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Imagine que tu viens d'acheter un tout nouveau téléviseur (4K, HDR Led, la totale). Après de longues délibérations, l'expérience en ligne dans la boutique en ligne t'a finalement conquis. Grâce à la formidable publicité, l'histoire de la marque t'a convaincu de l'achat d'une nouvelle télévision.
Lorsque ta commande arrive, tu commences immédiatement à déballer et tu te prépares à l'installation. C'est du moins ce que tu pensais. Tu tombes sur un problème et tu te plonges dans le guide d'aide. 80 pages de textes confus. AIDE ! Dans la boutique en ligne, ça n'avait pas l'air aussi compliqué.
Les entreprises laissent souvent tomber la publication après l'achat, alors que c'est le moment idéal pour enthousiasmer tes clients sur l'expérience utilisateur de ton produit.
Pourquoi un bon contenu de centre d'aide est important
J'ose dire que tu lis chaque jour une forme de contenu d'aide : que ce soit le menu d'aide de Google Chrome, les indications dans les transports en commun ou les dessins bien connus d'IKEA (lorsque tu essaies d'assembler ce placard PAX tout seul).
L'une des meilleures façons de proposer un contenu utile dans un environnement en ligne est de créer un centre d'aide. De cette façon, tu t'assures que tes clients ont la meilleure expérience du produit. Tu peux transformer les débutants en experts en donnant aux clients la possibilité de comprendre chaque recoin de ton produit.
Ainsi, les clients préfèrent aujourd'hui souvent le libre-service à l'assistance en direct. Ils veulent trouver la réponse à leur question le plus rapidement possible, sans avoir recours à un agent. En proposant un centre d'aide, tu leur permets de s'aider eux-mêmes à tout moment.
Enfin, un bon contenu de centre d'aide peut également soulager ton équipe de service à la clientèle. Lorsque les clients peuvent s'aider eux-mêmes, ton équipe devra traiter moins de questions. Ils gagneront du temps à consacrer à des problèmes plus compliqués.
Comment créer un meilleur contenu pour le centre d'aide
Nous avons récemment donné un coup de neuf à notre centre d'aide. Dragana, notre spécialiste du marketing produit, a travaillé dur pour trouver la meilleure façon de créer et de structurer notre nouveau centre d'aide.
Je lui ai demandé quelles étaient ses six meilleures pratiques.
1. Définis qui sont tes clients
Cela commence par définir qui sont tes clients. Après tout, tu rédiges le contenu de ton centre d'aide de leur point de vue.
Apprends donc à connaître la majorité de tes clients, et tiens compte de leur vocabulaire et de leurs connaissances lors de la rédaction de ton contenu.
De plus, nous devons nous rappeler que nous voulons offrir à nos clients une expérience égale sur tous nos canaux.
Dragana en a tenu compte en :
- S'en tenir à notre ton et à notre voix ;
- Évite autant que possible le jargon ;
- Utiliser des mots simples et basiques ;
- Écrire en allant droit au but ;
- Coupe toutes les parties qui se vendent mal.
Le dernier point est peut-être le plus négligé.
"Tu écris du contenu pour tes clients, alors tu n'as pas besoin de les convaincre d'acheter ton produit. Contente-toi de t'en tenir à l'essentiel et de leur permettre de tirer immédiatement le meilleur parti de ton produit", explique Dragana.
2. Fais la liste des difficultés rencontrées par ton client
Tu veux que ton contenu résolve les problèmes des clients. Par conséquent, tu dois tout savoir sur les questions et les problèmes les plus courants.
Il existe différentes façons de recueillir ces informations :
Demande à ton équipe de service à la clientèle de te donner le contexte
Les seuls à connaître les problèmes des clients mieux que le client lui-même sont tes agents d'assistance. Dragana a demandé à notre équipe du service clientèle de créer une liste des questions et problèmes fréquemment posés.
Laisse les nouveaux employés faire l'expérience de ton produit
Demande à tes nouveaux employés d'explorer ton produit avec un regard neuf. Laisse-les prendre des notes et prévois une réunion pour discuter de leurs découvertes.
Utilise le contenu de ta foire aux questions.
Chez Trengo, nous avons créé une communauté, c'est-à-dire une page web où les clients peuvent faire part de leurs commentaires. Qu'il s'agisse de souhaits, d'idées, de questions ou de problèmes. Nous utilisons ces commentaires non seulement pour créer un bon contenu pour le centre d'aide, mais aussi pour améliorer notre produit.
Étiquette tes conversations avec les clients
Dans Trengo, les utilisateurs peuvent attacher des étiquettes à leurs conversations. Ils peuvent également obtenir des statistiques sur l'utilisation de leurs étiquettes. Ainsi, ils connaissent exactement les sujets les plus discutés.
3. Construis une structure pour ton centre d'aide
Un tout nouveau centre d'aide a d'abord besoin d'une bonne base. C'est pourquoi Dragana s'est également attachée à restructurer notre centre d'aide. Elle a utilisé les points de douleur des clients pour créer des catégories et a décidé des articles à écrire.
"Il est important de structurer ton centre d'aide dès le début parce que ton contenu va s'additionner en un rien de temps", explique Dragana. "J'ai commencé par créer une structure générale, puis je suis devenue spécifique."
Voici comment procéder :
Créer des catégories à partir des points de douleur des clients
Dragana a collaboré avec le service des ventes et a noté les points de douleur de nos clients. Elle a utilisé ces points de douleur pour créer des catégories qui couvrent la charge.
Structurer les sujets à partir de catégories
L'étape suivante a consisté à diviser les catégories en différents sujets. Prenons l'exemple de Trengo. En tant que boîte de réception omnicanale, la catégorie "canaux" peut être divisée en email, WhatsApp, live chat, Messenger, et ainsi de suite.
Crée de courts articles
La dernière étape a consisté à créer des articles pour chaque sujet. Tu dois faire en sorte que ces articles soient aussi courts que possible.
"Chaque fois que j'ai remarqué qu'un article devenait trop long, je l'ai scindé. Rien n'est plus accablant que de lire ces longs articles", explique Dragana. "De plus, assure-toi que chaque article que tu écris ne couvre qu'une action ou un problème spécifique. Cela permet à ton client de trouver plus facilement ce qui lui convient."
4. Combine le texte et les illustrations
Des études ont montré que la visualisation nous aide à apprendre plus rapidement. C'est pourquoi il est essentiel de ne pas se contenter du contenu textuel du centre d'aide, mais d'ajouter également des illustrations et des vidéos.
C'est pourquoi Dragana a ajouté des captures d'écran dans de nombreux articles de notre centre d'aide. Elle a gardé les éléments suivants à l'esprit :
- Utilise des données réalistes.
- N'utilise jamais les données réelles des clients dans tes contenus.
- Assure-toi de capturer la totalité de la fonctionnalité ou de l'élément dont tu parles. Ne coupe pas la capture d'écran à des endroits bizarres.
- Fais un zoom arrière et prends quelques captures d'écran en paysage. Cela permet à ton client d'avoir une expérience utilisateur complète.
- Ajoute des notes à tes captures d'écran pour te concentrer sur une fonctionnalité ou une zone spécifique.
- Crée également des vidéos d'écran ou des GIFS. Cela permet aux clients de te suivre plus facilement.
Bien sûr, les captures d'écran ne sont pertinentes que pour présenter des produits numériques. Dans le cas où tu proposes un produit physique, tu peux ajouter des photos ou des illustrations à tes articles du centre d'aide.
5. Rends tes articles faciles à lire
Soyons honnêtes : ton centre d'aide n'est peut-être pas l'endroit préféré des clients. Le moins que l'on puisse faire est de leur offrir un contenu de qualité, clair et lisible. Il y a ainsi plus de chances qu'ils trouvent la réponse par eux-mêmes.
En plus de cela, ils se sentiront traités de la même façon avant et après leur achat.
Tu peux rendre tes articles scannables en utilisant les éléments suivants :
- En-têtes
- Les rappels
- Points à puce
- Espacement
- Points forts
Dragana a structuré tous les articles de la même manière. Cela permet non seulement de rendre les articles faciles à lire, mais aussi de s'assurer que le client a la même expérience dans l'ensemble du centre d'aide.
6. Optimise les articles de ton centre d'aide pour la recherche
Si tu veux couvrir toutes les questions et tous les problèmes possibles, ton centre d'aide comptera rapidement un bon nombre d'articles. Cela peut rendre difficile pour tes clients de trouver les informations dont ils ont besoin.
Le centre d'aide de Trengo dispose d'un moteur de recherche, qui permet aux clients de trouver des articles correspondants en tapant quelques mots-clés. De cette façon, tu peux t'assurer que tes clients trouveront toujours le contenu qu'ils recherchent.
Dragana s'est assurée que nos articles couvraient les mots-clés les plus importants :
- Dans les titres des articles ;
- Dans les sous-titres de l'article ;
- Dans la description de l'article.
Maintiens ton centre d'aide à jour
Tu as renouvelé ton centre d'aide. Et maintenant ? Tu veux t'assurer que ton contenu reste actualisé au fil du temps et qu'il continue à rendre les clients heureux.
Voici quelques conseils pour mettre à jour ton contenu à l'avenir :
- Rassemble une équipe pour la mise à jour de ton centre d'aide : avec une équipe, Dragana s'assure de mettre à jour le centre d'aide chaque semaine.
- Recueillir les demandes d'articles du centre d'aide : nos agents utilisent un tableau Notion pour recueillir les demandes personnelles et les questions fréquemment posées par nos clients.
- Laisse les clients noter tes articles : de cette façon, tu sauras si ton article est pertinent pour tes clients ou non.
Viens à la rescousse
Lorsqu'il s'agit de rédiger le contenu d'un centre d'aide, nous avons parfois tendance à penser qu'une simple instruction fera l'affaire.
Mais en prenant du recul et en prenant conscience des besoins de tes clients, ton contenu permettra non seulement de les aider davantage, mais aussi de leur offrir la meilleure expérience produit possible.
Comme le dit Dragana, "il s'agit vraiment de garder l'objectif de ton client à l'esprit et de ne pas s'en écarter."
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