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Immagina di aver appena acquistato un televisore nuovo di zecca (4K, HDR Led, tutto il pacchetto). Dopo aver riflettuto a lungo, l'esperienza online nel negozio web ti ha finalmente conquistato. Grazie all'ottima pubblicità, la storia del marchio ti ha convinto ad acquistare una nuova TV.
Quando il tuo ordine arriva, inizi subito a disfare le valigie e ti prepari all'installazione. O almeno così pensavi. Ti imbatti in un problema e ti immergi nella guida. 80 pagine di testi confusi. AIUTO! Nel negozio online non sembrava così complicato.
Spesso le aziende non si accorgono di nulla quando si tratta di pubblicare le informazioni dopo l'acquisto, anche se questo è il momento perfetto per far sì che i clienti siano entusiasti dell'esperienza d'uso del tuo prodotto.
Perché i contenuti di un buon centro assistenza sono importanti
Oserei dire che ogni giorno leggi una qualche forma di contenuto di aiuto: che sia il menu di aiuto di Google Chrome, le indicazioni dei mezzi pubblici o i noti disegni di IKEA (quando cerchi di montare da solo l'armadio PAX).
Uno dei modi migliori per offrire contenuti utili in un ambiente online è creare un centro di assistenza. In questo modo, ti assicurerai che i tuoi clienti abbiano la migliore esperienza del prodotto. Puoi trasformare i principianti in esperti dando ai clienti la possibilità di capire ogni angolo del tuo prodotto.
Per questo motivo, oggi i clienti preferiscono spesso il self-service all'assistenza dal vivo. Vogliono trovare la risposta alle loro domande nel più breve tempo possibile, senza doversi affidare a un agente. Offrendo un centro di assistenza, permetti loro di aiutarsi in ogni momento.
Infine, ma non per questo meno importante, un buon contenuto per l'help center può anche alleggerire il tuo team di assistenza clienti. Se i clienti sono in grado di aiutarsi da soli, il tuo team dovrà occuparsi di un minor numero di domande. In questo modo guadagnerà tempo da dedicare a problemi più complicati.
Come creare contenuti migliori per il centro assistenza
Di recente abbiamo rinnovato completamente il nostro centro assistenza. Dragana, la nostra product marketer, ha lavorato duramente per trovare il modo migliore per creare e strutturare il nostro nuovo centro assistenza.
Le ho chiesto quali sono le sue sei migliori pratiche.
1. Definisci chi sono i tuoi clienti
Inizia col definire chi sono i tuoi clienti. Dopo tutto, stai scrivendo i contenuti del tuo centro assistenza dal loro punto di vista.
Quindi, impara a conoscere la maggior parte dei tuoi clienti e tieni conto del loro vocabolario e delle loro conoscenze mentre scrivi i tuoi contenuti.
Inoltre, dobbiamo ricordare che vogliamo offrire ai nostri clienti un'esperienza uguale in tutti i nostri canali.
Dragana ne ha tenuto conto:
- Rispettare il nostro tono e la nostra voce;
- Evitare il più possibile il gergo;
- Usare parole semplici e basilari;
- Scrivere dritto al punto;
- Tagliare tutte le parti in vendita.
L'ultimo punto potrebbe essere quello più trascurato.
"Stai scrivendo contenuti per i tuoi clienti, quindi non devi convincerli ad acquistare il tuo prodotto. Devi solo andare al sodo e permettere loro di ottenere subito il massimo dal tuo prodotto", dice Dragana.
2. Elenca le difficoltà del tuo cliente
Vuoi che i tuoi contenuti risolvano i problemi dei clienti. Pertanto, devi conoscere le domande e i problemi più comuni.
Ci sono diversi modi per raccogliere queste informazioni:
Chiedi al tuo Servizio Clienti di contestualizzare la situazione
Gli unici che possono conoscere i problemi del cliente meglio del cliente stesso sono i tuoi agenti di assistenza. Dragana ha chiesto al nostro team del Servizio Clienti di creare un elenco con le domande e i problemi più frequenti.
Fai provare il tuo prodotto ai nuovi dipendenti
Chiedi ai tuoi nuovi dipendenti di esplorare il tuo prodotto con una nuova prospettiva. Lascia che prendano appunti e organizza una riunione per discutere delle loro scoperte.
Utilizza il contenuto delle tue domande frequenti.
In Trengo abbiamo creato una community, ovvero una pagina web in cui i clienti possono condividere le loro opinioni. Da desideri e idee a domande e problemi. Non solo utilizziamo questi suggerimenti per creare contenuti validi per il centro assistenza, ma anche per migliorare il nostro prodotto.
Etichetta le conversazioni con i clienti
In Trengo, gli utenti possono allegare etichette alle loro conversazioni. Inoltre, possono ottenere statistiche sull'utilizzo delle etichette. In questo modo possono conoscere esattamente gli argomenti più discussi.
3. Costruisci una struttura per il tuo centro assistenza
Un centro assistenza nuovo di zecca ha bisogno di una buona base. Ecco perché Dragana si è concentrata anche sulla ristrutturazione del nostro centro assistenza. Ha utilizzato i punti dolenti dei clienti per creare delle categorie e ha deciso quali articoli scrivere.
"È importante strutturare il centro assistenza fin dall'inizio perché i contenuti si accumuleranno in poco tempo", afferma Dragana. "Ho iniziato creando una struttura ampia e poi sono andata nello specifico".
Ecco come fare:
Crea categorie a partire dai punti dolenti dei clienti
Dragana ha collaborato con le vendite e ha scritto i punti dolenti dei nostri clienti. Ha usato questi punti dolenti per creare delle categorie che coprono il carico.
Struttura gli argomenti a partire dalle categorie
Il passo successivo è stato quello di dividere le categorie in diversi argomenti. Prendiamo come esempio Trengo. Essendo una casella di posta omnichannel, la categoria "canali" può essere suddivisa in e-mail, WhatsApp, live chat, Messenger e così via.
Crea articoli brevi
L'ultimo passo è stato quello di creare articoli per ogni argomento. Questi articoli devono essere il più possibile brevi.
"Ogni volta che ho notato che un articolo era troppo lungo, l'ho diviso. Non c'è niente di più opprimente che leggere articoli così lunghi", dice Dragana. "Inoltre, assicurati che ogni articolo che scrivi tratti un'azione o un problema specifico. In questo modo sarà più facile per il tuo cliente trovare quello giusto".
4. Combina il testo con le illustrazioni
Alcuni studi hanno dimostrato che la visualizzazione ci aiuta ad apprendere più rapidamente. Ecco perché è fondamentale non solo creare contenuti testuali al centro della guida, ma anche aggiungere illustrazioni e video.
Ecco perché Dragana ha aggiunto degli screenshot in molti articoli del nostro Centro assistenza. Ha tenuto conto dei seguenti aspetti:
- Usa dati realistici.
- Non utilizzare mai i dati reali dei clienti nei tuoi contenuti.
- Assicurati di catturare l'intera funzione o elemento di cui stai parlando. Non tagliare lo screenshot in punti strani.
- Ingrandisci e fai degli screenshot in orizzontale. In questo modo il tuo cliente potrà avere un'esperienza completa dell'utente.
- Aggiungi note ai tuoi screenshot per concentrarti su una caratteristica o un'area specifica.
- Crea anche video o GIF. In questo modo sarà più facile per i clienti seguire le tue indicazioni.
Naturalmente, gli screenshot sono utili solo per mostrare i prodotti digitali. Nel caso in cui tu offra un prodotto fisico, puoi aggiungere foto o illustrazioni agli articoli del tuo centro assistenza.
5. Rendi i tuoi articoli facili da leggere
Siamo onesti: il tuo centro assistenza potrebbe non essere il posto preferito dai clienti. Il minimo che possiamo fare è offrire loro contenuti validi, chiari e leggibili. In questo modo sarà più probabile che trovino la risposta da soli.
Inoltre, si sentiranno trattati allo stesso modo sia prima che dopo l'acquisto.
Puoi rendere i tuoi articoli scansionabili utilizzando i seguenti elementi:
- Intestazioni
- Richiami
- Punti salienti
- Spaziatura
- Punti salienti
Dragana ha strutturato ogni articolo allo stesso modo. Questo non solo rende gli articoli facili da leggere, ma garantisce anche che il cliente abbia la stessa esperienza in tutto il centro assistenza.
6. Ottimizza gli articoli del centro assistenza per la ricerca
Se vuoi coprire tutte le domande e i problemi possibili, il tuo centro di assistenza arriverà in breve tempo a contenere un gran numero di articoli. Questo può rendere difficile per i tuoi clienti trovare le informazioni di cui hanno bisogno.
Il centro assistenza di Trengo dispone di un motore di ricerca che consente ai clienti di trovare gli articoli corrispondenti digitando alcune parole chiave. In questo modo puoi assicurarti che i tuoi clienti trovino sempre i contenuti che stanno cercando.
Dragana si è assicurata che i nostri articoli coprissero le parole chiave più importanti:
- Nei titoli degli articoli;
- Nei sottotitoli dell'articolo;
- Nella descrizione dell'articolo.
Tieni aggiornato il tuo centro assistenza
Hai rinnovato il tuo centro assistenza. E adesso? Vuoi assicurarti che i tuoi contenuti rimangano aggiornati nel tempo e continuino a rendere felici i clienti.
Ecco alcuni consigli per aggiornare i tuoi contenuti in futuro:
- Riunisci un team per aggiornare il centro assistenza: insieme a un team, Dragana si assicura di aggiornare il centro assistenza ogni settimana.
- Raccogliere le richieste di articoli del centro assistenza: i nostri agenti utilizzano una lavagna Notion per raccogliere le richieste personali e le domande più frequenti dei nostri clienti.
- Lascia che i clienti valutino i tuoi articoli: in questo modo scoprirai se il tuo articolo è rilevante o meno per i tuoi clienti.
Vieni in soccorso
Quando si tratta di scrivere i contenuti di un centro di assistenza, a volte tendiamo a pensare che una semplice istruzione sia sufficiente.
Ma facendo un passo indietro e prendendo coscienza delle esigenze del tuo cliente, i tuoi contenuti non solo lo aiuteranno ulteriormente, ma forniranno anche la migliore esperienza di prodotto possibile.
Come dice Dragana, "si tratta davvero di tenere a mente l'obiettivo del cliente e di non discostarsene".
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