Flowbot für den Kundenservice: Der ultimative Leitfaden

Wenn du im Kundenservice arbeitest, weißt du aus erster Hand, wie schwierig es ist, die hohen Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Die Kunden erwarten zeitnahe Antworten und eine hohe Qualität, aber je größer dein Kundenstamm wird und je mehr sie sich über verschiedene Kanäle einbringen, desto schwieriger wird es, Schritt zu halten. 

Eine einfache Erweiterung deines Serviceteams ist keine praktikable Lösung - du musst den Support und den Service effizient skalieren. Hier kommt der Flowbot ins Spiel. Er bietet eine intelligentere Möglichkeit, sich wiederholende Aufgaben zu erledigen und deinen Kundenservice zu rationalisieren.

Überraschenderweise glauben nur 33% der Service-Manager, dass ihre Teammitglieder die notwendigen Informationen leicht finden können, um Kunden zu helfen. Diese Statistik unterstreicht ein entscheidendes Problem: den Bedarf an besseren Tools zur Unterstützung deines Teams. Der Flowbot wurde entwickelt, um den Kundenservice zu verbessern, indem er Routineaufgaben automatisiert und sicherstellt, dass dein Team einfachen Zugriff auf die benötigten Informationen hat.

Was ist ein Flowbot?

Ein Flowbot ist eine spezielle Art von Bot, der vordefinierte Regeln und Flussdiagramme verwendet, um Gespräche mit Kunden zu simulieren. Im Gegensatz zu herkömmlichen Bots, die versuchen, offene Fragen zu verstehen und zu beantworten, führen Flowbots die Nutzer/innen durch eine Reihe von strukturierten Interaktionen, oft mit Multiple-Choice-Optionen. 

Das macht es für die Kunden einfacher, die benötigten Informationen zu erhalten, und sorgt für Konsistenz und Genauigkeit bei den Antworten.

💡 Erfahre mehr über die Unterschiede zwischen Chatbots und Flowbots in unserem vorherigen Blog. 

Allgemeine Funktionsweise eines Flowbots

Flowbots arbeiten auf der Grundlage einer Reihe von vordefinierten Regeln oder eines Flussdiagramms, sodass sie sich wiederholende und einfache Aufgaben erledigen können. 

Das können sie zum Beispiel: 

• Leite Kunden an das richtige Team weiter
• Antworten auf häufig gestellte Fragen geben
• Erleichterung von Selbstbedienungsoptionen
• Termine oder Reservierungen vereinbaren
• Einfache Transaktionen oder Zahlungen verarbeiten
• Kundenfeedback sammeln
• Hilf bei der Behebung allgemeiner Probleme
• Kunden durch die Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen führen
• Automatisierte Follow-up-Nachrichten senden

Diese flussbasierte Automatisierung reduziert die Arbeitsbelastung der menschlichen Agenten erheblich und erhöht die Gesamteffizienz.

Hauptmerkmale von Flowbots

1. Intuitive Benutzeroberfläche

Flowbots sind mit einer intuitiven Benutzeroberfläche ausgestattet, die keine Programmierkenntnisse erfordert. Das macht es deinem Kundenservice-Team leicht, seine Flowbots einzurichten und anzupassen, ohne dass du technische Programmierkenntnisse brauchst. 

Mit Funktionen wie der Drag-and-Drop-Funktion kannst du den Workflow deines Flowbots schnell und einfach anpassen und so sicherstellen, dass er den spezifischen Bedürfnissen deines Unternehmens und seiner Kunden entspricht. Ein Restaurant kann zum Beispiel einen Flowbot einrichten, um Reservierungen oder Bestellanfragen zu bearbeiten. Dadurch wird das Team von diesen Aufgaben entlastet und hat mehr Zeit, den Kunden des Restaurants einen persönlicheren und besseren Service zu bieten.

2. Anpassungsmöglichkeiten

Flowbots sollten dir eine breite Palette an Anpassungsmöglichkeiten bieten, darunter:

• Antwortpfade: Einrichten verschiedener Antworten auf der Grundlage von Kundenauswahlen.
• Sprachoptionen: Mehrsprachiger Support für unterschiedliche Kundengruppen.
• Personalisierte Nachrichten: Anpassung der Nachrichten auf der Grundlage von Kundendaten und Vorlieben.
• Integrationsfähigkeiten: Verbindung mit verschiedenen CRM-Systemen, um Kundendatensätze automatisch zu aktualisieren.

Ein Flowbot kann zum Beispiel so angepasst werden, dass er bestimmte Arten von Kundenanfragen bearbeitet, wie z.B. Rechnungsprobleme oder Produktrückgaben, indem er verschiedene Antwortpfade auf der Grundlage der Auswahl des Kunden einrichtet.

3. Automation Fähigkeiten

Eine der herausragenden Eigenschaften von Flowbots ist ihre Fähigkeit, Aufgaben zu automatisieren. Flowbots können ganz einfach eine Vielzahl von Kundenservice-Prozessen abwickeln. Dadurch gewinnen die Kundenservice-Teams wertvolle Zeit, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Ein Flowbot kann zum Beispiel:

• Kundendatensätze automatisch aktualisieren: Sicherstellen, dass alle Interaktionen im CRM-System protokolliert und auf dem neuesten Stand sind, ohne dass manuelle Eingaben von Agenten erforderlich sind.
• Verwalte die Terminplanung: Kunden buchen, bestätigen und an Termine erinnern.
• Zahlungen verarbeiten: Sichere Transaktionen für Bestellungen oder Dienstleistungen abwickeln.
• Automatisierte Follow-up-Nachrichten senden: So kannst du sicherstellen, dass deine Kunden rechtzeitig über ihre Anfragen oder Bestellungen informiert werden.
• Direktanfragen: Kunden je nach ihren Bedürfnissen an die richtige Abteilung weiterleiten.

Vorteile des Einsatzes von Flowbots

Flowbots können deinem Kundenservice große Vorteile bringen, indem sie ihn effizienter machen und das Kundenerlebnis verbessern. So geht's:

Erhöhte Produktivität

Flowbots automatisieren sich wiederholende Aufgaben und ermöglichen es deinem Team, sich auf komplexe Themen zu konzentrieren. Sie können zum Beispiel automatisch die Kundenprofile in deinem CRM oder deiner Customer Engagement Plattform aktualisieren, sodass die manuelle Dateneingabe entfällt. 

Laut einer Deloitte-Umfrage sehen 26 % der Führungskräfte im Kundenservice die Automatisierung von Prozessen zur Beseitigung sich wiederholender Aufgaben als eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Senkung der Kosten im Kundenservice. Ein Bot zur Prozessautomatisierung rationalisiert Abläufe und steigert die Effizienz, was die Gesamtkosten senkt.

Verbesserte Kundenerfahrung

Flowbots sorgen für schnellere und persönlichere Antworten auf Kundenanfragen. In einem Restaurant kann ein Flowbot zum Beispiel Reservierungen abwickeln und Details mit den Kunden automatisch bestätigen. Das verkürzt die Wartezeiten und erhöht die Zufriedenheit. Diese Art von geführter Konversation leitet die Kunden dorthin, wo sie hinwollen, und gibt ihnen die richtigen Antworten, ohne darauf zu warten, dass ein Mensch erreichbar ist, um zu antworten.

Gesteigerte Teameffizienz

Flowbots verringern die Monotonie von sich wiederholenden Aufgaben und machen die Arbeit für deine Mitarbeiter/innen interessanter. In einem Reisebüro können Flowbots die Reiseplanung übernehmen, so dass sich die Agenten auf personalisierte Reiseerlebnisse konzentrieren können, die kreativer und interessanter sind. Ein Workflow-Automatisierungs-Bot ermöglicht es deinem Team also, sich mit sinnvolleren Aufgaben zu beschäftigen, was dazu beiträgt, dass sie mehr Spaß bei der Arbeit haben.

Operative Exzellenz 

Flowbots rationalisieren Prozesse und reduzieren Übergaben, was die Gesamteffizienz erhöht. In einer Autowerkstatt kann ein Flowbot zum Beispiel Zahlungsgespräche und Erinnerungsschreiben verwalten. Das Team nutzt schließlich regelbasierte Automatisierung und sequenzielle Chatbots, die es ihm ermöglichen, sich mit der Gewissheit, dass die Gespräche vom Flowbot gut geführt werden, anderen Aufgaben zu widmen und auch die Möglichkeit menschlicher Fehler zu verringern.

Kosteneffizienz

Flowbots können zu enormen Kosteneinsparungen führen, indem sie Aufgaben automatisieren, die IT-Infrastruktur modernisieren und Selbstbedienungslösungen vorantreiben. Ein Hotel- und Gaststättengewerbe kann Flowbots einsetzen, um Buchungsanfragen und Nachfassaktionen zu bearbeiten und so den Bedarf an einem größeren Team zu verringern. So kannst du Geld sparen und die Kundenbetreuung ausbauen, ohne die Zahl der Mitarbeiter zu erhöhen.

Wie man Flowbots für ein Verbraucherservicegeschäft nutzt

Restaurant: Reservierungen

In Restaurants können Flowbots Reservierungen abwickeln. Ein Flowbot kann Kunden zum Beispiel durch verfügbare Zeitfenster führen, Reservierungen bestätigen und automatische Erinnerungen senden, was die Arbeitsbelastung deines Personals und die Möglichkeit von Buchungsfehlern verringert.

Reisebüro: Planung

Für Reisebüros können Flowbots bei der Reiseplanung helfen. Sie können Kundenpräferenzen erfassen, Reiseoptionen vorschlagen und Reiserouten erstellen. So können sich deine Reisebüros auf die Gestaltung individueller Reiseerlebnisse konzentrieren, während der Flowbot Routineanfragen und Aktualisierungen übernimmt. Letztendlich bedeutet dies, dass jeder Kunde eine bessere, auf seine Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnittene Reise erhält und seine Reise viel mehr genießt. 

Autowerkstatt: Zahlungsgespräche

In Autowerkstätten können Flowbots die Zahlungsprozesse rationalisieren. Sie können Kunden detaillierte Rechnungen ausstellen, Zahlungen verarbeiten und Bestätigungen versenden. Durch diese Automatisierung werden menschliche Fehler reduziert und das Personal kann sich auf technische Reparaturen und komplexeren Kundenservice konzentrieren.

Beliebtes Flowbot-Tool für Unternehmen

Ein Paradebeispiel für einen Flowbot ohne Code ist die Lösung von Trengo, die von Ferryscanner eingesetzt wird, einer in Griechenland ansässigen Such- und Buchungsmaschine für Fährengespräche. Wenn Kunden Ferryscanner über WhatsApp kontaktieren, sammelt der Flowbot zunächst grundlegende Informationen wie den Namen, das Land und den Buchungscode des Kunden. Diese erste Interaktion vereinfacht den Prozess und spart dem Kunden und dem Kundendienstmitarbeiter Zeit.

Auf der Website von Ferryscanner können die Kunden über ein Website-Widget einen WhatsApp-Chat starten. Der Flowbot fragt dann nach dem Namen und der E-Mail-Adresse des Kunden und bietet mehrere Hilfsoptionen an. 

Sobald der Kunde eine Option auswählt, leitet der Flowbot ihn an den entsprechenden Agenten weiter, der seine spezielle Anfrage bearbeiten kann. Dieser regelbasierte Chatbot-Ansatz sorgt für einen effizienten Kundenservice, indem er die sich wiederholende Aufgabe des Sammelns grundlegender Informationen reduziert und es den Agenten ermöglicht, sich auf komplexere Kundenbedürfnisse zu konzentrieren.

Wie du einen Flowbot in deinen Arbeitsablauf einbaust

Die Implementierung eines Flowbots in deinen Kundenservice-Workflow ist einfacher, als du vielleicht denkst. Viele Tools wie Trengo erfordern keine Programmierkenntnisse und sind dank ihrer Drag-and-Drop-Oberfläche einfach einzurichten. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Einrichtung eines Flowbots auf der Plattform von Trengo:

Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Einrichten eines Trengo Flowbots

1. Wähle deinen Kanal

Entscheide, für welche Kommunikationskanäle du den Flowbot einsetzen willst. Der Flowbot von Trengo kann für einige Texte verwendet werden

• Whatsapp
• SMS
• Facebook Messenger
• Telegramm
• Website-Chat
• WeChat
• Google Business-Nachrichten

2. Definiere deinen Fluss

Lege fest, welche Aufgaben dein Flowbot erledigen soll. Dazu könnte ein Text gehören

• FAQs
• Selbstbedienungsoptionen
• Kunden an das richtige Team weiterleiten
• Sammeln grundlegender Kundeninformationen.

3. Erstelle deinen Flowbot

• Melde dich in deinem Trengo-Konto an und navigiere zum Abschnitt Flowbot-Einrichtung. Erstelle einen neuen Flowbot und gib ihm einen Namen, der seinen Zweck widerspiegelt.

4. Startpunkt einrichten

• Lege den Startpunkt deines Flowbots fest. Hier beginnt die Interaktion mit dem Kunden, z. B. mit einer Begrüßungsnachricht oder einer ersten Frage.

5. Schritte und Inhalte hinzufügen

• Füge verschiedene Schritte hinzu, die verschiedene Arten von Inhalten zwischen dem Start- und dem Endpunkt enthalten. Du kannst Text, Bilder oder Dateien hinzufügen, um Informationen bereitzustellen oder Fragen zu stellen. Du könntest zum Beispiel nach dem Namen des Kunden und seinen Buchungsdaten fragen.

6. Flowbot-Tasten verwenden

• Implementiere Flowbot-Schaltflächen, um Kunden durch den Ablauf zu führen. Jede Schaltfläche sollte eine eindeutige Bezeichnung (Schaltflächentext) und einen bestimmten nächsten Schritt (Ausgewählter Schritt) haben. Eine Schaltfläche könnte z. B. "Reservierung prüfen" heißen und zu einem Schritt führen, der nach Buchungsdetails fragt.

7. Aktionen definieren

• Richte Aktionen ein, die der Flowbot am Ende des Gesprächs ausführen soll. Regelmäßige Aktionen sind z. B. das Anhängen von Etiketten an Tickets oder das Hinzufügen von Kunden zu Kontaktgruppen. Beendende Aktionen können sein, das Ticket als neu zu markieren, das Ticket zu schließen oder es an eine E-Mail-Adresse weiterzuleiten.

8. Teste deinen Flowbot

Teste den Flowbot, bevor du ihn in Betrieb nimmst, um sicherzustellen, dass er so funktioniert, wie du es möchtest. Vergewissere dich, dass alle Schritte und Aktionen richtig eingestellt sind und dass der Flow ein reibungsloses und kohärentes Kundenerlebnis bietet.

Eine ausführlichere Anleitung findest du in Trengos Hilfe-Center-Artikel über den Flowbot. 

Best Practices für den Einsatz von Flowbots

Du möchtest, dass der Flowbot dir bei deiner Arbeit hilft, und nicht, dass du viel Zeit mit dem Flowbot verbringst. Deshalb gebe ich dir ein paar Tipps, wie du deinen Flowbot in Topform halten kannst:

1. Leistung überwachen:

Überprüfe regelmäßig Leistungskennzahlen wie Reaktionszeiten, Genauigkeitsraten und Kundenzufriedenheitswerte, um festzustellen, in welchen Bereichen der Flowbot eventuell angepasst oder verbessert werden muss. 

Angenommen, du stellst fest, dass Kunden mit einem bestimmten Problem häufig zu menschlichen Mitarbeitern eskalieren. In diesem Fall kannst du die Antworten des Flowbots verfeinern oder detailliertere Informationen hinzufügen, um dieses spezielle Problem zu lösen.

2. Zeichne die Customer Journey auf

Vor der Implementierung eines Flowbots ist es wichtig, die gesamte Customer Journey zu erfassen und kritische Berührungspunkte zu identifizieren, an denen der Flowbot einen Mehrwert bieten kann. Dazu ist es wichtig, die verschiedenen Phasen zu verstehen, die ein Kunde durchläuft, vom ersten Kontakt bis zur Nachbereitung des Services. 

Lege fest, wo ein Flowbot Routineanfragen bearbeiten, Selbstbedienungsoptionen anbieten oder Kunden an die entsprechenden Ressourcen weiterleiten kann. Indem du den Flowbot strategisch an diesen Kontaktpunkten platzierst, stellst du sicher, dass er das Kundenerlebnis verbessert, ohne den Servicefluss zu unterbrechen.

3. Interaktionen personalisieren

Personalisierung ist der Schlüssel, um die Interaktion mit einem Flowbot ansprechender und relevanter zu gestalten. Nutze Kundendaten, um die Antworten des Flowbots anzupassen. Begrüße zum Beispiel wiederkehrende Kunden mit ihrem Namen und biete ihnen Produkte an, die auf ihren früheren Interaktionen oder Käufen basieren. 

4. Trainiere dein Team

Stelle sicher, dass dein Kundendienstteam mit der Funktionsweise des Flowbots vertraut ist und weiß, wie es mit Eskalationen zwischen dem Bot und Teammitgliedern umgehen muss. Biete Schulungen an, in denen die Funktionen des Flowbots, die häufigsten Probleme, die er lösen kann, und das Verfahren zur Übernahme des Bots im Bedarfsfall behandelt werden. 

Diese Schulung sollte auch die Interpretation der Flowbot-Analysen beinhalten, um Einblicke in das Kundenverhalten zu erhalten und Möglichkeiten zur weiteren Optimierung zu erkennen. Wenn du dein Team mit diesem Wissen ausstattest, ist eine nahtlose Integration zwischen automatisiertem und menschlich unterstütztem Kundenservice gewährleistet.

Du musst kein Entwickler sein, um einen Flowbot zu bauen

Flowbots verbessern den Kundenservice, indem sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren, die Effizienz steigern und schnelle, personalisierte Antworten liefern. Die Implementierung und Wartung eines Flowbots unter Anwendung von Best Practices sorgt für höhere Produktivität, Kundenzufriedenheit und eine nahtlose Integration in den Arbeitsablauf deines Teams.

Deinen eigenen Flowbot zu bauen, muss nicht kompliziert sein. Mit Trengo kannst du deinen eigenen No-Code-Bot entwickeln, ohne eine einzige Zeile Code zu verwenden.

Du kannst noch heute eine kostenlose Demo starten und sehen, wie schnell und einfach es ist, einen Bot in Trengo zu erstellen. Wenn du Hilfe brauchst, ist unser Team immer bereit, dich zu unterstützen.