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Ein Kunde besucht deine Website und hat viele Fragen, aber nur wenig Zeit. Er will nicht in der Warteschleife warten oder durch ein Labyrinth von Telefonmenüs navigieren.
Was wäre, wenn es eine Möglichkeit gäbe, sofort mit ihnen in Kontakt zu treten, ihre Fragen direkt zu beantworten und sie zu treuen Kunden zu machen?
Der Live-Chat-Kundenservice ist diese Lösung. Er revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrem Publikum in Kontakt treten. Er bietet Kunden ein schnelleres und bequemeres Erlebnis und ist ein leistungsstarkes Instrument für Unternehmen, um den Umsatz zu steigern und stärkere Beziehungen aufzubauen.
In diesem Blogbeitrag tauchen wir tiefer in die Welt des Live-Chats ein und erkunden die vielen Vorteile, die er für dein Unternehmen bringen kann. Außerdem erfahren wir, warum satte 63 % der Kunden den Live-Chat den traditionellen Support-Methoden vorziehen.
Was ist der Live-Chat-Kundenservice?
Der Live-Chat-Kundenservice ermöglicht es potenziellen Kunden, sich über die Website mit dem Unternehmen zu verbinden und sofort Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
Damals mussten die Kunden eine E-Mail schicken oder anrufen, um mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten. Manchmal mussten sie sogar warten, bis sie eine angemessene Antwort vom anderen Ende der Leitung erhielten.
Aber mit dem Live-Chat-Kundenservice können sie jetzt ganz einfach in Echtzeit mit den Support-Teams sprechen. Im Live-Chat können die Kunden ihre Fragen stellen und erhalten sofort eine Antwort von einem Mitarbeiter des Support-Teams. Sieh dir zum Beispiel an, wie der Live-Chat des Amazon-Kundensupports den E-Commerce-Kunden das Leben leichter macht.
Vorteile des Live-Chats für Kunden
Sofortige Hilfe
Niemand mag es, stundenlang auf eine Antwort zu warten. Wenn dein Unternehmen immer noch nur an einem E-Mail- oder Anruf-Supportsystem festhält, warum erweiterst du nicht deine Kundensupportstrategie? Du kannst eine Live-Chat-Support-Software nutzen, um die Fragen deiner Kunden sofort zu beantworten. Das hilft nicht nur deinen potenziellen Kunden, sondern stärkt auch den Ruf deines Unternehmens.
Bequemlichkeit und Zugänglichkeit
Mit dem Live-Chat erscheint ein praktisches Widget direkt auf deiner Website. Kunden können es jederzeit und überall anklicken, um sich mit deinem Team in Echtzeit zu verbinden. Dadurch entfällt die lästige Suche nach Kontaktinformationen und der Supportprozess wird optimiert, was zu einem reibungsloseren Kundenerlebnis führt.
Eine persönliche Erfahrung
Ein Live-Chat geht über die bloße Beantwortung von Fragen hinaus. Er gibt deinem Team die Möglichkeit, das Erlebnis für jeden Kunden direkt zu personalisieren. Stell dir vor, du sprichst den Namen eines Kunden an, nennst seinen Browserverlauf oder gibst maßgeschneiderte Empfehlungen. So entsteht eine warme, einladende Umgebung, die die Kundenbeziehung stärkt und neue Kunden anzieht, die sich nach einer persönlichen Note sehnen.
Vorteile des Live-Chats für Unternehmen
Gesteigerte Effizienz
Manuelle Supportsysteme benötigen mehr Arbeitskräfte. Mit dem Live-Chat-Kundensupport können Agenten jedoch gleichzeitig an mehreren Chats teilnehmen und diese verwalten. Es gibt Live-Chat-Software wie Trengo , die den Twitter-Kundensupport-Live-Chat und den Skype-Kundensupport-Live-Chat unter einem Dach vereint.
Kostengünstig
Untersuchungen haben ergeben, dass Telefonate doppelt so teuer sind wie Live-Chat-Gespräche. Der Live-Chat-Kundenservice spart die Kosten für einen Festnetzanschluss, eine eigene Telefonnummer und die Verbindungskosten.
Datenerhebung und Einblicke
Der Live-Chat eröffnet eine Zwei-Wege-Straße für wertvolle Kundendaten. Während der Unterhaltungen kannst du ihre Aktivitäten auf deiner Plattform sehen und so die Hauptinteraktionszeiten erkennen. Mit diesen Informationen kannst du gezielt Upsells anbieten, wenn sie am empfänglichsten sind, und so deine Chancen auf eine erfolgreiche Konversion erhöhen.
Live-Chat auf deiner Website einrichten
Die Wahl der richtigen Plattform
Der Live-Chat ist eine fantastische Möglichkeit, mit deinen Website-Besuchern in Echtzeit in Kontakt zu treten, ihre Fragen zu beantworten und einen außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten.
Aber wie sollst du deine Live-Chat-Software auswählen? Die folgenden Checkboxen können dir helfen, die ideale Live-Chat-Kundensupport-Software für dein Unternehmen auszuwählen.
- Einheitlicher Posteingang: Eine gute Live-Chat-Software hilft dir, Chat, E-Mail und sogar Social-Media-Konversationen in einem einzigen Posteingang zu verwalten.
- Nahtlose Integrationen: Die Software sollte sich auch mit deinen Geschäftstools integrieren lassen, um einen optimierten Ablauf zu gewährleisten.
- Anpassungsmöglichkeiten: Die Anpassung hilft dabei, das Live-Chat-Erlebnis an deine Marke und dein Website-Design anzupassen.
Eines der Live-Chat-Tools mit den oben genannten Funktionen ist Trengo. Es ist einfach zu installieren, zu erlernen und zu verwalten.
Integration und Anpassung
Einen Live-Chat zu deinem Trengo-Konto hinzuzufügen, ist eigentlich ganz einfach. So geht's:
Erstelle einen Live-Chat-Kanal:
Schritt 1: Gehe zu Einstellungen > Kanäle > Website-Chat.
Schritt 2: Klicke auf das Plus-Symbol, um einen neuen Kanal zu erstellen.
Schritt 3: Gib deinem Live-Chat einen erkennbaren internen Namen. (Dies ist nur für dein Team gedacht.)
Schritt 4: Lege deine Geschäftszeiten fest, damit die Kunden wissen, wann du chatten kannst.
Du kannst optional einen Benachrichtigungston, eine Farbe für den Kanal und eine E-Mail-Adresse auswählen, um Benachrichtigungen über neue Unterhaltungen zu erhalten.
Füge den Live-Chat zu deinem Website-Widget hinzu:
Schritt 1: Navigiere zu Einstellungen > Einstellungen > Web Widgets.
Schritt 2: Wähle das Website-Widget aus, zu dem du den Live-Chat hinzufügen möchtest. (Wenn du noch kein Widget erstellt hast, musst du das zuerst tun).
Schritt 3: Klicke auf Live Chat.
Schritt 4: Aktiviere die Live-Chat-Funktion und wähle den Kanal, den du in Schritt 1 erstellt hast.
Trainieren Sie Ihr Team
Jetzt, wo dein Live-Chat eingerichtet ist, kannst du deine Kundenbetreuer/innen befähigen, ihn effektiv zu nutzen. Hier sind einige Schulungstipps:
Produktkenntnisse: Sorge dafür, dass dein Team deine Produkte oder Dienstleistungen genau kennt.
Kommunikationsfähigkeiten: Trainiere deine Agenten im aktiven Zuhören, in klarer Kommunikation und im Umgang mit verschiedenen Kundensituationen.
Trengo-Funktionen: Mache dein Team mit den Funktionen von Trengo vertraut, um Chats zu navigieren, mit Kollegen zusammenzuarbeiten und Probleme effizient zu lösen.
Best Practices für den Live-Chat-Kundensupport
1. Proaktive Chat-Einladungen:
Lass deine Kunden nicht verloren gehen! Proaktive Chat-Einladungen können dir dabei helfen, Website-Besucher zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen und relevante Hilfe anzubieten. Hier sind einige Strategien:
Zeitbasierte Auslöser: Lade Chats ein, nachdem Besucher/innen eine bestimmte Zeit auf einer bestimmten Seite verbracht haben (z. B. auf einer Produktseite oder im FAQ-Bereich). Das deutet darauf hin, dass sie vielleicht Hilfe bei der Navigation brauchen oder unbeantwortete Fragen haben.
Auslöser für den Exit-Intent: Wenn Besucher/innen ihren Cursor in Richtung der Browser-Registerkarte bewegen, um die Seite zu verlassen, kann ein Chat-Fenster auftauchen, das Hilfe in letzter Minute oder Sonderangebote anbietet.
Verhaltensbasierte Auslöser: Verfolge das Besucherverhalten auf deiner Website. Wenn jemand zum Beispiel seinen Einkaufswagen verlässt, kann ein Chat Hilfe beim Abschluss des Kaufs anbieten.
2. Reaktionszeit
Bei einem Live-Chat-Kundenservice ist Geschwindigkeit der Schlüssel. Hier erfährst du, wie du schnelle Antwortzeiten erreichen kannst:
Personaleinsatzplanung: Stelle sicher, dass während der Hauptverkehrszeiten ausreichend Personal zur Verfügung steht, um Chats zeitnah zu bearbeiten.
Vorgefertigte Antworten: Erstelle Vorlagen für häufig gestellte Fragen, um Zeit zu sparen und gleichzeitig eine persönliche Note zu erhalten.
Interne Zusammenarbeit: Nutze Funktionen wie den Chat-Transfer innerhalb von Trengo, um Kunden mit dem am besten qualifizierten Agenten für ihre spezifischen Bedürfnisse zu verbinden.
3. Personalisierung
Integration von Kundendaten: Nutze die Integrationen von Trengo, um auf Kundendaten zuzugreifen (z. B. die Kaufhistorie) und Gesprächseinstiege oder Empfehlungen entsprechend anzupassen.
Avatare und Namen von Agenten: Mit Avataren und Namen von Agenten kann die Interaktion persönlicher gestaltet und eine Beziehung aufgebaut werden.
4. Multitasking
Das Jonglieren mit mehreren Chats auf einmal erfordert Geschick. Hier sind einige Tipps, wie du dein Arbeitspensum effizient bewältigen kannst:
Verwende vorgefertigte Antworten: Nutze vorformulierte Antworten, um häufige Fragen schnell zu beantworten und dich auf komplexe Anfragen zu konzentrieren.
Setze Erwartungen: Informiere deine Kunden über deine voraussichtliche Reaktionszeit, besonders wenn du mehrere Chats gleichzeitig führst.
Einsatz von KI und Chatbots im Live-Chat
Beim Live-Chat-Kundenservice geht es darum, sowohl für dich als auch für deine Kunden Zeit zu sparen. Schnelle Antworten ermöglichen es ihnen, schnellere Entscheidungen zu treffen, was zu einem schnelleren Wachstum deines Unternehmens führt. Aber warum hier aufhören? KI-Chatbots können die Dinge auf die nächste Stufe heben.
Stell dir vor, dass automatische Assistenten rund um die Uhr zur Verfügung stehen, um allgemeine Kundenfragen zu beantworten. Das ist die Stärke von KI-Chatbots. Sie bearbeiten Routineanfragen und geben deinem Team den Rücken frei, um sich auf komplexe Fragen zu konzentrieren, die menschliches Fachwissen erfordern. Diese nahtlose Mischung aus Technologie und menschlicher Unterstützung hebt deinen Kundenservice auf ein neues Niveau.
Gemeinsame Herausforderungen und Lösungen
Umgang mit hohem Aufkommen: In Spitzenzeiten kann es sein, dass du einen Anstieg der Chat-Anfragen erlebst. Um die Arbeitslast effektiv zu bewältigen, kannst du Funktionen wie die Chat-Warteschlange und die Prioritätseinstellung in Trengo nutzen.
Qualität aufrechterhalten: Auch wenn KI-Chatbots hilfreich sein können, solltest du sicherstellen, dass sie mit genauen Informationen und einem klaren Kommunikationsstil programmiert sind. Überprüfe und aktualisiere die Chatbot-Antworten regelmäßig, um eine hohe Qualität des Supports zu gewährleisten.
Häufig gestellte Fragen
1. Kann ich den Live-Chat für den Kundensupport auf meiner Website nutzen?
Ja, ein Live-Chat kann in die meisten Websites integriert werden, um den Kunden sofort zu helfen.
2. Warum kann ich die Live-Chat-Option auf meiner Website nicht sehen?
Häufige Gründe sind Integrationsprobleme, Softwareeinstellungen oder Browserkompatibilität.
3. Wie kann ich mein Team für den Live-Chat-Support schulen?
Biete umfassende Schulungen zur Nutzung der Software, zur Handhabung mehrerer Chats und zur Aufrechterhaltung der Servicequalität an.
4. Wie kann ich Chatbots im Live-Chat-Support einsetzen?
Implementiere Chatbots, um Routineanfragen zu bearbeiten und halte deinem Team den Rücken frei für komplexere Probleme.
Ein Live-Chat hilft dir, deine Reaktionszeit zu halbieren
Der Live-Chat-Kundensupport kann dir dabei helfen, eine bessere Verbindung zu deinen Kunden und neuen Interessenten aufzubauen. Außerdem kannst du damit verhindern, dass deine Kunden deine Website verlassen, was die Chancen auf eine Konversion erhöht. Kunden lieben auch die sofortige Kommunikation, die der Live-Chat ermöglicht.
Nutzt dein Unternehmen ein Live-Chat-Widget für deinen Kundenservice? Hol dir jetzt eines mit Trengo!
