Comment créer un bot pour automatiser les tâches à ta place ?

Et si tes équipes de service et d'assistance pouvaient passer moins de temps à chercher des informations et plus de temps à prendre des décisions impactantes et à interagir avec tes clients ? Découvre comment créer un bot pour automatiser tes tâches et transformer ce rêve en réalité.

Selon Forrester, la plupart des responsables estiment que les processus rationalisés et les pratiques commerciales agiles, alimentés par l'automatisation, permettent de mieux servir les clients de manière significative.

Dans ce blog, nous allons explorer comment l'automatisation des tâches grâce aux bots peut améliorer le flux de travail de ton service client. De la définition des bots et des différents types disponibles à un guide étape par étape sur la création de ton propre bot d'automatisation, nous avons tout prévu. 

Qu'est-ce qu'un robot automatisé ?

Les bots sont des logiciels conçus pour automatiser les tâches répétitives. Ils améliorent l'efficacité et la précision de nombreuses tâches banales, comme la prise de rendez-vous ou la réponse aux FAQ, ce qui en fait une aide précieuse pour le service client et les équipes d'assistance.

Types de robots

Les bots sont un terme qui recouvre un large éventail de logiciels. Cependant, on peut généralement les diviser en différentes catégories. Voici quelques-uns des types de bots les plus courants et les plus utiles que tu devrais commencer à utiliser. 

• Flowbots : Suivent des règles prédéfinies pour guider les clients à travers un ensemble d'étapes, assurant ainsi la cohérence et la fiabilité des réponses. Par exemple, comment créer un compte ou résoudre des problèmes courants. 
• Les robots d'IA: Tirant parti de l'intelligence artificielle, ces bots peuvent comprendre et répondre aux demandes des clients en utilisant le traitement du langage naturel (NLP), ce qui permet d'apporter des réponses plus personnalisées.
• Chatbots: Peuvent traiter diverses demandes, des simples FAQ aux problèmes plus complexes, libérant ainsi ton équipe pour des tâches plus compliquées.

En intégrant ces bots, tu peux rationaliser tes opérations, réduire les erreurs humaines et améliorer la satisfaction globale des clients.

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Avantages de l'utilisation des robots

L'automatisation des tâches à l'aide de bots peut offrir une tonne d'avantages qui peuvent transformer le fonctionnement de ton équipe.

• Efficacité accrue : les bots rationalisent les processus, ce qui permet de réaliser les tâches plus rapidement et de manière plus cohérente. L'automatisation des tâches à l'aide de bots libère également ton équipe pour qu'elle se concentre sur des tâches plus complexes. Une enquête menée par Harvard Business Review a révélé que les solutions d'automatisation augmentent la productivité de 90 % des employés.
• Économies de coûts : l'automatisation des tâches répétitives réduit les coûts de main-d'œuvre et minimise les erreurs humaines, ce qui peut entraîner des économies notables. Juniper Research a constaté que les dépenses mondiales des détaillants en matière de chatbots devraient atteindre 12 milliards de dollars en 2023 ; pour atteindre 72 milliards de dollars d'ici 2028, et une énorme motivation pour cet investissement accru est la réduction des coûts que les bots automatisés entraînent.
• Amélioration de la précision et de la qualité: les robots d'automatisation personnalisés réduisent les erreurs humaines en s'occupant des tâches et en fournissant des résultats précis, ce qui conduit à une expérience client plus cohérente. Selon un rapport de Forrester, 50 % des personnes interrogées s'accordent à dire que "Mon travail est interrompu parce que je ne peux pas trouver ou accéder aux infos dont j'ai besoin pour accomplir mes tâches." Les bots permettent d'atténuer ces interruptions en fournissant des informations opportunes et précises.

Solutions pour une mise en œuvre efficace des robots

La mise en œuvre de bots automatisés peut améliorer ton flux de travail, mais la réussite nécessite une planification stratégique. Voici six conseils pour tirer le meilleur parti des avantages que peuvent offrir les robots d'automatisation personnalisés.

1. Commence à petite échelle et agrandis-toi

Commence par automatiser des tâches simples et répétitives avec des paramètres clairs. Cela permet à ton équipe de se sentir à l'aise avec le robot et peut aider à assurer les premiers succès. Au fur et à mesure que la confiance et les connaissances de ton équipe augmentent, tu peux progressivement passer à des processus plus complexes.

2. S'intégrer aux systèmes existants

Assure-toi que tes bots sont intégrés à tes outils et plateformes actuels. Connecter les bots à ton CRM ou à ton service d'assistance peut rationaliser ton flux de données. L'utilisation d'outils d'automatisation des flux de travail comme Trengo peut aider à garantir des intégrations fluides avec tous les outils et plateformes de service à la clientèle les plus courants.

3. Contrôler et optimiser en permanence

Un robot n'est pas un outil que l'on met en place et que l'on oublie. Au début, tu voudras examiner régulièrement les performances de ton bot et recueillir des commentaires. Cherche des modèles d'erreurs ou d'interactions avec les utilisateurs qui peuvent être des points à améliorer. Cette optimisation continue est essentielle si tu veux maintenir des performances élevées et fournir un service client de qualité.

4. Fournir des instructions et une formation claires

Donne à ton équipe une formation sur la façon d'utiliser et de gérer les bots. Une documentation claire et des ateliers pratiques peuvent donner à ton personnel l'occasion de résoudre les problèmes et de s'assurer qu'il comprend tout le potentiel et les capacités des robots d'automatisation des tâches que tu utiliseras.

5. Donner la priorité à l'expérience de l'utilisateur

Conçois tes bots en pensant à l'utilisateur final. Veille à ce que les interactions soient intuitives, semblables à celles des humains et utiles.

6. Tirer parti de l'IA pour la personnalisation

Incorpore l'IA pour rendre tes bots plus réactifs et personnalisés. L'automatisation des tâches par l'IA peut améliorer l'expérience client en fournissant des réponses plus pertinentes et plus rapides basées sur les données historiques des utilisateurs.

La configuration de ton robot : Ce qu'il faut prendre en compte

La configuration de ton bot pour l'automatisation des tâches implique quelques étapes clés :

• Identifier les tâches à automatiser : concentre-toi sur les tâches répétitives et chronophages qui peuvent bénéficier de l'automatisation, comme répondre aux FAQ ou programmer des rendez-vous.
• Sélectionne les bons outils et les bonnes plateformes : choisis les outils d'automatisation adaptés à tes besoins. Les options les plus populaires sont notamment Trengo, Respond.io, CM et Intercom. Ces plateformes offrent des cadres de construction de robots qui constituent un excellent point de départ.
• Intégration et configuration : assure-toi que ton bot s'intègre parfaitement à tes systèmes existants. 
• Test et optimisation : avant le déploiement complet, teste minutieusement ton bot pour t'assurer que tous les problèmes ont été résolus. Surveille continuellement ses performances et fais des ajustements lorsque tu remarques que des problèmes apparaissent en utilisation réelle.

Comment créer un robot pour effectuer une tâche

Voici un tutoriel de création de bot à l'aide de Trengo :

Dans Trengo, commence par concevoir la structure de ton Flowbot. Il s'agit de cartographier le flux de conversation et de décider comment le bot interagira avec les clients à chaque étape.

Une fois la conception terminée, passe à la configuration. 

Voici comment tu peux configurer ton Flowbot, étape par étape :

1. Configure ton Flowbot

Paramètres généraux

• Titre interne : Donne un nom à ton Flowbot pour qu'il soit facilement identifiable.
• Canaux : Connecte ton Flowbot aux canaux de communication appropriés.
• Message de démarrage du chat Web : Définis le message initial que les clients verront lorsqu'ils ouvriront le chat Web sur ton widget.

Réinitialiser les paramètres

Si les clients cliquent sur le mauvais bouton, ils peuvent réinitialiser la conversation en tapant un mot prédéfini.

• Réinitialiser ou transférer sur des mots-clés : Choisis "Réinitialiser" pour activer cette fonction.
• Mots clés de réinitialisation : Définis les mots que les clients peuvent taper pour réinitialiser la conversation.
• Réinitialiser avec le message des mots-clés : Affiche un message expliquant les mots-clés de la réinitialisation.

Paramètres de transfert

Si le Flowbot ne peut pas fournir la solution souhaitée, les clients peuvent passer à l'assistance en direct.

• Réinitialise ou transfère sur les mots-clés : Choisis 'Transfert' pour activer cette fonction.
• Mots clés de transfert : Définis les mots que les clients peuvent taper pour demander un transfert.
• Transférer avec le message des mots-clés : Explique les mots-clés du transfert aux clients.
• Message de transfert : Affiche un message confirmant la demande de transfert.

Paramètres des boutons

Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les boutons cliquables, les clients peuvent taper le numéro ou la lettre correspondant à leur choix.

• Type d'ordre des boutons : Choisis d'afficher des emoji, des chiffres ou des lettres pour les choix de boutons.
• Message de repli du bouton : Définis un message pour les clients qui tapent un chiffre ou une lettre incorrecte.
• Message d'orientation des boutons : Encourage les clients à faire un choix avant d'afficher les boutons.

Paramètres du chatbot

Relie ton chatbot au Flowbot pour traiter automatiquement des requêtes spécifiques.

• Lien avec le chatbot : si un client pose une question dans la base de données du chatbot, ce dernier prend en charge la conversation.

Une fois que tu as configuré tous les paramètres, publie ton Flowbot et teste-le pour t'assurer que tout fonctionne correctement. 

Cette création de bot étape par étape t'aidera à mettre en place un bot avec Trengo qui gère efficacement les tâches et améliore ton flux de travail.

Pour un guide détaillé sur la configuration de ton flowbot dans Trengo, consulte le guide de configuration de Trengo Flowbot et regarde la vidéo du tutoriel.
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Comment fais-tu pour que ton robot se charge des tâches ?

Pour que ton bot prenne en charge les tâches de manière efficace, tu dois le configurer de manière réfléchie. Voici comment faire en sorte que ton bot s'occupe des tâches et te fasse vraiment gagner du temps.

FAQ sur la manutention

Ton bot peut gérer les FAQ et libérer ton équipe des réponses aux questions simples et répétitives. Voici comment procéder :

• Identifier les questions courantes : analyse les interactions avec les clients pour repérer les questions les plus fréquentes.
• Réponses prédéfinies : crée des réponses précises et utiles pour chaque question.
• Mets-la à jour régulièrement : tiens la base de données des FAQ à jour avec de nouvelles questions et des réponses améliorées en fonction des commentaires des clients et de toute modification apportée à tes produits ou services.

Assigner des conversations

Les bots peuvent attribuer des conversations à un humain de ton équipe lorsque c'est nécessaire. Cela peut permettre de s'assurer que le bot ne récupère pas une tâche qu'il n'est pas capable de gérer et que tes clients obtiennent des réponses de meilleure qualité pour les problèmes plus complexes. 

• Définir des mots-clés de transfert : définir des mots ou des phrases spécifiques que les clients peuvent taper pour être transférés à un service d'assistance (par exemple, "parler à une personne", "besoin d'aide"). Tu peux aussi définir de nouvelles règles pour de nouveaux problèmes spécifiques. Par exemple, en cas de rappel de produits, tu peux t'assurer que les clients sont mis en relation avec une personne afin qu'ils reçoivent une réponse plus personnelle et que ton équipe puisse essayer de conserver ce client même après une expérience négative avec ton produit.
• Créer des règles de routage : configure ton bot pour qu'il reconnaisse les requêtes complexes et les transfère automatiquement à l'équipe d'assistance appropriée. Par exemple, si un client signale un problème du type "J'obtiens une erreur lorsque j'essaie de traiter mon paiement", le bot peut détecter la complexité et l'urgence du problème et transférer la conversation à une équipe d'assistance technique qui pourra l'aider.
• Surveiller et ajuster : surveille en permanence le flux des conversations pour t'assurer que le processus de transfert est fluide et efficace. Par exemple, si tu remarques que de nombreux transferts se produisent parce que le bot ne comprend pas des requêtes telles que "Peux-tu m'aider à mettre à jour les informations de mon compte ?", tu peux mettre à jour les données d'entraînement du bot pour mieux traiter ces questions.

Créer de nouvelles tâches

Au fur et à mesure que ton entreprise évolue, ton bot doit lui aussi évoluer. Tu peux lui confier de nouvelles tâches pour répondre aux nouveaux besoins des clients ou libérer davantage de temps pour ton équipe. 

• Identifie de nouvelles opportunités : examine régulièrement les processus de ton service clientèle pour identifier les nouvelles tâches qui peuvent être automatisées.
• Développe et teste : conçois de nouveaux flux de travail des bots pour ces tâches et teste-les minutieusement pour t'assurer qu'ils fonctionnent correctement.
• Mettre en œuvre et optimiser : une fois testées, mets en œuvre ces nouvelles tâches dans le flux de travail de ton bot. Surveille leurs performances et fais les ajustements nécessaires pour garantir une efficacité maximale.

Comment puis-je créer mon robot ?

Créer ton bot est plus facile que tu ne le penses. Voici comment tu peux commencer :

• Choisis une plateforme sans code : opte pour une plateforme conviviale comme Trengo qui ne nécessite aucune compétence en matière de codage.
• Définis les objectifs : expose clairement les objectifs de ton bot, par exemple traiter les demandes de renseignements des clients ou automatiser la prise de rendez-vous.
• Utilise des modèles préconstruits : de nombreuses plateformes, comme Trengo, proposent des modèles que tu peux personnaliser pour répondre aux besoins spécifiques de ton entreprise, ce qui accélère le processus de configuration.
• Tire parti des outils de glisser-déposer : Trengo dispose d'une interface drag-and-drop pour construire le flux de travail de ton bot, mettre en place des réponses automatisées et s'intégrer à tes systèmes existants. Cela rend la création à la fois rapide et simple.
• Itérer en fonction des commentaires : lance ton bot et recueille les commentaires des utilisateurs pour améliorer ses fonctionnalités au fil du temps.

Flowbot favorise le libre-service : L'histoire d'une réussite de Betersport

Depuis l'épidémie de COVID-19, Betersport, une boutique en ligne d'équipements de gym à domicile, a constaté une augmentation massive des demandes de renseignements de la part de ses clients. Pour gérer cet afflux, ils se sont tournés vers la plateforme de service client de Trengo.

1. Communication centralisée

Betersport a connecté tous ses canaux de communication - courriel, téléphone, chat en direct et médias sociaux - à Trengo. Cette centralisation a permis à leur équipe de gérer toutes les interactions à partir d'une seule plateforme, ce qui a amélioré l'efficacité et évité les réponses en double.

2. Mise en place du Flowbot

Ils ont mis en place un flowbot pour traiter les FAQ, comme les statuts de commande et les annulations. Le flowbot utilise des questions à choix multiples pour guider les clients vers les informations dont ils ont besoin. Si un client préfère une interaction humaine, le robot l'identifie et le transfère à un agent en direct.

3. Un gain de temps considérable

Cette configuration a permis de réduire considérablement le temps consacré aux requêtes répétitives. Par exemple, le flowbot a traité 158 questions par jour, libérant les membres de l'équipe du service clientèle pour des problèmes plus complexes.

En tirant parti de la plateforme de Trengo et du Flowbot, Betersport a amélioré ses temps de réponse et la satisfaction de ses clients tout en gérant efficacement les demandes de communication accrues.

L'automatisation des tâches à l'aide de bots peut révolutionner ton service client.

Les bots aideront ton équipe à être plus efficace et rendront tes clients plus heureux. En mettant en œuvre des outils comme Trengo et en mettant en place des flowbots, tu peux gérer un afflux de demandes de service à la clientèle avec facilité, rationaliser tes processus et t'assurer que tes clients obtiennent rapidement les réponses dont ils ont besoin.

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