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Immagina di aver appena acquistato una TV nuova di zecca (4K, HDR Led, pacchetto completo). Dopo averci riflettuto a lungo, l'esperienza online nel negozio web ti ha finalmente convinto. Grazie all'ottima pubblicità, la storia del marchio ti ha convinto ad acquistare una nuova TV.
Quando arriva il tuo ordine, inizi subito a disimballarlo e ti prepari per l'installazione. O almeno così pensavi. Ti imbatti in un problema e ti immergi nella guida di assistenza. 80 pagine di testi confusi. AIUTO! Nel negozio online non sembrava così complicato.
Le aziende spesso commettono errori quando si tratta di pubblicazioni post-acquisto, anche se quello è il momento perfetto per entusiasmare i clienti riguardo all'esperienza utente del proprio prodotto.
Perché è importante avere contenuti di qualità nel centro assistenza
Oserei dire che ogni giorno leggi qualche tipo di contenuto di aiuto: che si tratti del menu di aiuto in Google Chrome, delle indicazioni sui mezzi pubblici o dei famosi disegni dell'IKEA (quando provi a montare da solo quell'armadio PAX).
Uno dei modi migliori per offrire contenuti utili in un ambiente online è creare un centro assistenza. In questo modo, ti assicuri che i tuoi clienti ottengano la migliore esperienza possibile con il tuo prodotto. Puoi trasformare i principianti in esperti dando ai clienti la possibilità di comprendere ogni aspetto del tuo prodotto.
Di conseguenza, oggi i clienti spesso preferiscono il self-service all'assistenza live. Vogliono trovare la risposta alla loro domanda il più rapidamente possibile, senza dover ricorrere a un agente. Offrendo un centro assistenza, consentite loro di aiutarsi da soli in qualsiasi momento.
Infine, ma non meno importante, un buon centro assistenza può alleggerire il carico di lavoro del team di assistenza clienti. Quando i clienti sono in grado di aiutarsi da soli, il team dovrà gestire un numero minore di richieste. In questo modo, avrà più tempo da dedicare alle questioni più complesse.
Come creare contenuti migliori per il centro assistenza
Recentemente abbiamo rinnovato completamente il nostro centro assistenza. Dragana, la nostra responsabile marketing di prodotto, ha lavorato duramente per individuare il modo migliore per creare e strutturare il nostro nuovo centro assistenza.
Le ho chiesto quali fossero le sue sei migliori pratiche.
1. Definisci chi sono i tuoi clienti
Si inizia definendo chi sono i tuoi clienti. Dopotutto, stai scrivendo i contenuti del tuo centro assistenza dal loro punto di vista.
Quindi, cerca di conoscere la maggior parte dei tuoi clienti e tieni conto del loro vocabolario e delle loro conoscenze mentre scrivi i tuoi contenuti.
Inoltre, dobbiamo ricordare che vogliamo offrire ai nostri clienti un'esperienza uniforme su tutti i nostri canali.
Dragana ha tenuto conto di questo aspetto:
- Rimanendo fedeli al nostro tono e alla nostra voce;
- Evitare il più possibile il gergo tecnico;
- Usando parole semplici e basilari;
- Scrivere andando dritto al punto;
- Eliminare tutte le parti relative alla vendita.
L'ultimo punto è forse quello più trascurato.
"Stai scrivendo contenuti per i tuoi clienti, quindi non devi convincerli ad acquistare il tuo prodotto. Attieniti al punto e lascia che traggano subito il massimo dal tuo prodotto", afferma Dragana.
2. Elenca le difficoltà dei tuoi clienti
Vuoi che i tuoi contenuti risolvano i problemi dei clienti. Pertanto, devi conoscere tutto sulle domande e sui problemi più comuni.
Esistono diversi modi per raccogliere queste informazioni:
Chiedi al tuo team del servizio clienti per avere maggiori informazioni.
Gli unici che possono conoscere i problemi dei clienti meglio degli stessi clienti sono i vostri agenti dell'assistenza. Dragana ha chiesto al nostro team del Servizio Clienti di creare un elenco con le domande e i problemi più frequenti.
Lascia che i nuovi dipendenti provino il tuo prodotto
Chiedete ai vostri nuovi dipendenti di esplorare il vostro prodotto con una prospettiva nuova. Lasciate che prendano appunti e organizzate una riunione per discutere delle loro scoperte.
Utilizza il contenuto delle domande frequenti.
Noi di Trengo abbiamo creato una community, ovvero una pagina web dove i clienti possono condividere i loro commenti. Da desideri e idee a domande e problemi. Utilizziamo questi commenti non solo per creare contenuti di qualità per il nostro centro assistenza, ma anche per migliorare il nostro prodotto.
Etichetta le conversazioni con i tuoi clienti
In Trengo, gli utenti possono allegare etichette alle loro conversazioni. Inoltre, possono ottenere statistiche sull'utilizzo delle etichette. In questo modo, sanno esattamente quali sono gli argomenti più discussi.
3. Crea una struttura per il tuo centro assistenza
Un centro assistenza nuovo di zecca ha bisogno innanzitutto di una solida base. Ecco perché Dragana si è concentrata anche sulla riorganizzazione del nostro centro assistenza. Ha utilizzato i punti critici segnalati dai clienti per creare delle categorie e decidere quali articoli scrivere.
"È importante strutturare il centro assistenza fin dall'inizio perché i contenuti si accumuleranno in pochissimo tempo", afferma Dragana. "Ho iniziato creando una struttura generale e poi sono passata ai dettagli".
Ecco come:
Crea categorie basate sui punti deboli dei clienti
Dragana ha collaborato con il reparto vendite e ha annotato i punti critici dei nostri clienti. Ha utilizzato questi punti critici per creare categorie che coprono il carico.
Struttura gli argomenti in base alle categorie
Il passo successivo è stato quello di suddividere le categorie in diversi argomenti. Prendiamo ad esempio Trengo. Trattandosi di una casella di posta omnicanale, la categoria "canali" può essere suddivisa in e-mail, WhatsApp, live chat, Messenger e così via.
Crea articoli brevi
L'ultimo passo è stato quello di creare articoli per ogni argomento. Questi articoli devono essere il più brevi possibile.
"Ogni volta che mi accorgevo che un articolo era troppo lungo, lo dividevo in più parti. Non c'è niente di più opprimente che leggere articoli lunghi", afferma Dragana. "Inoltre, assicurati che ogni articolo che scrivi tratti un solo argomento o una sola azione specifica. In questo modo sarà più facile per i tuoi clienti trovare quello che cercano".
4. Combina il testo con le illustrazioni
Gli studi hanno dimostrato che la visualizzazione ci aiuta ad apprendere più rapidamente. Ecco perché è fondamentale non solo creare contenuti testuali per il centro assistenza, ma anche aggiungere illustrazioni e video.
Ecco perché Dragana ha aggiunto screenshot in molti degli articoli del nostro Centro assistenza. Ha tenuto presente quanto segue:
- Utilizza dati realistici.
- Non utilizzare mai dati reali dei clienti nei tuoi contenuti.
- Assicurati di catturare l'intera funzione o elemento di cui stai parlando. Non tagliare lo screenshot in punti strani.
- Riduci lo zoom e fai qualche screenshot del paesaggio. Così il tuo cliente potrà avere un'esperienza completa.
- Aggiungi note agli screenshot per mettere in evidenza una funzione o un'area specifica.
- Crea anche video o GIF dello schermo. In questo modo sarà più facile per i clienti seguire le tue indicazioni.
Naturalmente, gli screenshot sono rilevanti solo per mostrare prodotti digitali. Se offri un prodotto fisico, puoi aggiungere foto o illustrazioni agli articoli del tuo centro assistenza.
5. Rendi i tuoi articoli facili da leggere
Siamo onesti: il tuo centro assistenza potrebbe non essere il posto preferito dai clienti. Il minimo che possiamo fare è offrire loro contenuti validi, chiari e leggibili. In questo modo sarà più probabile che trovino la risposta da soli.
Inoltre, si sentiranno trattati allo stesso modo sia prima che dopo l'acquisto.
Puoi rendere i tuoi articoli facilmente leggibili utilizzando i seguenti elementi:
- Intestazioni
- Didascalie
- Punti chiave
- Spaziatura
- Punti salienti
Dragana ha strutturato tutti gli articoli allo stesso modo. Questo non solo rende gli articoli facili da leggere, ma garantisce anche che il cliente abbia la stessa esperienza in tutto il centro assistenza.
6. Ottimizza gli articoli del tuo centro assistenza per la ricerca
Se desideri coprire tutte le possibili domande e problemi, il tuo centro assistenza raggiungerà rapidamente un numero piuttosto elevato di articoli. Ciò può rendere difficile per i tuoi clienti trovare le informazioni di cui hanno bisogno.
Il centro assistenza di Trengo dispone di un motore di ricerca che consente ai clienti di trovare articoli pertinenti digitando alcune parole chiave. In questo modo, puoi assicurarti che i tuoi clienti trovino sempre i contenuti che stanno cercando.
Dragana si è assicurata che i nostri articoli contenessero le parole chiave più importanti:
- Nei titoli degli articoli;
- Nei sottotitoli dell'articolo;
- Nella descrizione dell'articolo.
Mantieni aggiornato il tuo centro assistenza
Hai rinnovato il tuo centro assistenza. E adesso? Vuoi assicurarti che i tuoi contenuti rimangano aggiornati nel tempo e continuino a soddisfare i clienti.
Ecco alcuni consigli su come aggiornare i tuoi contenuti in futuro:
- Crea un team per aggiornare il tuo centro assistenza: insieme al team, Dragana si assicura di aggiornare il centro assistenza ogni settimana.
- Raccogliere le richieste relative agli articoli del centro assistenza: i nostri agenti utilizzano una bacheca Notion per raccogliere le richieste personali e le domande frequenti dei nostri clienti.
- Lascia che i clienti valutino i tuoi articoli: in questo modo potrai capire se il tuo articolo è rilevante per i tuoi clienti o meno.
Vieni in soccorso
Quando si tratta di scrivere contenuti per il centro assistenza, a volte tendiamo a pensare che una semplice istruzione sia sufficiente.
Ma facendo un passo indietro e prendendo coscienza delle esigenze dei tuoi clienti, i tuoi contenuti non solo li aiuteranno ulteriormente, ma forniranno anche la migliore esperienza possibile con il prodotto.
Come dice Dragana, "Si tratta davvero di tenere a mente l'obiettivo del cliente e non deviare da esso".
