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Un client visite ton site Web, débordant de questions mais manquant de temps. Il n'a pas envie de rester en attente ou de naviguer dans un labyrinthe de menus téléphoniques.
Et s'il existait un moyen d'entrer instantanément en contact avec eux, de répondre directement à leurs questions et de les transformer en clients fidèles ?
Le support client par chat en direct est cette solution. Il révolutionne la façon dont les entreprises se connectent à leur public, en offrant aux clients une expérience plus rapide et plus pratique, ainsi qu'un outil puissant permettant aux entreprises de stimuler les ventes et de nouer des relations plus solides.
Dans cet article de blog, nous allons nous plonger plus profondément dans le monde du chat en direct et explorer les nombreux avantages qu'il peut apporter à ton entreprise. Nous découvrirons également pourquoi 63 % des clients préfèrent le chat en direct aux méthodes d'assistance traditionnelles.
Qu'est-ce que l'assistance clientèle par chat en direct ?
Le support client par chat en direct permet aux prospects de se connecter avec l'entreprise par le biais de leurs sites Web et d'obtenir des réponses à leurs questions instantanément.
À l'époque, les clients devaient envoyer un courriel ou téléphoner pour entrer en contact avec l'équipe d'assistance à la clientèle. Ils devaient même parfois attendre pour obtenir une réponse appropriée à l'autre bout du fil.
Mais maintenant, grâce à l'assistance clientèle par chat en direct, ils peuvent facilement avoir des conversations en temps réel avec les équipes d'assistance. Grâce au chat en direct, les clients peuvent envoyer leurs questions et obtenir une réponse instantanée de la part d'un représentant de l'équipe d'assistance. Par exemple, regarde comment le chat en direct du support client d'Amazon facilite la vie des clients du commerce électronique.
Avantages du chat en direct pour les clients
Assistance immédiate
Personne n'aime attendre des heures pour obtenir une réponse. Si ton entreprise s'en tient toujours à ce système d'assistance par e-mail ou par téléphone, pourquoi ne pas compléter ta stratégie d'assistance à la clientèle ? Tu peux utiliser un logiciel d'assistance par chat en direct pour répondre immédiatement aux questions de tes clients. Cela n'aide pas seulement tes clients potentiels, mais cela renforce aussi la réputation de ton entreprise.
Commodité et accessibilité
Avec le chat en direct, un widget pratique apparaît directement sur ton site web. Les clients peuvent cliquer dessus à tout moment, n'importe où, pour se connecter à ton équipe en temps réel. Cela élimine les tracas liés à la recherche des informations de contact et rationalise le processus d'assistance pour une expérience client plus fluide.
Une expérience personnelle
Le chat en direct va au-delà de la simple réponse aux questions. Il donne à ton équipe les moyens de personnaliser directement l'expérience de chaque client. Imagine que tu utilises le nom d'un client, que tu te réfères à son historique de navigation ou que tu proposes des recommandations sur mesure. Cela crée un environnement chaleureux et accueillant qui favorise des relations plus fortes et peut finalement attirer de nouveaux clients qui ont soif de cette touche personnelle.
Avantages du chat en direct pour les entreprises
Efficacité accrue
Les systèmes d'assistance manuels nécessitent plus de main d'œuvre. Cependant, le support client par chat en direct permet aux agents d'assister et de gérer simultanément plusieurs chats. Il existe des logiciels de chat en direct comme Trengo qui regroupent sous un même toit le chat en direct de l'assistance clientèle de Twitter et le chat en direct de l'assistance clientèle de Skype.
Rentable
Selon les recherches, les appels téléphoniques sont deux fois plus coûteux que les conversations par chat en direct. Le support client par chat en direct permet d'économiser les coûts liés à l'utilisation d'une ligne fixe, d'un numéro de téléphone dédié et des factures de connectivité.
Collecte de données et connaissances
Le chat en direct ouvre une voie à double sens pour des données précieuses sur les clients. Pendant les conversations, tu peux voir leur activité sur ta plateforme, ce qui révèle les moments où l'engagement est le plus fort. Cette mine d'informations te permet de proposer des offres ciblées et stratégiques au moment où ils sont le plus réceptifs, augmentant ainsi tes chances d'obtenir une conversion réussie.
Mise en place d'un chat en direct sur ton site web
Choisir la bonne plateforme
Le chat en direct est un moyen fantastique de se connecter avec les visiteurs de ton site Web en temps réel, de répondre à leurs questions et de leur fournir une assistance clientèle exceptionnelle.
Mais comment vas-tu choisir ton logiciel de chat en direct ? Les cases à cocher suivantes peuvent t'aider à choisir un logiciel de support client par chat en direct idéal pour ton entreprise.
- Boîte de réception unifiée : un bon logiciel de chat en direct t'aide à gérer le chat, les e-mails et même les conversations sur les médias sociaux à partir d'une seule boîte de réception.
- Intégrations transparentes : il devrait également s'intégrer à tes outils commerciaux pour un meilleur flux rationalisé.
- Options de personnalisation : la personnalisation permet de faire correspondre l'expérience du chat en direct à ta marque et à la conception de ton site Web.
L'un des outils de chat en direct qui possède les caractéristiques ci-dessus est Trengo. Il est facile à installer, à apprendre et à gérer.
Intégration et personnalisation
Ajouter un chat en direct à ton compte Trengo est en fait très facile. Voici comment procéder :
Crée un canal de discussion en direct:
Étape 1 : Va dans Paramètres > Canaux > Chat sur le site Web.
Étape 2 : clique sur l'icône plus pour créer une nouvelle chaîne.
Étape 3 : donne à ton chat en direct un nom interne reconnaissable. (Ceci est uniquement pour la référence de ton équipe).
Étape 4 : Définis tes heures d'ouverture pour que les clients sachent quand tu peux discuter.
Tu peux éventuellement choisir un son de notification, une couleur pour le canal et une adresse électronique pour recevoir des alertes sur les nouvelles conversations.
Ajoute un chat en direct au widget de ton site web :
Étape 1 : Navigue vers Réglages > Paramètres > Widgets Web.
Étape 2 : Sélectionne le widget du site Web auquel tu veux ajouter le chat en direct. (Si tu n'as pas encore créé de widget, tu devras d'abord le faire).
Étape 3 : Clique sur Live Chat.
Étape 4 : active la fonction de chat en direct et sélectionne le canal que tu as créé à l'étape 1.
Former votre équipe
Maintenant que ton chat en direct est configuré, donne à tes agents du support client les moyens de l'utiliser efficacement. Voici quelques conseils de formation :
Connaissance des produits : assure-toi que ton équipe a une connaissance approfondie de tes produits ou services.
Compétences en communication : forme tes agents à l'écoute active, à la communication claire et à la gestion de diverses situations avec les clients.
Fonctionnalités de Trengo : familiarise ton équipe avec les fonctionnalités de Trengo pour naviguer dans les chats, collaborer avec tes collègues et résoudre les problèmes efficacement.
Meilleures pratiques pour l'assistance clientèle par chat en direct
1. Invitations proactives au chat :
Ne laisse pas tes clients se perdre ! Les invitations proactives au chat peuvent t'aider à engager les visiteurs du site Web au bon moment et à leur offrir une assistance pertinente. Voici quelques stratégies :
Déclencheurs basés sur le temps : invite les visiteurs à discuter après qu'ils ont passé un certain temps sur une page spécifique (par exemple, une page de produit, une section FAQ). Cela suggère qu'ils pourraient avoir besoin d'aide pour naviguer ou qu'ils ont des questions sans réponse.
Déclencheurs d'intention de sortie : lorsque les visiteurs déplacent leur curseur vers l'onglet du navigateur pour partir, une fenêtre de chat peut apparaître pour proposer une aide de dernière minute ou des offres spéciales.
Déclencheurs basés sur le comportement : suis le comportement des visiteurs sur ton site web. Par exemple, si quelqu'un abandonne son panier, un chat peut lui proposer de l'aide pour terminer son achat.
2. Temps de réponse
Dans un service d'assistance clientèle par chat en direct, la rapidité est essentielle. Voici comment obtenir des temps de réponse rapides :
Planification du personnel : assure-toi qu'un personnel adéquat est disponible pendant les heures de forte affluence pour traiter rapidement les chats.
Réponses pré-écrites : crée des modèles pour les questions fréquemment posées afin de gagner du temps tout en conservant une touche personnalisée.
Collaboration interne : utilise des fonctions comme le transfert de chat dans Trengo pour mettre les clients en contact avec l'agent le plus qualifié pour leurs besoins spécifiques.
3. La personnalisation
Intégration des données des clients : utilise les intégrations de Trengo pour accéder aux données des clients (par exemple, l'historique des achats) et adapter les amorces de conversation ou les recommandations en conséquence.
Avatars et noms d'agents : ajouter une touche humaine avec des avatars et des noms d'agents permet de personnaliser l'interaction et d'établir un rapport.
4. Multitâches
Jongler avec plusieurs chats à la fois demande de l'habileté. Voici quelques conseils pour gérer efficacement ta charge de travail :
Utilise des réponses préétablies : Exploite les réponses pré-écrites pour répondre rapidement aux questions courantes tout en te concentrant sur les demandes complexes.
Définis tes attentes : Informe les clients de ton temps de réponse estimé, surtout si tu gères plusieurs chats simultanément.
Tirer parti de l'IA et des chatbots dans le chat en direct.
Le support client par chat en direct permet de gagner du temps pour toi comme pour tes clients. Des réponses rapides leur donnent les moyens de prendre des décisions plus rapides, ce qui entraîne une croissance plus rapide de ton entreprise. Mais pourquoi s'arrêter là ? Les chatbots d'IA peuvent faire passer les choses au niveau supérieur.
Imagine des assistants automatisés facilement disponibles pour répondre aux questions courantes des clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C'est le pouvoir des chatbots d'intelligence artificielle. Ils traitent les demandes de renseignements de routine, libérant ainsi ton équipe pour qu'elle se concentre sur les problèmes complexes nécessitant une expertise humaine. Ce mélange homogène de technologie et d'assistance humaine élève ton service client vers de nouveaux sommets.
Défis communs et solutions
Gérer les gros volumes : pendant les périodes de pointe, il se peut que tu subisses un afflux de demandes de renseignements par chat. Pour gérer efficacement la charge de travail, tu peux exploiter des fonctions telles que la mise en file d'attente des chats et la définition de priorités dans Trengo.
Maintenir la qualité : si les chatbots d'IA peuvent être utiles, assure-toi qu'ils sont programmés avec des informations exactes et des styles de communication clairs. Surveille et actualise régulièrement les réponses du chatbot pour maintenir une assistance de haute qualité.
Questions fréquemment posées
1. Puis-je utiliser le chat en direct pour l'assistance à la clientèle sur mon site web ?
Oui, le chat en direct peut être intégré à la plupart des sites Internet pour fournir une assistance immédiate aux clients.
2. Pourquoi l'option de chat en direct ne s'affiche-t-elle pas sur mon site Internet ?
Les raisons les plus courantes sont les problèmes d'intégration, les paramètres du logiciel ou la compatibilité du navigateur.
3. Comment puis-je former mon équipe à l'assistance par chat en direct ?
Fournir une formation complète sur l'utilisation du logiciel, la gestion de plusieurs chats et le maintien d'un service de qualité.
4. Comment utiliser les chatbots dans l'assistance par chat en direct ?
Mets en place des chatbots pour traiter les requêtes de routine et libérer ton équipe pour les problèmes plus complexes.
Un chat en direct t'aidera à diviser par deux ton temps de réponse.
Le support client par chat en direct peut t'aider à développer une meilleure connexion avec tes clients et les prospects entrants. Il peut également t'aider à éviter que tes clients ne quittent ton site Web, ce qui augmente les chances de conversion. Les clients apprécient également la communication instantanée qu'apporte le chat en direct.
Ton entreprise utilise-t-elle un widget de chat en direct pour son service clientèle ? Obtiens-en un avec Trengo maintenant !
