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Imagina que acabas de comprar un televisor nuevo (4K, HDR Led, todo el paquete). Después de mucho pensarlo, la experiencia online en la tienda online te ha convencido. Gracias a la gran publicidad, la historia de la marca te ha convencido para comprar un televisor nuevo.
Cuando llega su pedido, empieza a desembalarlo inmediatamente y te preparas para instalarlo. O eso pensabas. Tropiezas con un problema y te sumerges en la guía de ayuda. 80 páginas de textos confusos. ¡AYUDA! En la tienda web no parecía tan complicado.
Las empresas suelen descuidar la publicación posterior a la compra, a pesar de que es el momento perfecto para entusiasmar a los clientes con la experiencia de uso del producto.
Por qué es importante un buen contenido en el centro de ayuda
Me atrevería a decir que todos los días lees algún tipo de contenido de ayuda: ya sea el menú de ayuda de Google Chrome, las indicaciones en el transporte público o los conocidos dibujos de IKEA (cuando intentas montar ese armario PAX por tu cuenta).
Una de las mejores formas de ofrecer contenidos útiles en un entorno online es creando un centro de ayuda. De este modo, te aseguras de que tus clientes obtengan la mejor experiencia con el producto. Puedes convertir a los principiantes en expertos dando a los clientes la posibilidad de entender cada detalle de tu producto.
Por eso, hoy en día los clientes suelen preferir el autoservicio a la asistencia en directo. Quieren encontrar la respuesta a su pregunta lo antes posible, sin tener que depender de un agente. Al ofrecer un centro de ayuda, les permites ayudarse a sí mismos en todo momento.
Por último, pero no por ello menos importante, un buen contenido para el centro de ayuda también puede aliviar la presión de tu equipo de atención al cliente. Cuando los clientes pueden ayudarse a sí mismos, tu equipo tendrá que atender menos consultas de clientes. Recuperarán tiempo para dedicarlo a cuestiones más complejas.
Cómo crear mejores contenidos para el centro de ayuda
Recientemente hemos renovado por completo nuestro centro de ayuda. Dragana, nuestra comercializadora de productos, trabajó duro para encontrar la mejor manera de crear y estructurar nuestro nuevo centro de ayuda.
Le pregunté por sus seis mejores prácticas.
1. Defina quiénes son sus clientes
Empieza por definir quiénes son tus clientes. Al fin y al cabo, estás escribiendo el contenido de tu centro de ayuda desde su perspectiva.
Por tanto, conozca a la mayoría de sus clientes y tenga en cuenta su vocabulario y sus conocimientos a la hora de redactar sus contenidos.
Además, debemos recordar que queremos ofrecer a nuestros clientes una experiencia igual en todos nuestros canales.
Dragana lo ha tenido en cuenta:
- Mantener el tono y la voz;
- Evitar la jerga en la medida de lo posible;
- Utilizar palabras sencillas y básicas;
- Escribir directo al grano;
- Recortando todas las partes que se venden.
El último punto puede ser el más olvidado.
"Estás escribiendo contenidos para tus clientes, así que no tienes que convencerles de que compren tu producto. Limítate a ir al grano y deja que saquen el máximo partido a tu producto desde el primer momento", dice Dragana.
2. Enumere las dificultades de su cliente
Usted quiere que su contenido resuelva los problemas de los clientes. Por lo tanto, debe conocer las preguntas y problemas más comunes.
Hay distintas formas de recopilar esta información:
Pregunte a su Servicio de Atención al Cliente
Los únicos que pueden conocer los problemas del cliente mejor que él mismo son sus agentes de asistencia. Dragana pidió a nuestro equipo de Atención al Cliente que creara una lista con las preguntas y problemas más frecuentes.
Deje que los nuevos empleados experimenten su producto
Pida a sus nuevos empleados que exploren su producto con una perspectiva nueva. Deje que tomen notas y programe una reunión para hablar de sus descubrimientos.
Utilice el contenido de sus preguntas más frecuentes.
En Trengo, hemos creado una comunidad, que es una página web donde los clientes pueden compartir sus opiniones. Desde deseos e ideas hasta preguntas y problemas. No solo utilizamos estas aportaciones para crear un buen contenido para el centro de ayuda, sino también para mejorar nuestro producto.
Etiquete sus conversaciones con los clientes
En Trengo, los usuarios pueden adjuntar etiquetas a sus conversaciones. Además, pueden obtener estadísticas sobre el uso de sus etiquetas. De esta forma, conocen con exactitud los temas más discutidos.
3. Construya una estructura para su centro de ayuda
Un centro de ayuda nuevo necesita primero una buena base. Por eso Dragana también se centró en reestructurar nuestro centro de ayuda. Utilizó los puntos débiles de los clientes para crear categorías y decidir qué artículos escribir.
"Es importante estructurar el centro de ayuda desde el principio, porque el contenido se acumulará enseguida", dice Dragana. "Yo empecé creando una estructura amplia y luego fui concretando".
He aquí cómo:
Crear categorías a partir de los puntos débiles de los clientes
Dragana colaboró con Ventas y anotó los puntos débiles de nuestros clientes. Utilizó estos puntos débiles para crear categorías que cubrieran la carga.
Estructurar temas a partir de categorías
El siguiente paso fue dividir las categorías en diferentes temas. Tomemos Trengo como ejemplo. Como bandeja de entrada omnicanal, la categoría "canales" puede dividirse en correo electrónico, WhatsApp, chat en directo, Messenger, etc.
Crear artículos cortos
El último paso fue crear artículos para cada tema. Estos artículos deben ser lo más breves posible.
"Cada vez que me daba cuenta de que un artículo era demasiado largo, lo dividía. No hay nada más abrumador que leer artículos tan largos", dice Dragana. "Además, asegúrate de que cada artículo que escribas cubra una sola acción o cuestión específica. Así le resultará más fácil a tu cliente encontrar el adecuado".
4. Combinar texto con ilustraciones
Los estudios han demostrado que la visualización nos ayuda a aprender más rápidamente. Por eso es esencial no solo hacer que el contenido del centro de ayuda sea textual, sino también añadir ilustraciones y vídeos.
Por eso Dragana ha añadido capturas de pantalla en muchos de los artículos de nuestro Centro de ayuda. Tuvo en cuenta los siguientes aspectos:
- Utilice datos realistas.
- Nunca utilices datos reales de clientes en ninguno de tus contenidos.
- Asegúrate de capturar toda la característica o elemento del que estás hablando. No cortes la captura de pantalla en lugares extraños.
- Aleja el zoom y haz capturas de pantalla apaisadas. Así ofrecerás a tu cliente una experiencia de usuario completa.
- Añade notas a tus capturas de pantalla para centrarte en una característica o área específica.
- Cree también vídeos de pantalla o GIFS. Así será más fácil que los clientes te sigan la pista.
Por supuesto, las capturas de pantalla sólo son relevantes para mostrar productos digitales. En caso de que ofrezcas un producto físico, puedes añadir fotos o ilustraciones a los artículos de tu centro de ayuda.
5. Facilite la lectura de sus artículos
Seamos sinceros: puede que su centro de ayuda no sea el lugar favorito de los clientes. Lo menos que podemos hacer es ofrecerles un contenido bueno, claro y legible. Así será más probable que encuentren la respuesta por sí mismos.
Además, se sentirán tratados de la misma manera antes que después de su compra.
Puede hacer que sus artículos sean escaneables utilizando los siguientes elementos:
- Cabeceras
- Llamadas
- Viñetas
- Espaciado
- Destacados
Dragana ha estructurado todos los artículos de la misma manera. Esto no solo facilita la lectura de los artículos, sino que también garantiza que el cliente tenga la misma experiencia en todo el centro de ayuda.
6. Optimice los artículos de su centro de ayuda para las búsquedas
Si quiere abarcar todas las preguntas y problemas posibles, su centro de ayuda no tardará en acumular bastantes artículos. Esto puede dificultar que sus clientes encuentren la información que necesitan.
El centro de ayuda de Trengo cuenta con un motor de búsqueda, que permite a los clientes encontrar artículos coincidentes escribiendo unas pocas palabras clave. De este modo, puede asegurarse de que sus clientes siempre encontrarán el contenido que buscan.
Dragana se aseguró de que nuestros artículos cubrieran las palabras clave más importantes:
- En los títulos de los artículos;
- En los subtítulos del artículo;
- En la descripción del artículo.
Mantenga actualizado su centro de ayuda
Ha renovado su centro de ayuda. ¿Y ahora qué? Quiere asegurarse de que su contenido se mantiene actualizado a lo largo del tiempo y sigue haciendo felices a los clientes.
Aquí tienes algunos consejos para actualizar tus contenidos en el futuro:
- Reúne a un equipo para actualizar tu centro de ayuda: junto con un equipo, Dragana se asegura de actualizar el centro de ayuda semanalmente.
- Recopilar solicitudes de artículos del centro de ayuda: nuestros agentes utilizan un tablón Notion para recopilar solicitudes personales y preguntas frecuentes de nuestros clientes.
- Deje que los clientes valoren sus artículos: de esta forma, sabrá si su artículo es relevante para sus clientes o no.
Acude al rescate
Cuando se trata de redactar contenidos para centros de ayuda, a veces tendemos a pensar que unas simples instrucciones bastarán.
Pero si da un paso atrás y toma conciencia de las necesidades de su cliente, su contenido no sólo le ayudará más, sino que le proporcionará la mejor experiencia de producto posible.
Como dice Dragana: "Se trata realmente de tener en mente el objetivo de tu cliente y no desviarte de él".
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