Was ist ein Help Center und warum ist ein gutes Help Center wichtig?

Stell dir vor, du hast gerade einen brandneuen Fernseher gekauft (4K, HDR Led, das ganze Paket). Nach reiflicher Überlegung hat dich das Online-Erlebnis im Webshop schließlich überzeugt. Dank der großartigen Werbung hat dich die Geschichte der Marke vom Kauf eines neuen Fernsehers überzeugt.

Wenn deine Bestellung eintrifft, packst du sofort aus und machst dich an die Installation. Das hast du zumindest gedacht. Du stolperst über ein Problem und stürzt dich in die Hilfeanleitung. 80 Seiten verworrene Texte. HILFE! Im Webshop sah es gar nicht so kompliziert aus.

Unternehmen lassen oft den Ball fallen, wenn es um die Veröffentlichung nach dem Kauf geht, obwohl dies der perfekte Moment ist, um deine Kunden für das Benutzererlebnis deines Produkts zu begeistern.

Warum gute Help-Center-Inhalte wichtig sind

Ich wage zu behaupten, dass du jeden Tag in irgendeiner Form Hilfeinhalte liest: sei es das Hilfemenü in Google Chrome, die Wegbeschreibung in öffentlichen Verkehrsmitteln oder die bekannten Zeichnungen von IKEA (wenn du versuchst, den PAX-Schrank selbst zusammenzubauen).

Eine der besten Möglichkeiten, hilfreiche Inhalte in einer Online-Umgebung anzubieten, ist die Einrichtung eines Hilfecenters. Auf diese Weise stellst du sicher, dass deine Kunden das beste Produkterlebnis bekommen. Du kannst Anfänger zu Experten machen, indem du deinen Kunden die Möglichkeit gibst, jeden Winkel deines Produkts zu verstehen.

Dabei bevorzugen die Kunden heutzutage oft den Selbstservice gegenüber dem Live-Support. Sie wollen die Antwort auf ihre Frage so schnell wie möglich finden, ohne sich auf einen Agenten verlassen zu müssen. Indem du ein Help Center anbietest, kannst du ihnen jederzeit selbst helfen.

Nicht zuletzt können gute Help-Center-Inhalte auch dein Kundendienstteam entlasten. Wenn die Kunden sich selbst helfen können, muss sich dein Team mit weniger Kundenanfragen befassen. So gewinnen sie Zeit zurück, die sie für kompliziertere Fragen nutzen können.

Wie du bessere Help-Center-Inhalte erstellst

Vor kurzem haben wir unser Hilfecenter komplett überarbeitet. Dragana, unsere Produktvermarkterin, hat hart gearbeitet, um herauszufinden, wie wir unser neues Hilfecenter am besten gestalten und strukturieren können.

Ich habe sie nach ihren sechs besten Praktiken gefragt.

1. Definiere, wer deine Kunden sind

Es beginnt damit, dass du definierst, wer deine Kunden sind. Schließlich schreibst du die Inhalte deines Help Centers aus ihrer Perspektive.

Lerne also die Mehrheit deiner Kunden kennen und berücksichtige ihr Vokabular und ihr Wissen beim Schreiben deiner Inhalte.

Außerdem dürfen wir nicht vergessen, dass wir unseren Kundinnen und Kunden auf allen unseren Kanälen das gleiche Erlebnis bieten wollen.

Dragana hat dem Rechnung getragen, indem sie:

• Wir bleiben bei unserem Ton und unserer Stimme;
• Vermeide den Jargon so weit wie möglich;
• Einfache und grundlegende Wörter verwenden;
• Direkt auf den Punkt schreiben;
• Schneide alle verkaufsrelevanten Teile heraus.

Der letzte Punkt ist vielleicht der am meisten übersehene.

"Du schreibst Inhalte für deine Kunden, also musst du sie nicht davon überzeugen, dein Produkt zu kaufen. Bleib einfach bei der Sache und lass sie sofort das Beste aus deinem Produkt herausholen", sagt Dragana.

2. Liste die Probleme deines Kunden auf

Du willst, dass deine Inhalte die Probleme deiner Kunden lösen. Deshalb musst du alles über die häufigsten Fragen und Probleme wissen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diese Informationen zu sammeln:

Frag deinen Kundenservice nach dem Kontext

Die einzigen, die die Probleme der Kunden besser kennen als die Kunden selbst, sind deine Kundendienstmitarbeiter. Dragana hat unser Kundenservice-Team gebeten, eine Liste mit häufig gestellten Fragen und Problemen zu erstellen.

Lass neue Mitarbeiter dein Produkt erleben

Bitte deine neuen Mitarbeiter/innen, dein Produkt aus einer neuen Perspektive zu betrachten. Lass sie Notizen machen und vereinbare ein Treffen, um ihre Entdeckungen zu besprechen.

Nutze den Inhalt deiner häufig gestellten Fragen.

Bei Trengo haben wir eine Community eingerichtet, eine Webseite, auf der Kunden ihre Meinung äußern können. Von Wünschen und Ideen bis hin zu Fragen und Problemen. Wir nutzen diesen Input nicht nur, um gute Help-Center-Inhalte zu erstellen, sondern auch, um unser Produkt zu verbessern.

Kennzeichne deine Kundengespräche

In Trengo können Nutzer/innen Labels an ihre Unterhaltungen anhängen. Außerdem können sie Statistiken über die Verwendung ihrer Labels abrufen. So wissen sie genau, welche Themen am meisten diskutiert werden.

3. Baue eine Struktur für dein Help Center auf

Ein brandneues Help Center braucht zunächst eine gute Grundlage. Deshalb konzentrierte sich Dragana auch darauf, unser Help Center neu zu strukturieren. Sie nutzte die Probleme der Kunden, um Kategorien zu erstellen und zu entscheiden, welche Artikel sie schreiben wollte.

"Es ist wichtig, dein Help Center von Anfang an zu strukturieren, denn dein Inhalt wird sich schnell summieren", sagt Dragana. "Ich habe mit einer groben Struktur begonnen und bin dann ins Detail gegangen.

Und so geht's:

Kategorien aus den Schmerzpunkten der Kunden erstellen

Dragana arbeitete mit dem Vertrieb zusammen und schrieb die Schmerzpunkte unserer Kunden auf. Sie nutzte diese Schmerzpunkte, um Kategorien zu erstellen, die die Belastung abdecken.

Themen aus Kategorien strukturieren

Der nächste Schritt war, die Kategorien in verschiedene Themen zu unterteilen. Nehmen wir Trengo als Beispiel. Als Omnichannel-Posteingang kann die Kategorie "Kanäle" in E-Mail, WhatsApp, Live-Chat, Messenger und so weiter unterteilt werden.

Kurze Artikel erstellen

Der letzte Schritt bestand darin, Artikel für jedes Thema zu erstellen. Du musst diese Artikel so kurz wie möglich halten.

"Jedes Mal, wenn ich merkte, dass ein Artikel zu lang wurde, habe ich ihn aufgeteilt. Nichts ist überwältigender, als diese langen Artikel zu lesen", sagt Dragana. "Achte außerdem darauf, dass jeder Artikel, den du schreibst, nur eine bestimmte Aktion oder ein bestimmtes Thema behandelt. Das macht es deinem Kunden leichter, den richtigen Artikel zu finden."

4. Kombiniere Text mit Illustrationen

Studien haben gezeigt, dass wir durch Visualisierung schneller lernen. Deshalb ist es wichtig, nicht nur Textinhalte, sondern auch Illustrationen und Videos in das Hilfecenter einzubauen.

Deshalb hat Dragana in vielen Artikeln in unserem Hilfe-Center Screenshots eingefügt. Dabei hat sie die folgenden Dinge im Auge behalten:

• Verwende realistische Daten.
• Verwende niemals echte Kundendaten in deinen Inhalten.
• Achte darauf, dass du die gesamte Funktion oder das Element, über das du sprichst, abbildest. Schneide den Screenshot nicht an seltsamen Stellen ab.
• Zoome heraus und mache ein paar Screenshots im Querformat. So erhält dein Kunde das volle Benutzererlebnis.
• Füge Notizen zu deinen Screenshots hinzu, um dich auf bestimmte Funktionen oder Bereiche zu konzentrieren.
• Erstelle auch Bildschirmvideos oder GIFS. Das macht es den Kunden leichter, deinem Beispiel zu folgen.

Natürlich sind Screenshots nur für die Darstellung digitaler Produkte relevant. Wenn du ein physisches Produkt anbietest, kannst du Fotos oder Illustrationen zu deinen Help-Center-Artikeln hinzufügen.

5. Mache deine Artikel einfach zu lesen

Seien wir ehrlich: Dein Help Center ist vielleicht nicht der beliebteste Ort für deine Kunden. Das Mindeste, was wir tun können, ist, ihnen gute, klare und lesbare Inhalte zu bieten. So wird es wahrscheinlicher, dass sie die Antwort selbst finden.

Außerdem werden sie sich vor und nach dem Kauf genauso behandelt fühlen wie vorher.

Du kannst deine Artikel durchsuchbar machen, indem du die folgenden Elemente verwendest:

• Kopfzeilen
• Callouts
• Aufzählungspunkte
• Abstände
• Highlights

Dragana hat jeden Artikel auf dieselbe Weise strukturiert. Das macht die Artikel nicht nur leicht zu lesen, sondern sorgt auch dafür, dass der Kunde im gesamten Help Center die gleiche Erfahrung macht.

6. Optimiere deine Help-Center-Artikel für die Suche

Wenn du alle möglichen Fragen und Probleme abdecken willst, wird dein Hilfecenter schnell auf eine ganze Reihe von Artikeln anwachsen. Das kann es für deine Kunden schwierig machen, die Informationen zu finden, die sie brauchen.

Das Hilfecenter von Trengo hat eine Suchmaschine, mit der Kunden passende Artikel finden können, indem sie ein paar Schlüsselwörter eingeben. So kannst du sicherstellen, dass deine Kunden immer die Inhalte finden, nach denen sie suchen.

Dragana hat dafür gesorgt, dass unsere Artikel die wichtigsten Keywords abdecken:

1. In den Artikelüberschriften;
2. In den Untertiteln des Artikels;
3. In der Artikelbeschreibung.

Halte dein Help Center auf dem neuesten Stand

Du hast dein Help Center erneuert. Was nun? Du willst sicherstellen, dass deine Inhalte immer auf dem neuesten Stand sind und deine Kunden weiterhin zufrieden sind.

Hier sind einige Tipps, wie du deine Inhalte in Zukunft aktualisieren kannst:

• Versammle ein Team für die Aktualisierung deines Help Centers: Zusammen mit einem Team sorgt Dragana dafür, dass das Help Center wöchentlich aktualisiert wird.
• Sammeln von Help-Center-Artikelanfragen: Unsere Agenten verwenden ein Notion Board, um persönliche Anfragen und häufig gestellte Fragen unserer Kunden zu sammeln.
• Lass deine Kunden deine Artikel bewerten: Auf diese Weise findest du heraus, ob dein Artikel für deine Kunden relevant ist oder nicht.

Komm zur Rettung

Wenn es darum geht, Inhalte für das Help Center zu schreiben, neigen wir manchmal dazu zu denken, dass eine einfache Anleitung ausreicht.

Aber wenn du einen Schritt zurücktrittst und dir die Bedürfnisse deines Kunden bewusst machst, werden deine Inhalte dem Kunden nicht nur weiterhelfen, sondern auch das bestmögliche Produkterlebnis bieten.

Wie Dragana es ausdrückt: "Es geht wirklich darum, das Ziel deines Kunden im Auge zu behalten und nicht davon abzuweichen."