Come creare un bot per automatizzare le attività al posto tuo

E se i tuoi team di assistenza e supporto potessero dedicare meno tempo alla ricerca di informazioni e più tempo a prendere decisioni importanti e interagire con i tuoi clienti? Scopri come creare un bot per automatizzare le tue attività e trasformare questo sogno in realtà.

Secondo Forrester, la maggior parte dei manager ritiene che processi semplificati e pratiche aziendali agili, alimentati dall'automazione, rendano significativamente più facile servire meglio i clienti.

In questo blog esploreremo come l'automazione delle attività tramite bot possa migliorare il flusso di lavoro del tuo servizio clienti. Dalla definizione dei bot e dei diversi tipi disponibili a una guida passo passo sulla creazione del tuo bot di automazione, abbiamo tutto ciò che ti serve. 

Cosa sono i bot automatizzati?

I bot sono software progettati per automatizzare attività ripetitive. Migliorano l'efficienza e la precisione in molte attività di routine, come la pianificazione di appuntamenti o la risposta alle domande frequenti, rendendoli un grande aiuto per i team di assistenza e supporto clienti.

Tipi di bot

Il termine "bot" copre una vasta gamma di software. Tuttavia, in genere possono essere suddivisi in diverse categorie. Ecco alcuni dei tipi di bot più comuni e utili che dovresti iniziare a utilizzare. 

• Flowbot: seguono regole predefinite per guidare i clienti attraverso una serie di passaggi, garantendo coerenza e affidabilità nelle risposte. Ad esempio, come configurare un account o risolvere problemi comuni. 
• Bot AI: sfruttando l'intelligenza artificiale, questi bot sono in grado di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), fornendo risposte più personalizzate.
• Chatbot: in grado di gestire varie richieste, dalle semplici domande frequenti alle questioni più complesse, liberando il tuo team per compiti più complessi.

Integrando questi bot, potrai semplificare le tue operazioni, ridurre gli errori umani e migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti.

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Vantaggi dell'utilizzo dei bot

L'automazione delle attività tramite i bot può offrire una serie di vantaggi in grado di trasformare il modo di operare del tuo team.

• Maggiore efficienza: i bot semplificano i processi, consentendo di completare le attività in modo più rapido e coerente. L'automazione delle attività con i bot consente inoltre al team di concentrarsi su compiti più complessi. Un sondaggio condotto da Harvard Business Review ha rilevato che le soluzioni di automazione aumentano la produttività del 90% dei dipendenti.
• Risparmio sui costi: l'automazione delle attività ripetitive riduce i costi di manodopera e minimizza gli errori umani, consentendo un notevole risparmio. Juniper Research ha rilevato che la spesa globale nel settore retail relativa ai chatbot dovrebbe raggiungere i 12 miliardi di dollari nel 2023, per poi crescere fino a 72 miliardi di dollari entro il 2028. Uno dei principali fattori che motivano questo aumento degli investimenti è proprio il risparmio sui costi consentito dai bot automatizzati.
• Maggiore precisione e qualità: i bot di automazione personalizzati riducono gli errori umani gestendo le attività e fornendo risultati precisi, il che porta a un'esperienza cliente più coerente. Secondo un rapporto di Forrester, il 50% degli intervistati ha concordato sul fatto che "Il mio lavoro viene interrotto perché non riesco a trovare o ad accedere alle informazioni necessarie per completare le mie attività". I bot aiutano a mitigare queste interruzioni fornendo informazioni tempestive e accurate.

Soluzioni per un'implementazione efficace dei bot

L'implementazione di bot automatizzati può migliorare il flusso di lavoro, ma il successo richiede una pianificazione strategica. Ecco sei consigli per sfruttare al meglio i vantaggi offerti dai bot di automazione personalizzati.

1. Inizia in piccolo e poi cresci

Inizia automatizzando attività semplici e ripetitive con parametri chiari. Questo consentirà al tuo team di familiarizzare con il bot e contribuirà a garantire un successo immediato. Man mano che la fiducia e le conoscenze del tuo team crescono, potrai passare gradualmente a processi più complessi.

2. Integrazione con i sistemi esistenti

Assicurati che i tuoi bot siano integrati con i tuoi attuali strumenti e piattaforme. Collegare i bot al tuo CRM o helpdesk può semplificare il flusso dei dati. L'utilizzo di strumenti di automazione del flusso di lavoro come Trengo può aiutarti a garantire integrazioni fluide con tutti i più comuni strumenti e piattaforme di assistenza clienti.

3. Monitorare e ottimizzare continuamente

Un bot non è uno strumento che si può "impostare e dimenticare". All'inizio, ti consigliamo di controllare regolarmente le prestazioni del tuo bot e raccogliere feedback. Cerca di individuare eventuali schemi ricorrenti negli errori o nelle interazioni degli utenti che potrebbero essere migliorati. Questa ottimizzazione continua è fondamentale se vuoi mantenere prestazioni elevate e offrire un servizio clienti di qualità.

4. Fornire istruzioni chiare e formazione

Offri al tuo team una formazione sull'uso e la gestione dei bot. Una documentazione chiara e workshop pratici possono offrire al tuo personale l'opportunità di risolvere eventuali problemi e assicurarsi di comprendere appieno il potenziale e le capacità dei bot di automazione delle attività che utilizzerai.

5. Dai priorità all'esperienza dell'utente

Progetta i tuoi bot pensando all'utente finale. Assicurati che le interazioni siano intuitive, simili a quelle umane e utili.

6. Sfruttare l'intelligenza artificiale per la personalizzazione

Incorpora l'intelligenza artificiale per rendere i tuoi bot più reattivi e personalizzati. L'automazione delle attività tramite IA può migliorare l'esperienza dei clienti fornendo risposte più pertinenti e rapide sulla base dei dati storici degli utenti.

Configurazione del bot: aspetti da considerare

La configurazione del bot per l'automazione delle attività prevede alcuni passaggi fondamentali:

• Identificare le attività da automatizzare: concentrarsi sulle attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo che possono trarre vantaggio dall'automazione, come rispondere alle domande frequenti o fissare appuntamenti.
• Seleziona gli strumenti e le piattaforme giusti: scegli gli strumenti di automazione più adatti alle tue esigenze. Tra le opzioni più popolari figurano Trengo, Respond.io, CM e Intercom. Queste piattaforme offrono framework per la creazione di bot che rappresentano un ottimo punto di partenza.
• Integrazione e configurazione: assicurati che il tuo bot si integri perfettamente con i tuoi sistemi esistenti. 
• Test e ottimizzazione: prima dell'implementazione completa, testate accuratamente il vostro bot per assicurarvi che tutti i problemi siano stati risolti. Monitorate costantemente le sue prestazioni e apportate le modifiche necessarie man mano che notate l'insorgere di problemi nell'uso reale.

Come creare un bot per eseguire un'attività

Ecco un tutorial per la creazione di un bot utilizzando Trengo:

In Trengo, inizia progettando la struttura del tuo Flowbot. Ciò comporta la mappatura del flusso di conversazione e la decisione su come il bot interagirà con i clienti in ogni fase.

Una volta completata la progettazione, passare alla configurazione. 

Ecco come configurare Flowbot passo dopo passo:

1. Configura il tuo Flowbot

Impostazioni generali

• Titolo interno: Assegna un nome al tuo Flowbot per identificarlo facilmente.
• Canali: collega il tuo Flowbot ai canali di comunicazione pertinenti.
• Messaggio iniziale della chat web: imposta il messaggio iniziale che i clienti vedranno quando apriranno la chat del sito web sul tuo widget.

Ripristina impostazioni

Se i clienti cliccano sul pulsante sbagliato, possono resettare la conversazione digitando una parola predefinita.

• Reimposta o trasferisci in base alle parole chiave: seleziona "Reimposta" per abilitare questa funzione.
• Reimposta parole chiave: definisci le parole che i clienti possono digitare per reimpostare la conversazione.
• Reimposta con messaggio parole chiave: visualizza un messaggio che spiega le parole chiave di reimpostazione.

Impostazioni di trasferimento

Se Flowbot non è in grado di fornire la soluzione desiderata, i clienti possono passare al supporto live.

• Reimposta o trasferisci in base alle parole chiave: seleziona "Trasferisci" per abilitare questa funzione.
• Parole chiave per il trasferimento: definisci le parole che i clienti possono digitare per richiedere un trasferimento.
• Trasferimento con messaggio chiave: spiegare ai clienti le parole chiave del trasferimento.
• Messaggio di trasferimento: visualizza un messaggio di conferma della richiesta di trasferimento.

Impostazioni dei pulsanti

Per i canali che non supportano i pulsanti cliccabili, i clienti possono digitare il numero o la lettera corrispondente alla loro scelta.

• Tipo di ordine dei pulsanti: scegli se visualizzare emoji, numeri o lettere per le opzioni dei pulsanti.
• Messaggio di fallback del pulsante: imposta un messaggio da visualizzare quando i clienti digitano un numero o una lettera errati.
• Messaggio guida pulsante: incoraggia i clienti a fare una scelta prima di visualizzare i pulsanti.

Impostazioni chatbot

Collega il tuo chatbot al Flowbot per gestire automaticamente richieste specifiche.

• Collegamento chatbot: se un cliente pone una domanda presente nel database del chatbot, quest'ultimo prenderà il controllo della conversazione.

Una volta configurate tutte le impostazioni, pubblica il tuo Flowbot e provalo per assicurarti che tutto funzioni correttamente. 

Questa guida passo passo alla creazione di un bot ti aiuterà a configurare un bot con Trengo in grado di gestire in modo efficiente le attività e migliorare il tuo flusso di lavoro.

Per una guida dettagliata sulla configurazione del tuo flowbot in Trengo, consulta la Guida alla configurazione del flowbot di Trengo e guarda il video tutorial.
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Come fai in modo che il tuo bot raccolga i compiti?

Per fare in modo che il tuo bot svolga i compiti in modo efficace, devi configurarlo con attenzione. Ecco come assicurarti che il tuo bot gestisca i compiti e ti faccia davvero risparmiare tempo.

Domande frequenti sulla gestione

Il tuo bot può gestire le domande frequenti e liberare il tuo team dal dover rispondere a domande ripetitive e semplici. Ecco come:

• Identifica le domande più frequenti: analizza le interazioni con i clienti per individuare le domande più ricorrenti.
• Risposte predefinite: crea risposte accurate e utili per ogni domanda.
• Aggiornare regolarmente: mantenere aggiornato il database delle FAQ con nuove domande e risposte migliorate sulla base del feedback dei clienti e di eventuali modifiche ai prodotti o servizi.

Assegnazione delle conversazioni

I bot possono assegnare le conversazioni a un membro del tuo team quando necessario. In questo modo si garantisce che il bot non si occupi di attività che non è in grado di gestire e che i tuoi clienti ricevano risposte di qualità migliore per questioni più complesse. 

• Imposta parole chiave di trasferimento: definisci parole o frasi specifiche che i clienti possono digitare per essere trasferiti a un supporto (ad esempio, "parla con una persona", "ho bisogno di aiuto"). È anche possibile impostare nuove regole per nuovi problemi specifici. Ad esempio, in caso di richiamo di un prodotto, potresti voler assicurarti che i clienti vengano messi in contatto con una persona in modo da ricevere una risposta più personalizzata e che il tuo team possa cercare di fidelizzare quel cliente anche dopo un'esperienza negativa con il tuo prodotto.
• Crea regole di instradamento: configura il tuo bot in modo che riconosca le richieste complesse e le trasferisca automaticamente al team di assistenza appropriato. Ad esempio, se un cliente segnala un problema del tipo "Ricevo un errore quando provo a elaborare il mio pagamento", il bot può rilevare la complessità e l'urgenza del problema e trasferire la conversazione a un team di assistenza tecnica in grado di fornire supporto.
• Monitorare e regolare: monitorare continuamente il flusso della conversazione per garantire che il processo di trasferimento sia fluido ed efficiente. Ad esempio, se si nota che si verificano molti trasferimenti perché il bot non comprende domande come "Puoi aiutarmi ad aggiornare le informazioni del mio account?", è possibile aggiornare i dati di addestramento del bot per gestire meglio queste domande.

Creazione di nuove attività

Man mano che la tua attività si evolve, anche il tuo bot dovrebbe farlo. Puoi assegnargli nuovi compiti per soddisfare le nuove esigenze dei clienti o liberare più tempo per il tuo team. 

• Identifica nuove opportunità: rivedi regolarmente i tuoi processi di assistenza clienti per identificare nuove attività che possono essere automatizzate.
• Sviluppo e test: progettare nuovi flussi di lavoro dei bot per queste attività e testarli accuratamente per assicurarsi che funzionino correttamente.
• Implementa e ottimizza: una volta testate, implementa queste nuove attività nel flusso di lavoro del tuo bot. Monitora le loro prestazioni e apporta le modifiche necessarie per garantire la massima efficienza.

Come posso creare il mio bot?

Creare il tuo bot è più facile di quanto pensi. Ecco come iniziare:

• Scegli una piattaforma senza codice: opta per una piattaforma intuitiva come Trengo che non richiede competenze di programmazione.
• Definisci gli obiettivi: definisci chiaramente gli obiettivi del tuo bot, come gestire le richieste dei clienti o automatizzare la pianificazione degli appuntamenti.
• Utilizza modelli predefiniti: molte piattaforme, come Trengo, offrono modelli personalizzabili in base alle esigenze specifiche della tua azienda, velocizzando il processo di configurazione.
• Sfrutta gli strumenti drag-and-drop: Trengo dispone di un'interfaccia drag-and-drop per creare il flusso di lavoro del tuo bot, impostare risposte automatiche e integrarlo con i tuoi sistemi esistenti. Ciò rende la creazione veloce e semplice.
• Iterare in base al feedback: lanciare il bot e raccogliere il feedback degli utenti per migliorarne le funzionalità nel tempo.

Flowbot promuove il self-service: la storia di successo di Betersport

Dall'inizio della pandemia di COVID-19, Betersport, un negozio online di attrezzature per palestre domestiche, ha registrato un enorme aumento delle richieste dei clienti. Per gestire questo afflusso, l'azienda ha deciso di affidarsi alla piattaforma di assistenza clienti Trengo.

1. Comunicazione centralizzata

Betersport ha collegato tutti i propri canali di comunicazione (e-mail, telefono, chat live e social media) a Trengo. Questa centralizzazione ha consentito al team di gestire tutte le interazioni da un'unica piattaforma, migliorando l'efficienza ed evitando risposte duplicate.

2. Implementazione del Flowbot

Hanno creato un flowbot per gestire le domande frequenti, come lo stato degli ordini e le cancellazioni. Il flowbot utilizza domande a scelta multipla per guidare i clienti verso le informazioni di cui hanno bisogno. Se un cliente preferisce l'interazione umana, il bot lo identifica e lo trasferisce a un agente dal vivo.

3. Notevole risparmio di tempo

Questa configurazione ha ridotto significativamente il tempo dedicato alle richieste ripetitive. Ad esempio, il flowbot ha gestito 158 domande al giorno, consentendo ai membri del team del servizio clienti di dedicarsi a questioni più complesse.

Sfruttando la piattaforma Trengo e Flowbot, Betersport ha migliorato i propri tempi di risposta e la soddisfazione dei clienti, gestendo al contempo in modo efficiente l'aumento delle richieste di comunicazione.

L'automazione delle attività tramite bot può rivoluzionare il tuo servizio clienti

I bot aiuteranno il tuo team a essere più efficiente e renderanno i tuoi clienti più soddisfatti. Implementando strumenti come Trengo e configurando i flowbot, potrai gestire con facilità un flusso elevato di richieste di assistenza clienti, semplificare i tuoi processi e garantire che i tuoi clienti ottengano rapidamente le risposte di cui hanno bisogno.

Stai pensando di automatizzare il tuo servizio clienti con un Flowbot? Pianifica una demo qui sotto!

Domande frequenti (FAQ)

Che cos'è un bot per l'automazione delle attività e come funziona?

Un bot per l'automazione delle attività è un software che esegue attività ripetitive e basate su regole senza l'intervento umano. Funziona imitando azioni umane come l'inserimento di dati, la pianificazione o le interazioni con i clienti utilizzando regole predefinite o l'intelligenza artificiale. Ad esempio, i bot di Trengo automatizzano le risposte alle domande frequenti, inoltrano le richieste ai team o inviano notifiche, liberando tempo per attività più complesse.

Come posso creare un bot per automatizzare le attività quotidiane?

1. Definisci il tuo compito: identifica le azioni ripetitive (ad esempio, smistamento delle e-mail, risposte sui social media).
2. Scegli una piattaforma: utilizza strumenti senza codice come Trengo, Axiom o Botpress.
3. Crea flussi di lavoro: trascina e rilascia trigger (ad esempio, nuova e-mail) e azioni (ad esempio, risposta automatica).
4. Test e implementazione: simulare scenari, quindi avviare.
   Per WhatsApp/Telegram, il visual builder di Trengo semplifica la creazione di bot senza bisogno di codifica.

Ho bisogno di competenze di programmazione per creare un bot di automazione?

No. Le moderne piattaforme no-code (ad esempio Trengo, Zapier, Landbot) offrono interfacce intuitive per la creazione di bot. Editor drag-and-drop, modelli e assistenti AI consentono a chiunque di creare bot ideali per il servizio clienti, la generazione di lead o i flussi di lavoro interni.

Quali sono le migliori piattaforme no-code per creare bot?

• Trengo: automazione omnicanale per WhatsApp, e-mail e social media.
• Zapier: collega oltre 5.000 app per flussi di lavoro multipiattaforma.
• Microsoft Power Automate: ideale per gli utenti di Office 365.
• Botpress: chatbot avanzati con IA e NLP.
• Assioma: automazione delle attività basata su browser.

Quali tipi di attività possono essere automatizzate con un bot?

• Servizio clienti: rispondere alle domande frequenti, inoltrare le richieste (Trengo).
• Gestione dei dati: aggiornamento dei fogli di calcolo, sincronizzazione dei dati CRM.
• Notifiche: invio di aggiornamenti sugli ordini e promemoria di pagamento.
• Social media: pianificare i post, rispondere ai commenti.
• Flussi di lavoro interni: inserimento dei dipendenti, generazione di report.

Come posso creare un bot WhatsApp, Telegram o Slack per l'automazione?

• WhatsApp: utilizza Trengo o Botpress con l'API WhatsApp Business per risposte automatiche, aggiornamenti sugli ordini e campagne.
• Telegram: crea tramite BotFather, quindi automatizza con Trengo o Make.com per avvisi e assistenza.
• Slack: utilizza il generatore di bot integrato in Slack per le domande frequenti o Trengo per i flussi di lavoro multipiattaforma.

Posso automatizzare le risposte alle e-mail o i post sui social media utilizzando i bot?

Sì. Strumenti come Trengo automatizzano le risposte alle e-mail in base a parole chiave, mentre i bot dei social media (ad esempio tramite Zapier o Trengo) pianificano i post, rispondono ai messaggi diretti e monitorano il coinvolgimento. Ad esempio, è possibile impostare trigger come "urgente" per dare priorità alle e-mail o pubblicare automaticamente i contenuti su Instagram.

Qual è la differenza tra un chatbot e un bot per l'automazione delle attività?

• Chatbot: IA conversazionale per le interazioni con i clienti (ad esempio, AI HelpMate di Trengo).
• Task bot: gestisce i processi di backend (ad esempio, immissione dati, RPA).
  Mentre i chatbot coinvolgono gli utenti, i task bot si concentrano sull'efficienza; entrambi possono coesistere in piattaforme come Trengo per un'automazione end-to-end.

È sicuro utilizzare i bot di automazione per attività personali o aziendali?

Sì, se protetti adeguatamente. Utilizza piattaforme crittografate (ad esempio Trengo), limita l'accesso dei bot ai dati sensibili e rispetta le normative come il GDPR. Evita i bot pubblici per le attività riservate, opta per soluzioni aziendali con audit trail.