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Un cliente visita il tuo sito web, pieno di domande ma con poco tempo a disposizione. Non vuole aspettare in attesa o navigare in un labirinto di menu telefonici.
E se ci fosse un modo per entrare in contatto con loro all'istante, rispondere direttamente alle loro domande e trasformarli in clienti fedeli?
L'assistenza clienti via chat è quella soluzione. Sta rivoluzionando il modo in cui le aziende entrano in contatto con il loro pubblico, offrendo ai clienti un'esperienza più veloce e conveniente e uno strumento potente per le aziende per aumentare le vendite e costruire relazioni più forti.
In questo blog post approfondiremo il mondo della live chat ed esploreremo i numerosi vantaggi che può apportare alla tua azienda. Scopriremo anche perché ben il 63% dei clienti preferisce la chat dal vivo ai metodi di assistenza tradizionali.
Cos'è l'assistenza clienti via chat?
L'assistenza clienti tramite live chat permette ai clienti di connettersi con l'azienda attraverso il sito web e di ottenere risposte immediate alle loro domande.
All'epoca, i clienti dovevano inviare un'e-mail o telefonare per mettersi in contatto con il team di assistenza clienti. A volte dovevano anche aspettare per ricevere una risposta adeguata dall'altro capo.
Ma ora, con l'assistenza clienti via live chat, possono facilmente avere conversazioni in tempo reale con i team di supporto. Grazie alla live chat, i clienti possono inviare le loro domande e ricevere una risposta immediata da un rappresentante del team di assistenza. Per esempio, guarda come la live chat dell'assistenza clienti di Amazon sta semplificando la vita dei clienti dell'e-commerce.
I vantaggi della live chat per i clienti
Assistenza immediata
A nessuno piace aspettare per ore una risposta. Se la tua azienda si attiene ancora al solo sistema di assistenza via e-mail o telefonata, perché non aggiungere qualcosa alla tua strategia di assistenza clienti? Puoi utilizzare un software di assistenza via chat per gestire immediatamente le domande dei tuoi clienti. Questo non solo aiuta i tuoi clienti, ma aumenta anche la reputazione della tua azienda.
Convenienza e accessibilità
Con la chat dal vivo, un comodo widget appare direttamente sul tuo sito web. I clienti possono cliccarlo in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo per connettersi con il tuo team in tempo reale. In questo modo si elimina il fastidio di dover cercare le informazioni di contatto e si snellisce il processo di assistenza per una migliore esperienza del cliente.
Un'esperienza personale
La chat dal vivo va oltre la semplice risposta alle domande. Permette al tuo team di personalizzare direttamente l'esperienza di ogni cliente. Immagina di usare il nome di un cliente, di fare riferimento alla sua cronologia di navigazione o di offrire consigli su misura. In questo modo si crea un ambiente caldo e accogliente che favorisce relazioni più solide e può attrarre nuovi clienti che desiderano un tocco personale.
I vantaggi della live chat per le aziende
Maggiore efficienza
I sistemi di assistenza manuale richiedono più manodopera. Tuttavia, l'assistenza clienti tramite live chat consente agli agenti di partecipare e gestire simultaneamente più chat. Esistono software di live chat come Trengo , che riunisce sotto un unico tetto la live chat dell'assistenza clienti di Twitter e la live chat dell'assistenza clienti di Skype.
Efficiente dal punto di vista dei costi
Secondo una ricerca, le telefonate sono due volte più costose rispetto alle conversazioni via chat. L'assistenza clienti via chat risparmia i costi di una linea telefonica fissa, di un numero di telefono dedicato e delle bollette per la connessione.
Raccolta dati e approfondimenti
La chat dal vivo apre una strada a doppio senso per ottenere dati preziosi sui clienti. Durante le conversazioni, puoi vedere la loro attività sulla tua piattaforma, rivelando i momenti di maggior coinvolgimento. Questa miniera d'oro di informazioni ti permette di proporre upsell strategici mirati quando i clienti sono più ricettivi, aumentando le probabilità di successo della conversione.
Impostazione della chat live sul tuo sito web
Scegliere la piattaforma giusta
La chat dal vivo è un modo fantastico per entrare in contatto con i visitatori del tuo sito web in tempo reale, rispondere alle loro domande e fornire un'assistenza clienti eccezionale.
Ma come sceglierai il tuo software di live chat? Le seguenti caselle di controllo possono aiutarti a scegliere il software di assistenza clienti con live chat ideale per la tua azienda.
- Posta in arrivo unificata: un buon software di live chat ti aiuta a gestire le conversazioni via chat, email e persino social media da un'unica casella di posta.
- Integrazioni senza soluzione di continuità: deve integrarsi con i tuoi strumenti aziendali per un flusso più efficiente.
- Opzioni di personalizzazione: la personalizzazione aiuta ad abbinare l'esperienza della live chat al tuo marchio e al design del tuo sito web.
Uno degli strumenti di live chat con le caratteristiche sopra descritte è Trengo. È facile da installare, imparare e gestire.
Integrazione e personalizzazione
Aggiungere la chat live al tuo account Trengo è davvero facile. Ecco come fare:
Crea un canale di chat dal vivo:
Passo 1: vai su Impostazioni > Canali > Chat del sito web.
Passo 2: clicca sull'icona più per creare un nuovo canale.
Fase 3: Dai alla tua live chat un nome interno riconoscibile. (Questo è solo un riferimento per il tuo team).
Fase 4: Imposta i tuoi orari di lavoro per far sapere ai clienti quando puoi chattare.
Puoi scegliere un suono di notifica, un colore per il canale e un indirizzo e-mail per ricevere avvisi sulle nuove conversazioni.
Aggiungi la chat live al widget del tuo sito web:
Passo 1: vai su Impostazioni > Impostazioni > Widget web.
Fase 2: seleziona il widget del sito web a cui vuoi aggiungere la chat dal vivo. (Se non hai ancora creato un widget, dovrai farlo prima).
Passo 3: Clicca su Live Chat.
Fase 4: Attiva la funzione di live chat e seleziona il canale creato nella fase 1.
Formare il tuo team
Ora che la chat live è stata impostata, metti gli agenti dell'assistenza clienti in condizione di usarla in modo efficace. Ecco alcuni consigli per la formazione:
Conoscenza del prodotto: assicurati che il tuo team abbia una conoscenza approfondita dei tuoi prodotti o servizi.
Abilità comunicative: addestra i tuoi agenti all'ascolto attivo, alla comunicazione chiara e alla gestione di diverse situazioni con i clienti.
Funzionalità di Trengo: familiarizza con le funzioni di Trengo per navigare nelle chat, collaborare con i colleghi e risolvere i problemi in modo efficiente.
Le migliori pratiche per l'assistenza clienti via chat
1. Inviti proattivi alla chat:
Non lasciare che i tuoi clienti si perdano! Gli inviti proattivi alla chat possono aiutarti a coinvolgere i visitatori del sito web al momento giusto e a offrire un'assistenza pertinente. Ecco alcune strategie:
Inneschi basati sul tempo: invita a chattare dopo che i visitatori trascorrono una certa quantità di tempo su una pagina specifica (ad esempio, la pagina di un prodotto, la sezione delle FAQ). Questo suggerisce che potrebbero aver bisogno di aiuto nella navigazione o avere domande senza risposta.
Inneschi per l'intenzione di uscita: quando i visitatori spostano il cursore verso la scheda del browser per uscire, può apparire una finestra di chat che offre assistenza dell'ultimo minuto o offerte speciali.
Inneschi basati sul comportamento: traccia il comportamento dei visitatori sul tuo sito web. Ad esempio, se qualcuno abbandona il carrello, una chat può offrire assistenza per completare l'acquisto.
2. Tempo di risposta
In un servizio di assistenza clienti tramite live chat, la velocità è fondamentale. Ecco come ottenere tempi di risposta rapidi:
Programmazione del personale: assicurati che il personale sia disponibile nelle ore di maggior traffico per gestire le chat in modo tempestivo.
Risposte pre-scritte: crea modelli per le domande più frequenti per risparmiare tempo e mantenere un tocco personalizzato.
Collaborazione interna: utilizza funzioni come il trasferimento via chat all'interno di Trengo per mettere in contatto i clienti con l'agente più qualificato per le loro specifiche esigenze.
3. Personalizzazione
Integrazione dei dati dei clienti: utilizza le integrazioni di Trengo per accedere ai dati dei clienti (ad esempio, la cronologia degli acquisti) e personalizzare di conseguenza le conversazioni o le raccomandazioni.
Avatar e nomi degli agenti: aggiungere un tocco umano con avatar e nomi degli agenti può personalizzare l'interazione e creare un rapporto.
4. Multitasking
Destreggiarsi tra più chat contemporaneamente richiede abilità. Ecco alcuni consigli per gestire il tuo carico di lavoro in modo efficiente:
Utilizza risposte predefinite: Sfrutta le risposte pre-scritte per rispondere rapidamente alle domande più comuni e concentrarti sulle richieste più complesse.
Stabilisci le aspettative: Informa i clienti dei tempi di risposta previsti, soprattutto se gestisci più chat contemporaneamente.
Sfruttare l'intelligenza artificiale e i chatbot nella chat dal vivo
L'assistenza clienti tramite chat dal vivo permette di risparmiare tempo sia a te che ai tuoi clienti. Risposte rapide permettono loro di prendere decisioni più rapide, con una conseguente crescita più rapida della tua azienda. Ma perché fermarsi qui? I chatbot AI possono portare le cose a un livello superiore.
Immagina assistenti automatizzati prontamente disponibili per rispondere alle domande più comuni dei clienti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo è il potere dei chatbot AI. Gestiscono le richieste di routine, lasciando che il tuo team si concentri su questioni complesse che richiedono competenze umane. Questo connubio perfetto tra tecnologia e supporto umano eleva il tuo servizio clienti a nuovi livelli.
Sfide e soluzioni comuni
Gestire un volume elevato: durante i periodi di punta, potresti avere un'impennata di richieste di chat. Per gestire il carico di lavoro in modo efficace, puoi sfruttare funzioni come l'accodamento delle chat e l'impostazione delle priorità in Trengo.
Mantenere la qualità: anche se i chatbot AI possono essere utili, assicurati che siano programmati con informazioni accurate e stili di comunicazione chiari. Monitora e aggiorna regolarmente le risposte dei chatbot per mantenere un'assistenza di alta qualità.
Domande frequenti
1. Posso utilizzare la chat per l'assistenza clienti sul mio sito web?
Sì, la live chat può essere integrata nella maggior parte dei siti web per fornire assistenza immediata ai clienti.
2. Perché non riesco a visualizzare l'opzione live chat sul mio sito web?
I motivi più comuni sono problemi di integrazione, impostazioni del software o compatibilità del browser.
3. Come posso formare il mio team per l'assistenza via chat?
Fornire una formazione completa sull'uso del software, sulla gestione di più chat e sul mantenimento di un servizio di qualità.
4. Come posso utilizzare i chatbot nell'assistenza live via chat?
Implementa i chatbot per gestire le domande di routine e liberare il tuo team per le questioni più complesse.
Una live chat ti aiuterà a dimezzare i tempi di risposta
L'assistenza clienti tramite chat dal vivo può aiutarti a sviluppare una migliore connessione con i tuoi clienti e i lead in arrivo. Può anche aiutarti a evitare che i clienti abbandonino il tuo sito web, aumentando le possibilità di conversione. I clienti amano anche la comunicazione istantanea che la live chat offre.
La tua azienda utilizza un widget di live chat per il tuo servizio clienti? Prendine uno con Trengo ora!
