Come creare un bot che automatizzi le attività per te

E se i tuoi team di assistenza e supporto potessero dedicare meno tempo alla ricerca di informazioni e più tempo a prendere decisioni d'impatto e a interagire con i tuoi clienti? Scopri come creare un bot per automatizzare le tue attività e trasformare questo sogno in realtà.

Secondo Forrester, la maggior parte dei manager ritiene che i processi semplificati e le pratiche aziendali agili, alimentate dall'automazione, rendano molto più facile servire meglio i clienti.

In questo blog esploreremo come l'automazione dei compiti attraverso i bot possa migliorare il flusso di lavoro del tuo servizio clienti. Dalla definizione dei bot e dei diversi tipi disponibili alla guida passo-passo per la creazione del tuo bot di automazione, abbiamo tutto ciò che ti serve. 

Cosa sono i bot automatizzati?

I bot sono software progettati per automatizzare le attività ripetitive. Migliorano l'efficienza e l'accuratezza di molte attività banali, come la programmazione di appuntamenti o la risposta alle domande frequenti, rendendoli un grande aiuto per i team di assistenza e supporto clienti.

Tipi di bot

Bot è un termine che copre un'ampia gamma di software. Tuttavia, in genere possono essere suddivisi in diverse categorie. Ecco alcuni dei tipi di bot più comuni e utili che dovresti iniziare a usare. 

• Flowbot: Seguono regole predefinite per guidare i clienti attraverso una serie di passaggi, garantendo coerenza e affidabilità nelle risposte. Ad esempio, come configurare un account o risolvere problemi comuni. 
• Bot AI: Sfruttando l'intelligenza artificiale, questi bot sono in grado di comprendere e rispondere alle domande dei clienti utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), fornendo risposte più personalizzate.
• Chatbot: Possono gestire diverse richieste, da semplici FAQ a problemi più complessi, liberando il tuo team per compiti più complicati.

Integrando questi bot, puoi snellire le tue operazioni, ridurre gli errori umani e migliorare la soddisfazione generale dei clienti.

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Vantaggi dell'utilizzo dei bot

L'automazione delle attività con i bot può offrire una tonnellata di vantaggi che possono trasformare il modo in cui il tuo team opera.

• Maggiore efficienza: i bot semplificano i processi, consentendo di completare le attività in modo più rapido e coerente. L'automazione delle attività con i bot consente inoltre al tuo team di concentrarsi su attività più complesse. Un'indagine di Harvard Business Review ha rilevato che le soluzioni di automazione aumentano la produttività del 90% dei dipendenti.
• Risparmio sui costi: l'automazione di attività ripetitive riduce i costi di manodopera e minimizza gli errori umani, il che può portare a notevoli risparmi. Juniper Research ha rilevato che la spesa globale per i chatbot nel settore della vendita al dettaglio dovrebbe raggiungere i 12 miliardi di dollari nel 2023, con una crescita fino a 72 miliardi di dollari entro il 2028.
• Miglioramento dell'accuratezza e della qualità: i bot di automazione personalizzati riducono l'errore umano gestendo le attività e fornendo risultati precisi, il che porta a un'esperienza cliente più coerente. Secondo un rapporto di Forrester, il 50% degli intervistati concorda sul fatto che "Il mio lavoro viene interrotto perché non riesco a trovare o ad accedere alle informazioni di cui ho bisogno per completare le mie attività". I bot aiutano a ridurre queste interruzioni fornendo informazioni tempestive e accurate.

Soluzioni per un'implementazione efficace del bot

L'implementazione di bot automatizzati può migliorare il tuo flusso di lavoro, ma il successo richiede una pianificazione strategica. Ecco sei consigli per sfruttare al meglio i vantaggi offerti dai bot di automazione personalizzati.

1. Iniziare in piccolo e scalare

Inizia ad automatizzare attività semplici e ripetitive con parametri chiari. Questo permette al tuo team di familiarizzare con il bot e può contribuire a garantire il successo iniziale. Man mano che la fiducia e la conoscenza del tuo team crescono, puoi gradualmente passare a processi più complessi.

2. Integrazione con i sistemi esistenti

Assicurati che i bot siano integrati con gli strumenti e le piattaforme attuali. Collegare i bot al tuo CRM o al tuo helpdesk può ottimizzare il flusso di dati. L'utilizzo di strumenti di automazione del flusso di lavoro come Trengo può aiutare a garantire un'integrazione senza problemi con tutti gli strumenti e le piattaforme di assistenza clienti più comuni.

3. Monitorare e ottimizzare continuamente

Un bot non è uno strumento "imposta e dimentica". Inizialmente, dovrai verificare regolarmente le prestazioni del tuo bot e raccogliere feedback. Cerca degli schemi negli errori o nelle interazioni con gli utenti che possano rappresentare delle aree di miglioramento. Questa ottimizzazione continua è essenziale per mantenere alte le prestazioni e fornire un servizio clienti di qualità.

4. Fornire istruzioni e formazione chiare

Offri al tuo team una formazione su come utilizzare e gestire i bot. Una documentazione chiara e workshop pratici possono dare al tuo staff la possibilità di risolvere i problemi e assicurarsi che comprenda appieno le potenzialità e le capacità dei bot di automazione delle attività che utilizzerai.

5. Privilegiare l'esperienza dell'utente

Progetta i tuoi bot pensando all'utente finale. Assicurati che le interazioni siano intuitive, simili a quelle umane e utili.

6. Sfruttare l'intelligenza artificiale per la personalizzazione

Incorpora l'intelligenza artificiale per rendere i tuoi bot più reattivi e personalizzati. L'automazione delle attività con l'AI può migliorare l'esperienza del cliente fornendo risposte più pertinenti e più rapide sulla base dei dati storici degli utenti.

La configurazione del tuo bot: Cosa considerare

L'impostazione del tuo bot per l'automazione delle attività prevede alcuni passaggi chiave:

• Identificare le attività da automatizzare: concentrati sulle attività ripetitive e che richiedono molto tempo che possono trarre vantaggio dall'automazione, come ad esempio rispondere alle domande frequenti o programmare gli appuntamenti.
• Seleziona gli strumenti e le piattaforme giuste: scegli gli strumenti di automazione più adatti alle tue esigenze. Le opzioni più diffuse sono Trengo, Respond.io, CM e Intercom. Queste piattaforme offrono framework per la creazione di bot che sono un ottimo punto di partenza.
• Integrazione e configurazione: assicurati che il tuo bot si integri perfettamente con i sistemi esistenti. 
• Test e ottimizzazione: prima dell'implementazione completa, testa a fondo il tuo bot per assicurarti che tutti i problemi siano stati risolti. Monitora costantemente le sue prestazioni e apporta modifiche quando noti che i problemi si manifestano nell'uso reale.

Come creare un bot per svolgere un compito

Ecco un tutorial per la creazione di un bot utilizzando Trengo:

In Trengo, inizia a progettare la struttura del tuo Flowbot. Questo comporta la mappatura del flusso di conversazione e la decisione di come il bot interagirà con i clienti in ogni fase.

Una volta completato il progetto, passa alla configurazione. 

Ecco come configurare il tuo Flowbot passo dopo passo:

1. Configura il tuo Flowbot

Impostazioni generali

• Titolo interno: Dai un nome al tuo Flowbot per facilitarne l'identificazione.
• Canali: Collega il tuo Flowbot ai canali di comunicazione pertinenti.
• Messaggio iniziale della chat del sito web: Imposta il messaggio iniziale che i clienti vedranno quando apriranno la chat del sito web sul tuo widget.

Ripristina le impostazioni

Se i clienti cliccano sul pulsante sbagliato, possono ripristinare la conversazione digitando una parola predefinita.

• Azzeramento o trasferimento delle parole chiave: Scegli "Azzera" per attivare questa funzione.
• Parole chiave di reset: Definisci le parole che i clienti possono digitare per azzerare la conversazione.
• Reset con messaggio di parole chiave: Visualizza un messaggio che spiega le parole chiave del reset.

Impostazioni di trasferimento

Se il Flowbot non è in grado di fornire la soluzione desiderata, i clienti possono rivolgersi all'assistenza in diretta.

• Ripristina o trasferisci le parole chiave: Scegli "Trasferimento" per attivare questa funzione.
• Parole chiave del trasferimento: Definisci le parole che i clienti possono digitare per richiedere un trasferimento.
• Trasferimento con messaggio di parole chiave: Spiega ai clienti le parole chiave del trasferimento.
• Messaggio di trasferimento: Visualizza un messaggio di conferma della richiesta di trasferimento.

Impostazioni dei pulsanti

Per i canali che non supportano i pulsanti cliccabili, i clienti possono digitare il numero o la lettera corrispondente alla loro scelta.

• Tipo di ordine dei pulsanti: Scegli se visualizzare emoji, numeri o lettere per le scelte dei pulsanti.
• Messaggio di ripiego del pulsante: Imposta un messaggio per quando i clienti digitano un numero o una lettera errata.
• Messaggio guida per i pulsanti: Incoraggia i clienti a fare una scelta prima di visualizzare i pulsanti.

Impostazioni del chatbot

Collega il tuo chatbot al Flowbot per gestire automaticamente le richieste specifiche.

• Collegamento con il chatbot: se un cliente pone una domanda nel database del chatbot, quest'ultimo prenderà in carico la conversazione.

Una volta configurate tutte le impostazioni, pubblica il tuo Flowbot e testalo per verificare che tutto funzioni correttamente. 

Questo passo passo per la creazione di un bot ti aiuterà a configurare un bot con Trengo che gestisca in modo efficiente le attività e migliori il tuo flusso di lavoro.

Per una guida dettagliata sulla configurazione del tuo flowbot in Trengo, consulta la Guida alla configurazione di Trengo Flowbot e guarda il video tutorial.
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Come fai a far sì che il tuo bot raccolga le attività?

Per fare in modo che il tuo bot svolga le attività in modo efficace, devi configurarlo in modo ponderato. Ecco come assicurarti che il tuo bot gestisca le attività e ti faccia davvero risparmiare tempo.

Domande frequenti sulla gestione

Il tuo bot può gestire le FAQ e liberare il tuo team dal rispondere a domande semplici e ripetitive. Ecco come fare:

• Identificare le domande più comuni: analizza le interazioni con i clienti per individuare le domande più frequenti.
• Risposte predefinite: crea risposte precise e utili per ogni domanda.
• Aggiorna regolarmente: tieni aggiornato il database delle FAQ con nuove domande e risposte migliorate in base al feedback dei clienti e alle eventuali modifiche apportate ai tuoi prodotti o servizi.

Assegnare le conversazioni

I bot possono assegnare le conversazioni a un umano del tuo team quando necessario. In questo modo si può garantire che il bot non prenda in carico un compito che non è in grado di gestire e che i tuoi clienti ricevano risposte di qualità migliore per i problemi più complessi. 

• Imposta parole chiave per il trasferimento: definisci parole o frasi specifiche che i clienti possono digitare per essere trasferiti a un'assistenza (ad esempio, "parlare con una persona", "avere bisogno di aiuto"). Puoi anche impostare nuove regole per nuovi problemi specifici. Ad esempio, se c'è un richiamo di un prodotto, puoi assicurarti che i clienti siano collegati a una persona in modo da ricevere una risposta più personale e il tuo team può cercare di fidelizzare il cliente anche dopo un'esperienza negativa con il tuo prodotto.
• Crea regole di instradamento: configura il tuo bot in modo che riconosca le richieste complesse e le trasferisca automaticamente al team di assistenza appropriato. Ad esempio, se un cliente segnala un problema del tipo: "Sto ricevendo un errore quando cerco di elaborare il mio pagamento", il bot è in grado di rilevare la complessità e l'urgenza del problema e di trasferire la conversazione a un team di supporto tecnico che possa assisterlo.
• Monitorare e regolare: monitora continuamente il flusso delle conversazioni per assicurarti che il processo di trasferimento sia fluido ed efficiente. Ad esempio, se noti che molti trasferimenti avvengono perché il bot non capisce domande come "Puoi aiutarmi ad aggiornare i dati del mio account?", puoi aggiornare i dati di addestramento del bot per gestire meglio queste domande.

Creare nuove attività

Man mano che la tua attività si evolve, dovrebbe farlo anche il tuo bot. Puoi assegnargli nuovi compiti per soddisfare le nuove esigenze dei clienti o per liberare più tempo al tuo team. 

• Identificare nuove opportunità: rivedere regolarmente i processi del servizio clienti per identificare nuove attività che possono essere automatizzate.
• Sviluppare e testare: progettare nuovi flussi di lavoro bot per queste attività e testarli a fondo per assicurarsi che funzionino correttamente.
• Implementare e ottimizzare: una volta testate, implementa queste nuove attività nel flusso di lavoro del tuo bot. Monitora le loro prestazioni e apporta le modifiche necessarie per garantire la massima efficienza.

Come posso creare il mio bot?

Creare il tuo bot è più facile di quanto tu possa pensare. Ecco come iniziare:

• Scegli una piattaforma no-code: opta per una piattaforma facile da usare come Trengo che non richiede competenze di codifica.
• Definisci gli obiettivi: delinea chiaramente gli obiettivi del tuo bot, ad esempio la gestione delle richieste dei clienti o l'automatizzazione della programmazione degli appuntamenti.
• Usa modelli precostituiti: molte piattaforme, come Trengo, offrono modelli che puoi personalizzare per adattarli alle esigenze specifiche della tua azienda, velocizzando il processo di configurazione.
• Sfrutta gli strumenti drag-and-drop: Trengo dispone di un'interfaccia drag-and-drop per creare il flusso di lavoro del tuo bot, impostare le risposte automatiche e integrarsi con i sistemi esistenti. In questo modo la creazione è semplice e veloce.
• Iterare in base ai feedback: lancia il tuo bot e raccogli i feedback degli utenti per migliorarne le funzionalità nel tempo.

Flowbot promuove il self-service: La storia di successo di Betersport

Dopo l'epidemia di COVID-19, Betersport, un negozio online di attrezzature per la palestra, ha registrato un massiccio aumento di richieste da parte dei clienti. Per gestire l'afflusso, si è rivolta alla piattaforma di assistenza clienti di Trengo.

1. Comunicazione centralizzata

Betersport ha collegato a Trengo tutti i suoi canali di comunicazione: e-mail, telefono, live chat e social media. Questa centralizzazione ha permesso al team di gestire tutte le interazioni da un'unica piattaforma, migliorando l'efficienza e prevenendo la duplicazione delle risposte.

2. Implementazione del Flowbot

Hanno creato un flowbot per gestire le domande frequenti, come lo stato degli ordini e le cancellazioni. Il flowbot utilizza domande a scelta multipla per guidare i clienti verso le informazioni di cui hanno bisogno. Se un cliente preferisce un'interazione umana, il bot lo identifica e lo trasferisce a un agente in carne e ossa.

3. Significativo risparmio di tempo

Questa configurazione ha ridotto in modo significativo il tempo dedicato alle domande ripetitive. Ad esempio, il flowbot ha gestito 158 domande al giorno, liberando i membri del team del servizio clienti per problemi più complessi.

Sfruttando la piattaforma di Trengo e il Flowbot, Betersport ha migliorato i tempi di risposta e la soddisfazione dei clienti, gestendo in modo efficiente l'aumento delle richieste di comunicazione.

L'automazione delle attività con i bot può rivoluzionare il tuo servizio clienti

I bot aiuteranno il tuo team a essere più efficiente e renderanno i tuoi clienti più felici. Implementando strumenti come Trengo e impostando i flowbot, potrai gestire con facilità l'afflusso di richieste al servizio clienti, snellire i processi e garantire che i tuoi clienti ricevano rapidamente le risposte di cui hanno bisogno.

Stai pensando di automatizzare il tuo servizio clienti con un Flowbot? Organizza una demo qui sotto!