Hoe maak je een bot die automatisch taken van je overneemt?

Wat als uw service- en supportteams minder tijd zouden hoeven te besteden aan het zoeken naar informatie en meer tijd zouden hebben om impactvolle beslissingen te nemen en de interactie met uw klanten aan te gaan? Ontdek hoe u een bot kunt maken om uw taken te automatiseren en deze droom werkelijkheid te laten worden.

Volgens Forrester geloven de meeste managers dat gestroomlijnde processen en flexibele bedrijfspraktijken, gevoed door automatisering, het aanzienlijk eenvoudiger maken om klanten beter van dienst te zijn.

In deze blog onderzoeken we hoe taakautomatisering via bots de workflow van je klantenservice kan verbeteren. Van het definiëren van bots en de verschillende soorten die beschikbaar zijn tot een stap-voor-stap handleiding voor het maken van je eigen automatiseringsbot, we hebben alles voor je op een rijtje gezet. 

Wat zijn geautomatiseerde bots?

Bots zijn software die ontworpen is om repetitieve taken te automatiseren. Ze verbeteren de efficiëntie en nauwkeurigheid van veel alledaagse taken, zoals het plannen van afspraken of het beantwoorden van FAQ's, waardoor ze een enorme hulp zijn voor klantenservice- en supportteams.

Soorten bots

Bots is een term die een breed scala aan software omvat. Ze kunnen echter meestal worden onderverdeeld in verschillende categorieën. Hier zijn enkele van de meest voorkomende en nuttige soorten bots die je zou moeten gaan gebruiken. 

• Flowbots: Volgen vooraf gedefinieerde regels om klanten door een aantal stappen te leiden, zodat de antwoorden consistent en betrouwbaar zijn. Bijvoorbeeld hoe je een account instelt of veelvoorkomende problemen oplost. 
• AI-bots: Door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie kunnen deze bots vragen van klanten begrijpen en beantwoorden met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP), waardoor meer gepersonaliseerde antwoorden worden gegeven.
• Chatbots: Kunnen verschillende vragen behandelen, van eenvoudige FAQ's tot complexere problemen, zodat je team zich kan bezighouden met ingewikkelder taken.

Door deze bots te integreren, kun je je activiteiten stroomlijnen, menselijke fouten verminderen en de algehele klanttevredenheid verbeteren.

Meer over Flowbots? Hier vind je alles wat je moet weten. Als je meer wilt weten over AI-bots, ga dan hierheen.

Voordelen van het gebruik van bots

Het automatiseren van taken met bots kan een heleboel voordelen opleveren die de manier waarop je team werkt kunnen veranderen.

• Verhoogde efficiëntie: bots stroomlijnen processen, waardoor taken sneller en consistenter kunnen worden uitgevoerd. Taakautomatisering met bots zorgt er ook voor dat je team zich kan richten op complexere taken. Uit een onderzoek van Harvard Business Review bleek dat automatiseringsoplossingen de productiviteit van 90% van de werknemers verhogen.
• Kostenbesparingen: het automatiseren van repetitieve taken verlaagt de arbeidskosten en minimaliseert menselijke fouten, wat tot aanzienlijke besparingen kan leiden. Juniper Research ontdekte dat de wereldwijde retailuitgaven voor chatbots in 2023 naar verwachting 12 miljard dollar zullen bedragen en in 2028 zullen zijn gestegen tot 72 miljard dollar, en een enorme motivator voor deze toegenomen investeringen zijn de kostenbesparingen die geautomatiseerde bots opleveren.
• Verbeterde nauwkeurigheid en kwaliteit: aangepaste automatiseringsbots verminderen menselijke fouten door taken af te handelen en precieze resultaten te leveren, wat leidt tot een consistentere klantervaring. Volgens een rapport van Forrester is 50% van de respondenten het ermee eens dat "mijn werk wordt onderbroken omdat ik de informatie die ik nodig heb om mijn taken te voltooien niet kan vinden of er geen toegang toe kan krijgen." Bots helpen deze onderbrekingen te beperken door tijdige en nauwkeurige informatie te verstrekken.

Oplossingen voor effectieve botimplementatie

Het implementeren van geautomatiseerde bots kan uw workflow verbeteren, maar succes vereist strategische planning. Hier zijn zes tips om optimaal te profiteren van de voordelen die aangepaste automatiseringsbots kunnen bieden

1. Klein beginnen en opschalen

Begin met het automatiseren van eenvoudige, repetitieve taken met duidelijke parameters. Zo kan je team vertrouwd raken met de bot en kan je helpen om vroeg succes te garanderen. Naarmate het vertrouwen en de kennis in je team groeit, kun je geleidelijk aan opschalen naar complexere processen.

2. Integreren met bestaande systemen

Zorg ervoor dat uw bots geïntegreerd zijn met uw huidige tools en platforms. Het verbinden van bots met je CRM of helpdesk kan je gegevensstroom stroomlijnen. Het gebruik van workflow automatiseringstools zoals Trengo kan zorgen voor een soepele integratie met de meest gebruikte klantenservice tools en platforms.

3. Voortdurend controleren en optimaliseren

Een bot is geen "set it and forget it" tool. In het begin wilt u de prestaties van uw bot regelmatig evalueren en feedback verzamelen. Zoek naar patronen in fouten of gebruikersinteracties die voor verbetering vatbaar zijn. Deze voortdurende optimalisatie is essentieel als u hoge prestaties wilt behouden en klantenservice van hoge kwaliteit wilt leveren.

4. Geef duidelijke instructies en training

Geef je team training over het gebruik en beheer van de bots. Duidelijke documentatie en hands-on workshops kunnen je personeel de kans geven om problemen op te lossen en ervoor te zorgen dat ze het volledige potentieel en de mogelijkheden begrijpen van de taakautomatiseringsbots die je gaat gebruiken.

5. Geef prioriteit aan gebruikerservaring

Ontwerp uw bots met de eindgebruiker in gedachten. Zorg ervoor dat interacties intuïtief, menselijk en behulpzaam zijn.

6. AI inzetten voor personalisatie

Integreer AI om je bots responsiever en persoonlijker te maken. AI-taakautomatisering kan de klantervaring verbeteren door relevantere en snellere reacties te geven op basis van historische gebruikersgegevens.

De installatie van je bot: Waar je rekening mee moet houden

Het instellen van je bot voor taakautomatisering omvat een paar belangrijke stappen:

• Taken identificeren om te automatiseren: focus op repetitieve, tijdrovende taken die baat kunnen hebben bij automatisering, zoals het beantwoorden van FAQ's of het plannen van afspraken.
• Selecteer de juiste tools en platforms: kies de juiste automatiseringstools voor je behoeften. Populaire opties zijn onder andere Trengo, Respond.io, CM en Intercom. Deze platforms bieden bot-building frameworks die een geweldige plek zijn om te beginnen.
• Integratie en configuratie: zorg ervoor dat uw bot naadloos integreert met uw bestaande systemen. 
• Testen en optimaliseren: voordat u de bot volledig inzet, test u hem grondig om er zeker van te zijn dat eventuele problemen zijn opgelost. Houd de prestaties voortdurend in de gaten en pas deze aan wanneer u problemen in de praktijk opmerkt.

Een bot maken om een taak uit te voeren

Hier is een tutorial over het maken van een bot met Trengo:

In Trengo begin je met het ontwerpen van de structuur van je Flowbot. Dit houdt in dat je de conversatiestroom in kaart brengt en beslist hoe de bot bij elke stap met klanten zal interageren.

Als het ontwerp klaar is, ga je verder met de configuratie. 

Hier lees je hoe je je Flowbot stap voor stap kunt instellen:

1. Configureer je Flowbot

Algemene instellingen

• Interne titel: Geef je Flowbot een naam voor eenvoudige identificatie.
• Kanalen: Verbind je Flowbot met de relevante communicatiekanalen.
• Webchat startbericht: Stel het initiële bericht in dat klanten te zien krijgen wanneer ze de Website chat op je widget openen.

Instellingen resetten

Als klanten op de verkeerde knop klikken, kunnen ze het gesprek resetten door een vooraf gedefinieerd woord in te typen.

• Op trefwoorden resetten of overdragen: Kies 'Reset' om deze functie in te schakelen.
• Trefwoorden resetten: Definieer de woorden die klanten kunnen typen om het gesprek te resetten.
• Reset met trefwoordenbericht: Een bericht weergeven met uitleg over de reset sleutelwoorden.

Instellingen overbrengen

Als de Flowbot niet de gewenste oplossing kan bieden, kunnen klanten doorschakelen naar live Support.

• Op trefwoorden resetten of overbrengen: Kies 'Overzetten' om deze functie in te schakelen.
• Trefwoorden voor overboeking: Definieer de woorden die klanten kunnen typen om een transfer aan te vragen.
• Overdracht met trefwoorden: Leg de klanten de sleutelwoorden voor de overdracht uit.
• Overdrachtsbericht: Een bericht weergeven dat de transferaanvraag bevestigt.

Knopinstellingen

Voor kanalen die geen klikbare knoppen ondersteunen, kunnen klanten het nummer of de letter typen die overeenkomt met hun keuze.

• Type knopvolgorde: Kies om emoji, cijfers of letters weer te geven voor knopkeuzes.
• Terugvalbericht voor knop: Stel een bericht in voor wanneer klanten een verkeerd nummer of een verkeerde letter typen.
• Leidende boodschap voor knoppen: Moedig klanten aan om een keuze te maken voordat de knoppen worden weergegeven.

Chatbot-instellingen

Koppel je chatbot aan de Flowbot om specifieke vragen automatisch af te handelen.

• Chatbotkoppeling: Als een klant een vraag stelt in de database van de chatbot, neemt de chatbot het gesprek over.

Als je alle instellingen hebt geconfigureerd, publiceer dan je Flowbot en test of alles goed werkt. 

Deze stap-voor-stap botcreatie helpt je bij het opzetten van een bot met Trengo die efficiënt taken afhandelt en je workflow verbetert.

Voor een gedetailleerde handleiding over het instellen van je flowbot in Trengo, bekijk de Trengo Flowbot Configuratiegids en bekijk de instructievideo.
‍

Hoe zorg je ervoor dat je bot taken oppakt?

Om ervoor te zorgen dat uw bot effectief taken oppakt, moet u hem doordacht configureren. Hier lees je hoe je ervoor zorgt dat je bot taken oppakt en je echt tijd bespaart.

Veelgestelde vragen

Je bot kan FAQ's beheren en je team verlossen van het beantwoorden van steeds terugkerende en eenvoudige vragen. Zo werkt het:

• Veel voorkomende vragen identificeren: analyseer klantinteracties om de meest gestelde vragen te achterhalen.
• Vooraf gedefinieerde antwoorden: maak nauwkeurige en nuttige antwoorden voor elke vraag.
• Werk regelmatig bij: houd de FAQ-database bijgewerkt met nieuwe vragen en verbeterde antwoorden op basis van feedback van klanten en eventuele wijzigingen in je producten of diensten.

Gesprekken toewijzen

Bots kunnen indien nodig gesprekken toewijzen aan een mens in uw team. Dit kan ervoor zorgen dat de bot geen taken oppakt die hij niet aankan en dat uw klanten een antwoord van betere kwaliteit krijgen voor complexere problemen. 

• Sleutelwoorden voor doorverbinden instellen: specifieke woorden of zinnen definiëren die klanten kunnen typen om doorverbonden te worden naar een Support (bijv. "met een persoon praten", "hulp nodig"). Je kunt ook nieuwe regels instellen voor nieuwe specifieke problemen. Als er bijvoorbeeld een productterugroeping is, wilt u er misschien voor zorgen dat klanten met een persoon worden doorverbonden, zodat ze een persoonlijker antwoord krijgen en uw team kan proberen die klant te behouden, zelfs na een negatieve ervaring met uw product.
• Maak routingregels: configureer je bot om complexe vragen te herkennen en automatisch door te sturen naar het juiste Support-team. Als een klant bijvoorbeeld een probleem meldt als "Ik krijg een foutmelding bij het verwerken van mijn betaling", dan kan de bot de complexiteit en urgentie van het probleem detecteren en het gesprek doorsturen naar een Support-team voor technische ondersteuning dat kan helpen.
• Bewaken en aanpassen: bewaak voortdurend de conversatiestroom om ervoor te zorgen dat het overdrachtsproces soepel en efficiënt verloopt. Als je bijvoorbeeld merkt dat er veel overdrachten plaatsvinden omdat de bot vragen als "Kunt u mij helpen mijn accountgegevens bij te werken?" niet begrijpt, kun je de trainingsgegevens van de bot bijwerken om deze vragen beter te kunnen afhandelen.

Nieuwe taken aanmaken

Naarmate uw bedrijf zich ontwikkelt, moet uw bot dat ook doen. U kunt hem nieuwe taken toewijzen om te voldoen aan nieuwe behoeften van klanten of om meer tijd van uw team vrij te maken. 

• Identificeer nieuwe mogelijkheden: bekijk regelmatig je klantenserviceprocessen om nieuwe taken te identificeren die geautomatiseerd kunnen worden.
• Ontwikkelen en testen: ontwerp nieuwe botworkflows voor deze taken en test ze grondig om er zeker van te zijn dat ze correct werken.
• Implementeren en optimaliseren: zodra deze nieuwe taken getest zijn, implementeert u ze in de workflow van uw bot. Controleer hun prestaties en maak de nodige aanpassingen om maximale efficiëntie te garanderen.

Hoe kan ik mijn bot maken?

Een bot maken is eenvoudiger dan je denkt. Hier lees je hoe je kunt beginnen:

• Kies een no-code platform: kies voor een gebruiksvriendelijk platform zoals Trengo dat geen codeervaardigheden vereist.
• Doelen definiëren: geef duidelijk aan wat de doelen van uw bot zijn, zoals het afhandelen van vragen van klanten of het automatiseren van het plannen van afspraken.
• Gebruik kant-en-klare sjablonen: veel platforms, zoals Trengo, bieden sjablonen die je kunt aanpassen aan je bedrijfsspecifieke behoeften, wat het installatieproces versnelt.
• Maak gebruik van drag-and-drop tools: Trengo heeft een drag-and-drop interface om de workflow van uw bot op te bouwen, geautomatiseerde reacties in te stellen en te integreren met uw bestaande systemen. Dit maakt zowel creatie snel en eenvoudig.
• Itereren op basis van feedback: lanceer je bot en verzamel feedback van gebruikers om de functionaliteit na verloop van tijd te verbeteren.

Flowbot bevordert zelfbediening: Het succesverhaal van Betersport

Sinds de uitbraak van COVID-19 zag Betersport, een online winkel voor fitnessapparatuur voor thuisgebruik, een enorme toename in vragen van klanten. Om de toestroom te beheren, wendden zij zich tot Trengo's customer service platform.

1. Gecentraliseerde communicatie

Betersport verbond al hun communicatiekanalen - e-mail, telefoon, live chat en sociale media - met Trengo. Door deze centralisatie kon hun team alle interacties vanaf één platform beheren, waardoor de efficiëntie toenam en dubbele reacties werden voorkomen.

2. De Flowbot implementeren

Ze hebben een flowbot opgezet om veelgestelde vragen af te handelen, zoals bestelstatussen en annuleringen. De flowbot gebruikt meerkeuzevragen om klanten naar de informatie te leiden die ze nodig hebben. Als een klant de voorkeur geeft aan menselijke interactie, herkent de bot dit en schakelt hij door naar een live agent.

3. Aanzienlijke tijdsbesparing

Door deze opstelling werd er aanzienlijk minder tijd besteed aan terugkerende vragen. De flowbot behandelde bijvoorbeeld 158 vragen per dag, waardoor leden van het klantenserviceteam zich konden bezighouden met complexere kwesties.

Door gebruik te maken van Trengo's platform en de Flowbot, verbeterde Betersport haar responstijden en klanttevredenheid terwijl de toegenomen communicatie-eisen efficiënt werden beheerd.

Taken automatiseren met bots kan uw klantenservice revolutioneren

Bots helpen je team efficiënter te werken en maken je klanten gelukkiger. Door tools zoals Trengo te implementeren en flowbots in te stellen, kun je een toevloed aan vragen van de klantenservice met gemak afhandelen, je processen stroomlijnen en ervoor zorgen dat je klanten snel de antwoorden krijgen die ze nodig hebben.

Denk je erover om je klantenservice te automatiseren met een Flowbot? Plan hieronder een demo!