.png)
Een klant bezoekt uw website, boordevol vragen maar met weinig tijd. Ze willen niet in de wacht staan of door een doolhof van telefoonmenu's navigeren.
Wat als er een manier was om direct met hen in contact te komen, hun vragen direct te beantwoorden en van hen een trouwe klant te maken?
Live chat-klantondersteuning is die oplossing. Het is een revolutie in de manier waarop bedrijven in contact komen met hun publiek en biedt klanten een snellere, gemakkelijkere ervaring en een krachtig hulpmiddel voor bedrijven om de verkoop te stimuleren en sterkere relaties op te bouwen.
In deze blogpost gaan we dieper in op de wereld van live chat en verkennen we de vele voordelen die het je bedrijf kan bieden. We ontdekken ook waarom maar liefst 63% van de klanten live chat verkiest boven traditionele ondersteuningsmethoden.
Wat is live chat-klantenservice?
Met live chat-klantondersteuning kunnen prospects via hun websites contact opnemen met het bedrijf en direct antwoord krijgen op hun vragen.
In die tijd moesten klanten een e-mail sturen of bellen om contact op te nemen met de klantenservice. Soms moesten ze zelfs wachten op een passend antwoord van de andere kant.
Maar nu, met live chat klantenservice, kunnen ze gemakkelijk gesprekken in realtime voeren met ondersteuningsteams. Met live chat kunnen klanten hun vragen versturen en direct een antwoord krijgen van een vertegenwoordiger van het ondersteuningsteam. Kijk bijvoorbeeld eens hoe livechatondersteuning voor klanten van Amazon het leven gemakkelijker maakt voor e-commerceklanten.
Voordelen van live chat voor klanten
Onmiddellijke hulp
Niemand wacht graag uren op antwoord. Als uw bedrijf nog steeds vasthoudt aan alleen e-mail of telefonische ondersteuning, waarom voegt u dan niets toe aan uw strategie voor klantenondersteuning? U kunt software voor livechatondersteuning gebruiken om de vragen van uw klanten onmiddellijk te behandelen. Het helpt niet alleen uw prospects, maar versterkt ook de reputatie van uw bedrijf.
Gemak en toegankelijkheid
Met live chat verschijnt er een handige widget rechtstreeks op je website. Klanten kunnen er altijd en overal op klikken om in realtime contact op te nemen met uw team. Dit maakt het zoeken naar contactinformatie overbodig en stroomlijnt het ondersteuningsproces voor een soepelere klantervaring.
Een persoonlijke ervaring
Live chat gaat verder dan alleen het beantwoorden van vragen. Het stelt je team in staat om de ervaring voor elke klant direct te personaliseren. Stel je voor dat je de naam van een klant gebruikt, verwijst naar zijn surfgeschiedenis of aanbevelingen op maat doet. Dit creëert een warme, gastvrije omgeving die sterkere relaties bevordert en uiteindelijk nieuwe klanten kan aantrekken die hunkeren naar die persoonlijke touch.
Voordelen van live chat voor bedrijven
Verhoogde efficiëntie
Voor handmatige ondersteuningssystemen is meer mankracht nodig. Met live chatklantondersteuning kunnen agenten echter tegelijkertijd meerdere chats bijwonen en beheren. Er is live chatsoftware zoals Trengo die Twitter customer support live chat en Skype customer support live chat onder één dak brengt.
Kosteneffectief
Volgens onderzoek zijn telefoongesprekken twee keer zo duur als live chatgesprekken. Klantenservice via live chat bespaart de kosten van een vaste lijn, een speciaal telefoonnummer en telefoonrekeningen.
Gegevensverzameling en inzichten
Live chat opent een tweerichtingsverkeer voor waardevolle klantgegevens. Tijdens gesprekken kunt u hun activiteit op uw platform zien, waardoor u de piekmomenten van hun betrokkenheid kunt onthullen. Deze goudmijn aan informatie stelt je in staat om gerichte strategische upsells te doen wanneer ze daar het meest ontvankelijk voor zijn, waardoor je de kans op een succesvolle conversie vergroot.
Live chat instellen op je website
Het juiste platform kiezen
Live chat is een fantastische manier om in realtime contact te maken met je websitebezoekers, hun vragen te beantwoorden en uitzonderlijke klantenservice te bieden.
Maar hoe ga je je live chat software kiezen? De volgende checkboxen kunnen je helpen bij het kiezen van de ideale live chat klantenservicesoftware voor jouw bedrijf.
- Unified inbox: een goede live chat software helpt je bij het beheren van chat, e-mail en zelfs social media conversaties vanuit één inbox.
- Naadloze integraties: het moet ook integreren met je bedrijfstools voor een beter gestroomlijnde flow.
- Aanpassingsopties: aanpassing helpt de live chat-ervaring af te stemmen op uw merk en websiteontwerp.
Een van de live chat tools met bovenstaande functies is Trengo. Het is eenvoudig te installeren, te leren en te beheren.
Integratie en aanpassing
Live chat toevoegen aan je Trengo-account is eigenlijk heel eenvoudig. Dit is hoe:
Maak een live chatkanaal:
Stap 1: Ga naar Instellingen > Kanalen > Websitechat.
Stap 2: Klik op het plus-pictogram om een nieuw kanaal te maken.
Stap 3: Geef je live chat een herkenbare interne naam. (Dit is alleen voor je team).
Stap 4: Stel je openingstijden in om klanten te laten weten wanneer je kunt chatten.
Je kunt optioneel een meldingsgeluid, een kleur voor het kanaal en een e-mailadres kiezen om meldingen over nieuwe gesprekken te ontvangen.
Voeg live chat toe aan je website widget:
Stap 1: Navigeer naar Instellingen > Instellingen > Webwidgets.
Stap 2: Selecteer de website-widget waaraan je live chat wilt toevoegen. (Als je nog geen widget hebt gemaakt, moet je dat eerst doen).
Stap 3: Klik op Live Chat.
Stap 4: Schakel de live chatfunctie in en selecteer het kanaal dat je in stap 1 hebt gemaakt.
Je team trainen
Nu je live chat is ingesteld, kun je de medewerkers van je klantenservice in staat stellen om het effectief te gebruiken. Hier zijn enkele trainingstips:
Productkennis: zorg ervoor dat je team een grondige kennis heeft van je producten of diensten.
Communicatievaardigheden: train je agents in actief luisteren, duidelijke communicatie en het omgaan met verschillende klantsituaties.
Trengo functionaliteit: maak je team vertrouwd met de functies van Trengo om door chats te navigeren, samen te werken met collega's en problemen efficiënt op te lossen.
Best practices voor live chat-klantondersteuning
1. Proactieve chatuitnodigingen:
Laat uw klanten niet verdwalen! Proactieve chatuitnodigingen kunnen u helpen om websitebezoekers op het juiste moment te benaderen en relevante hulp te bieden. Hier zijn enkele strategieën:
Tijdgebaseerde triggers: nodig chats uit nadat bezoekers een bepaalde tijd op een specifieke pagina hebben doorgebracht (bijv. productpagina, FAQ-sectie). Dit wijst erop dat ze misschien hulp nodig hebben bij het navigeren of onbeantwoorde vragen hebben.
Exit-intent triggers: als bezoekers hun cursor naar het browsertabblad bewegen om te vertrekken, kan er een chatvenster verschijnen waarin last-minute hulp of speciale aanbiedingen worden aangeboden.
Op gedrag gebaseerde triggers: volg het gedrag van bezoekers op je website. Als iemand bijvoorbeeld zijn winkelwagentje verlaat, kan een chat hulp bieden bij het voltooien van de aankoop.
2. Reactietijd
Bij een live chat klantenservice is snelheid essentieel. Dit is hoe je snelle reactietijden kunt bereiken:
Personeelsplanning: zorg ervoor dat er tijdens piekuren voldoende personeel beschikbaar is om chats snel af te handelen.
Vooraf geschreven antwoorden: maak sjablonen voor veelgestelde vragen om tijd te besparen en toch een persoonlijk tintje te behouden.
Interne samenwerking: gebruik functies zoals chat transfer binnen Trengo om klanten te verbinden met de meest gekwalificeerde agent voor hun specifieke behoeften.
3. Personalisatie
Integratie van klantgegevens: maak gebruik van de integraties van Trengo om toegang te krijgen tot klantgegevens (bijv. aankoopgeschiedenis) en stem conversatiestarters of aanbevelingen hierop af.
Agent avatars en namen: een menselijk tintje toevoegen met agent avatars en namen kan de interactie personaliseren en een band opbouwen.
4. Multitasking
Jongleren met meerdere chats tegelijk vereist vaardigheid. Hier zijn enkele tips om je werkbelasting efficiënt te beheren:
Gebruik ingeblikte antwoorden: Maak gebruik van vooraf geschreven antwoorden om veelvoorkomende vragen snel te beantwoorden terwijl u zich concentreert op complexe vragen.
Verwachtingen stellen: Informeer klanten over de geschatte reactietijd, vooral als je meerdere chats tegelijk beheert.
AI en chatbots inzetten in live chat
Bij live chat-klantondersteuning draait alles om tijdsbesparing, zowel voor u als voor uw klanten. Snelle antwoorden stellen hen in staat om sneller beslissingen te nemen, wat leidt tot snellere groei voor uw bedrijf. Maar waarom zou je het daarbij laten? AI-chatbots kunnen de zaken naar een hoger niveau tillen.
Stel je voor: geautomatiseerde assistenten die 24/7 beschikbaar zijn om veelvoorkomende vragen van klanten te beantwoorden. Dat is de kracht van AI chatbots. Ze behandelen routinematige vragen, zodat je team zich kan richten op complexe kwesties waarvoor menselijke expertise nodig is. Deze naadloze mix van technologie en menselijke ondersteuning tilt je klantenservice naar nieuwe hoogten.
Algemene uitdagingen en oplossingen
Omgaan met grote volumes: tijdens piekmomenten kunt u te maken krijgen met een piek in chatvragen. Om de werkdruk effectief te beheren, kun je gebruik maken van functies zoals chatwachtrijen en prioriteitstelling in Trengo.
Kwaliteit behouden: AI-chatbots kunnen nuttig zijn, maar zorg ervoor dat ze zijn geprogrammeerd met accurate informatie en duidelijke communicatiestijlen. Controleer en update chatbotreacties regelmatig om ondersteuning van hoge kwaliteit te behouden.
Veelgestelde vragen
1. Kan ik live chat gebruiken voor klantenondersteuning op mijn website?
Ja, live chat kan in de meeste websites worden geïntegreerd om klanten direct te helpen.
2. Waarom zie ik de live chat optie niet op mijn website?
Veel voorkomende redenen zijn integratieproblemen, software-instellingen of browsercompatibiliteit.
3. Hoe kan ik mijn team trainen voor live chatondersteuning?
Zorg voor uitgebreide training over het gebruik van de software, het omgaan met meerdere chats en het handhaven van de kwaliteit van de service.
4. Hoe kan ik chatbots gebruiken in live chatondersteuning?
Implementeer chatbots om routinevragen af te handelen en je team vrij te maken voor complexere problemen.
Met een live chat kun je de reactietijd halveren
Live chat klantenservice kan je helpen een betere band te ontwikkelen met je klanten en binnenkomende leads. Het kan ook helpen voorkomen dat uw klanten uw website verlaten, waardoor de kans op conversie toeneemt. Klanten houden ook van de directe communicatie die live chat met zich meebrengt.
Maakt jouw bedrijf gebruik van een live chat widget voor je klantenservice? Krijg er nu een met Trengo!
