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Si trabaja en el servicio de atención al cliente, sabe de primera mano lo difícil que es satisfacer las altas expectativas de los clientes. Los clientes esperan respuestas puntuales y de calidad, pero a medida que crece la base de clientes y estos interactúan a través de múltiples canales, resulta cada vez más difícil seguirles el ritmo.
Ampliar el equipo de atención al cliente no es una solución viable: hay que ampliar la asistencia y el servicio de forma eficaz. Aquí es donde entra en juego Flowbot, que ofrece una forma más inteligente de gestionar las tareas repetitivas y agilizar las operaciones de atención al cliente.
Sorprendentemente, sólo el 33% de los jefes de servicio cree que los miembros de su equipo pueden encontrar fácilmente la información necesaria para ayudar a los clientes. Esta estadística pone de manifiesto un problema crítico: la necesidad de mejores herramientas para ayudar a su equipo. El flowbot está diseñado para mejorar el servicio al cliente automatizando las tareas rutinarias, garantizando que su equipo tenga fácil acceso a la información que necesita y, en última instancia, mejorando la experiencia del cliente.
¿Qué es un Flowbot?
Un flowbot es un tipo especializado de bot que utiliza reglas predefinidas y diagramas de flujo para simular conversaciones con los clientes. A diferencia de los bots tradicionales, que intentan comprender y responder a preguntas abiertas, los flowbots guían a los usuarios a través de una serie de interacciones estructuradas, a menudo con opciones de elección múltiple.
Esto facilita a los clientes la obtención de la información que necesitan y garantiza la coherencia y precisión de las respuestas.
💡 Conoce más sobre las diferencias entre chatbots y flowbots en nuestro blog anterior.
Funcionalidad general de un Flowbot
Los robots de flujo funcionan según un conjunto de reglas predefinidas o un diseño basado en diagramas de flujo, lo que les permite realizar tareas repetitivas y sencillas.
Por ejemplo, pueden:
- Dirija a los clientes al equipo adecuado
- Responder a las preguntas más frecuentes
- Facilitar las opciones de autoservicio
- Programar citas o reservas
- Procesar transacciones o pagos sencillos
- Recoger las opiniones de los clientes
- Ayudar a resolver problemas comunes
- Guiar a los clientes en el uso del producto o servicio
- Enviar mensajes de seguimiento automatizados
Esta automatización basada en flujos reduce significativamente la carga de trabajo de los agentes humanos y aumenta la eficacia global.
Características principales de Flowbots
1. Interfaz de usuario intuitiva
Los Flowbots están diseñados con una interfaz de usuario intuitiva que no requiere experiencia en programación. Esto facilita a su equipo de atención al cliente la configuración y personalización de sus Flowbots sin necesidad de conocimientos técnicos de programación.
Características como la función de arrastrar y soltar permiten realizar ajustes rápidos y sencillos en el flujo de trabajo de su Flowbot, garantizando que satisfaga las necesidades específicas de su empresa y sus clientes. Por ejemplo, un restaurante puede configurar un Flowbot para gestionar las reservas o las solicitudes de pedidos. Esto libera al equipo interno de estas tareas y les deja más tiempo para ofrecer un servicio más personalizado y de calidad a los clientes del restaurante.
2. Opciones de personalización
Flowbots debería ofrecerte una amplia gama de opciones de personalización, entre las que se incluyen:
- Vías de respuesta: configuración de diferentes respuestas en función de las selecciones del cliente.
- Opciones lingüísticas: proporcionar asistencia multilingüe para atender a diversas bases de clientes.
- Mensajes personalizados: personalización de los mensajes en función de los datos y preferencias de los clientes.
- Capacidades de integración: conexión con varios sistemas CRM para actualizar automáticamente los registros de clientes.
Por ejemplo, un flowbot puede personalizarse para gestionar tipos específicos de consultas de clientes, como problemas de facturación o devoluciones de productos, configurando diferentes rutas de respuesta en función de las selecciones del cliente.
3. Capacidades de automatización
Una de las características más destacadas de los Flowbots es su capacidad para automatizar tareas. Los Flowbots pueden gestionar fácilmente una gran variedad de procesos de atención al cliente, liberando un tiempo valioso para que los equipos de atención al cliente puedan centrarse en problemas más complejos.
Por ejemplo, un Flowbot puede:
- Actualice automáticamente los registros de los clientes: Garantizar que todas las interacciones se registran y actualizan en el sistema CRM sin necesidad de que los agentes las introduzcan manualmente.
- Gestione la programación de citas: Reservar, confirmar y recordar citas a los clientes.
- Procesar pagos: Gestión de transacciones seguras para pedidos o servicios.
- Envíe mensajes de seguimiento automatizados: Garantizar que los clientes reciban actualizaciones y seguimientos puntuales de sus consultas o pedidos.
- Consultas directas: Dirigir a los clientes al departamento adecuado en función de sus necesidades.
Ventajas del uso de flowbots
Los Flowbots pueden beneficiar enormemente a sus operaciones de atención al cliente, haciéndolas más eficientes y mejorando la experiencia del cliente. He aquí cómo:
Aumento de la productividad
Los flowbots automatizan las tareas repetitivas, lo que permite a su equipo centrarse en cuestiones complejas. Por ejemplo, pueden actualizar automáticamente los perfiles de los clientes en su CRM o plataforma de captación de clientes, eliminando la introducción manual de datos.
Según una encuesta de Deloitte, el 26% de los responsables de atención al cliente consideran que la automatización de procesos para eliminar tareas repetitivas es una de las principales oportunidades para reducir los costes de atención al cliente. Un bot de automatización de procesos agiliza las operaciones y aumenta la eficiencia, lo que reduce los costes generales.
Mejora de la experiencia del cliente
Los Flowbots garantizan respuestas más rápidas y personalizadas a las consultas de los clientes. Por ejemplo, un Flowbot puede gestionar reservas y confirmar detalles con los clientes automáticamente en un restaurante. Esto reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción. Este tipo de bot de conversación guiada dirige a los clientes hacia donde quieren, dándoles respuestas correctas sin esperar a que un humano esté accesible para responder.
Mayor eficacia del equipo
Los flowbots reducen la monotonía de las tareas repetitivas, haciendo el trabajo más atractivo para sus empleados. En una agencia de viajes, los flowbots pueden gestionar la planificación de itinerarios, lo que permite a los agentes centrarse en experiencias de viaje personalizadas, que son más creativas e interesantes. Por lo tanto, un bot de automatización del flujo de trabajo permite a su equipo dedicarse a tareas más significativas, lo que les ayuda a disfrutar más del trabajo.
Excelencia operativa
Los Flowbots agilizan los procesos y reducen las transferencias, aumentando la eficiencia general. Por ejemplo, en un taller de reparación de automóviles, un Flowbot puede gestionar las conversaciones de pago y los recordatorios de seguimiento. El equipo acaba utilizando automatización basada en reglas y chatbots secuenciales, que les permiten dedicarse a otras tareas con la confianza de que las conversaciones están siendo bien gestionadas por el flowbot y además reducen la posibilidad de error humano.
Rentabilidad
Los flowbots pueden suponer un enorme ahorro de costes gracias a la automatización de tareas, la modernización de la infraestructura informática y el avance de las soluciones de autoservicio. Una empresa de hostelería puede utilizar flowbots para gestionar las consultas y el seguimiento de las reservas, reduciendo la necesidad de un equipo más grande. Esto permite ahorrar dinero y ampliar la atención al cliente sin aumentar la plantilla.
Cómo utilizar Flowbots para una empresa de servicios al consumidor
Restaurante: reservas
En los restaurantes, los flowbots pueden gestionar las reservas. Por ejemplo, un Flowbot puede guiar a los clientes a través de las franjas horarias disponibles, confirmar reservas y enviar recordatorios automáticos, reduciendo la carga de trabajo de su personal y la posibilidad de errores en las reservas.
Agencia de viajes: planificación
Para las agencias de viajes, los flowbots pueden ayudar a planificar itinerarios. Pueden recopilar las preferencias de los clientes, sugerir opciones de viaje y proporcionar itinerarios. Esto permite a sus agentes de viajes centrarse en personalizar las experiencias de viaje mientras el Flowbot se encarga de las consultas y actualizaciones rutinarias. En última instancia, esto significa que cada cliente obtiene un mejor viaje adaptado a sus necesidades y gustos y disfruta mucho más de su viaje.
Taller de reparación de automóviles: conversaciones de pago
En los talleres de reparación de automóviles, los flowbots pueden agilizar los procesos de pago. Pueden proporcionar a los clientes facturas detalladas, procesar los pagos y enviar recibos de confirmación. Esta automatización reduce los errores humanos y libera al personal para que se concentre en las reparaciones técnicas y los servicios de atención al cliente más complejos.
Herramienta popular de Flowbot para empresas
Un buen ejemplo de Flowbot sin código es la solución de Trengo utilizada por Ferryscanner, un motor de búsqueda y reserva de conversaciones en ferry con sede en Grecia. Cuando los clientes se ponen en contacto con Ferryscanner a través de WhatsApp, el Flowbot primero recopila información básica como el nombre del cliente, el país y el código de reserva. Esta interacción inicial agiliza el proceso, ahorrando tiempo al cliente y al miembro del equipo de atención al cliente.
En el sitio web de Ferryscanner, los clientes pueden iniciar un chat de WhatsApp a través de un widget del sitio web. A continuación, el flowbot solicita el nombre y la dirección de correo electrónico del cliente y le ofrece múltiples opciones de asistencia.
Una vez que el cliente selecciona una opción, el flowbot le dirige al agente adecuado que puede gestionar su consulta específica. Este enfoque de chatbot basado en reglas garantiza un servicio al cliente eficiente al reducir la tarea repetitiva de recopilar información básica, lo que permite a los agentes centrarse en las necesidades más complejas de los clientes.
Cómo implantar un Flowbot en su flujo de trabajo
Implementar un Flowbot en tu flujo de trabajo de atención al cliente es más fácil de lo que imaginas. Muchas herramientas como Trengo no requieren conocimientos de codificación y tienen interfaces de arrastrar y soltar que facilitan su configuración. Aquí tienes una guía paso a paso para configurar un Flowbot utilizando la plataforma de Trengo:
Guía paso a paso para configurar un Trengo Flowbot
1. Elija su canal
Decide a qué canales de comunicación quieres añadir el flowbot. El Flowbot de Trengo puede utilizarse en algunos textos
- SMS
- Facebook Messenger
- Telegram
- Chat del sitio web
- Mensajes de Google para empresas
2. Defina su flujo
Determina qué tareas quieres que realice tu flowbot. Esto podría incluir algún texto
- Preguntas frecuentes
- Opciones de autoservicio
- Dirigir a los clientes al equipo adecuado
- Recopilación de información básica sobre los clientes.
3. Crea tu Flowbot
- Accede a tu cuenta de Trengo y navega hasta la sección de configuración de Flowbot. Crea un nuevo flowbot y dale un nombre que refleje su propósito.
4. Establecer el punto de partida
- Defina el punto de partida de su Flowbot. Aquí es donde comienza la interacción con el cliente, como un mensaje de saludo o una pregunta inicial.
5. Añadir pasos y contenido
- Añada varios pasos que incluyan distintos tipos de contenido entre los puntos inicial y final. Puede añadir texto, imágenes o archivos para proporcionar información o hacer preguntas. Por ejemplo, puedes pedir el nombre del cliente y los datos de la reserva.
6. Utilizar los botones del Flowbot
- Implemente botones Flowbot para guiar a los clientes a través del flujo. Cada botón debe tener una etiqueta clara (Texto del botón) y un paso siguiente designado (Paso seleccionado). Por ejemplo, un botón puede decir "Comprobar reserva" y llevar a un paso en el que se piden los detalles de la reserva.
7. Definir acciones
- Configure las acciones que el Flowbot llevará a cabo al final de la conversación. Las acciones regulares podrían incluir adjuntar etiquetas a los tickets o añadir clientes a los grupos de contacto. Las acciones finales podrían ser marcar el ticket como nuevo, cerrar el ticket o reenviarlo a una dirección de correo electrónico.
8. Pruebe su Flowbot
Antes de ponerlo en marcha, pruebe el Flowbot para asegurarse de que funciona como desea. Asegúrese de que todos los pasos y acciones están correctamente configurados y de que el flujo ofrece una experiencia de cliente fluida y coherente.
Para obtener información más detallada, consulta el artículo del centro de ayuda de Trengo sobre El Flowbot explicado.
Buenas prácticas para el uso de Flowbots
Te gustaría que el Flowbot te ayudara en tu trabajo, no pasar mucho tiempo trabajando en el Flowbot. Por eso comparto algunos consejos para mantener tu Flowbot en plena forma:
- Controlar el rendimiento:
Revise periódicamente las métricas de rendimiento, como los tiempos de respuesta, los índices de precisión y las puntuaciones de satisfacción del cliente, para identificar las áreas en las que el flowbot puede necesitar ajustes o mejoras.
Por ejemplo, supongamos que se da cuenta de que los clientes recurren con frecuencia a personal humano por un problema concreto. En ese caso, puede perfeccionar las respuestas del Flowbot o añadir información más detallada para abordar ese problema concreto.
- Trazar el recorrido del cliente
Antes de implantar un Flowbot, es fundamental trazar el recorrido completo del cliente e identificar los puntos de contacto críticos en los que el Flowbot puede añadir valor. Esto implica comprender las diferentes etapas por las que pasa un cliente, desde el contacto inicial hasta el seguimiento posterior al servicio.
Determine dónde puede un Flowbot gestionar consultas rutinarias, ofrecer opciones de autoservicio o dirigir a los clientes a los recursos adecuados. Al colocar estratégicamente el Flowbot en estos puntos de contacto, se asegura de mejorar la experiencia del cliente sin interrumpir el flujo de servicio.
- Personalizar las interacciones
La personalización es clave para que las interacciones con un Flowbot resulten más atractivas y relevantes. Utilice los datos del cliente para adaptar las respuestas del Flowbot. Por ejemplo, salude a los clientes habituales por su nombre y ofrézcales productos en función de sus interacciones anteriores o su historial de compras.
- Capacitar a tu equipo
Asegúrese de que su equipo de atención al cliente conoce bien el funcionamiento de Flowbot y cómo gestionar las transferencias del bot a los miembros del equipo. Ofrezca sesiones de formación que cubran las funciones de Flowbot, los problemas más comunes que puede resolver y el proceso para tomar el relevo del bot cuando sea necesario.
Esta formación también debe incluir la interpretación de los análisis de Flowbot para obtener información sobre el comportamiento de los clientes e identificar oportunidades para una mayor optimización. Dotar a su equipo de estos conocimientos garantiza una integración perfecta entre la atención al cliente automatizada y la humana.
No hace falta ser desarrollador para construir un Flowbot
Los flowbots mejoran el servicio al cliente automatizando tareas repetitivas, mejorando la eficiencia y proporcionando respuestas rápidas y personalizadas. Implementar y mantener un flowbot siguiendo las mejores prácticas garantiza una mayor productividad, la satisfacción del cliente y una integración perfecta con el flujo de trabajo de su equipo.
Construir tu propio Flowbot no tiene por qué ser complejo. Con Trengo, puedes desarrollar tu propio bot sin usar ni una sola línea de código.
Puedes iniciar una demo gratuita hoy mismo para ver lo rápido y fácil que es construir un bot en Trengo. Si necesitas ayuda, nuestro equipo está siempre dispuesto a ayudarte.
