Flowbot per il servizio clienti: la guida definitiva

Se lavori nel servizio clienti, sai bene quanto sia difficile soddisfare le elevate aspettative dei clienti. I clienti si aspettano risposte tempestive e di qualità, ma con l'aumentare della tua base clienti e il loro coinvolgimento attraverso più canali, diventa sempre più difficile stare al passo. 

Espandere semplicemente il tuo team di assistenza non è una soluzione praticabile: devi scalare il supporto e l'assistenza in modo efficiente. È qui che entra in gioco Flowbot, offrendo un modo più intelligente per gestire le attività ripetitive e semplificare le operazioni di assistenza clienti.

Sorprendentemente, solo il 33% dei responsabili dell'assistenza ritiene che i membri del proprio team siano in grado di trovare facilmente le informazioni necessarie per aiutare i clienti. Questa statistica evidenzia una questione fondamentale: la necessità di strumenti migliori per supportare il proprio team. Flowbot è progettato per migliorare il servizio clienti automatizzando le attività di routine, garantendo al proprio team un facile accesso alle informazioni necessarie e, in ultima analisi, migliorando l'esperienza del cliente.

Che cos'è un Flowbot?

Un flowbot è un tipo speciale di bot che usa regole e diagrammi di flusso predefiniti per simulare conversazioni con i clienti. A differenza dei bot tradizionali che cercano di capire e rispondere a domande aperte, i flowbot guidano gli utenti attraverso una serie di interazioni strutturate, spesso usando opzioni a scelta multipla. 

Ciò rende più facile per i clienti ottenere le informazioni di cui hanno bisogno e garantisce anche la coerenza e l'accuratezza delle risposte.

💡 Scopri di più sulle differenze tra chatbot e flowbot nel nostro blog precedente. 

Funzionalità generali di un Flowbot

I Flowbot funzionano sulla base di una serie di regole predefinite o di un progetto basato su diagrammi di flusso, che consentono loro di gestire attività ripetitive e semplici. 

Ad esempio, possono: 

• Indirizza i clienti al team giusto
• Fornire risposte alle domande più frequenti
• Facilitare le opzioni self-service
• Prenotare appuntamenti o riservazioni
• Elaborare transazioni o pagamenti semplici
• Raccogliere i feedback dei clienti
• Assistenza nella risoluzione dei problemi più comuni
• Guida i clienti nell'utilizzo dei prodotti o dei servizi
• Invia messaggi di follow-up automatici

Questa automazione basata sul flusso riduce significativamente il carico di lavoro degli agenti umani e aumenta l'efficienza complessiva.

Caratteristiche principali di Flowbots

1. Interfaccia utente intuitiva

I Flowbot sono progettati con un'interfaccia utente intuitiva che non richiede alcuna esperienza di programmazione. Ciò rende facile per il tuo team di assistenza clienti configurare e personalizzare i Flowbot senza bisogno di alcuna conoscenza tecnica di programmazione. 

Funzionalità come il drag-and-drop consentono di apportare modifiche rapide e semplici al flusso di lavoro del tuo Flowbot, assicurando che soddisfi le esigenze specifiche della tua attività e dei suoi clienti. Ad esempio, un ristorante può impostare un flowbot per gestire le prenotazioni o le richieste relative agli ordini. Ciò solleva il team interno da questi compiti e gli consente di dedicare più tempo a fornire un servizio più personalizzato e di qualità ai clienti del ristorante.

2. Opzioni di personalizzazione

I Flowbot dovrebbero offrirti un'ampia gamma di impostazioni di personalizzazione, tra cui:

• Percorsi di risposta: impostazione di risposte diverse in base alle selezioni dei clienti.
• Opzioni linguistiche: fornitura di assistenza multilingue per soddisfare le esigenze di una clientela diversificata.
• Messaggi personalizzati: personalizzazione dei messaggi in base ai dati e alle preferenze dei clienti.
• Capacità di integrazione: connessione con vari sistemi CRM per aggiornare automaticamente i dati dei clienti.

Ad esempio, un flowbot può essere personalizzato per gestire tipi specifici di richieste dei clienti, come problemi di fatturazione o resi di prodotti, impostando diversi percorsi di risposta in base alle selezioni del cliente.

3. Funzionalità di automazione

Una delle caratteristiche distintive dei Flowbot è la loro capacità di automatizzare le attività. I Flowbot sono in grado di gestire facilmente una vasta gamma di processi di assistenza clienti, consentendo ai team di assistenza di dedicare il loro tempo a questioni più complesse.

Ad esempio, un Flowbot può:

• Aggiornamento automatico dei record dei clienti: garantisce che tutte le interazioni siano registrate e aggiornate nel sistema CRM senza richiedere l'inserimento manuale da parte degli agenti.
• Gestione degli appuntamenti: prenotazione, conferma e promemoria agli utenti.
• Elaborazione dei pagamenti: gestione di transazioni sicure per ordini o servizi.
• Invia messaggi di follow-up automatici: assicurati che i clienti ricevano aggiornamenti tempestivi e follow-up sulle loro richieste o ordini.
• Richieste dirette: indirizzare i clienti al reparto appropriato in base alle loro esigenze.

Vantaggi dell'utilizzo dei flowbot

I Flowbot possono apportare grandi vantaggi alle operazioni di assistenza clienti, rendendole più efficienti e migliorando l'esperienza dei clienti. Ecco come:

Aumento della produttività

I Flowbot automatizzano le attività ripetitive, consentendo al tuo team di concentrarsi su questioni più complesse. Ad esempio, possono aggiornare automaticamente i profili dei clienti nel tuo CRM o nella tua piattaforma di customer engagement, eliminando l'inserimento manuale dei dati. 

Secondo un sondaggio condotto da Deloitte, il 26% dei responsabili del servizio clienti ritiene che l'automazione dei processi per eliminare le attività ripetitive sia una delle principali opportunità per ridurre i costi del servizio clienti. Un bot per l'automazione dei processi semplifica le operazioni e aumenta l'efficienza, riducendo i costi complessivi.

Miglioramento dell'esperienza del cliente

I Flowbot garantiscono risposte più rapide e personalizzate alle richieste dei clienti. Ad esempio, un Flowbot può gestire automaticamente le prenotazioni e confermare i dettagli con i clienti in un ristorante. Ciò riduce i tempi di attesa e migliora la soddisfazione. Questo tipo di bot di conversazione guidata indirizza i clienti dove desiderano, fornendo loro risposte corrette senza dover attendere che un operatore umano sia disponibile a rispondere.

Maggiore efficienza del team

I flowbot riducono la monotonia delle attività ripetitive, rendendo il lavoro più coinvolgente per i tuoi dipendenti. In un'agenzia di viaggi, i flowbot possono occuparsi della pianificazione degli itinerari, consentendo agli agenti di concentrarsi su esperienze di viaggio personalizzate, più creative e interessanti. Un bot per l'automazione del flusso di lavoro, quindi, consente al tuo team di dedicarsi ad attività più significative, aiutandolo a rendere più piacevole il tempo trascorso al lavoro.

Eccellenza operativa 

I Flowbot semplificano i processi e riducono i passaggi di consegne, aumentando l'efficienza complessiva. Ad esempio, in un'officina meccanica, un Flowbot può gestire le conversazioni relative ai pagamenti e i promemoria di follow-up. Il team finisce per utilizzare l'automazione basata su regole e chatbot sequenziali, che consentono loro di dedicarsi ad altre attività con la certezza che le conversazioni siano gestite in modo ottimale dal Flowbot e riducono anche la possibilità di errori umani.

Efficienza dei costi

I flowbot possono portare a enormi risparmi sui costi grazie all'automazione delle attività, alla modernizzazione dell'infrastruttura IT e al progresso delle soluzioni self-service. Un'azienda del settore alberghiero può utilizzare i flowbot per gestire le richieste di prenotazione e i follow-up, riducendo la necessità di un team più numeroso. Ciò consente di risparmiare denaro e di ampliare l'assistenza clienti senza aumentare il numero di dipendenti.

Come utilizzare Flowbots per un'azienda di servizi al consumatore

Ristorante: prenotazioni

Nei ristoranti, i flowbot possono gestire le prenotazioni. Ad esempio, un Flowbot può guidare i clienti attraverso le fasce orarie disponibili, confermare le prenotazioni e inviare promemoria automatici, riducendo il carico di lavoro del personale e la possibilità di errori nelle prenotazioni.

Agenzia di viaggi: pianificazione

Per le agenzie di viaggio, i flowbot possono aiutare nella pianificazione degli itinerari. Possono raccogliere le preferenze dei clienti, suggerire opzioni di viaggio e fornire itinerari. Ciò consente ai vostri agenti di viaggio di concentrarsi sulla personalizzazione delle esperienze di viaggio, mentre il Flowbot gestisce le richieste di informazioni e gli aggiornamenti di routine. In definitiva, ciò significa che ogni cliente ottiene un viaggio migliore, su misura per le sue esigenze e i suoi gusti, e si gode molto di più il suo viaggio. 

Officina meccanica: conversazioni relative al pagamento

Nelle officine di riparazione auto, i flowbot possono semplificare i processi di pagamento. Possono fornire ai clienti fatture dettagliate, elaborare i pagamenti e inviare ricevute di conferma. Questa automazione riduce gli errori umani e libera il personale che può così concentrarsi sulle riparazioni tecniche e su un servizio clienti più complesso.

Popolare strumento Flowbot per le aziende

Un ottimo esempio di Flowbot senza codice è la soluzione di Trengo, utilizzata da Ferryscanner, un motore di ricerca e prenotazione con sede in Grecia per il trasporto in traghetto. Quando i clienti contattano Ferryscanner tramite WhatsApp, il Flowbot raccoglie innanzitutto le informazioni di base quali il nome del cliente, il Paese e il codice di prenotazione. Questa interazione iniziale semplifica il processo, facendo risparmiare tempo sia al cliente che al membro del team del servizio clienti.

Sul sito web di Ferryscanner, i clienti possono avviare una chat WhatsApp tramite un widget del sito web. Il flowbot chiede quindi al cliente il suo nome e indirizzo e-mail e fornisce diverse opzioni di assistenza. 

Una volta che il cliente ha selezionato un'opzione, il flowbot lo indirizza all'agente appropriato in grado di gestire la sua richiesta specifica. Questo approccio basato su regole garantisce un servizio clienti efficiente riducendo il compito ripetitivo di raccogliere informazioni di base, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle esigenze più complesse dei clienti.

Come implementare un Flowbot nel tuo flusso di lavoro

Implementare un Flowbot nel flusso di lavoro del servizio clienti è più facile di quanto si possa pensare. Molti strumenti come Trengo non richiedono conoscenze di programmazione e dispongono di interfacce drag-and-drop che li rendono semplici da configurare. Ecco una guida passo passo per configurare un Flowbot utilizzando la piattaforma Trengo:

Guida passo passo alla configurazione di un Trengo Flowbot

1. Scegli il tuo canale

Decidi a quali canali di comunicazione desideri aggiungere il flowbot. Il Flowbot di Trengo può essere utilizzato su alcuni messaggi di testo.

• WhatsApp
• SMS
• Messenger di Facebook
• Telegram
• Chat sul sito web
• WeChat
• Messaggi aziendali di Google

2. Definisci il tuo flusso

Determina quali attività desideri che il tuo flowbot gestisca. Queste potrebbero includere del testo.

• Domande frequenti
• Opzioni self-service
• Indirizzare i clienti al team giusto
• Raccolta delle informazioni di base sui clienti.

3. Crea il tuo Flowbot

• Accedi al tuo account Trengo e vai alla sezione di configurazione di Flowbot. Crea un nuovo flowbot e assegnagli un nome che ne rifletta lo scopo.

4. Impostare il punto di partenza

• Definisci il punto di partenza del tuo Flowbot. È qui che inizia l'interazione con il cliente, ad esempio con un messaggio di benvenuto o una domanda iniziale.

5. Aggiungi passaggi e contenuti

• Aggiungi vari passaggi che includono diversi tipi di contenuto tra il punto di inizio e quello di fine. Puoi aggiungere testo, immagini o file per fornire informazioni o porre domande. Ad esempio, potresti chiedere il nome del cliente e i dettagli della prenotazione.

6. Utilizza i pulsanti Flowbot

• Implementa i pulsanti Flowbot per guidare i clienti attraverso il flusso. Ogni pulsante dovrebbe avere un'etichetta chiara (testo del pulsante) e un passo successivo designato (passo selezionato). Ad esempio, un pulsante potrebbe riportare la dicitura "Controlla prenotazione" e condurre a un passo in cui vengono richiesti i dettagli della prenotazione.

7. Definire le azioni

• Imposta le azioni che Flowbot dovrà intraprendere al termine della conversazione. Le azioni regolari possono includere l'aggiunta di etichette ai ticket o l'aggiunta di clienti ai gruppi di contatto. Le azioni finali possono essere contrassegnare il ticket come nuovo, chiudere il ticket o inoltrarlo a un indirizzo e-mail.

8. Prova il tuo Flowbot

Prima di metterlo in funzione, prova il Flowbot per assicurarti che funzioni come desideri. Verifica che tutti i passaggi e le azioni siano impostati correttamente e che il flusso garantisca un'esperienza cliente fluida e coerente.

Per indicazioni più dettagliate, consulta l'articolo del centro assistenza di Trengo su The Flowbot Explained. 

Migliori pratiche per l'utilizzo dei Flowbot

Vorrei che Flowbot ti aiutasse nel tuo lavoro, senza dover dedicare troppo tempo a lavorarci sopra. Ecco quindi alcuni consigli per mantenere Flowbot in perfetta forma:

1. Monitorare le prestazioni:

Esamina regolarmente le metriche di rendimento quali tempi di risposta, tassi di accuratezza e punteggi di soddisfazione dei clienti per identificare le aree in cui il flowbot potrebbe necessitare di modifiche o miglioramenti. 

Ad esempio, supponiamo che tu noti che i clienti spesso si rivolgono al personale umano per una questione particolare. In tal caso, puoi perfezionare le risposte del Flowbot o aggiungere informazioni più dettagliate per affrontare quella specifica preoccupazione.

2. Traccia il percorso del cliente

Prima di implementare un Flowbot, è fondamentale mappare l'intero percorso del cliente e identificare i punti di contatto critici in cui il Flowbot può aggiungere valore. Ciò comporta la comprensione delle diverse fasi che un cliente attraversa, dal contatto iniziale al follow-up post-servizio. 

Determina dove un Flowbot può gestire richieste di routine, fornire opzioni self-service o indirizzare i clienti alle risorse appropriate. Posizionando strategicamente il Flowbot in questi punti di contatto, ti assicuri che migliori l'esperienza del cliente senza interrompere il flusso del servizio.

3. Personalizza le interazioni

La personalizzazione è fondamentale per rendere le interazioni con un Flowbot più coinvolgenti e pertinenti. Utilizza i dati dei clienti per personalizzare le risposte del Flowbot. Ad esempio, saluta i clienti abituali per nome e offri loro prodotti basati sulle loro interazioni precedenti o sulla cronologia degli acquisti. 

4. Addestra il tuo team

Assicurati che il tuo team di assistenza clienti conosca bene il funzionamento di Flowbot e sappia come gestire gli escalation dal bot ai membri del team. Organizza sessioni di formazione che trattino le funzionalità di Flowbot, i problemi comuni che è in grado di risolvere e il processo per subentrare al bot quando necessario. 

Questa formazione dovrebbe includere anche l'interpretazione delle analisi di Flowbot per ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti e identificare opportunità di ulteriore ottimizzazione. Fornire al tuo team queste conoscenze garantisce una perfetta integrazione tra il servizio clienti automatizzato e quello assistito da personale umano.

Non è necessario essere uno sviluppatore per creare un Flowbot.

I flowbot migliorano il servizio clienti automatizzando le attività ripetitive, aumentando l'efficienza e fornendo risposte rapide e personalizzate. L'implementazione e la manutenzione di un flowbot utilizzando le migliori pratiche garantisce una maggiore produttività, la soddisfazione dei clienti e una perfetta integrazione con il flusso di lavoro del vostro team.

Creare il proprio Flowbot non deve essere necessariamente complicato. Con Trengo, puoi sviluppare il tuo bot senza codice, senza utilizzare una sola riga di codice.

Puoi iniziare oggi stesso una demo gratuita per scoprire quanto è facile e veloce creare un bot in Trengo. Se hai bisogno di aiuto, il nostro team è sempre pronto ad assisterti.