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Con il 79% dei consumatori che si aspettano risposte rapide dai brand, i chatbot stanno diventando un must per rimanere in contatto con i tuoi clienti. Se ti stai chiedendo "come funzionano i chatbot?" e stai cercando di capire come creare un chatbot per la tua azienda, sei nel posto giusto.
Se stai cercando di costruire un chatbot per WhatsApp o di trovare il miglior chatbot basato sull'intelligenza artificiale per le richieste del tuo sito web, questa guida su come costruire un chatbot ti guiderà rapidamente. Al termine della lettura sarai in grado di creare un chatbot pronto a fornire il servizio di risposta rapida e senza interruzioni che i tuoi clienti stanno cercando.
Vantaggi dell'uso dei chatbot: motivi per creare il tuo chatbot personale
I chatbot rappresentano una svolta per le aziende che desiderano entrare in contatto con i propri clienti a un livello più profondo, grazie a risposte personalizzate, raccomandazioni e risposte rapide alle domande.
Infatti, un'indagine di Khoros dimostra che il 68% dei clienti spenderà di più con un marchio che li capisce e li tratta come individui. È qui che un chatbot ti garantisce un ottimo ROI, offrendo alla tua azienda l'opportunità di soddisfare e superare le aspettative dei clienti per mantenerli fedeli più a lungo.
1. Sii presente quando i tuoi clienti hanno bisogno di te
Uno dei principali vantaggi di avere un chatbot è la sua capacità di fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Che si tratti di guidare un visitatore del sito nel suo percorso di acquisto o di rispondere a domande che arrivano a tarda notte, un chatbot significa che il tuo marchio è sempre online. Questa disponibilità costante mantiene i tuoi clienti impegnati, indipendentemente dal momento in cui si rivolgono a te e può impedire loro di passare a un concorrente per trovare le risposte.
2. Conoscere meglio i tuoi clienti
I chatbot possono essere utilizzati come strumenti per raccogliere informazioni che influenzeranno i tuoi servizi clienti, le vendite, il marketing e le strategie di sviluppo dei prodotti. Ad esempio, analizzando le domande poste dai clienti, puoi identificare le lacune nella tua offerta di prodotti o le aree in cui i clienti potrebbero aver bisogno di ulteriore supporto.
Se i clienti chiedono costantemente informazioni su determinate funzionalità, ciò potrebbe indicare una richiesta di nuovi prodotti o miglioramenti. Inoltre, i dati raccolti dal tuo chatbot possono aiutarti a personalizzare le campagne di marketing, indicando le caratteristiche e i vantaggi che i tuoi clienti hanno più apprezzato.
3. Semplificare i flussi di lavoro
I chatbot possono ottimizzare i tuoi processi interni. Ad esempio, possono gestire attività ripetitive come la risposta alle domande frequenti o l'elaborazione degli ordini, liberando il tuo team per concentrarsi su attività più complesse.
Quando una domanda diventa troppo complessa per il chatbot, quest'ultimo può passare la conversazione a un umano, fornendogli tutto il contesto e le informazioni raccolte durante l'interazione. In questo modo il tuo team è perfettamente in grado di rispondere alle esigenze del cliente senza doverlo ripetere.
Tipi di chatbot: Chatbot AI vs chatbot
Esistono due tipi principali di chatbot che devi conoscere: i chatbot regolari (o basati su regole) e i chatbot AI. Ecco come funzionano ciascuno di essi.
1. Chatbot basati su regole
I chatbot basati sulle regole seguono un percorso prestabilito. Sono progettati per seguire regole specifiche, fornendo risposte predeterminate in base alle parole chiave digitate o selezionate dall'utente. Questi chatbot sono ottimi per gestire compiti di routine, come rispondere alle domande frequenti o guidare i clienti attraverso un processo semplice. Tuttavia, possono avere difficoltà quando la conversazione va fuori copione, perché non sono costruiti per capire il contesto o adattarsi al volo.
2. Chatbot basati sull'intelligenza artificiale
I chatbot AI sono il cugino più intelligente e intuitivo dei chatbot basati su regole. Questi bot utilizzano l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere e rispondere agli utenti in modo più umano.
Invece di seguire un copione, i chatbot AI imparano da ogni interazione, consentendo loro di offrire risposte personalizzate e pertinenti. Sono in grado di gestire conversazioni più complesse, di adattarsi a situazioni mutevoli e persino di anticipare le prossime esigenze dei tuoi clienti.
Aree di applicazione
Entrambi i tipi di chatbot hanno i loro punti di forza. I chatbot basati su regole sono perfetti per le attività in cui hai bisogno di coerenza e controllo, come la gestione di alti volumi di richieste da parte dei clienti o la gestione di domande di vendita di base.
Al contrario, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale eccellono negli scenari in cui l'interazione personalizzata fa la differenza. Ad esempio, per un ruolo di rappresentante virtuale o di assistenza clienti che richiede una comprensione più approfondita delle intenzioni dell'utente.
Variazioni della piattaforma
I chatbot possono essere adattati alle piattaforme in cui i tuoi clienti sono più attivi. Che tu voglia costruire un chatbot per WhatsApp, integrarlo nel tuo sito web o creare un'app mobile indipendente, i bot basati sull'intelligenza artificiale e sulle regole possono essere utilizzati per soddisfare le tue esigenze.
Ad esempio, la creazione di un chatbot per piattaforme come WhatsApp o Facebook Messenger ti mette in contatto diretto con gli utenti nei loro ambienti preferiti. Nel frattempo, l'integrazione di un chatbot nel tuo sito web o nella tua app mobile permette ai clienti di ricevere assistenza istantanea direttamente all'interno delle tue piattaforme, garantendo un'esperienza coerente e facile da usare e dandoti un maggiore controllo.
Caratteristiche del chatbot
Quando costruisci un chatbot per la tua azienda, devi pensare a quali caratteristiche vuoi che abbia. Ecco una rapida guida alle caratteristiche più comuni dei chatbot
1. Comunicazione cross-canale
Un bot trasversale e senza soluzione di continuità mantiene i clienti coinvolti indipendentemente dal luogo in cui interagiscono. Deve fornire un'esperienza coerente su tutte le piattaforme, sia che si tratti del sito web, dell'applicazione mobile o di WhatsApp.
2. Messaggistica ricca
Il tuo chatbot dovrebbe andare oltre il testo, offrendo funzionalità di messaggistica ricca come l'invio di immagini, link e file. Questo è particolarmente utile per la vendita al dettaglio, per aiutare i clienti a trovare e visualizzare i prodotti senza difficoltà o per inviare richieste di reso per articoli difettosi.
3. Integrazione con i sistemi
Devi essere in grado di integrare il tuo chatbot con il CRM, gli strumenti di email marketing o altri sistemi per automatizzare attività come l'aggiornamento delle informazioni sui clienti o l'elaborazione degli ordini. In questo modo si risparmia tempo riducendo il lavoro manuale.
4. Automazione dei compiti
L'automazione è un must per un chatbot, in quanto gli consente di eseguire azioni come l'invio di e-mail, l'impostazione di promemoria o il recupero di messaggi passati, trasformandolo in un assistente proattivo piuttosto che in un semplice strumento di conversazione.
5. Passaggio di consegne umano
Per quanto bravo sia il tuo chatbot, ci sarà sempre una situazione in cui sarà necessario l'intervento di un umano. In scenari complessi, il tuo chatbot dovrebbe essere in grado di passare facilmente la conversazione a un membro del tuo team con tutto il contesto.
6. Accessibilità
Indipendentemente dal settore in cui operi, vuoi un chatbot accessibile perché i tuoi clienti avranno esigenze diverse. Puoi rendere il tuo chatbot accessibile con funzioni come la navigazione da tastiera e la compatibilità con gli screen reader.
Come costruire il tuo chatbot in (numero) semplici passi
Costruire un chatbot per il sito web o l'app della tua azienda può sembrare scoraggiante, ma è più facile di quanto pensi. Ecco una guida passo passo che ti aiuterà a costruire il tuo chatbot senza avere alcuna competenza di codifica.
Passo 1: scegliere il tipo di chatbot
Innanzitutto, decidi quale tipo di chatbot è più adatto alle tue esigenze. Vuoi creare un chatbot WhatsApp che gestisca le richieste dei clienti o hai bisogno di un bot più complesso basato sull'intelligenza artificiale che impari da ogni interazione?
Con Trengo puoi scegliere tra un chatbot standard, che risponde a domande aperte, o un flowbot che guida gli utenti attraverso passaggi predefiniti. La scelta dipende dall'obiettivo che vuoi raggiungere con il tuo chatbot: rispondere alle domande frequenti, generare contatti o supportare il tuo team di vendita o di assistenza clienti.
Passo 2: scegliere la piattaforma giusta
Quindi, decidi dove i tuoi clienti interagiranno con il tuo chatbot. Sarà sul tuo sito web, all'interno di un'applicazione mobile o su più canali come WhatsApp e Facebook Messenger?
Quando costruisci un chatbot, è importante assicurarsi che sia presente sulle piattaforme effettivamente utilizzate dai tuoi clienti. Trengo ti permette di distribuire facilmente il tuo chatbot su più piattaforme, tra cui WhatsApp, Telegram e Messenger, per offrire un'esperienza coerente ai tuoi clienti ovunque ti contattino.
Fase 3: progettare il flusso della conversazione
Una volta scelto il tipo e la piattaforma, è il momento di iniziare a progettare. Puoi iniziare con conversazioni specifiche. Pensa a ciò di cui il tuo bot parlerà con i tuoi clienti.
Ad esempio, potresti utilizzare un bot sulla tua homepage per informare i visitatori del tuo sito web sui tuoi prodotti migliori o sulle offerte in corso. In una pagina dedicata ai prezzi potrebbe rispondere a domande sui tempi di consegna o sulle politiche di reso.
È sempre una buona idea includere anche una chiara call-to-action (CTA), come ad esempio Aggiungi al carrello o Visita le pagine dei prodotti. Ricorda che l'obiettivo è quello di rendere il flusso di vendita il più fluido possibile, fornendo supporto e indicazioni ai tuoi clienti quando lo cercano.
Passo 4: costruisci e lancia il tuo bot
Ora sei pronto per iniziare a costruire. Con Trengo non hai bisogno di alcuna conoscenza di codifica: segui i semplici passaggi del nostro Centro assistenza per rendere il tuo bot operativo.
Personalizza le risposte del bot, integrandolo con gli strumenti esistenti e sei pronto a partire.
Fase 5: testare e ottimizzare
Dopo il lancio dovrai tenere sotto controllo le prestazioni del tuo chatbot. Tieni traccia di parametri come il numero di conversazioni, il numero di contatti generati e il tempo necessario per risolvere i problemi.
Se noti un basso coinvolgimento o un alto tasso di abbandono, probabilmente vorrai dare un'altra occhiata al flusso o alle risposte del tuo chatbot. Test e ottimizzazioni continue ti aiuteranno a individuare eventuali problemi del tuo chatbot o opportunità di miglioramento.
Come creare un chatbot con Trengo
Creare un chatbot con Trengo è facile e veloce: non è necessario alcun codice.
1. Registrati e accedi al costruttore di chatbot
- Inizia iscrivendosi a Trengo.
- Vai al costruttore di chatbot all'interno della piattaforma.
2. Scegli il tipo di chatbot
- Scegli il tipo di chatbot che vuoi creare
- Chatbot standard: Risponde a domande aperte utilizzando risposte predefinite: ottimo per gestire le FAQ.
- Flowbot: Guida gli utenti attraverso conversazioni interattive con domande a scelta multipla, ideali per la generazione di contatti e la creazione di percorsi conversazionali.
3. Definire il posizionamento e la visibilità
- Decidi dove apparirà il tuo chatbot (ad esempio, homepage, pagina di supporto).
- Imposta dei trigger per stabilire quando e come il bot coinvolge gli utenti, come pop-up o apparizioni a tempo.
4. Progettare il flusso della conversazione
- Inizia a scrivere le tue conversazioni
- Crea domande e risposte pertinenti che soddisfino le esigenze dei tuoi clienti.
- Mantieni la trasparenza presentando il bot in modo chiaro all'inizio della conversazione.
5. Test e lancio
- Fai un'anteprima del tuo chatbot per assicurarti che l'interazione avvenga senza problemi e che il tuo chatbot fornisca le risposte corrette.
- Lancia il tuo chatbot e monitora le sue prestazioni attraverso le analisi di Trengo.
- Ottimizzare continuamente il flusso di conversazione in base al coinvolgimento e al feedback degli utenti.
Con la piattaforma facile da usare di Trengo, puoi creare rapidamente un chatbot che migliora l'assistenza ai clienti, aumenta il coinvolgimento e ottimizza i processi aziendali.
I trucchi e i non trucchi per costruire un chatbot
Ecco alcune regole e regole essenziali che ti guideranno nella costruzione del tuo chatbot.
Fai: mantieni la conversazione semplice e focalizzata
Quando costruisci il tuo chatbot, mantieni le conversazioni semplici. Un dialogo chiaro e conciso aiuterà i tuoi clienti a ottenere rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno, senza confusione. Evita di complicare eccessivamente il flusso della conversazione: concentrati sul fornire valore nel minor numero possibile di passaggi.
Non cercare di imitare troppo da vicino un essere umano.
Sebbene la tentazione di far sembrare umano il tuo chatbot possa essere forte, è importante stabilire delle aspettative chiare. Essere consapevoli che gli utenti stanno interagendo con un bot aiuta a evitare la frustrazione. La trasparenza è fondamentale: considera di iniziare la conversazione con una dichiarazione amichevole del tipo "Ciao! Sono [inserire il nome del chatbot], il tuo assistente virtuale qui per aiutarti".
Fare: offrire un passaggio agevole a un agente umano
Nessun chatbot è in grado di gestire tutte le situazioni possibili e a volte sarà necessario l'intervento di un addetto al servizio clienti o alle vendite. Assicurati che il tuo chatbot sia in grado di trasferire la conversazione a un agente umano quando necessario, ad esempio quando una persona dice "fammi parlare con un umano".
Non: sovraccaricare gli utenti con troppe opzioni
Evita di bombardare gli utenti con troppe scelte in una volta sola. Un chatbot ben progettato dovrebbe guidare l'utente in modo naturale durante la conversazione, presentando le opzioni al momento giusto. Troppe scelte possono confondere gli utenti e rendere poco chiara l'opzione che vogliono effettivamente scegliere.
Fare: monitorare e migliorare continuamente
Una volta che il tuo chatbot è attivo, monitorane regolarmente le prestazioni. Utilizza i dati raccolti per apportare miglioramenti alla conversazione, perfezionandone il flusso e migliorando le risposte in base alle interazioni del mondo reale.
Non trascurare l'accessibilità
Assicurati che il tuo chatbot sia accessibile a tutti gli utenti, compresi quelli con disabilità. Implementa funzioni come la navigazione da tastiera, la compatibilità con gli screen reader e lo zoom del testo.
Fare: dare priorità alla sicurezza e alla privacy
Quando costruisci un chatbot, la sicurezza è una priorità assoluta. Assicurati che il tuo chatbot sia conforme alle normative sulla protezione dei dati come il GDPR e che utilizzi metodi sicuri per la gestione delle informazioni sensibili. Questo crea fiducia e protegge sia la tua azienda che i tuoi clienti.
Non ignorare il feedback degli utenti
Il feedback degli utenti è prezioso per migliorare il tuo chatbot. Incoraggia gli utenti a condividere le loro esperienze una volta risolto il problema o completata l'interazione. Questo feedback può aiutarti a trovare aree di miglioramento che potresti non aver notato e a migliorare l'esperienza complessiva dell'utente.
Sei pronto a inserire un chatbot nel tuo sito web?
Costruire un chatbot è una mossa intelligente per qualsiasi azienda che voglia migliorare il servizio clienti e il coinvolgimento. Trengo ti permette di costruire facilmente il tuo chatbot senza bisogno di competenze di codifica.
La nostra piattaforma ti offre tutto ciò di cui hai bisogno per creare un chatbot che si adatti perfettamente alla tua attività, sia che tu voglia ottimizzare l'assistenza, incrementare le vendite o centralizzare le interazioni con i clienti su più canali.
Sei pronto per iniziare a costruire il tuo chatbot con Trengo?
