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79 % der Verbraucher erwarten schnelle Antworten von Marken, daher sind Chatbots ein Muss, um mit deinen Kunden in Kontakt zu bleiben. Wenn du dich fragst: "Wie funktionieren Chatbots?" und wissen willst, wie du einen Chatbot für dein Unternehmen erstellen kannst, bist du hier genau richtig.
Ganz gleich, ob du einen WhatsApp-Chatbot bauen oder den besten KI-gesteuerten Chatbot für deine Website-Anfragen finden willst, diese Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Bau eines Chatbots wird dich schnell weiterbringen. Wenn du die Lektüre beendet hast, wirst du in der Lage sein, einen Chatbot zu erstellen, der den nahtlosen und schnellen Service bietet, den deine Kunden suchen.
Vorteile eines Chatbots: Gründe, deinen eigenen Chatbot zu erstellen
Chatbots sind ein entscheidender Faktor für Unternehmen, die mit ihren Kunden auf einer tieferen Ebene in Kontakt treten wollen, mit personalisierten Antworten, Empfehlungen und schnellen Antworten auf Fragen.
Tatsächlich zeigt eine Umfrage von Khoros, dass 68% der Kunden mehr Geld für eine Marke ausgeben, die sie versteht und sie wie Individuen behandelt. Hier bringt dir ein Chatbot einen großartigen ROI zurück, indem er deinem Unternehmen die Möglichkeit bietet, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, um sie länger an dich zu binden.
1. Sei da, wenn deine Kunden dich brauchen
Einer der größten Vorteile eines Chatbots ist seine Fähigkeit, rund um die Uhr Unterstützung zu leisten. Egal, ob es darum geht, einen Website-Besucher durch seine Kaufentscheidung zu führen oder Fragen zu später Stunde zu beantworten, ein Chatbot bedeutet, dass deine Marke immer online ist. Diese ständige Erreichbarkeit hält deine Kunden bei der Stange, egal wann sie sich melden, und kann sie davon abhalten, zu einem Konkurrenten zu wechseln, um Antworten zu finden.
2. Lerne deine Kunden besser kennen
Chatbots können als Werkzeuge genutzt werden, um Erkenntnisse zu sammeln, die deine Strategien für Kundenservice, Vertrieb und Marketing sowie Produktentwicklung beeinflussen. Durch die Analyse der Fragen, die Kunden stellen, kannst du zum Beispiel Lücken in deinem Produktangebot oder Bereiche, in denen Kunden zusätzliche Unterstützung benötigen, identifizieren.
Wenn Kunden immer wieder nach bestimmten Funktionen fragen, könnte das ein Hinweis auf die Nachfrage nach neuen Produkten oder Verbesserungen sein. Außerdem können die von deinem Chatbot gesammelten Daten dabei helfen, Marketingkampagnen auf die Funktionen und Vorteile zuzuschneiden, über die deine Kunden am meisten positives Feedback geben.
3. Rationalisiere deine Arbeitsabläufe
Chatbots können deine internen Prozesse optimieren. Sie können z. B. sich wiederholende Aufgaben wie die Beantwortung von FAQs oder die Bearbeitung von Bestellungen übernehmen, sodass sich dein Team auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann.
Wenn eine Anfrage für den Chatbot zu komplex wird, kann er die Konversation nahtlos an einen Menschen weitergeben und ihm alle während der Interaktion gesammelten Kontexte und Informationen zur Verfügung stellen. So ist dein Team bestens gerüstet, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, ohne dass sie sich wiederholen müssen.
Arten von Chatbots: KI-Chatbot vs. Chatbot
Es gibt zwei Arten von Chatbots, über die du Bescheid wissen musst - reguläre (oder regelbasierte) Chatbots und KI-Chatbots. Hier erfährst du, wie beide Arten funktionieren.
1. Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots halten sich an einen festgelegten Weg. Sie sind so konzipiert, dass sie bestimmten Regeln folgen und auf der Grundlage der von dir eingegebenen oder ausgewählten Schlüsselwörter vorgegebene Antworten geben. Diese Chatbots eignen sich gut für Routineaufgaben, wie die Beantwortung von FAQs oder die Anleitung von Kunden durch einen einfachen Prozess. Sie können jedoch Probleme bekommen, wenn die Konversation aus dem Ruder läuft, da sie nicht in der Lage sind, den Kontext zu verstehen oder sich spontan anzupassen.
2. KI-basierte Chatbots
KI-Chatbots sind der intelligentere, intuitivere Cousin des regelbasierten Chatbots. Diese Bots nutzen maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Nutzer/innen zu verstehen und auf eine menschlichere Art und Weise zu antworten.
Anstatt nur einem Skript zu folgen, lernen KI-Chatbots aus jeder Interaktion und können so personalisierte und relevante Antworten geben. Sie können komplexere Gespräche führen, sich an veränderte Situationen anpassen und sogar vorhersehen, was deine Kunden als Nächstes brauchen könnten.
Anwendungsbereiche
Beide Arten von Chatbots haben ihre Stärken. Regelbasierte Chatbots eignen sich perfekt für Aufgaben, bei denen du Konsistenz und Kontrolle brauchst, z. B. bei der Bearbeitung großer Mengen von Kundenanfragen oder bei grundlegenden Verkaufsfragen.
KI-basierte Chatbots eignen sich dagegen hervorragend für Szenarien, in denen eine personalisierte Interaktion den Unterschied ausmacht. Zum Beispiel für einen virtuellen Vertriebsmitarbeiter oder einen Kundenbetreuer, der die Absichten des Nutzers besser verstehen muss.
Plattform-Variationen
Chatbots können auf die Plattformen zugeschnitten werden, auf denen deine Kunden am aktivsten sind. Egal, ob du einen WhatsApp-Chatbot erstellen, ihn in deine Website integrieren oder eine eigenständige mobile App entwickeln möchtest, sowohl KI- als auch regelbasierte Bots können für deine Bedürfnisse genutzt werden.
Wenn du zum Beispiel einen Chatbot für Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger entwickelst, kannst du direkt mit den Nutzern in ihrer bevorzugten Umgebung in Kontakt treten. Wenn du einen Chatbot in deine Website oder mobile App integrierst, können deine Kunden direkt auf deinen eigenen Plattformen Unterstützung erhalten, was ein einheitliches und benutzerfreundliches Erlebnis gewährleistet und dir mehr Kontrolle gibt.
Chatbot-Funktionen
Wenn du einen Chatbot für dein Unternehmen erstellst, musst du dir überlegen, welche Funktionen er haben soll. Hier ist ein kurzer Leitfaden zu den häufigsten Chatbot-Funktionen
1. Kanalübergreifende Kommunikation
Ein nahtloser, kanalübergreifender Bot hält die Kunden bei der Stange, egal wo sie interagieren. Er sollte auf allen Plattformen ein einheitliches Erlebnis bieten - egal ob auf deiner Website, deiner mobilen App oder auf WhatsApp.
2. Reichhaltiges Messaging
Dein Chatbot sollte über Text hinausgehen und Rich-Messaging-Funktionen wie das Senden von Bildern, Links und Dateien bieten. Das ist besonders nützlich für den Einzelhandel, um Kunden zu helfen, Produkte mühelos zu finden und anzusehen, oder um Rückgabeanfragen für fehlerhafte Artikel zu senden.
3. Integration mit Systemen
Du möchtest deinen Chatbot mit deinem CRM, deinen E-Mail-Marketing-Tools oder anderen Systemen integrieren können, um Aufgaben wie die Aktualisierung von Kundeninformationen oder die Bearbeitung von Bestellungen zu automatisieren. Das spart Zeit, weil die manuelle Arbeit reduziert wird.
4. Aufgabenautomatisierung
Automatisierung ist ein Muss für einen Chatbot, denn sie ermöglicht es ihm, Aktionen wie das Versenden von E-Mails, das Einstellen von Erinnerungen oder das Abrufen vergangener Nachrichten durchzuführen, wodurch er zu einem proaktiven Assistenten und nicht nur zu einem Gesprächswerkzeug wird.
5. Menschliche Übergabe
Egal wie gut dein Chatbot ist, es wird immer eine Situation geben, in der ein Mensch hinzugezogen werden muss. In komplexen Szenarien sollte dein Chatbot in der Lage sein, die Konversation einfach an ein Mitglied deines Teams weiterzugeben und dabei den gesamten Kontext zu erfassen.
6. Zugänglichkeit
Egal, in welcher Branche du tätig bist, du brauchst einen barrierefreien Chatbot, denn deine Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse. Du kannst deinen Chatbot mit Funktionen wie Tastaturnavigation und Bildschirmlesekompatibilität zugänglich machen.
Wie du deinen eigenen Chatbot in (nummer) einfachen Schritten baust
Die Erstellung eines Chatbots für deine Unternehmenswebsite oder -App mag entmutigend erscheinen, aber es ist einfacher als du denkst. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, mit der du deinen eigenen Chatbot ohne Programmierkenntnisse erstellen kannst.
Schritt 1: Wähle die Art des Chatbots
Entscheide zunächst, welche Art von Chatbot am besten zu deinen Bedürfnissen passt. Willst du einen WhatsApp-Chatbot bauen, der Kundenanfragen bearbeitet, oder brauchst du einen komplexeren KI-gesteuerten Bot, der aus jeder Interaktion lernt?
Mit Trengo hast du die Wahl zwischen einem Standard-Chatbot, der auf offene Fragen antwortet, und einem Flowbot, der die Nutzer durch vordefinierte Schritte führt. Die Wahl hängt davon ab, was du mit deinem Chatbot erreichen willst - ob er FAQs beantwortet, Leads generiert oder dein Vertriebs- oder Kundendienstteam unterstützt.
Schritt 2: Wähle die richtige Plattform
Entscheide als nächstes, wo deine Kunden mit deinem Chatbot interagieren werden. Soll er auf deiner Website, in einer mobilen App oder über mehrere Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger eingesetzt werden?
Wenn du einen Chatbot entwickelst, ist es wichtig, dass er auf den Plattformen präsent ist, die deine Kunden tatsächlich nutzen. Mit Trengo kannst du deinen Chatbot ganz einfach auf mehreren Plattformen einsetzen, z. B. auf WhatsApp, Telegram und Messenger, um deinen Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten, egal wo sie dich kontaktieren.
Schritt 3: Gestalte den Gesprächsablauf
Wenn du dich für einen Typ und eine Plattform entschieden hast, ist es an der Zeit, mit der Gestaltung zu beginnen. Du kannst mit konkreten Gesprächen beginnen. Überlege dir, worüber dein Bot mit deinen Kunden sprechen soll.
Du könntest zum Beispiel einen Bot auf deiner Homepage einsetzen, um deine Website-Besucher über deine besten Produkte oder aktuellen Angebote zu informieren. Auf einer Preisseite könnte er Fragen zu Lieferzeiten oder Rückgaberegeln beantworten.
Es ist immer eine gute Idee, auch einen klaren Call-to-Action (CTA) einzubauen, wie z.B. "In den Warenkorb" oder "Besuchen Sie die Produktseiten". Denke daran, dass es das Ziel ist, den Weg durch deinen Verkaufstrichter so reibungslos wie möglich zu gestalten, indem du deinen Kunden Unterstützung und Beratung anbietest, wenn sie danach suchen.
Schritt 4: Baue und starte deinen Bot
Jetzt kannst du mit dem Bauen beginnen. Mit Trengo brauchst du keine Programmierkenntnisse - befolge einfach die einfachen Schritte in unserem Hilfecenter, um deinen Bot zum Laufen zu bringen.
Passe die Antworten des Bots an, integriere ihn in deine bestehenden Tools, und schon kann es losgehen.
Schritt 5: Testen und Optimieren
Nach dem Start solltest du die Leistung deines Chatbots im Auge behalten. Verfolge Kennzahlen wie die Anzahl der Unterhaltungen, die Anzahl der generierten Leads und die Zeit zur Lösung von Problemen.
Wenn du ein geringes Engagement oder hohe Abbruchraten feststellst, solltest du dir den Ablauf oder die Antworten deines Chatbots noch einmal ansehen. Kontinuierliches Testen und Optimieren wird dir helfen, Probleme mit deinem Chatbot zu erkennen und ihn zu verbessern.
Wie man einen Chatbot mit Trengo erstellt
Die Erstellung eines Chatbots mit Trengo ist schnell und einfach - kein Programmieren erforderlich.
1. Anmelden und auf den Chatbot-Builder zugreifen
- Beginne damit, dich bei Trengo anzumelden.
- Navigiere zum Chatbot-Builder auf der Plattform.
2. Wähle deinen Chatbot-Typ
- Wähle die Art des Chatbots, die du erstellen willst
- Standard-Chatbot: Antwortet auf offene Fragen mit vordefinierten Antworten - ideal für die Bearbeitung von FAQs.
- Flowbot: Führt Nutzer durch interaktive Konversationen mit Multiple-Choice-Fragen - ideal für die Lead-Generierung und die Erstellung von Conversational Journeys.
3. Platzierung und Sichtbarkeit festlegen
- Entscheide, wo dein Chatbot erscheinen soll (z. B. auf der Homepage oder der Supportseite).
- Lege fest, wann und wie der Bot mit den Nutzern in Kontakt tritt, z. B. durch Pop-ups oder zeitlich begrenzte Auftritte.
4. Gestalte den Gesprächsablauf
- Fang an, deine Gespräche zu schreiben
- Erstelle relevante Fragen und Antworten, die den Bedürfnissen deiner Kunden entsprechen.
- Halte es transparent, indem du den Bot zu Beginn des Gesprächs klar vorstellst.
5. Test und Start
- Sieh dir eine Vorschau deines Chatbots an, um sicherzustellen, dass die Interaktion reibungslos verläuft und dein Chatbot die richtigen Antworten liefert.
- Starte deinen Chatbot und überwache seine Leistung mit den Trengo-Analysen.
- Optimiere den Konversationsfluss kontinuierlich auf der Grundlage von Nutzerengagement und Feedback.
Mit der benutzerfreundlichen Plattform von Trengo kannst du schnell einen Chatbot erstellen, der den Kundensupport verbessert, das Engagement steigert und deine Geschäftsprozesse rationalisiert.
Dos und Don'ts beim Aufbau eines Chatbots
Hier sind einige wichtige Tipps und Tricks, die dir beim Aufbau deines eigenen Chatbots helfen.
Do: Halte das Gespräch einfach und konzentriert
Wenn du deinen eigenen Chatbot erstellst, halte die Konversationen unkompliziert. Ein klarer, prägnanter Dialog hilft deinen Kunden, die benötigten Informationen schnell und ohne Verwirrung zu erhalten. Vermeide es, den Gesprächsablauf zu kompliziert zu gestalten - konzentriere dich darauf, in möglichst wenigen Schritten einen Mehrwert zu liefern.
Don't: Versuche, einen Menschen zu sehr zu imitieren
Auch wenn es verlockend sein mag, deinen Chatbot menschlich klingen zu lassen, ist es wichtig, klare Erwartungen zu stellen. Wenn du den Nutzern klar machst, dass sie mit einem Bot interagieren, kannst du Frustrationen vermeiden. Transparenz ist das A und O - beginne die Konversation mit einem freundlichen Disclaimer wie "Hallo! Ich bin [Name des Chatbots einfügen], dein virtueller Assistent, der dir hilft."
Do: Biete eine reibungslose Übergabe an einen menschlichen Agenten
Kein Chatbot kann alle möglichen Situationen bewältigen und manchmal muss ein Mitarbeiter deines Kundenservice- oder Verkaufsteams eingreifen. Stelle sicher, dass dein Chatbot ein Gespräch bei Bedarf nahtlos an einen menschlichen Agenten weiterleiten kann - zum Beispiel wenn eine Person sagt: "Lass mich mit einem Menschen sprechen".
Don't: Überfordere die Nutzer mit zu vielen Optionen
Vermeide es, die Nutzer mit zu vielen Optionen auf einmal zu bombardieren. Ein gut gestalteter Chatbot sollte den Nutzer auf natürliche Weise durch die Konversation führen und die Optionen zum richtigen Zeitpunkt präsentieren. Zu viele Auswahlmöglichkeiten können Nutzer/innen verwirren und unklar machen, welche Option sie eigentlich wählen wollen.
Tun: kontinuierlich überwachen und verbessern
Sobald dein Chatbot live ist, solltest du seine Leistung regelmäßig überwachen. Nutze die gesammelten Daten, um deine Konversation zu verbessern, den Ablauf zu verfeinern und die Antworten auf der Grundlage von realen Interaktionen zu verbessern.
Nicht: Barrierefreiheit vernachlässigen
Stelle sicher, dass dein Chatbot für alle Nutzer/innen zugänglich ist, auch für Menschen mit Behinderungen. Implementiere Funktionen wie Tastaturnavigation, Kompatibilität mit Screenreadern und Text-Zooming.
Tun: Sicherheit und Datenschutz priorisieren
Wenn du einen Chatbot entwickelst, solltest du der Sicherheit höchste Priorität einräumen. Stelle sicher, dass dein Chatbot Datenschutzbestimmungen wie DSGVO einhält und sichere Methoden für den Umgang mit sensiblen Informationen verwendet. Das stärkt das Vertrauen und schützt sowohl dein Unternehmen als auch deine Kunden.
Nicht: Nutzerfeedback ignorieren
Nutzerfeedback ist von unschätzbarem Wert für die Verbesserung deines Chatbots. Ermutige die Nutzer, ihre Erfahrungen mitzuteilen, sobald ihr Problem gelöst oder die Interaktion abgeschlossen ist. Dieses Feedback kann dir helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden, die du vielleicht noch nicht bemerkt hast, und das Nutzererlebnis insgesamt zu verbessern.
Bist du bereit, einen Chatbot auf deiner Website einzusetzen?
Die Entwicklung eines Chatbots ist ein kluger Schritt für jedes Unternehmen, das seinen Kundenservice und die Kundenbindung verbessern möchte. Mit Trengo kannst du ganz einfach deinen eigenen Chatbot erstellen, ohne dass du Programmierkenntnisse brauchst.
Unsere Plattform bietet dir alles, was du brauchst, um einen Chatbot zu erstellen, der perfekt zu deinem Unternehmen passt. Egal, ob du den Support optimieren, den Verkauf ankurbeln oder die Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zentralisieren willst.
Bist du bereit, deinen eigenen Chatbot mit Trengo zu bauen?
