Wie du einen Bot erstellst, der Aufgaben für dich automatisiert

Was wäre, wenn deine Service- und Supportteams weniger Zeit mit der Suche nach Informationen verbringen müssten und mehr Zeit hätten, wichtige Entscheidungen zu treffen und mit deinen Kunden zu interagieren? Entdecke, wie du einen Bot zur Automatisierung deiner Aufgaben erstellst und diesen Traum Wirklichkeit werden lässt.

Laut Forrester glauben die meisten Manager, dass gestraffte Prozesse und agile Geschäftspraktiken, die durch Automatisierung gefördert werden, es deutlich einfacher machen, Kunden besser zu bedienen.

In diesem Blog gehen wir der Frage nach, wie die Automatisierung von Aufgaben durch Bots den Workflow im Kundenservice verbessern kann. Von der Definition von Bots und den verschiedenen Arten von Bots bis hin zu einer Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Erstellung deines eigenen Automatisierungs-Bots - wir haben alles für dich. 

Was sind automatisierte Bots?

Bots sind Software, die dazu dient, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Sie verbessern die Effizienz und Genauigkeit bei vielen alltäglichen Aufgaben, wie z. B. der Terminplanung oder der Beantwortung von FAQs, und sind damit eine große Hilfe für Kundendienst- und Supportteams.

Arten von Bots

Bots ist ein Begriff, der eine breite Palette von Software umfasst. In der Regel lassen sie sich jedoch in verschiedene Kategorien einteilen. Hier sind einige der gängigsten und hilfreichsten Arten von Bots, die du nutzen solltest. 

• Flowbots: Folgen vordefinierten Regeln, um Kunden durch eine Reihe von Schritten zu leiten und so für konsistente und zuverlässige Antworten zu sorgen. Zum Beispiel, wie man ein Konto einrichtet oder allgemeine Probleme behebt. 
• KI-Bots: Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz können diese Bots Kundenanfragen mit Hilfe von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) verstehen und beantworten und so individuellere Antworten geben.
• Chatbots: Sie können verschiedene Anfragen bearbeiten, von einfachen FAQs bis hin zu komplexeren Problemen, und halten deinem Team den Rücken frei für kompliziertere Aufgaben.

Durch die Integration dieser Bots kannst du deine Abläufe rationalisieren, menschliche Fehler reduzieren und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern.

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Vorteile der Verwendung von Bots

Die Automatisierung von Aufgaben mit Bots kann eine Menge Vorteile bringen, die die Arbeitsweise deines Teams verändern können.

• Höhere Effizienz: Bots rationalisieren Prozesse, sodass Aufgaben schneller und konsistenter erledigt werden können. Durch die Automatisierung von Aufgaben mit Bots kann sich dein Team auch auf komplexere Aufgaben konzentrieren. Eine Umfrage der Harvard Business Review ergab, dass Automatisierungslösungen die Produktivität von 90 % der Beschäftigten steigern.
• Kosteneinsparungen: Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben werden die Arbeitskosten gesenkt und menschliche Fehler minimiert, was zu beträchtlichen Einsparungen führen kann. Juniper Research hat herausgefunden, dass die weltweiten Ausgaben des Einzelhandels für Chatbots im Jahr 2023 voraussichtlich 12 Mrd. USD erreichen und bis 2028 auf 72 Mrd. USD ansteigen werden, und ein wichtiger Grund für diese steigenden Investitionen sind die Kosteneinsparungen, die automatisierte Bots mit sich bringen.
• Verbesserte Genauigkeit und Qualität: Benutzerdefinierte Automatisierungsroboter reduzieren menschliche Fehler, indem sie Aufgaben erledigen und präzise Ergebnisse liefern, was zu einem konsistenteren Kundenerlebnis führt. Laut einem Forrester-Bericht stimmten 50 % der Befragten zu: "Meine Arbeit wird unterbrochen, weil ich die Informationen, die ich für die Erledigung meiner Aufgaben benötige, nicht finde oder nicht darauf zugreifen kann." Bots helfen dabei, diese Unterbrechungen zu verringern, indem sie zeitnahe und genaue Informationen liefern.

Lösungen für eine effektive Bot-Implementierung

Der Einsatz von automatisierten Bots kann deinen Arbeitsablauf verbessern, aber der Erfolg erfordert eine strategische Planung. Hier sind sechs Tipps, wie du die Vorteile, die benutzerdefinierte Automatisierungsroboter bieten können, am besten nutzen kannst

1. Klein anfangen und ausbauen

Beginne mit der Automatisierung von einfachen, sich wiederholenden Aufgaben mit klaren Parametern. So kann sich dein Team mit dem Bot vertraut machen und einen frühen Erfolg sicherstellen. Wenn das Vertrauen und die Kenntnisse deines Teams wachsen, kannst du schrittweise zu komplexeren Prozessen übergehen.

2. Mit bestehenden Systemen integrieren

Stelle sicher, dass deine Bots mit deinen aktuellen Tools und Plattformen integriert sind. Wenn du Bots mit deinem CRM oder Helpdesk verbindest, kannst du deinen Datenfluss rationalisieren. Mit Workflow-Automatisierungstools wie Trengo kannst du eine reibungslose Integration mit den gängigsten Kundenservice-Tools und Plattformen sicherstellen.

3. Kontinuierlich überwachen und optimieren

Ein Bot ist kein Werkzeug, das man einfach einstellt und dann vergisst. Zu Beginn solltest du die Leistung deines Bots regelmäßig überprüfen und Feedback einholen. Suche nach Mustern bei Fehlern oder Nutzerinteraktionen, die sich verbessern lassen. Diese kontinuierliche Optimierung ist unerlässlich, wenn du eine hohe Leistung beibehalten und einen guten Kundenservice bieten willst.

4. Klare Anweisungen und Schulungen bereitstellen

Gib deinem Team eine Schulung, wie es die Bots nutzen und verwalten kann. Eine klare Dokumentation und praktische Workshops geben deinen Mitarbeitern die Möglichkeit, Probleme zu beheben und sicherzustellen, dass sie das volle Potenzial und die Fähigkeiten der Aufgabenautomatisierungs-Bots, die du einsetzen wirst, verstehen.

5. Priorisieren Sie das Nutzererlebnis

Entwirf deine Bots mit Blick auf den Endnutzer. Stelle sicher, dass die Interaktionen intuitiv, menschenähnlich und hilfreich sind.

6. KI für die Personalisierung nutzen

Setze KI ein, um deine Bots reaktionsschneller und personalisierter zu machen. KI-Aufgabenautomatisierung kann das Kundenerlebnis verbessern, indem sie auf der Grundlage historischer Nutzerdaten relevantere und schnellere Antworten liefert.

Die Einrichtung deines Bots: Was zu beachten ist

Um deinen Bot für die Aufgabenautomatisierung einzurichten, sind ein paar wichtige Schritte nötig:

• Identifizierung von zu automatisierenden Aufgaben: Konzentriere dich auf sich wiederholende, zeitaufwändige Aufgaben, die von einer Automatisierung profitieren können, wie z.B. die Beantwortung von FAQs oder die Planung von Terminen.
• Wähle die richtigen Tools und Plattformen: Wähle die richtigen Automatisierungstools für deine Bedürfnisse. Beliebte Optionen sind Trengo, Respond.io, CM und Intercom. Diese Plattformen bieten Frameworks für die Bot-Erstellung, die einen guten Startpunkt darstellen.
• Integration und Konfiguration: Stelle sicher, dass dein Bot sich nahtlos in deine bestehenden Systeme einfügt. 
• Testen und Optimieren: Teste deinen Bot vor dem vollständigen Einsatz gründlich, um sicherzustellen, dass alle Probleme behoben wurden. Überwache die Leistung des Bots kontinuierlich und nimm Anpassungen vor, wenn du merkst, dass in der Praxis Probleme auftreten.

Wie man einen Bot erstellt, der eine Aufgabe erledigt

Hier ist ein Tutorial zur Bot-Erstellung mit Trengo:

In Trengo beginnst du damit, die Struktur deines Flowbots zu entwerfen. Dazu gehört, dass du den Gesprächsfluss abbildest und entscheidest, wie der Bot bei jedem Schritt mit den Kunden interagieren soll.

Sobald der Entwurf fertig ist, kannst du mit der Konfiguration fortfahren. 

Hier erfährst du Schritt für Schritt, wie du deinen Flowbot einrichten kannst:

1. Konfiguriere deinen Flowbot

Allgemeine Einstellungen

• Interner Titel: Benenne deinen Flowbot zur einfachen Identifizierung.
• Kanäle: Verbinde deinen Flowbot mit den entsprechenden Kommunikationskanälen.
• Webchat-Startnachricht: Lege die Anfangsnachricht fest, die Kunden sehen, wenn sie den Website-Chat in deinem Widget öffnen.

Einstellungen zurücksetzen

Wenn Kunden auf die falsche Schaltfläche klicken, können sie die Konversation zurücksetzen, indem sie ein vordefiniertes Wort eingeben.

• Zurücksetzen oder Übertragen auf Schlüsselwörter: Wähle "Zurücksetzen", um diese Funktion zu aktivieren.
• Schlüsselwörter zurücksetzen: Lege die Wörter fest, die Kunden eingeben können, um die Konversation zurückzusetzen.
• Zurücksetzen mit Schlüsselwortmeldung: Zeigt eine Nachricht an, in der die Rücksetzungsschlüsselwörter erklärt werden.

Einstellungen übertragen

Wenn der Flowbot die gewünschte Lösung nicht liefern kann, können sich Kunden an den Live-Support wenden.

• Zurücksetzen oder Übertragen auf Schlüsselwörter: Wähle "Übertragen", um diese Funktion zu aktivieren.
• Überweisungsschlüsselwörter: Definiere die Wörter, die Kunden eingeben können, um eine Überweisung anzufordern.
• Überweisung mit Schlüsselwörtern melden: Erkläre den Kunden die Überweisungsschlüsselwörter.
• Überweisungsnachricht: Zeigt eine Meldung an, die die Überweisungsanfrage bestätigt.

Schaltfläche Einstellungen

Bei Kanälen, die keine klickbaren Schaltflächen unterstützen, können die Kunden die Zahl oder den Buchstaben ihrer Wahl eintippen.

• Art der Buttonreihenfolge: Wähle aus, ob du Emoji, Zahlen oder Buchstaben für die Schaltflächenauswahl anzeigen möchtest.
• Button-Fallback-Meldung: Lege eine Nachricht für den Fall fest, dass Kunden eine falsche Zahl oder einen falschen Buchstaben eingeben.
• Button-Leitbotschaft: Ermutige die Kunden, eine Entscheidung zu treffen, bevor du die Buttons anzeigst.

Chatbot-Einstellungen

Verbinde deinen Chatbot mit dem Flowbot, um bestimmte Anfragen automatisch zu bearbeiten.

• Chatbot-Verknüpfung: Wenn ein Kunde eine Frage in der Datenbank des Chatbots stellt, übernimmt der Chatbot das Gespräch.

Wenn du alle Einstellungen vorgenommen hast, veröffentliche deinen Flowbot und teste ihn, um sicherzustellen, dass alles richtig funktioniert. 

Diese Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Bot-Erstellung hilft dir, einen Bot mit Trengo einzurichten, der Aufgaben effizient erledigt und deinen Arbeitsablauf verbessert.

Eine detaillierte Anleitung zum Einrichten deines Flowbots in Trengo findest du im Trengo Flowbot Configuration Guide und im Tutorial-Video.
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Wie bringst du deinen Bot dazu, Aufgaben zu übernehmen?

Damit dein Bot effektiv Aufgaben übernehmen kann, musst du ihn sorgfältig konfigurieren. Hier erfährst du, wie du sicherstellst, dass dein Bot Aufgaben übernimmt und dir wirklich Zeit spart.

Handhabung FAQs

Dein Bot kann FAQs verwalten und dein Team von der Beantwortung sich wiederholender und einfacher Fragen entlasten. So geht's:

• Identifiziere häufige Fragen: Analysiere die Kundeninteraktionen, um die am häufigsten gestellten Fragen zu ermitteln.
• Vordefinierte Antworten: Erstelle genaue und hilfreiche Antworten für jede Frage.
• Regelmäßig aktualisieren: Halte die FAQ-Datenbank mit neuen Fragen und verbesserten Antworten auf der Grundlage von Kundenfeedback und Änderungen an deinen Produkten oder Dienstleistungen auf dem neuesten Stand.

Zuweisen von Gesprächen

Bots können Konversationen bei Bedarf an einen Mitarbeiter deines Teams weiterleiten. So kannst du sicherstellen, dass der Bot keine Aufgaben übernimmt, die er nicht bewältigen kann, und dass deine Kunden bei komplexeren Problemen eine bessere Antwort erhalten. 

• Lege Schlüsselwörter für die Weiterleitung fest: Lege bestimmte Wörter oder Sätze fest, die Kunden eingeben können, um an einen Support weitergeleitet zu werden (z. B. "mit einer Person sprechen", "Hilfe brauchen"). Du kannst auch neue Regeln für neue spezifische Probleme festlegen. Wenn es zum Beispiel einen Produktrückruf gibt, möchtest du vielleicht sicherstellen, dass die Kunden mit einer Person verbunden werden, damit sie eine persönlichere Antwort erhalten und dein Team versuchen kann, den Kunden auch nach einer negativen Erfahrung mit deinem Produkt zu halten.
• Erstelle Routing-Regeln: Konfiguriere deinen Bot so, dass er komplexe Anfragen erkennt und sie automatisch an das entsprechende Support-Team weiterleitet. Wenn ein Kunde z.B. ein Problem meldet wie: "Ich erhalte einen Fehler, wenn ich versuche, meine Zahlung zu bearbeiten", kann der Bot die Komplexität und Dringlichkeit des Problems erkennen und die Konversation an ein technisches Supportteam weiterleiten, das helfen kann.
• Überwache und passe an: Beobachte den Gesprächsfluss kontinuierlich, um sicherzustellen, dass der Transferprozess reibungslos und effizient verläuft. Wenn du zum Beispiel feststellst, dass viele Überweisungen stattfinden, weil der Bot Fragen wie "Kannst du mir helfen, meine Kontodaten zu aktualisieren?" nicht versteht, kannst du die Trainingsdaten des Bots aktualisieren, damit er diese Fragen besser beantworten kann.

Neue Aufgaben erstellen

Wenn sich dein Unternehmen weiterentwickelt, sollte das auch dein Bot. Du kannst ihm neue Aufgaben zuweisen, um neue Kundenbedürfnisse zu erfüllen oder mehr Zeit für dein Team zu gewinnen. 

• Erkenne neue Möglichkeiten: Überprüfe regelmäßig deine Kundendienstprozesse, um neue Aufgaben zu identifizieren, die automatisiert werden können.
• Entwickeln und testen: Entwirf neue Bot-Workflows für diese Aufgaben und teste sie gründlich, um sicherzustellen, dass sie richtig funktionieren.
• Implementieren und optimieren: Sobald du sie getestet hast, implementiere die neuen Aufgaben in den Workflow deines Bots. Überwache ihre Leistung und nimm die notwendigen Anpassungen vor, um maximale Effizienz zu gewährleisten.

Wie kann ich meinen Bot erstellen?

Deinen Bot zu erstellen ist einfacher, als du denkst. Hier erfährst du, wie du loslegen kannst:

• Wähle eine no-code Plattform: Entscheide dich für eine benutzerfreundliche Plattform wie Trengo, die keine Programmierkenntnisse erfordert.
• Ziele definieren: Lege die Ziele deines Bots klar fest, z. B. die Bearbeitung von Kundenanfragen oder die Automatisierung der Terminplanung.
• Nutze vorgefertigte Vorlagen: Viele Plattformen wie Trengo bieten Vorlagen an, die du an deine unternehmensspezifischen Bedürfnisse anpassen kannst, um den Einrichtungsprozess zu beschleunigen.
• Nutze Drag-and-Drop-Tools: Trengo verfügt über eine Drag-and-Drop-Oberfläche, mit der du den Workflow deines Bots erstellen, automatische Antworten einrichten und mit deinen bestehenden Systemen integrieren kannst. Das macht die Erstellung schnell und einfach.
• Iteriere auf der Grundlage von Feedback: Starte deinen Bot und sammle Nutzerfeedback, um seine Funktionalität im Laufe der Zeit zu verbessern.

Flowbot fördert die Selbstbedienung: Die Erfolgsgeschichte von Betersport

Seit dem Ausbruch von COVID-19 verzeichnete Betersport, ein Online-Shop für Fitnessgeräte für zu Hause, einen massiven Anstieg der Kundenanfragen. Um den Ansturm zu bewältigen, wandte sich das Unternehmen an die Kundendienstplattform von Trengo.

1. Zentralisierte Kommunikation

Betersport hat alle seine Kommunikationskanäle - E-Mail, Telefon, Live-Chat und soziale Medien - mit Trengo verbunden. Durch diese Zentralisierung konnte das Team alle Interaktionen von einer einzigen Plattform aus verwalten, was die Effizienz steigerte und doppelte Antworten verhinderte.

2. Die Implementierung des Flowbot

Sie richteten einen Flowbot ein, um häufig gestellte Fragen zu bearbeiten, z. B. zum Bestellstatus und zu Stornierungen. Der Flowbot verwendet Multiple-Choice-Fragen, um die Kunden zu den benötigten Informationen zu führen. Wenn ein Kunde einen menschlichen Kontakt bevorzugt, erkennt der Bot dies und leitet ihn an einen Live-Agenten weiter.

3. Erhebliche Zeitersparnis

Durch diese Einrichtung wurde der Zeitaufwand für sich wiederholende Anfragen erheblich reduziert. Der Flowbot bearbeitete zum Beispiel 158 Fragen pro Tag, wodurch die Mitarbeiter des Kundenservice-Teams mehr Zeit für komplexere Probleme hatten.

Durch die Nutzung der Trengo-Plattform und des Flowbots konnte Betersport seine Reaktionszeiten und die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig die gestiegenen Kommunikationsanforderungen effizient bewältigen.

Die Automatisierung von Aufgaben mit Bots kann deinen Kundenservice revolutionieren

Bots helfen deinem Team, effizienter zu arbeiten und machen deine Kunden zufriedener. Wenn du Tools wie Trengo einsetzt und Flowbots einrichtest, kannst du eine Flut von Kundendienstanfragen mit Leichtigkeit bewältigen, deine Prozesse straffen und sicherstellen, dass deine Kunden schnell die Antworten bekommen, die sie brauchen.

Denkst du darüber nach, deinen Kundenservice mit einem Flowbot zu automatisieren? Plane eine Demo unten!