Wat is een helpcentrum en waarom is een goed helpcentrum belangrijk?

Stel je voor dat je net een gloednieuwe tv hebt gekocht (4K, HDR Led, het hele pakket). Na veel wikken en wegen heeft de online ervaring in de webshop je uiteindelijk over de streep getrokken. Door de geweldige reclame heeft het verhaal van het merk je overtuigd om een nieuwe TV te kopen.

Als je bestelling aankomt, begin je meteen met uitpakken en maak je je klaar om te installeren. Of dat dacht u toch. Je stuit op een probleem en duikt in de hulpgids. 80 pagina's verwarde teksten. HELP! In de webshop leek het allemaal niet zo ingewikkeld.

Bedrijven laten het vaak afweten als het gaat om publiceren na de aankoop, terwijl dat het perfecte moment is om uw klanten enthousiast te maken over de gebruikerservaring van uw product.

Waarom goede inhoud van het helpcentrum belangrijk is

Ik durf te beweren dat u elke dag wel een of andere vorm van hulpcontent leest: of het nu het hulpmenu in Google Chrome is, de routebeschrijving in het openbaar vervoer, of de bekende tekeningen van IKEA (wanneer u in uw eentje die PAX-kast in elkaar probeert te zetten).

Een van de beste manieren om nuttige inhoud aan te bieden in een online omgeving is door een helpcentrum te creëren. Zo zorgt u ervoor dat uw klanten de beste productervaring krijgen. U kunt beginners in experts veranderen door klanten de mogelijkheid te geven elk hoekje en gaatje van uw product te begrijpen.

Daarbij verkiezen klanten tegenwoordig vaak selfservice boven live ondersteuning. Ze willen zo snel mogelijk het antwoord op hun vraag vinden, zonder afhankelijk te zijn van een agent. Door een helpcenter aan te bieden, stelt u hen in staat zichzelf te allen tijde te helpen.

Last but not least kan goede helpcenter-inhoud ook de druk op uw klantenserviceteam verminderen. Als klanten zichzelf kunnen helpen, krijgt uw team minder vragen van klanten te verwerken. Zo winnen ze tijd terug die ze kunnen besteden aan ingewikkelder zaken.

Hoe maak je betere inhoud voor het helpcentrum

Onlangs hebben we ons helpcentrum een complete make-over gegeven. Dragana, onze product marketeer, heeft hard gewerkt aan de beste manier om ons nieuwe helpcentrum te creëren en te structureren.

Ik vroeg haar naar haar zes beste praktijken.

1. Definieer wie uw klanten zijn

Het begint met het bepalen van wie uw klanten zijn. U schrijft de inhoud van uw helpcentrum immers vanuit hun perspectief.

Leer dus de meerderheid van uw klanten kennen en houd rekening met hun woordenschat en kennis bij het schrijven van uw inhoud.

Bovendien mogen we niet vergeten dat we onze klanten in al onze kanalen een gelijke ervaring willen bieden.

Dragana heeft hier rekening mee gehouden door:

• Vasthouden aan onze toon en stem;
• Het zoveel mogelijk vermijden van jargon;
• eenvoudige en elementaire woorden gebruiken;
• Recht op het doel af;
• Alle verkopen eruit snijden.

Het laatste punt is misschien wel het meest over het hoofd gezien.

"Je schrijft content voor je klanten, dus je hoeft ze niet te overtuigen om je product te kopen. Blijf gewoon to the point en laat ze meteen het maximale uit je product halen," zegt Dragana.

2. Maak een lijst van de problemen van uw klant

U wilt dat uw inhoud problemen van klanten oplost. Daarom moet je alles weten over de meest voorkomende vragen en problemen.

Er zijn verschillende manieren om deze informatie te verzamelen:

Vraag uw klantendienst om context

De enigen die de problemen van de klant beter kennen dan de klant zelf zijn uw supportmedewerkers. Dragana vroeg ons Customer Service team om een lijst te maken met veelgestelde vragen en problemen.

Laat nieuwe werknemers uw product ervaren

Vraag uw nieuwe medewerkers om uw product met een frisse blik te verkennen. Laat ze aantekeningen maken en plan een vergadering om hun ontdekkingen te bespreken.

Gebruik de inhoud van uw veelgestelde vragen.

Bij Trengo hebben we een community gecreëerd, dat is een webpagina waar klanten hun input kunnen delen. Van wensen en ideeën tot vragen en problemen. We gebruiken deze input niet alleen om goede content voor het helpcentrum te creëren, maar ook om ons product te verbeteren.

Label uw klantgesprekken

In Trengo kunnen gebruikers labels aan hun gesprekken koppelen. Ook kunnen ze statistieken krijgen over hun labelgebruik. Zo weten ze precies wat de meest besproken onderwerpen zijn.

3. Bouw een structuur voor uw hulpcentrum

Een gloednieuw helpcentrum heeft eerst een goede basis nodig. Daarom richtte Dragana zich ook op het herstructureren van ons helpcentrum. Ze gebruikte de pijnpunten van klanten om categorieën te maken en besloot welke artikelen ze ging schrijven.

"Het is belangrijk om je helpcenter vanaf het begin te structureren, want je inhoud zal binnen de kortste keren oplopen", zegt Dragana. "Ik begon met het maken van een brede structuur en ging daarna specifieker te werk."

Hier is hoe:

Categorieën creëren op basis van de pijnpunten van de klant

Dragana werkte samen met Sales en schreef de pijnpunten van onze klant op. Ze gebruikte deze pijnpunten om categorieën te creëren die de lading dekken.

Onderwerpen structureren uit categorieën

De volgende stap was het verdelen van de categorieën in verschillende onderwerpen. Laten we Trengo als voorbeeld nemen. Als omnichannel-inbox kan de categorie 'kanalen' worden onderverdeeld in e-mail, WhatsApp, live chat, Messenger, enzovoort.

Korte artikelen maken

De laatste stap was het maken van artikelen voor elk onderwerp. Je moet deze artikelen zo kort mogelijk houden.

"Telkens als ik merkte dat een artikel te lang werd, splitste ik het op. Niets is overweldigender dan het lezen van die lange artikelen," zegt Dragana. "Zorg er ook voor dat elk artikel dat je schrijft maar één specifieke actie of kwestie behandelt. Dat maakt het makkelijker voor je klant om het juiste te vinden."

4. Tekst combineren met illustraties

Studies hebben aangetoond dat visualisatie ons helpt om sneller te leren. Daarom is het essentieel om niet alleen tekstuele helpcenters te maken, maar ook illustraties en video's toe te voegen.

Daarom heeft Dragana screenshots toegevoegd aan veel van de artikelen in ons Helpcentrum. Ze hield de volgende dingen in gedachten:

• Gebruik realistische gegevens.
• Gebruik nooit echte klantgegevens in uw inhoud.
• Zorg ervoor dat je de hele functie of het hele element waarover je het hebt vastlegt. Knip de schermafbeelding niet op rare plaatsen weg.
• Zoom uit en maak een paar liggende screenshots. Zo krijgt uw klant de volledige gebruikerservaring.
• Voeg notities toe aan je schermafbeeldingen om je te concentreren op een specifiek kenmerk of gebied.
• Maak ook schermvideo's of GIFS. Dit maakt het makkelijker voor klanten om je te volgen.

Screenshots zijn natuurlijk alleen relevant voor het tonen van digitale producten. Als u een fysiek product aanbiedt, kunt u foto's of illustraties toevoegen aan uw helpcenterartikelen.

5. Maak uw artikelen gemakkelijk leesbaar

Laten we eerlijk zijn: uw helpcentrum is misschien niet de meest favoriete plek van de klant. Het minste wat we kunnen doen is hen goede, duidelijke en leesbare inhoud bieden. Dan is de kans groter dat ze het antwoord zelf vinden.

Bovendien zullen zij zich voor en na hun aankoop op dezelfde manier behandeld voelen.

U kunt uw artikelen scanbaar maken door gebruik te maken van de volgende elementen:

• Koppen
• Oproepen
• Bullet points
• Afstand
• Highlights

Dragana heeft elk artikel op dezelfde manier gestructureerd. Dit maakt de artikelen niet alleen makkelijk leesbaar, maar zorgt er ook voor dat de klant in het hele helpcentrum dezelfde ervaring heeft.

6. Optimaliseer uw helpcenter artikelen voor zoekopdrachten

Als u alle mogelijke vragen en problemen wilt behandelen, loopt uw helpcentrum snel op tot een behoorlijk aantal artikelen. Dit kan het voor uw klanten een uitdaging maken om de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Het helpcentrum van Trengo heeft een zoekmachine, waarmee klanten passende artikelen kunnen vinden door een paar trefwoorden in te typen. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat uw klanten altijd de inhoud vinden die ze zoeken.

Dragana zorgde ervoor dat onze artikelen de belangrijkste trefwoorden dekten:

1. In de artikeltitels;
2. In het artikel ondertitels;
3. In de beschrijving van het artikel.

Houd uw helpcentrum up-to-date

Je hebt je helpcentrum vernieuwd. Wat nu? U wilt ervoor zorgen dat uw inhoud na verloop van tijd bijgewerkt blijft en dat klanten tevreden blijven.

Hier zijn enkele tips om uw inhoud in de toekomst bij te werken:

• Verzamel een team voor het bijwerken van je helpcentrum: samen met een team zorgt Dragana ervoor dat het helpcentrum wekelijks wordt bijgewerkt.
• Verzamelen van helpcenter artikelverzoeken: onze agenten gebruiken een Notion bord om persoonlijke verzoeken en veelgestelde vragen van onze klanten te verzamelen.
• Laat klanten uw artikelen beoordelen: zo komt u erachter of uw artikel relevant is voor uw klanten of niet.

Schiet te hulp

Als het gaat om het schrijven van inhoud voor een helpcentrum, zijn we soms geneigd te denken dat een eenvoudige instructie volstaat.

Maar door een stap terug te doen en u bewust te worden van de behoeften van uw klant, zal uw inhoud de klant niet alleen verder helpen, maar ook de best mogelijke productervaring bieden.

Zoals Dragana het zegt: "Het gaat er echt om het doel van je klant voor ogen te houden en daar niet van af te wijken."