit en ze via meerdere kanalen contact opnemen, wordt het steeds moeilijker om bij te blijven. 

Simpelweg je serviceteam uitbreiden is geen haalbare oplossing - je moet ondersteuning en service efficiënt schalen. Hier komt Flowbot om de hoek kijken, een slimmere manier om terugkerende taken af te handelen en je klantenservice te stroomlijnen.

Verrassend genoeg gelooft slechts 33% van de servicemanagers dat hun teamleden gemakkelijk de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben om klanten te helpen. Deze statistiek benadrukt een cruciaal probleem: de behoefte aan betere tools om je team te ondersteunen. De flowbot is ontworpen om de klantenservice te verbeteren door routinetaken te automatiseren, ervoor te zorgen dat je team gemakkelijk toegang heeft tot de informatie die ze nodig hebben en uiteindelijk de klantervaring te verbeteren.

Wat is een Flowbot?

Een flowbot is een gespecialiseerd type bot dat vooraf gedefinieerde regels en stroomschema's gebruikt om gesprekken met klanten te simuleren. In tegenstelling tot traditionele bots die proberen te begrijpen en te reageren op open vragen, leiden flowbots gebruikers door een reeks gestructureerde interacties, vaak met behulp van meerkeuzeopties. 

Dit maakt het makkelijker voor klanten om de informatie te krijgen die ze nodig hebben en zorgt ook voor consistentie en nauwkeurigheid in antwoorden.

💡 Lees meer over de verschillen tussen chatbots en flowbots in onze vorige blog. 

Algemene functionaliteit van een Flowbot

Flowbots werken op basis van een set vooraf gedefinieerde regels of een flowchart-gestuurd ontwerp, waardoor ze repetitieve en eenvoudige taken kunnen uitvoeren. 

Ze kunnen bijvoorbeeld: 

• Klanten naar het juiste team leiden
• Antwoorden geven op veelgestelde vragen
• Zelfbedieningsopties vergemakkelijken
• Afspraken of reserveringen plannen
• Eenvoudige transacties of betalingen verwerken
• Feedback van klanten verzamelen
• Assisteren bij het oplossen van veelvoorkomende problemen
• Klanten begeleiden bij het gebruik van het product of de dienst
• Stuur geautomatiseerde vervolgberichten

Deze flow-gebaseerde automatisering vermindert de werkdruk op menselijke agenten aanzienlijk en verhoogt de algehele efficiëntie.

Belangrijkste kenmerken van Flowbots

1. Intuïtieve gebruikersinterface

Flowbots zijn ontworpen met een intuïtieve gebruikersinterface waarvoor geen programmeerervaring nodig is. Dit maakt het gemakkelijk voor je klantenservice om de Flowbots in te stellen en aan te passen zonder dat je technische programmeerkennis nodig hebt. 

Functies zoals drag-and-drop functionaliteit zorgen ervoor dat je de workflow van je Flowbot snel en eenvoudig kunt aanpassen, zodat deze voldoet aan de specifieke behoeften van je bedrijf en je klanten. Een restaurant kan bijvoorbeeld een Flowbot instellen om reserveringen af te handelen of vragen over bestellingen te beheren. Dit ontlast het interne team van deze taken en geeft ze meer tijd om een meer persoonlijke en kwalitatieve service te bieden aan de klanten van het restaurant.

2. Aanpassingsopties

Flowbots zouden je een breed scala aan aanpassingsinstellingen moeten geven, waaronder:

• Reactiepaden: verschillende reacties instellen op basis van klantenselecties.
• Taalopties: meertalige ondersteuning voor verschillende klanten.
• Gepersonaliseerde berichten: berichten aanpassen op basis van klantgegevens en voorkeuren.
• Integratiemogelijkheden: verbinding maken met verschillende CRM-systemen om klantrecords automatisch bij te werken.

Een flowbot kan bijvoorbeeld worden aangepast om specifieke soorten vragen van klanten te behandelen, zoals factureringsproblemen of productretouren, door verschillende reactiepaden in te stellen op basis van de selecties van de klant.

3. Automatiseringsmogelijkheden

Een van de opvallende kenmerken van Flowbots is hun vermogen om taken te automatiseren. Flowbots kunnen gemakkelijk verschillende klantenservice processen afhandelen, waardoor er kostbare tijd vrijkomt voor klantenservice teams om zich te richten op complexere problemen.

Een Flowbot kan bijvoorbeeld:

• Automatisch klantendossiers bijwerken: Ervoor zorgen dat alle interacties worden geregistreerd en bijgewerkt in het CRM-systeem zonder dat er handmatige invoer van agenten nodig is.
• Afspraakplanning beheren: Klanten boeken, bevestigen en herinneren aan afspraken.
• Betalingen verwerken: Behandelen van beveiligde transacties voor bestellingen of diensten.
• Geautomatiseerde opvolgingsberichten versturen: Ervoor zorgen dat klanten tijdig updates en follow-ups ontvangen over hun vragen of bestellingen.
• Directe vragen stellen: Klanten doorverwijzen naar de juiste afdeling op basis van hun behoeften.

Voordelen van het gebruik van flowbots

Flowbots kunnen een groot voordeel zijn voor je klantenservice, door ze efficiënter te maken en de klantervaring te verbeteren. Dit is hoe:

Verhoogde productiviteit

Flowbots automatiseren terugkerende taken, zodat je team zich kan richten op complexe zaken. Ze kunnen bijvoorbeeld automatisch klantprofielen bijwerken in je CRM of customer engagement platform, waardoor het handmatig invoeren van gegevens niet meer nodig is. 

Volgens een onderzoek van Deloitte ziet 26% van de leiders in klantenservice het automatiseren van processen om repetitieve taken te elimineren als een van de beste mogelijkheden om de kosten van klantenservice te verlagen. Een procesautomatiseringsbot stroomlijnt activiteiten en verhoogt de efficiëntie, waardoor de totale kosten dalen.

Verbeterde klantervaring

Flowbots zorgen voor snellere en meer gepersonaliseerde antwoorden op vragen van klanten. Een Flowbot kan in een restaurant bijvoorbeeld reserveringen afhandelen en automatisch gegevens met klanten bevestigen. Dit vermindert wachttijden en verbetert de tevredenheid. Dit soort geleide conversatiebots leidt klanten naar waar ze naartoe willen en geeft hen de juiste antwoorden zonder te wachten tot een mens bereikbaar is om te reageren.

Verbeterde teamefficiëntie

Flowbots verminderen de eentonigheid van repetitieve taken, waardoor het werk boeiender wordt voor je werknemers. In een reisbureau kunnen flowbots de reisplanning afhandelen, zodat agenten zich kunnen richten op gepersonaliseerde reiservaringen, die creatiever en interessanter zijn. Met een workflowautomatiseringsbot kan je team zich dus bezighouden met zinvollere taken, waardoor ze met meer plezier kunnen werken.

Operationele uitmuntendheid 

Flowbots stroomlijnen processen en verminderen het aantal overdrachten, waardoor de algehele efficiëntie toeneemt. In een autoreparatiewerkplaats kan een Flowbot bijvoorbeeld betalingsgesprekken en follow-up herinneringen beheren. Het team gebruikt uiteindelijk regelgestuurde automatisering en sequentiële chatbots, die hen in staat stellen om door te gaan met ander werk in het vertrouwen dat gesprekken goed worden beheerd door de flowbot en die ook de kans op menselijke fouten verminderen.

Kostenefficiëntie

Flowbots kunnen leiden tot enorme kostenbesparingen door taken te automatiseren, de IT-infrastructuur te moderniseren en selfservice-oplossingen te bevorderen. Een horecabedrijf kan flowbots gebruiken om vragen over boekingen en follow-ups af te handelen, waardoor er minder behoefte is aan een groter team. Zo kun je geld besparen en de klantenservice opschalen zonder het personeelsbestand uit te breiden.

Hoe Flowbots te gebruiken voor een consumentenservicebedrijf

Restaurant: reserveringen

In restaurants kunnen flowbots reserveringen afhandelen. Een Flowbot kan klanten bijvoorbeeld door de beschikbare tijdslots leiden, reserveringen bevestigen en automatische herinneringen sturen, waardoor de werkdruk op je personeel en de kans op boekingsfouten afneemt.

Reisbureau: planning

Voor reisbureaus kunnen flowbots helpen bij het plannen van routes. Ze kunnen de voorkeuren van klanten verzamelen, reisopties voorstellen en routes opstellen. Hierdoor kunnen reisagenten zich richten op het aanpassen van reiservaringen, terwijl de Flowbot routinematige vragen en updates afhandelt. Uiteindelijk betekent dit dat elke klant een betere reis krijgt die is afgestemd op zijn behoeften en voorkeuren en dat hij veel meer van zijn reis geniet. 

Autoreparatiewerkplaats: betalingsgesprekken

In autoreparatiebedrijven kunnen flowbots betalingsprocessen stroomlijnen. Ze kunnen klanten voorzien van gedetailleerde facturen, betalingen verwerken en ontvangstbevestigingen versturen. Deze automatisering vermindert menselijke fouten en maakt personeel vrij om zich te concentreren op technische reparaties en complexere klantenservice.

Populaire Flowbot-tool voor bedrijven

Een goed voorbeeld van een Flowbot zonder code is de oplossing van Trengo die wordt gebruikt door Ferryscanner, een Griekse zoek- en boekingsmachine voor veerbootgesprekken. Wanneer klanten via WhatsApp contact opnemen met Ferryscanner, verzamelt de Flowbot eerst basisinformatie zoals de naam, het land en de boekingscode van de klant. Deze eerste interactie stroomlijnt het proces en bespaart de klant en de medewerker van de klantenservice tijd.

Op de website van Ferryscanner kunnen klanten een WhatsApp-chat starten via een widget op de website. De flowbot vraagt dan om de naam en het e-mailadres van de klant en biedt meerdere hulpopties. 

Zodra de klant een optie selecteert, verwijst de flowbot hem door naar de juiste agent die zijn specifieke vraag kan behandelen. Deze op regels gebaseerde chatbotbenadering zorgt voor een efficiënte klantenservice door de repetitieve taak van het verzamelen van basisinformatie te verminderen, zodat agenten zich kunnen richten op complexere klantbehoeften.

Hoe implementeer je een Flowbot in je workflow?

Een Flowbot implementeren in de workflow van je klantenservice is eenvoudiger dan je denkt. Veel tools zoals Trengo vereisen geen kennis van codering en hebben drag-and-drop interfaces waardoor ze eenvoudig in te stellen zijn. Hier is een stap-voor-stap handleiding voor het opzetten van een Flowbot met behulp van Trengo's platform:

Stap-voor-stap handleiding voor het opzetten van een Trengo Flowbot

1. Kies je kanaal

Bepaal aan welke communicatiekanalen je de Flowbot wilt toevoegen. Trengo's Flowbot kan worden gebruikt op sommige teksten

• WhatsApp
• SMS
• Facebook Messenger
• Telegram
• Chat op website
• WeChat
• Google Business Messages

2. Definieer je stroom

Bepaal welke taken je wilt dat je flowbot afhandelt. Dit kan tekst zijn

• FAQ's
• Opties voor zelfbediening
• Klanten naar het juiste team doorverwijzen
• Verzamelen van basisgegevens van klanten.

3. Maak je Flowbot

• Log in op je Trengo-account en navigeer naar de Flowbot setup sectie. Maak een nieuwe Flowbot en geef deze een naam die het doel weergeeft.

4. Startpunt instellen

• Bepaal het startpunt van je Flowbot. Dit is waar de interactie met de klant begint, zoals een begroeting of een eerste vraag.

5. Stappen en inhoud toevoegen

• Voeg verschillende stappen toe met verschillende soorten inhoud tussen het begin- en eindpunt. Je kunt tekst, afbeeldingen of bestanden toevoegen om informatie te geven of vragen te stellen. Je kunt bijvoorbeeld vragen om de naam en boekingsgegevens van de klant.

6. Flowbot-knoppen gebruiken

• Implementeer Flowbot-knoppen om klanten door de flow te leiden. Elke knop moet een duidelijk label hebben (knop tekst) en een aangewezen volgende stap (geselecteerde stap). Een knop kan bijvoorbeeld "Controleer reservering" zeggen en naar een stap leiden waarin om boekingsgegevens wordt gevraagd.

7. Acties definiëren

• Stel acties in die de Flowbot zal uitvoeren aan het einde van het gesprek. Normale acties zijn bijvoorbeeld het toevoegen van labels aan tickets of het toevoegen van klanten aan contactgroepen. Afsluitende acties zijn bijvoorbeeld het markeren van het ticket als nieuw, het sluiten van het ticket of het doorsturen naar een e-mailadres.

8. Test je Flowbot

Voordat je live gaat, test je de Flowbot om er zeker van te zijn dat hij werkt zoals je wilt. Zorg ervoor dat alle stappen en acties correct zijn ingesteld en dat de flow een soepele en samenhangende klantervaring biedt.

Voor meer gedetailleerde informatie, bekijk het helpcentrum artikel van Trengo over de Flowbot uitgelegd. 

Best practices voor het gebruik van Flowbots

Je wilt dat de Flowbot je helpt bij je werk, niet dat je veel tijd besteedt aan het werken aan de Flowbot. Daarom deel ik wat tips om je Flowbot in topconditie te houden:

1. Prestaties bewaken:

Bekijk regelmatig de prestatiecijfers zoals responstijden, nauwkeurigheid en klanttevredenheidsscores om te zien waar de flowbot aanpassingen of verbeteringen nodig heeft. 

Stel bijvoorbeeld dat je merkt dat klanten vaak escaleren naar menselijke medewerkers voor een bepaald probleem. In dat geval kun je de antwoorden van de Flowbot verfijnen of meer gedetailleerde informatie toevoegen om dat specifieke probleem aan te pakken.

2. Breng het klanttraject in kaart

Voordat je een Flowbot implementeert, is het cruciaal om de hele customer journey in kaart te brengen en kritieke touchpoints te identificeren waar de Flowbot waarde kan toevoegen. Dit houdt in dat je inzicht moet krijgen in de verschillende stadia die een klant doorloopt, van het eerste contact tot de follow-up na de service. 

Bepaal waar een Flowbot routinevragen kan afhandelen, zelfbedieningsopties kan bieden of klanten kan doorverwijzen naar de juiste bronnen. Door de Flowbot strategisch op deze touchpoints te plaatsen, zorg je ervoor dat het de klantervaring verbetert zonder de servicestroom te verstoren.

3. Interacties personaliseren

Personalisering is de sleutel om interacties met een Flowbot boeiender en relevanter te maken. Gebruik klantgegevens om de reacties van de Flowbot op maat te maken. Groet terugkerende klanten bijvoorbeeld bij hun naam en bied producten aan op basis van hun eerdere interacties of aankoopgeschiedenis. 

4. Je team opleiden

Zorg ervoor dat je klantenserviceteam goed weet hoe de Flowbot werkt en hoe om te gaan met escalaties van de bot naar teamleden. Zorg voor trainingssessies over de functionaliteit van de Flowbot, veelvoorkomende problemen die hij kan oplossen en het proces voor het overnemen van de bot als dat nodig is. 

Deze training moet ook het interpreteren van Flowbot-analyses omvatten om inzicht te krijgen in klantgedrag en mogelijkheden voor verdere optimalisatie te identificeren. Door je team deze kennis te geven, zorg je voor een naadloze integratie tussen geautomatiseerde en menselijke klantenservice.

Je hoeft geen ontwikkelaar te zijn om een Flowbot te bouwen

Flowbots verbeteren de klantenservice door terugkerende taken te automatiseren, de efficiëntie te verbeteren en snelle, persoonlijke antwoorden te geven. Het implementeren en onderhouden van een flowbot met behulp van best practices zorgt voor een hogere productiviteit, klanttevredenheid en naadloze integratie met de workflow van je team.

Het bouwen van je eigen Flowbot hoeft niet ingewikkeld te zijn. Met Trengo kun je je eigen no-code bot ontwikkelen zonder ook maar één regel code te gebruiken.

Je kunt vandaag nog een gratis demo starten om te zien hoe snel en eenvoudig het is om een bot te bouwen in Trengo. Als je hulp nodig hebt, staat ons team altijd klaar om je te ondersteunen.