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Avec 79 % des consommateurs qui attendent des réponses rapides de la part des marques, les chatbots deviennent incontournables pour rester connectés avec tes clients. Si tu te demandes "comment fonctionnent les chatbots ?", et que tu cherches à savoir comment créer un chatbot pour ton entreprise, tu es au bon endroit.
Que tu cherches à créer un chatbot WhatsApp ou à trouver le meilleur chatbot piloté par l'IA pour les demandes de renseignements sur ton site Web, ce pas à pas de la construction d'un chatbot te guidera rapidement. Lorsque tu auras terminé ta lecture, tu seras en mesure de créer un chatbot prêt à fournir le service transparent et à réponse rapide que tes clients recherchent.
Avantages de l'utilisation d'un chatbot : raisons de créer ton propre chatbot.
Les chatbots changent la donne pour les entreprises qui cherchent à se connecter avec leurs clients à un niveau plus profond grâce à des réponses personnalisées, des recommandations et des questions-réponses rapides.
En fait, une enquête menée par Khoros montre que 68 % des clients dépenseront plus d'argent avec une marque qui les comprend et les traite comme des individus. C'est là qu'un chatbot te rapporte un excellent retour sur investissement, en offrant à ton entreprise la possibilité de répondre aux attentes des clients et de les dépasser, afin de les fidéliser plus longtemps.
1. Sois là quand tes clients ont besoin de toi
L'un des principaux avantages d'avoir un chatbot est sa capacité à fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Qu'il s'agisse de guider un visiteur du site dans son parcours d'achat ou de répondre à des questions tard dans la nuit, un chatbot signifie que ta marque est toujours en ligne. Cette disponibilité constante permet à tes clients de rester engagés, quel que soit le moment où ils te contactent, et peut les empêcher de sauter le pas vers un concurrent pour trouver des réponses.
2. Apprends à mieux connaître tes clients
Les chatbots peuvent être utilisés comme des outils pour recueillir des informations qui influenceront tes services clients, tes ventes et ton marketing, ainsi que tes stratégies de développement de produits. Par exemple, en analysant les questions que les clients posent, tu peux identifier les lacunes dans tes offres de produits ou les domaines dans lesquels les clients pourraient avoir besoin d'une aide supplémentaire.
Si les clients se renseignent régulièrement sur certaines fonctionnalités, cela peut indiquer une demande de nouveaux produits ou d'améliorations. En outre, les données collectées par ton chatbot peuvent aider à adapter les campagnes marketing en mentionnant les fonctionnalités et les avantages sur lesquels tes clients fournissent les commentaires les plus positifs.
3. Rationalise tes flux de travail
Les chatbots peuvent optimiser tes processus internes. Par exemple, ils peuvent prendre en charge les tâches répétitives comme répondre aux FAQ ou traiter les commandes, libérant ainsi ton équipe pour qu'elle se concentre sur des tâches plus complexes.
Lorsqu'une requête devient trop complexe pour le chatbot, il peut passer de façon transparente la conversation à un humain, en lui fournissant tout le contexte et toutes les informations recueillies au cours de l'interaction. Ainsi, ton équipe est parfaitement équipée pour répondre aux besoins du client sans qu'il ait besoin de se répéter.
Types de chatbots : Chatbot AI vs chatbot
Il existe deux principaux types de chatbots que tu dois connaître : les chatbots ordinaires (ou basés sur des règles) et les chatbots d'IA. Voici comment chacun d'entre eux fonctionne.
1. Chatbots basés sur des règles
Les chatbots basés sur des règles s'en tiennent à un chemin défini. Ils sont conçus pour suivre des règles spécifiques, délivrant des réponses prédéterminées en fonction des mots-clés que tu tapes ou que tu sélectionnes. Ces chatbots sont parfaits pour gérer les tâches de routine, comme répondre aux FAQ ou guider les clients à travers un processus simple. Cependant, ils peuvent rencontrer des difficultés lorsque la conversation sort du cadre, car ils ne sont pas conçus pour comprendre le contexte ou s'adapter à la volée.
2. Les chatbots basés sur l'IA
Les chatbots IA sont le cousin plus intelligent et plus intuitif du chatbot basé sur des règles. Ces bots utilisent l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les utilisateurs et leur répondre de manière plus humaine.
Au lieu de se contenter de suivre un script, les chatbots d'IA apprennent de chaque interaction, ce qui leur permet d'offrir des réponses personnalisées et pertinentes. Ils peuvent gérer des conversations plus complexes, s'adapter à des situations changeantes et même anticiper ce dont tes clients pourraient avoir besoin par la suite.
Domaines d'application
Les deux types de chatbots ont leurs points forts. Les chatbots basés sur des règles sont parfaits pour les tâches où tu as besoin de cohérence et de contrôle, comme le traitement d'un volume élevé de demandes de renseignements de la part des clients ou la gestion des questions de vente de base.
En revanche, les chatbots basés sur l'IA excellent dans les scénarios où l'interaction personnalisée fait la différence. Par exemple pour un représentant commercial virtuel ou un rôle d'assistance à la clientèle qui nécessite une compréhension plus approfondie de l'intention de l'utilisateur.
Variations de la plate-forme
Les chatbots peuvent être adaptés aux plateformes sur lesquelles tes clients sont les plus actifs. Que tu cherches à construire un chatbot WhatsApp, à en intégrer un à ton site Web ou à créer une application mobile autonome, les bots basés sur l'IA et sur des règles peuvent être utilisés pour répondre à tes besoins.
Par exemple, construire un chatbot pour des plateformes comme WhatsApp ou Facebook Messenger te connecte directement avec les utilisateurs dans leurs environnements préférés. Parallèlement, l'intégration d'un chatbot à ton site Web ou à ton application mobile permet aux clients d'obtenir une assistance instantanée directement au sein des plateformes que tu possèdes, ce qui garantit une expérience cohérente et conviviale et te donne un plus grand contrôle.
Caractéristiques du chatbot
Lorsque tu construis un chatbot pour ton entreprise, tu dois réfléchir aux fonctionnalités que tu veux lui donner. Voici un guide rapide des fonctionnalités les plus courantes des chatbots.
1. Communication transcanal
Un bot transparent et cross-canal maintient l'engagement des clients, quel que soit l'endroit où ils interagissent. Il doit offrir une expérience cohérente sur toutes les plateformes, que ce soit sur ton site Web, ton application mobile ou sur WhatsApp.
2. Messagerie riche
Ton chatbot doit aller au-delà du texte, en offrant des capacités de messagerie riche comme l'envoi d'images, de liens et de fichiers. Cela est particulièrement utile pour le commerce de détail, en aidant les clients à trouver et à visualiser les produits sans effort, ou à envoyer des demandes de retour pour les articles défectueux.
3. Intégration aux systèmes
Tu veux pouvoir intégrer ton chatbot à ton CRM, à tes outils de marketing par courriel ou à d'autres systèmes pour automatiser des tâches comme la mise à jour des infos sur les clients ou le traitement des commandes. Cela permet de gagner du temps en réduisant le travail manuel.
4. Automatisation des tâches
L'automatisation est indispensable pour un chatbot, car elle lui permet d'effectuer des actions telles que l'envoi de courriels, la mise en place de rappels ou la récupération de messages passés, ce qui le transforme en assistant proactif plutôt qu'en simple outil conversationnel.
5. Transfert de personnes
Quelle que soit la qualité de ton chatbot, il arrivera toujours une situation où un humain devra être impliqué. Dans les scénarios complexes, ton chatbot doit pouvoir facilement transférer la conversation à un membre de ton équipe en lui fournissant tout le contexte.
6. L'accessibilité
Quel que soit ton secteur d'activité, tu veux un chatbot accessible car tes clients auront des besoins différents. Tu peux rendre ton chatbot accessible grâce à des fonctionnalités telles que la navigation au clavier et la compatibilité avec les lecteurs d'écran.
Comment construire ton propre chatbot en (nombre) étapes faciles.
Construire un chatbot pour le site web ou l'appli de ton entreprise peut sembler intimidant, mais c'est plus facile que tu ne le penses. Voici un guide étape par étape pour t'aider à créer ton propre chatbot sans aucune compétence en codage.
Étape 1 : choisis le type de chatbot
Tout d'abord, décide du type de chatbot qui répond le mieux à tes besoins. Cherches-tu à créer un chatbot WhatsApp qui traite les demandes des clients, ou as-tu besoin d'un bot plus complexe piloté par l'IA qui apprend à partir de chaque interaction ?
Avec Trengo, tu peux choisir entre un chatbot standard, qui répond à des questions ouvertes, et un flowbot qui guide les utilisateurs à travers des étapes prédéfinies. Le choix dépend de ce que tu veux que ton chatbot réalise - qu'il s'agisse de répondre à des FAQ, de générer des prospects ou de soutenir ton équipe de vente ou de service à la clientèle.
Étape 2 : choisir la bonne plateforme
Ensuite, décide de l'endroit où tes clients interagiront avec ton chatbot. Sera-t-il sur ton site web, au sein d'une application mobile, ou sur plusieurs canaux comme WhatsApp et Facebook Messenger ?
Lorsque tu construis un chatbot, il est important de s'assurer qu'il est présent sur les plateformes que ton client utilise réellement. Trengo permet de déployer facilement ton chatbot sur plusieurs plateformes, notamment WhatsApp, Telegram et Messenger, ce qui permettra d'offrir une expérience cohérente à tes clients, quel que soit l'endroit où ils te contactent.
Étape 3 : concevoir le flux de la conversation
Une fois que tu as choisi le type et la plateforme, il est temps de commencer à concevoir. Tu peux commencer par des conversations spécifiques. Réfléchis à ce dont ton bot parlera à tes clients.
Par exemple, tu pourrais utiliser un bot sur ta page d'accueil pour faire connaître aux visiteurs de ton site tes meilleurs produits ou tes offres actuelles. Sur une page de tarification, il pourrait répondre aux questions sur les délais de livraison ou les politiques de retour.
C'est toujours une bonne idée d'inclure également un appel à l'action (CTA) clair, comme ajouter au panier ou visiter les pages de produits. N'oublie pas que l'objectif est de rendre le flux de ton entonnoir de vente aussi fluide que possible en apportant soutien et conseils à tes clients lorsqu'ils le recherchent.
Étape 4 : construire et lancer ton bot
Tu es maintenant prêt à commencer à construire. Avec Trengo, tu n'as besoin d'aucune connaissance en codage - il te suffit de suivre les étapes simples de notre Centre d'aide pour que ton bot soit opérationnel.
Personnalise les réponses du bot, intègre-le à tes outils existants, et le tour est joué.
Étape 5 : tester et optimiser
Après le lancement, tu voudras garder un œil sur les performances de ton chatbot. Suis des indicateurs tels que le nombre de conversations, le nombre de prospects générés et le temps de résolution des problèmes.
Si tu remarques un faible engagement ou des taux d'abandon élevés, tu voudras probablement jeter un autre coup d'œil au flux ou aux réponses de tes chatbots. Les tests et l'optimisation continus t'aideront à repérer les problèmes liés à ton chatbot ou les possibilités de l'améliorer.
Comment créer un chatbot à l'aide de Trengo ?
La création d'un chatbot avec Trengo est rapide et facile - aucun codage n'est nécessaire.
1. S'inscrire et accéder au constructeur de chatbot.
- Commence par t'inscrire à Trengo.
- Navigue vers le constructeur de chatbot au sein de la plateforme.
2. Choisis ton type de chatbot
- Choisis le type de chatbot que tu veux créer.
- Chatbot standard : Répond aux questions ouvertes à l'aide de réponses prédéfinies - idéal pour traiter les FAQ.
- Flowbot : Guide les utilisateurs dans des conversations interactives avec des questions à choix multiples - idéal pour la génération de prospects et la création de parcours conversationnels.
3. Définir l'emplacement et la visibilité
- Décide de l'endroit où ton chatbot apparaîtra (par exemple, la page d'accueil, la page d'assistance).
- Définis des déclencheurs pour savoir quand et comment le bot engage les utilisateurs, comme des pop-ups ou des apparitions chronométrées.
4. Conçois le flux de la conversation
- Commence à rédiger tes conversations
- Crée des questions et des réponses pertinentes qui répondront aux besoins de tes clients.
- Fais preuve de transparence en présentant clairement le bot au début de la conversation.
5. Test et lancement
- Prévisualise ton chatbot pour t'assurer que ton interaction se passe bien et que ton chatbot fournit les bonnes réponses.
- Lance ton chatbot et surveille ses performances grâce aux analyses de Trengo.
- Optimise continuellement le flux de conversation en fonction de l'engagement et des commentaires des utilisateurs.
Grâce à la plateforme conviviale de Trengo, tu peux rapidement créer un chatbot qui améliore le support client, stimule l'engagement et rationalise tes processus commerciaux.
Les choses à faire et à ne pas faire pour construire un chatbot.
Voici quelques choses essentielles à faire et à ne pas faire pour te guider dans la construction de ton propre chatbot.
À faire : garder la conversation simple et ciblée.
Lorsque tu créeras ton propre chatbot, fais en sorte que les conversations soient directes. Un dialogue clair et concis aidera tes clients à obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin, sans confusion. Évite de trop compliquer le déroulement de la conversation - concentre-toi sur la fourniture de valeur en aussi peu d'étapes que possible.
À ne pas faire : essayer d'imiter un humain de trop près.
Bien qu'il puisse être tentant de donner à ton chatbot une apparence humaine, il est important de définir des attentes claires. Le fait d'indiquer clairement aux utilisateurs qu'ils interagissent avec un robot permet d'éviter les frustrations. La transparence est essentielle : envisage d'entamer la conversation par un avertissement amical comme " Bonjour ! Je suis [insérer le nom du chatbot], ton assistant virtuel qui est là pour t'aider. "
À faire : offrir un transfert en douceur vers un agent humain.
Aucun chatbot ne peut gérer toutes les situations possibles et parfois, un membre de ton service client ou de ton équipe de vente devra intervenir. Assure-toi que ton chatbot peut transférer de manière transparente une conversation à un agent humain lorsque c'est nécessaire - par exemple lorsqu'une personne dit "laisse-moi parler à un humain".
À éviter : submerger les utilisateurs avec trop d'options.
Évite de bombarder les utilisateurs avec trop de choix à la fois. Un chatbot bien conçu doit guider l'utilisateur naturellement tout au long de la conversation, en lui présentant les options au bon moment. Trop de choix peuvent troubler les utilisateurs et faire en sorte que l'option qu'ils veulent réellement choisir ne soit pas claire.
À faire : surveiller et améliorer en permanence
Une fois que ton chatbot est en ligne, surveille régulièrement ses performances. Utilise les données que tu recueilles pour apporter des améliorations à ta conversation, en affinant son flux et en améliorant les réponses en fonction des interactions réelles.
À ne pas faire : négliger l'accessibilité
Assure-toi que ton chatbot est accessible à tous les utilisateurs, y compris ceux qui ont un handicap. Mets en place des fonctionnalités telles que la navigation au clavier, la compatibilité avec les lecteurs d'écran et le zoom sur le texte.
À faire : donner la priorité à la sécurité et à la vie privée
Lorsque tu construis un chatbot, fais de la sécurité une priorité absolue. Assure-toi que ton chatbot est conforme aux réglementations sur la protection des données comme le GDPR et qu'il utilise des méthodes sécurisées pour traiter les informations sensibles. Cela permet d'instaurer la confiance et de protéger à la fois ton entreprise et tes clients.
À ne pas faire : ignorer les commentaires des utilisateurs
Les commentaires des utilisateurs sont précieux pour améliorer ton chatbot. Encourage les utilisateurs à partager leur expérience une fois leur problème résolu ou l'interaction terminée. Ces commentaires peuvent t'aider à trouver des points à améliorer que tu n'avais peut-être pas remarqués et à améliorer l'expérience globale de l'utilisateur.
Prêt à mettre en place un chatbot sur ton site web ?
Construire un chatbot est une décision intelligente pour toute entreprise qui cherche à améliorer le service à la clientèle et l'engagement. Trengo te permet de créer facilement ton propre chatbot sans avoir besoin de compétences en codage.
Notre plateforme te donne tout ce dont tu as besoin pour créer un chatbot qui s'adapte parfaitement à ton entreprise, que tu cherches à rationaliser l'assistance, à stimuler les ventes ou à centraliser les interactions avec les clients sur plusieurs canaux.
Prêt à commencer à construire ton propre chatbot avec Trengo ?
