.png)
Nu 79% van de consumenten snel antwoord verwacht van merken, worden chatbots een must-have om in contact te blijven met je klanten. Als je je hebt afgevraagd, "hoe werken chatbots?", en als je je afvraagt hoe je een chatbot voor je bedrijf kunt maken, dan zit je hier goed.
Of je nu een WhatsApp-chatbot wilt bouwen of de beste AI-gestuurde chatbot wilt vinden voor je website, deze stap voor stap uitleg over hoe je een chatbot bouwt zal je er snel doorheen leiden. Tegen de tijd dat je klaar bent met lezen, kun je een chatbot maken die klaar is om de naadloze, snel reagerende service te leveren waar je klanten naar op zoek zijn.
Voordelen van het gebruik van een chatbot: redenen om je eigen chatbot te maken
Chatbots zijn een game-changer voor bedrijven die op een dieper niveau contact willen maken met hun klanten met gepersonaliseerde antwoorden, aanbevelingen en snelle vragen naar antwoorden.
Uit een onderzoek van Khoros blijkt zelfs dat 68% van de klanten meer geld zal uitgeven bij een merk dat hen begrijpt en hen als individuen behandelt. Dit is waar een chatbot je een geweldige ROI oplevert, door je bedrijf de mogelijkheid te bieden om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en deze te overtreffen, zodat ze langer loyaal blijven.
1. Zorg dat je er bent als je klanten je nodig hebben
Een van de grote voordelen van een chatbot is de mogelijkheid om 24/7 ondersteuning te bieden. Of het nu gaat om het begeleiden van een websitebezoeker tijdens hun aankoopreis of het beantwoorden van late vragen, een chatbot betekent dat je merk altijd online is. Deze constante beschikbaarheid houdt je klanten betrokken, ongeacht wanneer ze contact opnemen en kan voorkomen dat ze naar een concurrent springen om antwoorden te vinden.
2. Leer je klanten beter kennen
Chatbots kunnen worden gebruikt als hulpmiddelen om inzichten te verzamelen die van invloed zijn op je klantenservice, verkoop- en marketingstrategieën en productontwikkelingsstrategieën. Door bijvoorbeeld de vragen van klanten te analyseren, kun je hiaten in je productaanbod identificeren of gebieden waar klanten extra ondersteuning nodig hebben.
Als klanten consequent vragen stellen over bepaalde functies, kan dit duiden op een vraag naar nieuwe producten of verbeteringen. Daarnaast kunnen de gegevens die je chatbot verzamelt helpen bij het op maat maken van marketingcampagnes door de functies en voordelen te noemen waarover je klanten de meeste positieve feedback geven.
3. Stroomlijn uw workflows
Chatbots kunnen je interne processen optimaliseren. Ze kunnen bijvoorbeeld repetitieve taken afhandelen zoals het beantwoorden van FAQ's of het verwerken van bestellingen, waardoor je team zich kan richten op complexere taken.
Als een vraag te complex wordt voor de chatbot, kan deze de conversatie naadloos overdragen aan een mens en hem alle context en informatie geven die tijdens de interactie is verzameld. Dit zorgt ervoor dat je team volledig is uitgerust om aan de behoeften van de klant te voldoen zonder dat ze zichzelf hoeven te herhalen.
Soorten chatbots: AI chatbot vs chatbot
Er zijn twee hoofdtypen chatbots die je moet kennen: gewone (of regelgebaseerde) chatbots en AI-chatbots. Hier wordt uitgelegd hoe ze allebei werken.
1. Regelgebaseerde chatbots
Regelgebaseerde chatbots volgen een vast pad. Ze zijn ontworpen om specifieke regels te volgen en vooraf bepaalde antwoorden te geven op basis van de trefwoorden die je typt of selecteert. Deze chatbots zijn geweldig voor het afhandelen van routinetaken, zoals het beantwoorden van FAQ's of het begeleiden van klanten door een eenvoudig proces. Ze kunnen het echter moeilijk krijgen als de conversatie niet volgens het script verloopt, omdat ze niet gemaakt zijn om de context te begrijpen of zich snel aan te passen.
2. AI-gebaseerde chatbots
AI-chatbots zijn het slimmere, intuïtievere neefje van de regelgebaseerde chatbot. Deze bots gebruiken machine learning en natuurlijke taalverwerking (NLP) om gebruikers op een meer menselijke manier te begrijpen en te antwoorden.
In plaats van een script te volgen, leren AI-chatbots van elke interactie, waardoor ze gepersonaliseerde en relevante antwoorden kunnen geven. Ze kunnen complexere gesprekken aan, passen zich aan veranderende situaties aan en anticiperen zelfs op wat je klanten hierna nodig hebben.
Toepassingsgebieden
Beide soorten chatbots hebben hun sterke punten. Op regels gebaseerde chatbots zijn perfect voor taken waarbij je consistentie en controle nodig hebt, zoals het afhandelen van grote hoeveelheden vragen van klanten of het beheren van basisverkoopvragen.
Daarentegen blinken AI-gebaseerde chatbots uit in scenario's waar gepersonaliseerde interactie het verschil maakt. Bijvoorbeeld voor een virtuele verkoper of klantenservicerol waarbij een dieper begrip van de intentie van de gebruiker nodig is.
Platformvariaties
Chatbots kunnen worden aangepast aan de platforms waarop je klanten het meest actief zijn. Of je nu een WhatsApp-chatbot wilt bouwen, er een wilt integreren in je website of een zelfstandige mobiele app wilt maken, zowel AI als op regels gebaseerde bots kunnen worden gebruikt om aan je behoeften te voldoen.
Door bijvoorbeeld een chatbot te bouwen voor platforms als WhatsApp of Facebook Messenger kom je rechtstreeks in contact met gebruikers in hun voorkeursomgeving. Als je een chatbot in je website of mobiele app integreert, kunnen klanten direct ondersteuning krijgen op je eigen platforms, wat zorgt voor een consistente en gebruiksvriendelijke ervaring en je meer controle geeft.
Chatbot-functies
Wanneer je een chatbot voor je bedrijf bouwt, moet je nadenken over welke functies je wilt dat hij heeft. Hier is een korte handleiding voor de meest voorkomende chatbotfuncties
1. Communicatie via verschillende kanalen
Een naadloze cross-channelbot houdt klanten betrokken, ongeacht waar ze interactie hebben. De bot moet een consistente ervaring bieden op verschillende platforms, of het nu gaat om je website, mobiele app of WhatsApp.
2. Rijke berichtgeving
Je chatbot moet verder gaan dan alleen tekst en mogelijkheden bieden voor rich messaging, zoals het versturen van afbeeldingen, links en bestanden. Dit is vooral handig voor de detailhandel, om klanten te helpen producten moeiteloos te vinden en te bekijken, of voor het versturen van retouraanvragen voor defecte artikelen.
3. Integratie met systemen
Je wilt je chatbot kunnen integreren met je CRM, e-mailmarketingtools of andere systemen om taken zoals het bijwerken van klantgegevens of het verwerken van bestellingen te automatiseren. Dit bespaart tijd door handmatig werk te verminderen.
4. Taak automatisering
Automatisering is een must voor een chatbot omdat het hem in staat stelt acties uit te voeren zoals het verzenden van e-mails, het instellen van herinneringen of het ophalen van eerdere berichten, waardoor het een proactieve assistent wordt in plaats van slechts een conversatietool.
5. Menselijke overdracht
Hoe goed je chatbot ook is, er komt altijd een situatie waarbij een mens betrokken moet worden. In complexe scenario's moet je chatbot de conversatie gemakkelijk kunnen overdragen aan een lid van je team, compleet met alle context.
6. Toegankelijkheid
Het maakt niet uit in welke branche je actief bent, je wilt een toegankelijke chatbot omdat je klanten verschillende behoeften hebben. Je kunt je chatbot toegankelijk maken met functies zoals toetsenbordnavigatie en compatibiliteit met schermlezers.
Hoe je je eigen chatbot bouwt in (aantal) eenvoudige stappen
Het bouwen van een chatbot voor je zakelijke website of app lijkt misschien ontmoedigend, maar het is makkelijker dan je denkt. Hier is een stap-voor-stap handleiding om je te helpen je eigen chatbot te bouwen zonder enige codeervaardigheden.
Stap 1: kies het type chatbot
Bepaal eerst welk type chatbot het beste bij je behoeften past. Wil je een WhatsApp-chatbot bouwen die vragen van klanten afhandelt, of heb je een complexere AI-gestuurde bot nodig die van elke interactie leert?
Met Trengo kun je kiezen tussen een standaard chatbot, die reageert op open vragen, of een flowbot die gebruikers door vooraf gedefinieerde stappen leidt. De keuze hangt af van wat je met je chatbot wilt bereiken - of het nu gaat om het beantwoorden van veelgestelde vragen, het genereren van leads of het ondersteunen van je verkoop- of klantenserviceteam.
Stap 2: kies het juiste platform
Bepaal vervolgens waar je klanten interactie zullen hebben met je chatbot. Op je website, in een mobiele app of via meerdere kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger?
Wanneer je een chatbot bouwt, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat deze aanwezig is op de platforms die je klant daadwerkelijk gebruikt. Met Trengo is het eenvoudig om je chatbot in te zetten op meerdere platforms, waaronder WhatsApp, Telegram en Messenger. Dit zorgt voor een consistente ervaring voor je klanten, waar ze ook contact met je opnemen.
Stap 3: ontwerp de gespreksstroom
Zodra je het type en platform hebt gekozen, is het tijd om te beginnen met ontwerpen. Je kunt beginnen met specifieke conversaties. Bedenk waar je bot met je klanten over zal praten.
Je zou bijvoorbeeld een bot kunnen gebruiken op je homepage om je websitebezoekers te informeren over je beste producten of huidige aanbiedingen. Op een prijspagina zou het vragen kunnen beantwoorden over levertijden of retourbeleid.
Het is altijd een goed idee om ook een duidelijke call-to-action (CTA) op te nemen, zoals toevoegen aan winkelwagentje of productpagina's bezoeken. Vergeet niet dat het doel is om de stroom door je verkooptrechter zo soepel mogelijk te maken door je klanten ondersteuning en begeleiding te bieden wanneer ze daar naar op zoek zijn.
Stap 4: bouw en start uw bot
Nu ben je klaar om te beginnen bouwen. Met Trengo heb je geen coderingskennis nodig - volg gewoon de eenvoudige stappen in ons Helpcentrum om je bot aan de praat te krijgen.
Pas de reacties van de bot aan, integreer hem met uw bestaande tools en u kunt aan de slag.
Stap 5: testen en optimaliseren
Na de lancering wil je de prestaties van je chatbot in de gaten houden. Houd statistieken bij zoals het aantal conversaties, het aantal gegenereerde leads en de tijd die nodig is om problemen op te lossen.
Als je een lage engagement of hoge drop-off rates opmerkt, wil je waarschijnlijk nog eens kijken naar de flow of reacties van je chatbot. Voortdurend testen en optimaliseren zal je helpen om eventuele problemen met je chatbot of kansen om het te verbeteren op te sporen.
Hoe maak je een chatbot met Trengo?
Het maken van een chatbot met Trengo is snel en eenvoudig - coderen is niet nodig.
1. Aanmelden en toegang krijgen tot chatbot builder
- Begin met je aan te melden bij Trengo.
- Navigeer naar de chatbotbouwer binnen het platform.
2. Kies je chatbot type
- Kies welk type chatbot je wilt maken
- Standaard Chatbot: Reageert op open vragen met vooraf gedefinieerde antwoorden - ideaal voor het afhandelen van FAQ's.
- Flowbot: Begeleidt gebruikers door interactieve conversaties met meerkeuzevragen - ideaal voor het genereren van leads en het creëren van conversational journeys.
3. Plaatsing en zichtbaarheid bepalen
- Bepaal waar je chatbot zal verschijnen (bijv. homepage, ondersteuningspagina).
- Stel triggers in voor wanneer en hoe de bot gebruikers benadert, zoals pop-ups of getimede verschijningen.
4. Ontwerp de gespreksstroom
- Begin met het schrijven van je gesprekken
- Creëer relevante vragen en antwoorden die voldoen aan de behoeften van je klanten.
- Houd het transparant door de bot duidelijk te introduceren aan het begin van het gesprek.
5. Testen en lanceren
- Geef een voorbeeld van je chatbot om er zeker van te zijn dat je interactie soepel verloopt en je chatbot de juiste antwoorden geeft.
- Start je chatbot en volg de prestaties via Trengo's analytics.
- Optimaliseer de conversatiestroom voortdurend op basis van gebruikersbetrokkenheid en feedback.
Met Trengo's gebruiksvriendelijke platform kun je snel een chatbot bouwen die de klantenservice verbetert, de betrokkenheid verhoogt en je bedrijfsprocessen stroomlijnt.
Wat wel en niet te doen bij het bouwen van een chatbot
Hier zijn enkele essentiële do's en don'ts om je te begeleiden bij het bouwen van je eigen chatbot.
Doen: houd het gesprek eenvoudig en gericht
Als je je eigen chatbot bouwt, houd de gesprekken dan rechttoe rechtaan. Een duidelijke, beknopte dialoog zal je klanten helpen om snel de informatie te krijgen die ze nodig hebben, zonder verwarring. Maak de conversatie niet te ingewikkeld - richt je op het leveren van waarde in zo weinig mogelijk stappen.
Niet doen: een mens te veel proberen na te bootsen
Hoewel het verleidelijk kan zijn om je chatbot menselijk te laten klinken, is het belangrijk om duidelijke verwachtingen te stellen. Het feit dat gebruikers interactie hebben met een bot helpt frustratie te voorkomen. Transparantie is belangrijk - overweeg om het gesprek te beginnen met een vriendelijke disclaimer zoals, "Hallo! Ik ben [insert chatbot name], je virtuele assistent hier om te helpen."
Doen: een soepele handoff naar een menselijke agent bieden
Geen enkele chatbot kan elke mogelijke situatie aan en soms moet er iemand van je klantenservice of verkoopteam aan te pas komen. Zorg ervoor dat je chatbot een gesprek naadloos kan overzetten naar een menselijke agent wanneer dat nodig is - bijvoorbeeld wanneer een persoon zegt "laat me met een mens spreken".
Niet doen: gebruikers overweldigen met te veel opties
Vermijd het bombarderen van gebruikers met te veel keuzes tegelijk. Een goed ontworpen chatbot moet de gebruiker op een natuurlijke manier door het gesprek leiden en opties op het juiste moment presenteren. Te veel keuzes kan gebruikers verwarren en het onduidelijk maken welke optie ze eigenlijk willen kiezen.
Doen: voortdurend controleren en verbeteren
Zodra je chatbot live is, controleer dan regelmatig de prestaties. Gebruik de verzamelde gegevens om je conversatie te verbeteren, de flow te verfijnen en reacties te verbeteren op basis van echte interacties.
Niet doen: toegankelijkheid verwaarlozen
Zorg ervoor dat je chatbot toegankelijk is voor alle gebruikers, ook voor mensen met een handicap. Implementeer functies zoals toetsenbordnavigatie, compatibiliteit met schermlezers en zoomen op tekst.
Doen: prioriteit geven aan beveiliging en privacy
Wanneer je een chatbot bouwt, maak beveiliging dan een topprioriteit. Zorg ervoor dat je chatbot voldoet aan de regelgeving voor gegevensbescherming zoals GDPR en gebruik veilige methoden voor het verwerken van gevoelige informatie. Dit schept vertrouwen en beschermt zowel je bedrijf als je klanten.
Niet doen: feedback van gebruikers negeren
Feedback van gebruikers is van onschatbare waarde voor het verbeteren van je chatbot. Moedig gebruikers aan om hun ervaringen te delen zodra hun probleem is opgelost of de interactie is voltooid. Deze feedback kan je helpen om verbeterpunten te vinden die je misschien nog niet had opgemerkt en om de algehele gebruikerservaring te verbeteren.
Klaar om een chatbot op je website te zetten?
Het bouwen van een chatbot is een slimme zet voor elk bedrijf dat de klantenservice en betrokkenheid wil verbeteren. Trengo maakt het gemakkelijk om je eigen chatbot te bouwen zonder dat je codeervaardigheden nodig hebt.
Ons platform biedt alles wat je nodig hebt om een chatbot te maken die perfect bij jouw bedrijf past, of je nu ondersteuning wilt stroomlijnen, de verkoop wilt stimuleren of klantinteracties over meerdere kanalen wilt centraliseren.
Klaar om te beginnen met het bouwen van je eigen chatbot met Trengo?
