.png)
Con un 79% de consumidores que esperan respuestas rápidas de las marcas, los chatbots se están convirtiendo en un elemento imprescindible para mantenerse conectado con sus clientes. Si te has estado preguntando "¿cómo funcionan los chatbots?", y buscando cómo crear un chatbot para tu negocio, estás en el lugar correcto.
Tanto si quieres crear un chatbot de WhatsApp como si quieres encontrar el mejor chatbot basado en IA para las consultas de tu sitio web, este paso a paso sobre cómo crear un chatbot te guiará rápidamente. Cuando hayas terminado de leer, serás capaz de crear un chatbot que esté listo para ofrecer el servicio fluido y de respuesta rápida que tus clientes están buscando.
Ventajas del chatbot: razones para crear tu propio chatbot
Los chatbots cambian las reglas del juego para las empresas que buscan conectar con sus clientes a un nivel más profundo con respuestas personalizadas, recomendaciones y respuestas rápidas a las preguntas.
De hecho, una encuesta realizada por Khoros muestra que el 68 % de los clientes gastarán más dinero con una marca que les entienda y les trate como personas. Aquí es donde un chatbot le devuelve un gran ROI, al ofrecer a su empresa la oportunidad de satisfacer y superar las expectativas de los clientes para fidelizarlos durante más tiempo.
1. Esté presente cuando sus clientes le necesiten
Una de las principales ventajas de contar con un chatbot es su capacidad para ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Ya se trate de guiar a un visitante del sitio a través de su viaje de compra o de responder a consultas a altas horas de la noche, un chatbot significa que su marca está siempre en línea. Esta disponibilidad constante mantiene el interés de sus clientes, independientemente del momento en que se pongan en contacto con usted, y puede evitar que se vayan a la competencia en busca de respuestas.
2. Conozca mejor a sus clientes
Los chatbots pueden utilizarse como herramientas para recopilar información que influirá en sus servicios de atención al cliente, ventas y marketing, y estrategias de desarrollo de productos. Por ejemplo, analizando las preguntas que hacen los clientes, puede identificar lagunas en su oferta de productos o áreas en las que los clientes podrían necesitar ayuda adicional.
Si los clientes preguntan constantemente por determinadas funciones, podría indicar una demanda de nuevos productos o mejoras. Además, los datos recopilados por el chatbot pueden ayudar a adaptar las campañas de marketing mencionando las funciones y ventajas que sus clientes valoran más positivamente.
3. Racionalice sus flujos de trabajo
Los chatbots pueden optimizar sus procesos internos. Por ejemplo, pueden encargarse de tareas repetitivas como responder a preguntas frecuentes o procesar pedidos, liberando a su equipo para que pueda centrarse en tareas más complejas.
Cuando una consulta se vuelve demasiado compleja para el chatbot, puede pasar la conversación a un humano sin problemas, proporcionándole todo el contexto y la información recopilada durante la interacción. De este modo, su equipo estará totalmente preparado para atender las necesidades del cliente sin necesidad de repetirlas.
Tipos de chatbots: AI chatbot vs chatbot
Hay dos tipos principales de chatbots que debes conocer: los chatbots regulares (o basados en reglas) y los chatbots de IA. A continuación te explicamos cómo funciona cada uno de ellos.
1. Chatbots basados en reglas
Los chatbots basados en reglas siguen un camino establecido. Están diseñados para seguir reglas específicas y ofrecer respuestas predeterminadas en función de las palabras clave que se escriban o seleccionen. Estos chatbots son ideales para tareas rutinarias, como responder a preguntas frecuentes o guiar a los clientes a través de un proceso sencillo. Sin embargo, pueden tener problemas cuando la conversación se sale del guión, ya que no están diseñados para entender el contexto o adaptarse sobre la marcha.
2. Chatbots basados en IA
Los chatbots de IA son el primo más inteligente e intuitivo del chatbot basado en reglas. Estos bots utilizan el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para entender y responder a los usuarios de una forma más humana.
En lugar de limitarse a seguir un guión, los chatbots de IA aprenden de cada interacción, lo que les permite ofrecer respuestas personalizadas y relevantes. Pueden manejar conversaciones más complejas, adaptarse a situaciones cambiantes e incluso anticipar lo que sus clientes podrían necesitar a continuación.
Ámbitos de aplicación
Ambos tipos de chatbots tienen sus puntos fuertes. Los chatbots basados en reglas son perfectos para tareas en las que se necesita coherencia y control, como la gestión de grandes volúmenes de consultas de clientes o de preguntas básicas sobre ventas.
En cambio, los chatbots basados en IA destacan en situaciones en las que la interacción personalizada marca la diferencia. Por ejemplo, para un representante de ventas virtual o una función de atención al cliente que requiera una comprensión más profunda de la intención del usuario.
Variaciones de plataforma
Los chatbots pueden adaptarse a las plataformas en las que sus clientes son más activos. Tanto si quieres crear un chatbot de WhatsApp, integrar uno en tu sitio web o crear una aplicación móvil independiente, puedes utilizar bots basados en reglas o en IA para satisfacer tus necesidades.
Por ejemplo, crear un chatbot para plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger te conecta directamente con los usuarios en sus entornos preferidos. Por otro lado, la integración de un chatbot en su sitio web o aplicación móvil permite a los clientes obtener asistencia instantánea directamente en las plataformas de su propiedad, lo que garantiza una experiencia coherente y fácil de usar y le proporciona un mayor control.
Funciones del chatbot
Cuando construyas un chatbot para tu empresa, tienes que pensar qué características quieres que tenga. He aquí una guía rápida de las características más comunes de un chatbot
1. Comunicación multicanal
Un bot multicanal sin fisuras mantiene el interés de los clientes independientemente de dónde interactúen. Debe ofrecer una experiencia coherente en todas las plataformas, ya sea en el sitio web, la aplicación móvil o WhatsApp.
2. Mensajería enriquecida
Su chatbot debe ir más allá del texto y ofrecer funciones de mensajería enriquecida, como el envío de imágenes, enlaces y archivos. Esto es especialmente útil para el comercio minorista, ya que ayuda a los clientes a encontrar y ver productos sin esfuerzo, o para enviar solicitudes de devolución de artículos defectuosos.
3. Integración con los sistemas
Debe poder integrar su chatbot con su CRM, herramientas de marketing por correo electrónico u otros sistemas para automatizar tareas como la actualización de la información del cliente o el procesamiento de pedidos. Esto ahorra tiempo al reducir el trabajo manual.
4. Automatización de tareas
La automatización es imprescindible para un chatbot, ya que le permite realizar acciones como enviar correos electrónicos, establecer recordatorios o recuperar mensajes anteriores, convirtiéndolo en un asistente proactivo en lugar de una mera herramienta conversacional.
5. Traspaso humano
Por muy bueno que sea su chatbot, siempre habrá una situación en la que sea necesaria la intervención de una persona. En situaciones complejas, tu chatbot debe ser capaz de transferir fácilmente la conversación a un miembro de tu equipo con todo el contexto.
6. Accesibilidad
Sea cual sea su negocio, querrá un chatbot accesible porque sus clientes tendrán necesidades diferentes. Puedes hacer que tu chatbot sea accesible con funciones como la navegación con teclado y la compatibilidad con lectores de pantalla.
Cómo crear tu propio chatbot en (varios) sencillos pasos
Crear un chatbot para el sitio web o la aplicación de tu empresa puede parecer desalentador, pero es más fácil de lo que crees. Aquí tienes una guía paso a paso que te ayudará a crear tu propio chatbot sin necesidad de conocimientos de programación.
Paso 1: elegir el tipo de chatbot
En primer lugar, decide qué tipo de chatbot se adapta mejor a tus necesidades. Quieres crear un chatbot de WhatsApp que gestione las consultas de los clientes o necesitas un bot más complejo basado en IA que aprenda de cada interacción?
Con Trengo, puede elegir entre un chatbot estándar, que responde a preguntas abiertas, o un flowbot que guía a los usuarios a través de pasos predefinidos. La elección depende de lo que quieras que consiga tu chatbot, ya sea responder a preguntas frecuentes, generar clientes potenciales o ayudar a tu equipo de ventas o atención al cliente.
Paso 2: elegir la plataforma adecuada
A continuación, decida dónde interactuarán sus clientes con el chatbot. Será en su sitio web, dentro de una aplicación móvil o a través de múltiples canales como WhatsApp y Facebook Messenger?
Cuando construyes un chatbot, es importante asegurarse de que está presente en las plataformas que tu cliente realmente utiliza. Trengo facilita el despliegue de tu chatbot en múltiples plataformas, incluyendo WhatsApp, Telegram y Messenger, lo que ayudará a proporcionar una experiencia consistente a tus clientes dondequiera que te contacten.
Paso 3: diseñar el flujo de la conversación
Una vez elegidos el tipo y la plataforma, es hora de empezar a diseñar. Puedes empezar con conversaciones específicas. Piensa sobre qué hablará tu bot con tus clientes.
Por ejemplo, podría utilizar un bot en su página de inicio para informar a los visitantes de su sitio web sobre sus mejores productos u ofertas actuales. En una página de precios, podría responder a preguntas sobre plazos de entrega o políticas de devolución.
Siempre es una buena idea incluir también una llamada a la acción (CTA) clara, como añadir al carrito o visitar páginas de productos. Recuerde, el objetivo es hacer que el flujo a través de su embudo de ventas sea lo más fluido posible, proporcionando apoyo y orientación a sus clientes cuando lo estén buscando.
Paso 4: construye y lanza tu bot
Ahora estás listo para empezar a construir. Con Trengo, no necesitas ningún conocimiento de programación - sólo tienes que seguir los sencillos pasos de nuestro Centro de Ayuda para poner tu bot en marcha.
Personaliza las respuestas del bot, intégralo con tus herramientas actuales y listo.
Paso 5: probar y optimizar
Tras el lanzamiento, querrá vigilar el rendimiento de su chatbot. Realice un seguimiento de métricas como el número de conversaciones, el número de clientes potenciales generados y el tiempo de resolución de problemas.
Si observa una baja participación o un alto índice de abandonos, probablemente querrá revisar el flujo o las respuestas de su chatbot. Las pruebas y la optimización continuas te ayudarán a detectar cualquier problema con tu chatbot u oportunidades para mejorarlo.
Cómo crear un chatbot con Trengo
Crear un chatbot con Trengo es rápido y sencillo: no requiere programación.
1. Regístrate y accede al creador de chatbot
- Empieza por registrarte en Trengo.
- Navegue hasta el creador de chatbot dentro de la plataforma.
2. Elija su tipo de chatbot
- Elige qué tipo de chatbot quieres crear
- Chatbot estándar: Responde a preguntas abiertas utilizando respuestas predefinidas: ideal para gestionar preguntas frecuentes.
- Flowbot: Guía a los usuarios a través de conversaciones interactivas con preguntas de opción múltiple, ideal para la generación de clientes potenciales y la creación de viajes conversacionales.
3. Definir la ubicación y la visibilidad
- Decida dónde aparecerá su chatbot (por ejemplo, página de inicio, página de asistencia).
- Establezca los desencadenantes para cuándo y cómo el bot interactúa con los usuarios, como ventanas emergentes o apariciones programadas.
4. Diseñar el flujo de la conversación
- Empieza a escribir tus conversaciones
- Cree preguntas y respuestas pertinentes que satisfagan las necesidades de sus clientes.
- Mantén la transparencia presentando claramente al bot al principio de la conversación.
5. Prueba y lanzamiento
- Previsualice su chatbot para asegurarse de que la interacción se desarrolla sin problemas y de que su chatbot ofrece las respuestas correctas.
- Lanza tu chatbot y monitoriza su rendimiento a través de las analíticas de Trengo.
- Optimice continuamente el flujo de la conversación basándose en la participación y los comentarios de los usuarios.
Con la sencilla plataforma de Trengo, puede crear rápidamente un chatbot que mejore la atención al cliente, aumente la participación y agilice sus procesos empresariales.
Qué hacer y qué no hacer al crear un chatbot
He aquí algunos consejos esenciales que le guiarán en la creación de su propio chatbot.
Hacer: mantener una conversación sencilla y centrada
Cuando construya su propio chatbot, mantenga las conversaciones directas. Un diálogo claro y conciso ayudará a sus clientes a obtener la información que necesitan rápidamente, sin confusiones. Evita complicar en exceso el flujo de la conversación y céntrate en ofrecer valor en el menor número de pasos posible.
No intentes imitar demasiado a un ser humano.
Aunque puede resultar tentador hacer que tu chatbot parezca humano, es importante establecer expectativas claras. Saber de antemano que los usuarios están interactuando con un bot ayuda a evitar frustraciones. La transparencia es clave: considera empezar la conversación con una advertencia amistosa como "Hola, soy [inserta el nombre del chatbot], tu asistente virtual que está aquí para ayudarte".
Hacer: ofrecer un traspaso fluido a un agente humano
Ningún chatbot puede manejar todas las situaciones posibles y, a veces, será necesario que intervenga un miembro de su equipo de atención al cliente o de ventas. Asegúrese de que su chatbot puede transferir sin problemas una conversación a un agente humano cuando sea necesario, por ejemplo, cuando una persona diga "déjeme hablar con un humano".
No: abrumar a los usuarios con demasiadas opciones
Evite bombardear a los usuarios con demasiadas opciones a la vez. Un chatbot bien diseñado debe guiar al usuario de forma natural a lo largo de la conversación, presentándole las opciones en el momento adecuado. Demasiadas opciones pueden confundir a los usuarios y hacer que no quede claro qué opción es la que realmente quieren elegir.
Hacer: supervisar y mejorar continuamente
Una vez que su chatbot esté activo, supervise regularmente su rendimiento. Utiliza los datos que recopiles para introducir mejoras en la conversación, perfeccionar su flujo y mejorar las respuestas basándote en las interacciones del mundo real.
No: descuidar la accesibilidad
Asegúrate de que tu chatbot es accesible para todos los usuarios, incluidos los discapacitados. Implementa funciones como la navegación por teclado, la compatibilidad con lectores de pantalla y el zoom de texto.
Hacer: dar prioridad a la seguridad y la privacidad
Cuando crees un chatbot, haz de la seguridad tu máxima prioridad. Asegúrese de que su chatbot cumple la normativa de protección de datos, como el GDPR, y utiliza métodos seguros para gestionar la información confidencial. Esto genera confianza y protege tanto a tu empresa como a tus clientes.
No ignore las opiniones de los usuarios
Los comentarios de los usuarios son muy valiosos para mejorar tu chatbot. Anime a los usuarios a compartir sus experiencias una vez resuelto su problema o finalizada la interacción. Estos comentarios pueden ayudarte a encontrar áreas de mejora que quizá no habías notado y a mejorar la experiencia general del usuario.
¿Listo para poner un chatbot en tu sitio web?
Construir un chatbot es una decisión inteligente para cualquier empresa que desee mejorar el servicio al cliente y la participación. Trengo facilita la creación de tu propio chatbot sin necesidad de conocimientos de programación.
Nuestra plataforma le ofrece todo lo que necesita para crear un chatbot que se adapte perfectamente a su negocio, tanto si busca agilizar la asistencia como impulsar las ventas o centralizar las interacciones con los clientes en varios canales.
¿Listo para empezar a crear tu propio chatbot con Trengo?
