Cómo Crear un Bot para Automatizar Tareas

¿Qué pasaría si sus equipos de servicio y soporte pudieran pasar menos tiempo buscando información y más tiempo tomando decisiones impactantes e interactuando con sus clientes? Descubra cómo crear un bot para automatizar sus tareas y convertir este sueño en realidad.

Según Forrester, la mayoría de los directivos cree que la racionalización de los procesos y la agilidad de las prácticas empresariales, impulsadas por la automatización, facilitan considerablemente la prestación de un mejor servicio a los clientes.

En este blog exploraremos cómo la automatización de tareas mediante bots puede mejorar el flujo de trabajo de su servicio de atención al cliente. Desde la definición de los bots y los diferentes tipos disponibles hasta una guía paso a paso para crear tu propio bot de automatización. 

¿Qué son los robots automatizados?

Los bots son programas diseñados para automatizar tareas repetitivas. Mejoran la eficiencia y la precisión en muchas tareas mundanas, como programar citas o responder a preguntas frecuentes, lo que los convierte en una gran ayuda para los equipos de atención al cliente y soporte técnico.

Tipos de bots

Bots es un término que abarca una amplia gama de software. Sin embargo, normalmente se pueden dividir en diferentes categorías. Estos son algunos de los tipos de bots más comunes y útiles que deberías empezar a utilizar. 

• Flowbots: Siguen reglas predefinidas para guiar a los clientes a través de una serie de pasos, garantizando la coherencia y fiabilidad de las respuestas. Por ejemplo, cómo configurar una cuenta o solucionar problemas comunes. 
• Robots de inteligencia artificial: Aprovechando la inteligencia artificial, estos bots pueden entender y responder a las consultas de los clientes mediante el procesamiento del lenguaje natural (PLN), ofreciendo respuestas más personalizadas.
• Chatbots: Pueden gestionar diversas consultas, desde preguntas frecuentes sencillas hasta cuestiones más complejas, liberando a su equipo para tareas más complicadas.

Al integrar estos bots, puede agilizar sus operaciones, reducir los errores humanos y mejorar la satisfacción general del cliente.

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Ventajas del uso de bots

La automatización de tareas con bots puede aportar una tonelada de ventajas que pueden transformar la forma de trabajar de su equipo.

• Mayor eficiencia: los bots agilizan los procesos, permitiendo que las tareas se completen más rápido y de forma más coherente. La automatización de tareas con bots también libera a su equipo para que pueda centrarse en tareas más complejas. Según una encuesta de Harvard Business Review, las soluciones de automatización aumentan la productividad del 90 % de los empleados.
• Ahorro de costes: la automatización de tareas repetitivas reduce los costes laborales y minimiza los errores humanos, lo que puede suponer un ahorro notable. Juniper Research descubrió que se prevé que el gasto mundial del comercio minorista en chatbots alcance los 12.000 millones de dólares en 2023, cifra que aumentará hasta los 72.000 millones de dólares en 2028.
• Mayor precisión y calidad: los bots de automatización personalizados reducen los errores humanos al gestionar las tareas y ofrecer resultados precisos, lo que se traduce en una experiencia del cliente más coherente. Según un informe de Forrester, el 50% de los encuestados coincidieron en que "Mi trabajo se interrumpe porque no puedo encontrar o acceder a la información que necesito para completar mis tareas." Los bots ayudan a mitigar estas interrupciones proporcionando información oportuna y precisa.

Soluciones para una implantación eficaz del bot

La implantación de bots automatizados puede mejorar su flujo de trabajo, pero el éxito requiere una planificación estratégica. He aquí seis consejos para aprovechar al máximo las ventajas que pueden ofrecer los bots de automatización personalizados.

1. Empezar poco a poco y ampliar

Empiece automatizando tareas sencillas y repetitivas con parámetros claros. De este modo, su equipo se sentirá cómodo con el robot y podrá garantizar el éxito inicial. A medida que aumente la confianza y los conocimientos de tu equipo, podrás ir ampliando gradualmente a procesos más complejos.

2. Integración con los sistemas existentes

Asegúrese de que sus bots están integrados con sus herramientas y plataformas actuales. Conectar los bots con su CRM o su servicio de asistencia puede agilizar el flujo de datos. El uso de herramientas de automatización de flujos de trabajo como Trengo puede ayudar a garantizar integraciones fluidas con todas las herramientas y plataformas de atención al cliente más comunes.

3. Supervisar y optimizar continuamente

Un bot no es una herramienta de "configúralo y olvídalo". Al principio, deberás revisar el rendimiento de tu bot con regularidad y recabar opiniones. Busca patrones en los errores o en las interacciones de los usuarios que puedan ser áreas de mejora. Esta optimización continua es esencial si quieres mantener un alto rendimiento y ofrecer un servicio al cliente de calidad.

4. Proporcionar instrucciones y formación claras

Ofrezca a su equipo formación sobre cómo utilizar y gestionar los robots. Una documentación clara y talleres prácticos pueden dar a su personal la oportunidad de solucionar problemas y asegurarse de que entienden todo el potencial y las capacidades de los robots de automatización de tareas que va a utilizar.

5. Priorizar la experiencia del usuario

Diseñe sus robots pensando en el usuario final. Asegúrese de que las interacciones sean intuitivas, similares a las humanas y útiles.

6. Aprovechar la IA para la personalización

Incorpore IA para que sus bots sean más receptivos y personalizados. La automatización de tareas con IA puede mejorar la experiencia del cliente al ofrecer respuestas más relevantes y rápidas basadas en los datos históricos de los usuarios.

La configuración de tu bot: Qué hay que tener en cuenta

La configuración de su bot para la automatización de tareas implica algunos pasos clave:

• Identificación de tareas para automatizar: concéntrese en las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo y que pueden beneficiarse de la automatización, como responder a preguntas frecuentes o programar citas.
• Seleccione las herramientas y plataformas adecuadas: elija las herramientas de automatización adecuadas para sus necesidades. Las opciones más populares son Trengo, Respond.io, CM e Intercom. Estas plataformas ofrecen marcos de creación de bots que son un buen punto de partida.
• Integración y configuración: asegúrese de que su bot se integra perfectamente con sus sistemas actuales. 
• Pruebas y optimización: antes del despliegue completo, prueba tu bot a fondo para asegurarte de que se han resuelto todos los problemas. Supervisa continuamente su rendimiento y realiza ajustes cuando veas que aparecen problemas en el uso real.

Cómo crear un bot para realizar una tarea

Aquí tienes un tutorial de creación de bots con Trengo:

En Trengo, empieza diseñando la estructura de tu Flowbot. Esto implica mapear el flujo de conversación y decidir cómo el bot interactuará con los clientes en cada paso.

Una vez completado el diseño, pasa a la configuración. 

A continuación te explicamos cómo puedes configurar tu Flowbot paso a paso:

1. Configure su Flowbot

Configuración general

• Título interno: Ponle un nombre a tu Flowbot para identificarlo fácilmente.
• Canales: Conecta tu Flowbot a los canales de comunicación pertinentes.
• Mensaje de inicio del chat web: Establezca el mensaje inicial que verán los clientes cuando abran el chat del sitio web en su widget.

Restablecer ajustes

Si los clientes pulsan el botón equivocado, pueden reiniciar la conversación escribiendo una palabra predefinida.

• Restablecer o transferir palabras clave: Seleccione "Restablecer" para activar esta función.
• Restablecer palabras clave: Define las palabras que los clientes pueden escribir para reiniciar la conversación.
• Restablecer con mensaje de palabras clave: Muestra un mensaje que explica las palabras clave de reinicio.

Ajustes de transferencia

Si el Flowbot no puede proporcionar la solución deseada, los clientes pueden pasar al servicio de asistencia en directo.

• Restablecer o transferir en palabras clave: Elija "Transferir" para activar esta función.
• Palabras clave de transferencia: Define las palabras que los clientes pueden escribir para solicitar una transferencia.
• Transferencia con mensaje de palabras clave: Explicar a los clientes las palabras clave de la transferencia.
• Mensaje de transferencia: Muestra un mensaje confirmando la solicitud de transferencia.

Configuración de los botones

En los canales que no admiten botones clicables, los clientes pueden teclear el número o la letra correspondiente a su elección.

• Tipo de orden de los botones: Elige entre mostrar emoji, números o letras para las opciones de los botones.
• Mensaje de error del botón: Establezca un mensaje para cuando los clientes escriban un número o una letra incorrectos.
• Mensaje guía de los botones: Anime a los clientes a elegir antes de mostrar los botones.

Configuración del chatbot

Vincule su chatbot al Flowbot para gestionar consultas específicas de forma automática.

• Vinculación con el chatbot: si un cliente hace una pregunta en la base de datos del chatbot, éste se hará cargo de la conversación.

Una vez que hayas configurado todos los ajustes, publica tu Flowbot y pruébalo para asegurarte de que todo funciona correctamente. 

Esta creación de bot paso a paso le ayudará a configurar un bot con Trengo que gestione eficazmente las tareas y mejore su flujo de trabajo.

Para obtener una guía detallada sobre la configuración de su Flowbot en Trengo, consulte la Guía de configuración de Flowbot de Trengo y vea el vídeo tutorial.
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¿Cómo hacer que tu bot recoja tareas?

Para que tu bot se encargue de las tareas con eficacia, debes configurarlo cuidadosamente. Aquí te explicamos cómo asegurarte de que tu bot gestiona las tareas y realmente te ahorra tiempo.

Preguntas más frecuentes

Tu bot puede gestionar las preguntas frecuentes y liberar a tu equipo de responder a preguntas repetitivas y sencillas. He aquí cómo:

• Identifique las preguntas más frecuentes: analice las interacciones con los clientes para identificar las preguntas más frecuentes.
• Respuestas predefinidas: cree respuestas precisas y útiles para cada pregunta.
• Actualización periódica: mantenga actualizada la base de datos de preguntas frecuentes con nuevas preguntas y respuestas mejoradas en función de las opiniones de los clientes y de cualquier cambio en sus productos o servicios.

Asignación de conversaciones

Los bots pueden asignar conversaciones a un humano de su equipo cuando sea necesario. Esto puede garantizar que el bot no acepte una tarea que no es capaz de gestionar y que sus clientes obtengan respuestas de mejor calidad para problemas más complejos. 

• Establecer palabras clave de transferencia: defina palabras o frases específicas que los clientes pueden escribir para ser transferidos a un Soporte (por ejemplo, "hablar con una persona", "necesito ayuda"). También puede establecer nuevas reglas para nuevos problemas específicos. Por ejemplo, si hay una retirada de producto, puede que quiera asegurarse de que los clientes están conectados con una persona para que se les dé una respuesta más personal, y su equipo pueda intentar retener a ese cliente incluso después de una experiencia negativa con su producto.
• Cree reglas de enrutamiento: configure su bot para reconocer consultas complejas y transferirlas automáticamente al equipo de Soporte adecuado. Por ejemplo, si un cliente informa de un problema del tipo "Se produce un error al intentar procesar mi pago", el bot puede detectar la complejidad y la urgencia del problema y transferir la conversación a un equipo de asistencia técnica que pueda ayudarle.
• Supervisar y ajustar: supervise continuamente el flujo de conversaciones para asegurarse de que el proceso de transferencia es fluido y eficiente. Por ejemplo, si observas que se producen muchas transferencias porque el bot no entiende preguntas como "¿Puede ayudarme a actualizar la información de mi cuenta?", puedes actualizar los datos de entrenamiento del bot para que gestione mejor estas preguntas.

Crear nuevas tareas

A medida que su negocio evoluciona, también debería hacerlo su bot. Puedes asignarle nuevas tareas para satisfacer las necesidades de nuevos clientes o liberar más tiempo de tu equipo. 

• Identifique nuevas oportunidades: revise periódicamente sus procesos de atención al cliente para identificar nuevas tareas que puedan automatizarse.
• Desarrollar y probar: diseñe nuevos flujos de trabajo de bots para estas tareas y pruébelos a fondo para asegurarse de que funcionan correctamente.
• Implantar y optimizar: una vez probadas, implanta estas nuevas tareas en el flujo de trabajo de tu bot. Supervisa su rendimiento y realiza los ajustes necesarios para garantizar la máxima eficacia.

¿Cómo puedo crear mi bot?

Crear tu bot es más fácil de lo que imaginas. A continuación te explicamos cómo empezar:

• Elija una plataforma sin código: opte por una plataforma fácil de usar como Trengo, que no requiere conocimientos de programación.
• Definir objetivos: defina claramente los objetivos de su bot, como gestionar las consultas de los clientes o automatizar la programación de citas.
• Utiliza plantillas prediseñadas: muchas plataformas, como Trengo, ofrecen plantillas que puedes personalizar para adaptarlas a las necesidades específicas de tu empresa, lo que acelera el proceso de configuración.
• Aproveche las herramientas de arrastrar y soltar: Trengo cuenta con una interfaz de arrastrar y soltar para construir el flujo de trabajo de tu bot, configurar respuestas automáticas e integrarlo con tus sistemas existentes. Esto hace que tanto la creación rápida y sencilla.
• Itere basándose en los comentarios: lance su bot y recopile los comentarios de los usuarios para mejorar su funcionalidad con el tiempo.

Flowbot fomenta el autoservicio: La historia de éxito de Betersport

Desde el brote de COVID-19, Betersport, una tienda en línea de equipos de gimnasia doméstica, experimentó un aumento masivo de consultas de clientes. Para gestionar la afluencia, recurrieron a la plataforma de atención al cliente de Trengo.

1. Comunicación centralizada

Betersport conectó todos sus canales de comunicación (correo electrónico, teléfono, chat en directo y redes sociales) a Trengo. Esta centralización permitió a su equipo gestionar todas las interacciones desde una única plataforma, mejorando la eficiencia y evitando respuestas duplicadas.

2. Implementación del Flowbot

Crearon un flowbot para gestionar las preguntas más frecuentes, como el estado de los pedidos y las cancelaciones. El flowbot utiliza preguntas de opción múltiple para guiar a los clientes hacia la información que necesitan. Si un cliente prefiere la interacción humana, el robot lo identifica y lo transfiere a un agente.

3. Ahorro significativo de tiempo

Esta configuración redujo significativamente el tiempo dedicado a consultas repetitivas. Por ejemplo, el flowbot gestionaba 158 preguntas al día, liberando a los miembros del equipo de atención al cliente para cuestiones más complejas.

Al aprovechar la plataforma de Trengo y el Flowbot, Betersport mejoró sus tiempos de respuesta y la satisfacción de sus clientes, a la vez que gestionaba eficazmente el aumento de las demandas de comunicación.

Automatizar tareas con bots puede revolucionar su servicio de atención al cliente

Los bots ayudarán a su equipo a ser más eficiente y harán más felices a sus clientes. Si implementas herramientas como Trengo y configuras flowbots, podrás gestionar con facilidad la afluencia de consultas de atención al cliente, agilizar tus procesos y asegurarte de que tus clientes obtienen rápidamente las respuestas que necesitan.

¿Está pensando en automatizar su servicio de atención al cliente con un Flowbot? ¡Planifique una demostración a continuación!