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Se lavori nel servizio clienti, sai bene quanto sia difficile soddisfare le aspettative dei clienti. I clienti si aspettano risposte tempestive e di qualità, ma quando la tua base di clienti cresce e si impegnano attraverso più canali, diventa sempre più difficile tenere il passo.
Ampliare semplicemente il team di assistenza non è una soluzione praticabile: devi scalare l'assistenza e il servizio in modo efficiente. È qui che interviene Flowbot, che offre un modo più intelligente per gestire le attività ripetitive e ottimizzare le operazioni di assistenza clienti.
Sorprendentemente, solo il 33% dei responsabili dell'assistenza ritiene che i membri del proprio team possano trovare facilmente le informazioni necessarie per aiutare i clienti. Questa statistica mette in luce un aspetto critico: la necessità di strumenti migliori per supportare il tuo team. Il flowbot è stato progettato per migliorare il servizio clienti automatizzando le attività di routine, garantendo al tuo team un facile accesso alle informazioni di cui ha bisogno e, in definitiva, migliorando l'esperienza del cliente.
Che cos'è un Flowbot?
Un flowbot è un tipo di bot specializzato che utilizza regole predefinite e diagrammi di flusso per simulare le conversazioni con i clienti. A differenza dei bot tradizionali che cercano di capire e rispondere a domande aperte, i flowbot guidano gli utenti attraverso una serie di interazioni strutturate, spesso utilizzando opzioni a scelta multipla.
In questo modo è più facile per i clienti ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, oltre a garantire coerenza e accuratezza nelle risposte.
💡 Scopri di più sulle differenze tra chatbot e flowbot nel nostro precedente blog.
Funzionalità generale di un Flowbot
I flowbot funzionano in base a una serie di regole predefinite o a un progetto basato su un diagramma di flusso, consentendo loro di gestire compiti ripetitivi e semplici.
Ad esempio, possono:
- Indirizza i clienti al team giusto
- Fornire risposte alle domande più frequenti
- Facilitare le opzioni self-service
- Programmare appuntamenti o prenotazioni
- Elaborare semplici transazioni o pagamenti
- Raccogli il feedback dei clienti
- Assistere nella risoluzione di problemi comuni
- Guida i clienti nell'utilizzo del prodotto o del servizio
- Invia messaggi di follow-up automatici
Questa automazione basata sui flussi riduce in modo significativo il carico di lavoro degli agenti umani e aumenta l'efficienza complessiva.
Caratteristiche principali di Flowbots
1. Interfaccia utente intuitiva
I Flowbot sono progettati con un'interfaccia utente intuitiva che non richiede alcuna esperienza di programmazione. In questo modo il tuo team di assistenza clienti potrà facilmente configurare e personalizzare i Flowbot senza dover avere conoscenze tecniche di programmazione.
Caratteristiche come la funzionalità drag-and-drop consentono di modificare in modo semplice e veloce il flusso di lavoro del Flowbot, assicurando che risponda alle esigenze specifiche della tua azienda e dei suoi clienti. Ad esempio, un ristorante può impostare un Flowbot per gestire le prenotazioni o le richieste d'ordine. In questo modo il team interno si libera di questi compiti e ha più tempo per offrire un servizio più personalizzato e di qualità ai clienti del ristorante.
2. Opzioni di personalizzazione
I Flowbot dovrebbero offrirti un'ampia gamma di impostazioni di personalizzazione, tra cui:
- Percorsi di risposta: impostazione di risposte diverse in base alle selezioni del cliente.
- Opzioni linguistiche: fornire un supporto multilingue per soddisfare le esigenze di clienti diversi.
- Messaggi personalizzati: personalizzazione dei messaggi in base ai dati e alle preferenze dei clienti.
- Capacità di integrazione: collegamento con vari sistemi CRM per aggiornare automaticamente i record dei clienti.
Ad esempio, un flowbot può essere personalizzato per gestire specifici tipi di richieste dei clienti, come problemi di fatturazione o restituzioni di prodotti, impostando percorsi di risposta diversi in base alle selezioni del cliente.
3. Capacità di automazione
Una delle caratteristiche principali dei Flowbot è la loro capacità di automatizzare le attività. I Flowbot possono gestire facilmente una serie di processi di assistenza clienti, liberando tempo prezioso per i team di assistenza clienti che possono concentrarsi su problemi più complessi.
Ad esempio, un Flowbot può:
- Aggiorna automaticamente i record dei clienti: Garantire che tutte le interazioni siano registrate e aggiornate nel sistema CRM senza richiedere l'inserimento manuale degli agenti.
- Gestisci la programmazione degli appuntamenti: Prenota, conferma e ricorda ai clienti gli appuntamenti.
- Elaborazione dei pagamenti: Gestione di transazioni sicure per ordini o servizi.
- Invio automatico di messaggi di follow-up: Assicurati che i clienti ricevano aggiornamenti e follow-up tempestivi sulle loro richieste o ordini.
- Richieste dirette: Indirizzare i clienti al reparto appropriato in base alle loro esigenze.
Vantaggi dell'utilizzo dei flowbot
I flowbot possono dare grandi benefici alle tue operazioni di assistenza clienti, rendendole più efficienti e migliorando l'esperienza dei clienti. Ecco come:
Aumento della produttività
I flowbot automatizzano le attività ripetitive, permettendo al tuo team di concentrarsi su questioni complesse. Ad esempio, possono aggiornare automaticamente i profili dei clienti nel CRM o nella piattaforma di customer engagement, eliminando l'inserimento manuale dei dati.
Secondo un'indagine di Deloitte, il 26% dei responsabili del servizio clienti considera l'automazione dei processi per eliminare le attività ripetitive come una delle principali opportunità per ridurre i costi del servizio clienti. Un bot per l'automazione dei processi snellisce le operazioni e aumenta l'efficienza, riducendo i costi complessivi.
Miglioramento dell'esperienza del cliente
I Flowbot garantiscono risposte più rapide e personalizzate alle richieste dei clienti. Ad esempio, un Flowbot può gestire le prenotazioni e confermare automaticamente i dettagli ai clienti di un ristorante. Questo riduce i tempi di attesa e migliora la soddisfazione dei clienti. Questo tipo di bot per le conversazioni guidate indirizza i clienti dove vogliono, dando loro risposte corrette senza aspettare che un umano sia raggiungibile per rispondere.
Maggiore efficienza del team
I flowbot riducono la monotonia dei compiti ripetitivi, rendendo il lavoro più coinvolgente per i tuoi dipendenti. In un'agenzia di viaggi, i flowbot possono gestire la pianificazione degli itinerari, permettendo agli agenti di concentrarsi su esperienze di viaggio personalizzate, più creative e interessanti. Un bot per l'automazione del flusso di lavoro, quindi, permette al tuo team di dedicarsi a compiti più significativi, aiutandoli a vivere il lavoro in modo più piacevole.
Eccellenza operativa
I Flowbot snelliscono i processi e riducono i passaggi di consegne, aumentando l'efficienza complessiva. Ad esempio, in un'officina di riparazione auto, un Flowbot può gestire le conversazioni di pagamento e i promemoria di follow-up. Il team finisce per utilizzare l'automazione guidata da regole e i chatbot sequenziali, che consentono di dedicarsi ad altre attività con la certezza che le conversazioni sono gestite in modo corretto dal flowbot e riducono la possibilità di errori umani.
Efficienza dei costi
I flowbot possono portare a enormi risparmi sui costi grazie all'automazione delle attività, alla modernizzazione dell'infrastruttura IT e all'avanzamento delle soluzioni self-service. Un'azienda del settore alberghiero può utilizzare i flowbot per gestire le richieste di prenotazione e i follow-up, riducendo la necessità di un team più numeroso. In questo modo è possibile risparmiare denaro e scalare l'assistenza clienti senza aumentare il personale.
Come utilizzare i Flowbot per un'attività di servizi al consumatore
Ristorante: prenotazioni
Nei ristoranti, i flowbot possono gestire le prenotazioni. Ad esempio, un Flowbot può guidare i clienti attraverso le fasce orarie disponibili, confermare le prenotazioni e inviare promemoria automatici, riducendo il carico di lavoro del personale e la possibilità di errori di prenotazione.
Agenzia di viaggi: pianificazione
Per le agenzie di viaggio, i flowbot possono aiutare a pianificare gli itinerari. Possono raccogliere le preferenze dei clienti, suggerire opzioni di viaggio e fornire itinerari. In questo modo gli agenti di viaggio possono concentrarsi sulla personalizzazione delle esperienze di viaggio, mentre il Flowbot gestisce le richieste di routine e gli aggiornamenti. In ultima analisi, questo significa che ogni cliente ottiene un viaggio migliore, adattato alle sue esigenze e ai suoi gusti, e si gode di più il viaggio.
Negozio di riparazioni auto: conversazioni di pagamento
Nelle officine di riparazione auto, i flowbot possono snellire i processi di pagamento. Possono fornire ai clienti fatture dettagliate, elaborare i pagamenti e inviare ricevute di conferma. L'automazione riduce gli errori umani e libera il personale per concentrarsi sulle riparazioni tecniche e sul servizio clienti più complesso.
Strumento Flowbot popolare per le aziende
Un ottimo esempio di Flowbot senza codice è la soluzione di Trengo utilizzata da Ferryscanner, un motore di ricerca e prenotazione di traghetti con sede in Grecia. Quando i clienti contattano Ferryscanner via WhatsApp, il Flowbot raccoglie innanzitutto informazioni di base come il nome del cliente, il paese e il codice di prenotazione. Questa interazione iniziale snellisce il processo, facendo risparmiare tempo al cliente e al team del servizio clienti.
Sul sito web di Ferryscanner, i clienti possono avviare una chat WhatsApp attraverso un widget del sito web. Il flowbot chiede il nome e l'indirizzo e-mail del cliente e fornisce diverse opzioni di assistenza.
Una volta che il cliente seleziona un'opzione, il flowbot lo indirizza verso l'agente appropriato in grado di gestire la sua richiesta specifica. Questo approccio basato sulle regole dei chatbot garantisce un servizio clienti efficiente, riducendo il compito ripetitivo di raccogliere informazioni di base e permettendo agli agenti di concentrarsi sulle esigenze più complesse dei clienti.
Come implementare un Flowbot nel tuo flusso di lavoro
Implementare un Flowbot nel flusso di lavoro del tuo servizio clienti è più facile di quanto tu possa pensare. Molti strumenti come Trengo non richiedono conoscenze di codifica e hanno interfacce drag-and-drop che li rendono semplici da configurare. Ecco una guida passo passo per configurare un Flowbot utilizzando la piattaforma di Trengo:
Guida passo passo alla configurazione di un Trengo Flowbot
1. Scegli il tuo canale
Decidi a quali canali di comunicazione vuoi aggiungere il flowbot. Il Flowbot di Trengo può essere utilizzato su alcuni testi
- SMS
- Facebook Messenger
- Telegramma
- Chat del sito web
- Messaggi di Google Business
2. Definisci il tuo flusso
Stabilisci quali compiti vuoi che il tuo flowbot gestisca. Questo potrebbe includere del testo
- Domande frequenti
- Opzioni self-service
- Indirizzare i clienti al team giusto
- Raccolta di informazioni di base sul cliente.
3. Crea il tuo Flowbot
- Accedi al tuo account Trengo e vai alla sezione di configurazione dei Flowbot. Crea un nuovo flowbot e dagli un nome che rispecchi il suo scopo.
4. Imposta il punto di partenza
- Definisci il punto di partenza del tuo Flowbot. È il punto in cui inizia l'interazione con il cliente, ad esempio un messaggio di saluto o una domanda iniziale.
5. Aggiungi passi e contenuti
- Aggiungi vari passaggi che includono diversi tipi di contenuti tra i punti di inizio e fine. Puoi aggiungere testo, immagini o file per fornire informazioni o porre domande. Ad esempio, potresti chiedere il nome del cliente e i dettagli della prenotazione.
6. Usa i pulsanti di Flowbot
- Implementa i pulsanti di Flowbot per guidare i clienti attraverso il flusso. Ogni pulsante deve avere un'etichetta chiara (testo del pulsante) e un passo successivo designato (passo selezionato). Ad esempio, un pulsante potrebbe dire "Controlla la prenotazione" e portare a un passaggio che richiede i dettagli della prenotazione.
7. Definire le azioni
- Imposta le azioni che il Flowbot eseguirà al termine della conversazione. Le azioni regolari possono includere l'aggiunta di etichette ai ticket o l'aggiunta di clienti ai gruppi di contatto. Le azioni finali potrebbero essere contrassegnare il ticket come nuovo, chiuderlo o inoltrarlo a un indirizzo e-mail.
8. Prova il tuo Flowbot
Prima di andare in onda, testa il Flowbot per assicurarti che funzioni come desideri. Assicurati che tutti i passaggi e le azioni siano impostati correttamente e che il flusso offra un'esperienza fluida e coerente al cliente.
Per una guida più dettagliata, consulta l 'articolo del centro assistenza di Trengo su Il Flowbot spiegato.
Le migliori pratiche per l'utilizzo dei Flowbot
Vorresti che il Flowbot ti aiutasse nel tuo lavoro, non che passassi molto tempo a lavorare sul Flowbot. Per questo condivido alcuni consigli per mantenere il tuo Flowbot in ottima forma:
- Monitora le prestazioni:
Esamina regolarmente le metriche delle prestazioni come i tempi di risposta, i tassi di accuratezza e i punteggi di soddisfazione dei clienti per identificare le aree in cui il flowbot potrebbe necessitare di modifiche o miglioramenti.
Ad esempio, supponiamo di notare che i clienti si rivolgono spesso al personale umano per un particolare problema. In questo caso, puoi perfezionare le risposte del Flowbot o aggiungere informazioni più dettagliate per risolvere quel problema specifico.
- Traccia il percorso del cliente
Prima di implementare un Flowbot, è fondamentale mappare l'intero percorso del cliente e identificare i punti critici in cui il Flowbot può aggiungere valore. Ciò implica la comprensione delle diverse fasi che un cliente attraversa, dal contatto iniziale al follow-up post-servizio.
Determina dove un Flowbot può gestire le richieste di routine, fornire opzioni self-service o indirizzare i clienti verso le risorse appropriate. Posizionando strategicamente il Flowbot in questi punti di contatto, ti assicurerai che migliori l'esperienza del cliente senza interrompere il flusso del servizio.
- Personalizzare le interazioni
La personalizzazione è fondamentale per rendere le interazioni con un Flowbot più coinvolgenti e pertinenti. Utilizza i dati dei clienti per personalizzare le risposte del Flowbot. Ad esempio, saluta i clienti abituali con il loro nome e offri loro prodotti basati sulle loro precedenti interazioni o sullo storico degli acquisti.
- Formare il tuo team
Assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia ben informato sul funzionamento del Flowbot e su come gestire le escalation dal bot ai membri del team. Offri sessioni di formazione che coprano le funzionalità del Flowbot, i problemi comuni che può risolvere e il processo per sostituirlo quando necessario.
Questa formazione dovrebbe includere anche l'interpretazione delle analisi di Flowbot per ottenere informazioni sul comportamento dei clienti e identificare opportunità di ulteriore ottimizzazione. Dare al tuo team queste conoscenze garantisce un'integrazione perfetta tra il servizio clienti automatizzato e quello assistito dall'uomo.
Non devi essere uno sviluppatore per costruire un Flowbot
I flowbot migliorano il servizio clienti automatizzando le attività ripetitive, migliorando l'efficienza e fornendo risposte rapide e personalizzate. L'implementazione e la manutenzione di un flowbot secondo le migliori pratiche garantisce una maggiore produttività, la soddisfazione dei clienti e una perfetta integrazione con il flusso di lavoro del tuo team.
Costruire il tuo Flowbot non deve essere necessariamente complesso. Con Trengo, puoi sviluppare il tuo bot no-code senza utilizzare una sola riga di codice.
Puoi iniziare una demo gratuita oggi stesso per vedere quanto sia facile e veloce costruire un bot con Trengo. Se hai bisogno di aiuto, il nostro team è sempre pronto a supportarti.
