Flowbot pour le service client : le guide ultime

Si tu travailles dans le service clientèle, tu sais très bien à quel point il est difficile de répondre aux attentes élevées des clients. Les clients s'attendent à des réponses rapides et de qualité, mais à mesure que ta base de clients s'agrandit et qu'ils s'engagent sur plusieurs canaux, il devient de plus en plus difficile de suivre. 

Le simple fait d'agrandir ton équipe de service n'est pas une solution viable - tu dois faire évoluer l'assistance et le service de manière efficace. C'est là que Flowbot intervient, en offrant une façon plus intelligente de gérer les tâches répétitives et de rationaliser les opérations de ton service client.

Étonnamment, seulement 33 % des responsables de services pensent que les membres de leur équipe peuvent facilement trouver les informations nécessaires pour aider les clients. Cette statistique met en évidence un problème crucial : le besoin de meilleurs outils pour soutenir ton équipe. Le flowbot est conçu pour améliorer le service à la clientèle en automatisant les tâches de routine, en veillant à ce que ton équipe ait facilement accès aux informations dont elle a besoin et, en fin de compte, en améliorant l'expérience des clients.

Qu'est-ce qu'un Flowbot ?

Un flowbot est un type de bot spécialisé qui utilise des règles et des organigrammes prédéfinis pour simuler des conversations avec les clients. Contrairement aux bots traditionnels qui tentent de comprendre et de répondre à des questions ouvertes, les flowbots guident les utilisateurs à travers une série d'interactions structurées, souvent à l'aide d'options à choix multiples. 

Cela permet aux clients d'obtenir plus facilement les informations dont ils ont besoin et garantit également la cohérence et l'exactitude des réponses.

💡 Apprends-en plus sur les différences entre les chatbots et les flowbots dans notre blog précédent. 

Fonctionnalité générale d'un Flowbot

Les flowbots fonctionnent sur la base d'un ensemble de règles prédéfinies ou d'une conception basée sur un organigramme, ce qui leur permet de gérer des tâches répétitives et simples. 

Par exemple, ils peuvent : 

• Dirige les clients vers la bonne équipe
• Fournir des réponses aux questions fréquemment posées
• Faciliter les options de libre-service
• Planifie des rendez-vous ou des réservations
• Traiter des transactions ou des paiements simples
• Recueille les commentaires des clients
• Aide à la résolution des problèmes courants
• Guide les clients dans l'utilisation du produit ou du service
• Envoie des messages de suivi automatisés

Cette automatisation basée sur les flux réduit considérablement la charge de travail des agents humains et augmente l'efficacité globale.

Caractéristiques principales de Flowbots

1. Interface utilisateur intuitive

Les Flowbots sont conçus avec une interface utilisateur intuitive qui ne nécessite aucune expérience en matière de programmation. Ton équipe de service client peut ainsi facilement configurer et personnaliser ses Flowbots sans avoir besoin de connaissances techniques en programmation. 

Des caractéristiques telles que le glisser-déposer permettent d'ajuster rapidement et simplement le flux de travail de ton Flowbot, en veillant à ce qu'il réponde aux besoins spécifiques de ton entreprise et de ses clients. Par exemple, un restaurant peut configurer un flowbot pour s'occuper des réservations ou gérer les demandes de commande. L'équipe interne est ainsi déchargée de ces tâches et dispose de plus de temps pour offrir un service plus personnalisé et de meilleure qualité aux clients du restaurant.

2. Options de personnalisation

Flowbots devrait te donner un large éventail de paramètres de personnalisation, notamment :

• Chemins de réponse : mise en place de différentes réponses en fonction des sélections des clients.
• Options linguistiques : fournir une assistance multilingue pour répondre à des bases de clients diversifiées.
• Messages personnalisés : personnalisation des messages en fonction des données et des préférences des clients.
• Capacités d'intégration : connexion avec divers systèmes de gestion de la relation client pour mettre à jour automatiquement les dossiers des clients.

Par exemple, un flowbot peut être personnalisé pour traiter des types spécifiques de demandes des clients, comme les problèmes de facturation ou les retours de produits, en mettant en place différents chemins de réponse en fonction des sélections du client.

3. Capacités d'automatisation

L'une des caractéristiques marquantes des Flowbots est leur capacité à automatiser les tâches. Les Flowbots peuvent facilement gérer une variété de processus de service à la clientèle, libérant ainsi un temps précieux pour que les équipes du service à la clientèle se concentrent sur des problèmes plus complexes.

Par exemple, un Flowbot peut :

• Mettre à jour automatiquement les dossiers des clients : S'assurer que toutes les interactions sont enregistrées et mises à jour dans le système de gestion de la relation client sans nécessiter de saisie manuelle de la part des agents.
• Gère la programmation des rendez-vous : Réserver, confirmer et rappeler les rendez-vous aux clients.
• Traiter les paiements : Traiter les transactions sécurisées pour les commandes ou les services.
• Envoyer des messages de suivi automatisés : S'assurer que les clients reçoivent en temps voulu des mises à jour et des suivis de leurs demandes ou de leurs commandes.
• Demandes de renseignements directes : Acheminer les clients vers le service approprié en fonction de leurs besoins.

Avantages de l'utilisation des flowbots

Les flowbots peuvent grandement bénéficier aux opérations de ton service client, en les rendant plus efficaces et en améliorant l'expérience des clients. Voici comment :

Augmentation de la productivité

Les flowbots automatisent les tâches répétitives, ce qui permet à ton équipe de se concentrer sur les problèmes complexes. Par exemple, ils peuvent mettre à jour automatiquement les profils des clients dans ton CRM ou ta plateforme d'engagement client, éliminant ainsi la saisie manuelle des données. 

Selon une enquête de Deloitte, 26 % des responsables du service client considèrent l'automatisation des processus pour éliminer les tâches répétitives comme l'une des principales possibilités de réduire les coûts du service client. Un bot d'automatisation des processus rationalise les opérations et stimule l'efficacité, ce qui fait baisser les coûts globaux.

Amélioration de l'expérience des clients

Les Flowbots garantissent des réponses plus rapides et plus personnalisées aux demandes des clients. Par exemple, un Flowbot peut gérer les réservations et confirmer les détails avec les clients automatiquement dans un restaurant. Cela permet de réduire les temps d'attente et d'améliorer la satisfaction. Ce type de bot de conversation guidée dirige les clients là où ils le souhaitent, en leur donnant des réponses correctes sans attendre qu'un humain soit accessible pour répondre.

Amélioration de l'efficacité de l'équipe

Les flowbots réduisent la monotonie des tâches répétitives, rendant le travail plus engageant pour tes employés. Dans une agence de voyage, les flowbots peuvent s'occuper de la planification des itinéraires, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des expériences de voyage personnalisées, qui sont plus créatives et intéressantes. Un bot d'automatisation des flux de travail permet donc à ton équipe de s'engager dans des tâches plus significatives, ce qui les aide à passer un moment plus agréable au travail.

Excellence opérationnelle 

Les Flowbots rationalisent les processus et réduisent les transferts, ce qui augmente l'efficacité globale. Par exemple, dans un atelier de réparation automobile, un Flowbot peut gérer les conversations de paiement et les rappels de suivi. L'équipe finit par utiliser l'automatisation basée sur des règles et les chatbots séquentiels, qui leur permettent de se consacrer à d'autres tâches en étant sûrs que les pourparlers sont bien gérés par le flowbot et qui réduisent également la possibilité d'erreurs humaines.

Rentabilité

Les flowbots peuvent permettre de réaliser d'énormes économies en automatisant les tâches, en modernisant l'infrastructure informatique et en faisant progresser les solutions en libre-service. Une entreprise d'hôtellerie peut utiliser des flowbots pour traiter les demandes de réservation et les suivis, réduisant ainsi le besoin d'une équipe plus importante. Cela permet d'économiser de l'argent et de faire évoluer le service client sans augmenter les effectifs.

Comment utiliser les Flowbots pour une entreprise de services aux consommateurs ?

Restaurant : réservations

Dans les restaurants, les flowbots peuvent gérer les réservations. Par exemple, un Flowbot peut guider les clients à travers les créneaux horaires disponibles, confirmer les réservations et envoyer des rappels automatisés, réduisant ainsi la charge de travail de ton personnel et la possibilité d'erreurs de réservation.

Agence de voyage : planification

Pour les agences de voyage, les flowbots peuvent aider à la planification des itinéraires. Ils peuvent recueillir les préférences des clients, suggérer des options de voyage et fournir des itinéraires. Cela permet à tes agents de voyage de se concentrer sur la personnalisation des expériences de voyage pendant que le flowbot s'occupe des demandes de renseignements et des mises à jour de routine. En fin de compte, cela signifie que chaque client obtient un meilleur voyage adapté à ses besoins et à ses goûts, et qu'il apprécie beaucoup plus son voyage. 

Atelier de réparation de voitures : conversations de paiement

Dans les ateliers de réparation automobile, les flowbots peuvent rationaliser les processus de paiement. Ils peuvent fournir aux clients des factures détaillées, traiter les paiements et envoyer des reçus de confirmation. Cette automatisation réduit les erreurs humaines et libère le personnel pour qu'il se concentre sur les réparations techniques et les services à la clientèle plus complexes.

Outil Flowbot populaire pour les entreprises

Un excellent exemple de Flowbot sans code est la solution de Trengo, telle qu'elle est utilisée par Ferryscanner, un moteur de recherche et de réservation de conversations en ferry basé en Grèce. Lorsque les clients contactent Ferryscanner via WhatsApp, le Flowbot recueille d'abord des informations de base telles que le nom du client, le pays et le code de réservation. Cette première interaction rationalise le processus, ce qui permet au client et au membre de l'équipe du service clientèle de gagner du temps.

Sur le site web de Ferryscanner, les clients peuvent initier un chat WhatsApp par le biais d'un widget du site web. Le flowbot demande alors le nom et l'adresse électronique du client et lui propose plusieurs options d'assistance. 

Une fois que le client a sélectionné une option, le flowbot le dirige vers l'agent approprié qui peut traiter sa demande spécifique. Cette approche de chatbot basée sur des règles garantit un service client efficace en réduisant la tâche répétitive de collecte d'informations de base, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients.

Comment mettre en place un Flowbot dans ton flux de travail ?

Mettre en place un Flowbot dans le flux de travail de ton service client est plus facile que tu ne le penses. De nombreux outils comme Trengo ne nécessitent pas de connaissances en codage et ont des interfaces de type glisser-déposer qui les rendent simples à mettre en place. Voici un guide étape par étape pour mettre en place un Flowbot à l'aide de la plateforme de Trengo :

Guide étape par étape pour configurer un Flowbot Trengo

1. Choisis ta chaîne

Décide des canaux de communication auxquels tu veux ajouter le flowbot. Le Flowbot de Trengo peut être utilisé sur certains textes

• WhatsApp
• SMS
• Facebook Messenger
• Télégramme
• Chat sur le site web
• WeChat
• Messages Google Business

2. Définis ton flux

Détermine les tâches que tu veux que ton flowbot accomplisse. Il peut s'agir d'un texte

• FAQs
• Options de libre-service
• Diriger les clients vers la bonne équipe
• Recueillir les informations de base sur les clients.

3. Crée ton Flowbot

• Connecte-toi à ton compte Trengo et navigue jusqu'à la section de configuration des flowbots. Crée un nouveau flowbot et donne-lui un nom qui reflète son objectif.

4. Définir le point de départ

• Définis le point de départ de ton Flowbot. C'est là que commence l'interaction avec le client, par exemple un message d'accueil ou une première question.

5. Ajoute des étapes et du contenu

• Ajoute diverses étapes qui incluent différents types de contenu entre les points de départ et d'arrivée. Tu peux ajouter du texte, des images ou des fichiers pour fournir des informations ou poser des questions. Par exemple, tu peux demander le nom du client et les détails de sa réservation.

6. Utilise les boutons de Flowbot

• Mets en place des boutons Flowbot pour guider les clients à travers le flux. Chaque bouton doit avoir un libellé clair (Texte du bouton) et une étape suivante désignée (Étape sélectionnée). Par exemple, un bouton peut dire "Vérifier la réservation" et mener à une étape qui demande les détails de la réservation.

7. Définis les actions

• Configure les actions que le Flowbot effectuera à la fin de la conversation. Les actions régulières peuvent consister à attacher des étiquettes aux tickets ou à ajouter des clients à des groupes de contacts. Les actions de fin pourraient consister à marquer le ticket comme nouveau, à le fermer ou à le transférer à une adresse électronique.

8. Teste ton Flowbot

Avant de mettre en ligne, teste le Flowbot pour t'assurer qu'il fonctionne comme tu le souhaites. Assure-toi que toutes les étapes et actions sont correctement configurées et que le flux offre une expérience client fluide et cohérente.

Pour des conseils plus détaillés, consulte l'article du centre d'aide de Trengo sur Le Flowbot expliqué. 

Meilleures pratiques pour l'utilisation des Flowbots

Tu aimerais que le Flowbot t'aide dans ton travail, et non pas que tu passes beaucoup de temps à travailler sur le Flowbot. Je partage donc avec toi quelques conseils pour que ton Flowbot soit en pleine forme :

1. Contrôler les performances :

Examine régulièrement les mesures de performance telles que les temps de réponse, les taux de précision et les scores de satisfaction des clients pour identifier les domaines dans lesquels le flowbot pourrait avoir besoin d'ajustements ou d'améliorations. 

Par exemple, supposons que tu remarques que les clients s'adressent fréquemment au personnel humain pour un problème particulier. Dans ce cas, tu peux affiner les réponses du Flowbot ou ajouter des informations plus détaillées pour répondre à ce souci spécifique.

2. Établis le parcours du client

Avant de mettre en place un Flowbot, il est crucial de cartographier l'ensemble du parcours client et d'identifier les points de contact critiques où le Flowbot peut apporter une valeur ajoutée. Il s'agit de comprendre les différentes étapes par lesquelles passe un client, du premier contact au suivi post-service. 

Détermine les endroits où un Flowbot peut traiter les demandes de renseignements de routine, proposer des options en libre-service ou diriger les clients vers les ressources appropriées. En plaçant stratégiquement le Flowbot à ces points de contact, tu t'assures qu'il améliore l'expérience client sans perturber le flux de service.

3. Personnalise les interactions

La personnalisation est essentielle pour que les interactions avec un Flowbot soient plus engageantes et pertinentes. Utilise les données des clients pour adapter les réponses du flowbot. Par exemple, accueille les clients qui reviennent par leur nom et propose des produits en fonction de leurs interactions précédentes ou de leur historique d'achat. 

4. Forme ton équipe

Assure-toi que ton équipe de service à la clientèle connaît bien le fonctionnement du Flowbot et la façon de gérer les escalades du bot vers les membres de l'équipe. Organise des séances de formation qui couvrent les fonctionnalités du Flowbot, les problèmes courants qu'il peut résoudre et le processus de prise en charge par le bot en cas de besoin. 

Cette formation devrait également inclure l'interprétation des analyses de Flowbot afin d'obtenir des informations sur le comportement des clients et d'identifier les possibilités d'optimisation. Donner ces connaissances à ton équipe garantit une intégration transparente entre le service client automatisé et le service client assisté par des humains.

Tu n'as pas besoin d'être un développeur pour construire un Flowbot.

Les flowbots améliorent le service client en automatisant les tâches répétitives, en améliorant l'efficacité et en fournissant des réponses rapides et personnalisées. La mise en œuvre et la maintenance d'un flowbot en utilisant les meilleures pratiques garantissent une meilleure productivité, la satisfaction des clients et une intégration transparente dans le flux de travail de ton équipe.

Construire ton propre Flowbot n'a pas besoin d'être complexe. Avec Trengo, tu peux développer ton propre no-code bot sans utiliser une seule ligne de code.

Tu peux lancer une démo gratuite dès aujourd'hui pour voir à quel point il est rapide et facile de construire un bot dans Trengo. Si tu as besoin d'aide, notre équipe est toujours prête à te soutenir.