.png)
Niet lang geleden kwam mijn 14-jarige neef Tom op bezoek. En zonder het te beseffen, gaf hij me een feilloze demonstratie van de kracht van omnichannel communicatie.
Dit is wat er gebeurde.
Voordat hij kwam, had ik mijn agenda voor vandaag leeg gemaakt, zodat we samen wat tijd konden doorbrengen. Maar, zoals ik had kunnen verwachten van een kind dat in 2007 is geboren, besloot Tom 95 procent van zijn tijd aan zijn iPad gekluisterd te zitten.
Toen ik naar zijn scherm keek, was ik onder de indruk (en doodsbang) van hoe snel en vaak Tom van app wisselde. Hij stond voortdurend in contact met zijn vrienden. En elke app had zijn eigen specifieke doel. Hij stuurde af en toe een spraakbericht via WhatsApp, schakelde over naar Instagram om een DM te sturen, stuurde grappige filmpjes door op TikTok en gebruikte zelfs de chatfunctie in Roblox (geen zorgen als je moet googelen wat dat is, ik wacht wel).
Samen met zijn vrienden gebruikte Tom meerdere kanalen om één digitale ervaring te creëren. En net als zij verwachten hedendaagse consumenten een naadloze ervaring op al hun favoriete kanalen wanneer ze contact opnemen met je bedrijf.
Maak kennis met omnichannel communicatie.
Wat is omnichannel communicatie?
Er is sprake van omnichannelcommunicatie wanneer je bedrijf een consistente klantervaring biedt op alle contactpunten van het hele traject. Deze strategie moet worden uitgevoerd op al je offline en online kanalen. Of de klant nu op je website surft, berichten stuurt via WhatsApp of winkelt in je winkel, de ervaring moet samenhangend aanvoelen.
Dit is hoe een omnichannel ervaring eruit zou kunnen zien:
- Iemand komt een van je posts tegen op Instagram, waar hij voor het eerst kennis maakt met je merk.
- Vervolgens volgen ze de link in je Instagram bio naar je website. Hier leren ze meer over je producten en diensten.
- Op je website stellen ze een paar vragen via live chat.
- Ze besluiten dat ze je product eerst in het echt willen zien en bezoeken je fysieke winkel. Daar kopen ze uiteindelijk een van je producten met wat hulp van een van jouw medewerkers.
- De winkel medewerker voegt een kaartje met alle kanalen waarop je bedrijf beschikbaar is toe aan de boodschappentas.
- Als de klant thuis komt, beseft hij dat hij meer advies nodig heeft over hoe hij het product daadwerkelijk kan gebruiken. Ze controleren de kaart in de tas en nemen via WhatsApp contact op met de klantenservice.
Bij een omnichannel traject wordt de klant voortdurend uitgenodigd om op natuurlijke wijze van het ene kanaal naar het andere over te stappen. Als dat goed gebeurt, trek je hem steeds dieper mee in een merkervaring die echt beklijft.
Waarom is omnichannel communicatie zo belangrijk?
Net als mijn neef Tom gebruikt de moderne consument verspreid meer kanalen dan ooit. En een van de basisregels in het bedrijfsleven is dat je moet gaan waar je klanten zijn. Zo niet, dan laat je kansen liggen. Bijna 75% van de shoppers zegt meerdere kanalen te gebruiken om prijzen te vergelijken, op zoek te gaan naar kortingen en te communiceren met hun favoriete merken.
Enerzijds willen ze een ervaring die past bij de kanalen die ze frequenteren. Anderzijds verwachten ze dat je merk er op alle kanalen hetzelfde uitziet, aanvoelt en communiceert.
Als bedrijf betekent dit dat je flexibel moet zijn. Je moet je snel kunnen aanpassen aan nieuwe kanalen en moeiteloos van het ene naar het andere kanaal kunnen overschakelen.
Multichannel vs. Omnichannel: wat is het verschil?
Niemand houdt van buzz woorden, zeker niet als je er steeds twee door elkaar haalt: multichannel en omnichannel. Dit is het verschil tussen de twee:
Multichannel betekent meerdere communicatiekanalen. Dus als een bedrijf beschikbaar is via kanalen als e-mail, telefoon, live chat, Instagram en WhatsApp Business, dan hebben ze een multichannel aanpak.
Omnichannel betekent een naadloze ervaring via al die kanalen.
Vrijwel elk bedrijf ter wereld kan zeggen dat het een multi channel aanpak hanteert. Maar daadwerkelijk omnichannel communicatie aanbieden is veel ingewikkelder en lonender.
Hoe te beginnen
Nu je weet wat het betekent, is het tijd om te leren hoe je moet beginnen.
Kies de juiste kanalen
Niemand zegt dat je overal moet zijn. Je moet overal zijn waar je klant is. Dus wanneer je onderzoekt op welke kanalen je actief wilt zijn, is dat waar je moet beginnen: de klant. Weersta de drang om alle kanalen waar je ooit van gehoord hebt te activeren.
Het kan verleidelijk zijn om aannames te doen over welke kanalen je klanten het leukst vinden. Zoals: "TikTok is alleen voor kinderen", "mijn klant zal Instagram niet gebruiken om producten te kopen", of "alleen oude mensen gebruiken Twitter". Geloof me, ik heb ze ook gemaakt en het tegendeel is vaker bewezen dan ik kan tellen.
Hoe kom je er dan achter welke kanalen je moet kiezen? Door gewoon met je klanten te praten. Vraag hen welke kanalen zij het leukst vinden, hoe zij met jouw merk willen communiceren, enzovoort. Geloof me, je zult verrast zijn door de antwoorden die je krijgt.
Je team opleiden
Hoe geweldig de tools die je gebruikt ook zijn, uiteindelijk draait het allemaal om de mensen die ze bedienen. Daarom moet jij jouw medewerkers die met klanten te maken hebben goed opleiden. Of het nu gaat om winkel medewerkers, medewerkers van de klantenservice of sales medewerkers, ze moeten allemaal de volgende vragen correct kunnen beantwoorden:
- Welke waarden vertegenwoordigt ons merk?
- Wat is onze toon?
- Welke ervaring willen wij onze klanten bieden?
Met deze informatie voorkom je dat een medewerker van een klant uiterst informeel en ontspannen is, terwijl je klantenservice medewerker een langdradige en formele e-mail stuurt.
Gebruik een omnichannel communicatieplatform
Meerdere kanalen tegelijk beheren is een uitdaging, vooral met een team. Daarom heb je een solide omnichannel communicatieplatform nodig om je te helpen.
Laten we zeggen dat je bedrijf beschikbaar is via e-mail, telefoon, live chat, WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram Messaging. Zonder het juiste platform moet je team voortdurend heen en weer klikken tussen tabbladen en zorgen dat ze geen telefoontjes missen. Nogal tijdrovend en stressvol.
Maar met een omnichannel communicatieplatform kunnen alle berichten via al je kanalen in één overzicht worden beantwoord. Samen met je team kun je de werklast verdelen en samenwerken bij het beantwoorden van berichten.
Door klantprofielen aan te maken, kun je gemakkelijk gesprekken met één klant via meerdere kanalen terug vinden. Dus zelfs als je nog nooit met een klant hebt gesproken, weet je precies wat hij eerder heeft gezegd - zonder dat de klant zichzelf steeds opnieuw hoeft uit te leggen.
Automatiseren, automatiseren, automatiseren
Als jij je hoofd boven water wilt houden in een zee van communicatiekanalen, zul je het werk moeten automatiseren. Hoe meer je handmatige taken automatiseert, hoe meer tijd je kunt besteden aan interactie met je klanten.
Quick replies
Een goed eerste begin is het instellen van snelle antwoorden. Dit zijn getemplateerde berichten die uw team kan gebruiken om veelgestelde vragen te beantwoorden. Ze besparen enerzijds tijd en zorgen er anderzijds voor dat klanten op dezelfde toon worden te woord gestaan.
Rules
Regels zijn echte levensredders. Ze automatiseren handmatige taken zoals het toewijzen, sluiten en zelfs labelen van berichten. Hier is een voorbeeld:
Goed spul, toch? Als je wat meer inspiratie wilt over welke regels je kunt gebruiken, lees dan deze blog van mijn collega Liselot.
Chatbots
Als je een stap verder wilt gaan, overweeg dan om een chatbot te bouwen. Een chatbot is een geweldige digitale collega die je helpt veelgestelde vragen te beantwoorden, leads te verzamelen en klanten door te sturen naar de juiste agent. Ze zorgen ervoor dat elke klant meteen antwoord krijgt.
Het lastige is ervoor te zorgen dat de chatbot de ervaring niet verpest. Een bot is simpelweg niet in staat om echt een persoon te vervangen, dus verwacht nooit dat hij dat doet. Zorg ervoor dat je hem traint zodat hij precies weet wanneer hij een bericht moet doorsturen naar een menselijke agent.
Wees waar je klant is - maar blijf op één platform
Een omnichannel communicatiestrategie klinkt chic, en het is de moeite waard als het goed wordt uitgevoerd. Kies de juiste kanalen, stel spelregels op voor je team, automatiseer al het werk en gebruik het juiste platform dat al je kanalen in één overzicht combineert.
Want er is een verschil tussen toegankelijk zijn en overal aanwezig zijn.
