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Un cliente visita il tuo sito web, pieno di domande ma con poco tempo a disposizione. Non vuole aspettare in linea o districarsi in un labirinto di menu telefonici.
E se esistesse un modo per entrare immediatamente in contatto con loro, rispondere direttamente alle loro domande e trasformarli in clienti fedeli?
L'assistenza clienti tramite chat live è la soluzione ideale. Sta rivoluzionando il modo in cui le aziende interagiscono con il proprio pubblico, offrendo ai clienti un'esperienza più rapida e conveniente e fornendo alle aziende uno strumento potente per aumentare le vendite e costruire relazioni più solide.
In questo post del blog approfondiremo il mondo della live chat ed esploreremo i numerosi vantaggi che può apportare alla tua attività. Scopriremo anche perché ben il 63% dei clienti preferisce la live chat rispetto ai metodi di assistenza tradizionali.
Cos'è l'assistenza clienti tramite chat live?
L'assistenza clienti tramite chat live consente ai potenziali clienti di entrare in contatto con l'azienda attraverso i loro siti web e ottenere risposte immediate alle loro domande.
All'epoca, i clienti dovevano inviare un'e-mail o chiamare per contattare il team di assistenza clienti. A volte dovevano anche attendere per ottenere una risposta adeguata dall'altra parte.
Ma ora, grazie all'assistenza clienti tramite chat live, possono facilmente conversare in tempo reale con i team di assistenza. Utilizzando la chat live, i clienti possono inviare le loro richieste e ottenere una risposta immediata da un rappresentante del team di assistenza. Ad esempio, guarda come la chat live dell'assistenza clienti di Amazon sta semplificando la vita ai clienti dell'e-commerce.
Vantaggi della chat live per i clienti
Assistenza immediata
A nessuno piace aspettare ore per avere una risposta. Se la tua azienda continua ad affidarsi esclusivamente al supporto via e-mail o telefono, perché non ampliare la tua strategia di assistenza clienti? Puoi utilizzare un software di assistenza tramite chat live per gestire immediatamente le richieste dei tuoi clienti. Questo non solo aiuta i tuoi potenziali clienti, ma migliora anche la reputazione della tua azienda.
Comodità e accessibilità
Con la chat live, un comodo widget appare direttamente sul tuo sito web. I clienti possono cliccarci sopra in qualsiasi momento e ovunque si trovino per connettersi con il tuo team in tempo reale. Questo elimina il fastidio di cercare le informazioni di contatto e semplifica il processo di assistenza per un'esperienza cliente più fluida.
Un'esperienza personale
La chat live va oltre la semplice risposta alle domande. Consente al tuo team di personalizzare direttamente l'esperienza di ogni cliente. Immagina di usare il nome di un cliente, fare riferimento alla sua cronologia di navigazione o offrire consigli su misura. Questo crea un ambiente caloroso e accogliente che favorisce relazioni più solide e, in ultima analisi, può attirare nuovi clienti che desiderano quel tocco personale.
Vantaggi della chat live per le aziende
Maggiore efficienza
I sistemi di assistenza manuali richiedono più personale. Tuttavia, l'assistenza clienti tramite live chat consente agli agenti di gestire contemporaneamente più chat. Esistono software di live chat come Trengo che riuniscono sotto lo stesso tetto l'assistenza clienti tramite live chat su Twitter e l'assistenza clienti tramite live chat su Skype.
Conveniente
Secondo una ricerca, le telefonate sono due volte più costose rispetto alle conversazioni tramite chat live. L'assistenza clienti tramite chat live consente di risparmiare i costi relativi alla linea telefonica fissa, al numero di telefono dedicato e alle bollette di connessione.
Raccolta dati e approfondimenti
La chat live apre una strada bidirezionale per ottenere preziosi dati sui clienti. Durante le conversazioni, puoi vedere la loro attività sulla tua piattaforma, rivelando i momenti di massimo coinvolgimento. Questa miniera d'oro di informazioni ti consente di raggiungere i tuoi clienti con upsell mirati e strategici quando sono più ricettivi, aumentando le tue possibilità di conversione.
Configurazione della chat live sul tuo sito web
Scegliere la piattaforma giusta
La chat live è un modo fantastico per entrare in contatto con i visitatori del tuo sito web in tempo reale, rispondere alle loro domande e fornire un'assistenza clienti eccezionale.
Ma come scegliere il software di live chat più adatto alle tue esigenze? Le seguenti caselle di controllo possono aiutarti a scegliere il software di assistenza clienti tramite live chat ideale per la tua attività.
- Posta in arrivo unificata: un buon software di live chat ti aiuta a gestire chat, e-mail e persino conversazioni sui social media da un'unica casella di posta.
- Integrazioni perfette: dovrebbe anche integrarsi con i tuoi strumenti aziendali per un flusso più snello.
- Opzioni di personalizzazione: la personalizzazione aiuta ad adattare l'esperienza della chat live al tuo marchio e al design del tuo sito web.
Uno degli strumenti di chat live con le caratteristiche sopra descritte è Trengo. È facile da installare, imparare a usare e gestire.
Integrazione e personalizzazione
Aggiungere la chat live al tuo account Trengo è davvero molto semplice. Ecco come fare:
Crea un canale di chat live:
Passaggio 1: vai su Impostazioni > Canali > Chat sito web.
Passaggio 2: clicca sull'icona più per creare un nuovo canale.
Passaggio 3: assegna alla tua live chat un nome interno riconoscibile. (Questo è solo a titolo di riferimento per il tuo team.)
Passaggio 4: imposta il tuo orario di lavoro per far sapere ai clienti quando sei disponibile per chattare.
È possibile scegliere un suono di notifica, un colore per il canale e un indirizzo e-mail per ricevere avvisi sulle nuove conversazioni.
Aggiungi la chat live al widget del tuo sito web:
Passaggio 1: vai su Impostazioni > Impostazioni > Widget web.
Passaggio 2: seleziona il widget del sito web a cui desideri aggiungere la live chat. (Se non hai ancora creato un widget, dovrai farlo prima.)
Passaggio 3: clicca su Live Chat.
Passaggio 4: abilita la funzione di chat live e seleziona il canale creato nel passaggio 1.
Formazione del tuo team
Ora che la tua live chat è configurata, consenti ai tuoi agenti dell'assistenza clienti di utilizzarla in modo efficace. Ecco alcuni consigli per la formazione:
Conoscenza dei prodotti: assicurati che il tuo team abbia una conoscenza approfondita dei tuoi prodotti o servizi.
Capacità comunicative: forma i tuoi agenti sull'ascolto attivo, sulla comunicazione chiara e sulla gestione di varie situazioni con i clienti.
Funzionalità di Trengo: familiarizza il tuo team con le funzionalità di Trengo per navigare nelle chat, collaborare con i colleghi e risolvere i problemi in modo efficiente.
Migliori pratiche per l'assistenza clienti tramite chat live
1. Inviti proattivi alla chat:
Non lasciate che i vostri clienti si perdano! Gli inviti proattivi alla chat possono aiutarvi a coinvolgere i visitatori del sito web al momento giusto e offrire loro un'assistenza pertinente. Ecco alcune strategie:
Trigger basati sul tempo: invita i visitatori a chattare dopo che hanno trascorso un certo tempo su una pagina specifica (ad esempio, la pagina dei prodotti o la sezione delle domande frequenti). Questo suggerisce che potrebbero aver bisogno di aiuto per navigare o avere domande senza risposta.
Trigger di uscita: quando i visitatori spostano il cursore verso la scheda del browser per uscire, può apparire una finestra di chat che offre assistenza dell'ultimo minuto o offerte speciali.
Trigger basati sul comportamento: traccia il comportamento dei visitatori sul tuo sito web. Ad esempio, se qualcuno abbandona il carrello, una chat può offrire assistenza per completare l'acquisto.
2. Tempo di risposta
In un servizio di assistenza clienti tramite chat live, la velocità è fondamentale. Ecco come ottenere tempi di risposta rapidi:
Pianificazione del personale: assicurarsi che durante le ore di punta sia disponibile personale adeguato per gestire tempestivamente le chat.
Risposte predefinite: crea modelli per le domande più frequenti per risparmiare tempo mantenendo un tocco personalizzato.
Collaborazione interna: utilizza funzionalità come il trasferimento delle chat all'interno di Trengo per mettere in contatto i clienti con l'agente più qualificato per le loro esigenze specifiche.
3. Personalizzazione
Integrazione dei dati dei clienti: utilizza le integrazioni di Trengo per accedere ai dati dei clienti (ad esempio, la cronologia degli acquisti) e personalizzare di conseguenza gli spunti di conversazione o i consigli.
Avatar e nomi degli agenti: aggiungere un tocco umano con avatar e nomi degli agenti può personalizzare l'interazione e creare un rapporto.
4. Multitasking
Gestire più chat contemporaneamente richiede abilità. Ecco alcuni consigli per gestire il tuo carico di lavoro in modo efficiente:
Utilizza le risposte predefinite: sfrutta le risposte predefinite per rispondere rapidamente alle domande più comuni, concentrandoti sulle richieste più complesse.
Definisci le aspettative: informa i clienti sui tempi di risposta stimati, soprattutto se gestisci più chat contemporaneamente.
Sfruttare l'intelligenza artificiale e i chatbot nella chat live
L'assistenza clienti tramite chat live consente di risparmiare tempo sia a voi che ai vostri clienti. Risposte rapide consentono loro di prendere decisioni più veloci, favorendo una crescita più rapida della vostra attività. Ma perché fermarsi qui? I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono portare le cose a un livello superiore.
Immaginate degli assistenti automatizzati pronti a rispondere alle domande più comuni dei clienti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo è il potere dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale. Si occupano delle richieste di routine, consentendo al vostro team di concentrarsi su questioni complesse che richiedono competenze umane. Questa perfetta combinazione di tecnologia e supporto umano eleva il vostro servizio clienti a nuovi livelli.
Sfide comuni e soluzioni
Gestione di volumi elevati: durante i periodi di picco, potresti riscontrare un aumento delle richieste di chat. Per gestire efficacemente il carico di lavoro, puoi sfruttare funzionalità come l'accodamento delle chat e l'impostazione delle priorità in Trengo.
Mantenere la qualità: sebbene i chatbot basati sull'intelligenza artificiale possano essere utili, assicurati che siano programmati con informazioni accurate e stili di comunicazione chiari. Monitora e aggiorna regolarmente le risposte dei chatbot per mantenere un'assistenza di alta qualità.
Domande frequenti
1. Posso utilizzare la chat live per l'assistenza clienti sul mio sito web?
Sì, la chat live può essere integrata nella maggior parte dei siti web per fornire assistenza immediata ai clienti.
2. Perché non riesco a vedere l'opzione della chat live sul mio sito web?
Le cause più comuni includono problemi di integrazione, impostazioni del software o compatibilità del browser.
3. Come posso formare il mio team per l'assistenza tramite live chat?
Fornire una formazione completa sull'utilizzo del software, sulla gestione di più chat e sul mantenimento di un servizio di qualità.
4. Come posso utilizzare i chatbot nell'assistenza tramite live chat?
Implementa i chatbot per gestire le richieste di routine e liberare il tuo team per questioni più complesse.
Una chat live ti aiuterà a dimezzare i tempi di risposta
L'assistenza clienti tramite chat live può aiutarti a sviluppare un rapporto migliore con i tuoi clienti e i potenziali clienti in arrivo. Può anche aiutarti a evitare che i tuoi clienti abbandonino il tuo sito web, aumentando le possibilità di conversione. I clienti apprezzano molto anche la comunicazione istantanea offerta dalla chat live.
La tua azienda utilizza un widget di chat live per il servizio clienti? Procuratene uno con Trengo adesso!
