Der Leitfaden für Omnichannel-Kommunikation im Jahr 2023

Vor nicht allzu langer Zeit kam mein 14-jähriger Neffe Tom zu Besuch. Und ohne es zu merken, lieferte er mir eine einwandfreie Demonstration der Macht der Omnichannel-Kommunikation.

Das ist passiert.

Bevor er vorbeikam, hatte ich meinen Terminkalender für den Tag frei gemacht, damit wir etwas Zeit miteinander verbringen konnten. Aber wie ich es von einem Kind, das 2007 geboren wurde, hätte erwarten sollen, verbrachte Tom etwa 95 Prozent seiner Zeit vor seinem iPad.

Als ich auf seinen Bildschirm schaute, war ich beeindruckt (und erschrocken), wie schnell und häufig Tom die Apps wechselte. Er war ständig in Kontakt mit seinen Freunden. Und jede App hatte ihren eigenen Zweck. Er schickte ab und zu eine Sprachnachricht über WhatsApp, wechselte zu Instagram, um eine DM zu senden, leitete lustige Clips auf TikTok weiter und nutzte sogar die Chat-Funktion in Roblox (keine Sorge, wenn du googeln musst, was das ist, ich warte).

Gemeinsam mit seinen Freunden nutzte Tom mehrere Kanäle, um ein digitales Erlebnis zu schaffen. Und genau wie sie erwarten auch die Verbraucher von heute ein nahtloses Erlebnis auf all ihren Lieblingskanälen, wenn sie mit deinem Unternehmen in Kontakt treten.  

Hier kommt die Omnichannel-Kommunikation ins Spiel .

Was ist Omnichannel-Kommunikation?

Omnichannel-Kommunikation liegt vor, wenn dein Unternehmen ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte der gesamten Reise bietet. Diese Strategie muss über alle deine Offline- und Online-Kanäle umgesetzt werden. Egal, ob der Kunde auf deiner Website surft, dir eine Nachricht über WhatsApp schickt oder in deinem Geschäft einkauft, das Erlebnis sollte sich einheitlich anfühlen.

So könnte ein Omnichannel-Erlebnis aussehen:

• Jemand stößt auf einen deiner Posts auf Instagram, wo er zum ersten Mal von deiner Marke erfährt.
• Als nächstes folgen sie dem Link in deiner Instagram-Bio zu deiner Website. Dort erfahren sie mehr über deine Produkte und Dienstleistungen.
• Auf deiner Website stellen sie per Live-Chat ein paar Fragen.
• Sie beschließen, dass sie dein Produkt erst einmal in natura sehen wollen und besuchen deinen Laden. Dort kaufen sie schließlich eines deiner Produkte mit Hilfe eines deiner Mitarbeiter.
• Der Verkäufer legt eine kleine Karte mit allen Kanälen, auf denen dein Unternehmen vertreten ist, in die Einkaufstasche.
• Als der Kunde nach Hause kommt, merkt er, dass er mehr Ratschläge braucht, wie er das Produkt tatsächlich benutzen kann. Er überprüft die Karte in der Tasche und wendet sich per WhatsApp an deinen Kundenservice.

Bei einer Omnichannel-Reise wird der Kunde ständig eingeladen, auf natürliche Weise von einem Kanal zum anderen zu wechseln. Wenn du es gut machst, ziehst du sie immer tiefer in ein Markenerlebnis hinein, das wirklich hängen bleibt.

Warum ist Omnichannel-Kommunikation so wichtig?

Wie mein Neffe Tom ist auch der moderne Verbraucher auf mehr Kanäle verteilt als je zuvor. Und eine der grundlegendsten Regeln im Geschäftsleben lautet, dass du dorthin gehen musst, wo deine Kunden sind. Wenn du das nicht tust, verpasst du die Chancen, die sich dir bieten. Fast 75 % der Kunden geben an, dass sie mehrere Kanäle nutzen, um Preise zu vergleichen, nach Rabatten zu suchen und mit ihren Lieblingsmarken zu kommunizieren.

Einerseits wollen sie ein Erlebnis, das zu den von ihnen genutzten Kanälen passt. Andererseits erwarten sie, dass deine Marke auf allen Kanälen gleich aussieht, sich gleich anfühlt und gleich kommuniziert.

Für dich als Unternehmen bedeutet das, dass du flexibel sein musst. Du musst in der Lage sein, dich schnell an neue Kanäle anzupassen und mühelos von einem zum anderen zu wechseln.

Multichannel vs. Omnichannel: was ist der Unterschied?

Niemand mag Buzzwords, vor allem nicht, wenn man ständig zwei davon verwechselt: Multichannel und Omnichannel. Hier ist der Unterschied zwischen den beiden:

Multichannel bedeutet mehrere Kommunikationskanäle. Wenn ein Unternehmen also über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat, Instagram und WhatsApp Business erreichbar ist, hat es einen Multikanal-Ansatz.

Omnichannel bedeutet ein nahtloses Erlebnis über all diese Kanäle hinweg.

So ziemlich jedes Unternehmen auf der Welt kann von sich behaupten, einen Multichannel-Ansatz zu verfolgen. Aber die tatsächliche Omnichannel-Kommunikation ist viel komplizierter und lohnender.

Wie man anfängt

Jetzt, wo du weißt, was es bedeutet, ist es an der Zeit zu lernen, wie du anfangen kannst.

Wähle die richtigen Kanäle

Niemand sagt, dass du überall sein musst. Du musst überall dort sein, wo dein Kunde ist. Wenn du also recherchierst, auf welchen Kanälen du aktiv sein willst, solltest du genau dort anfangen: beim Kunden. Widerstehe dem Drang, alle Kanäle zu aktivieren, von denen du je gehört hast.

Es kann verlockend sein, Annahmen darüber zu treffen, welche Kanäle deine Kunden am liebsten mögen. Zum Beispiel: "TikTok ist nur für Kinder", "mein Kunde wird Instagram nicht nutzen, um Produkte zu kaufen" oder "nur alte Leute nutzen Twitter". Glaub mir, auch ich habe solche Annahmen gemacht und wurde öfters eines Besseren belehrt, als ich zählen kann.

Wie findest du also heraus, welche Kanäle du wählen solltest? Indem du einfach mit deinen Kunden sprichst. Frag sie, welche Kanäle sie am liebsten mögen, wie sie mit deiner Marke kommunizieren möchten und so weiter. Glaub mir, du wirst von den Antworten, die du bekommst, überrascht sein.

Trainiere dein Team

Egal, wie toll die Werkzeuge sind, die du einsetzt, am Ende des Tages kommt es auf die Menschen an, die sie bedienen. Deshalb musst du deine Mitarbeiter/innen, die mit Kunden zu tun haben, richtig schulen. Egal, ob es sich um Verkäufer/innen, Kundendienstmitarbeiter/innen oder Vertriebsmitarbeiter/innen handelt, sie sollten alle in der Lage sein, die folgenden Fragen richtig zu beantworten:

• Welche Werte repräsentiert unsere Marke?
• Wie ist unser Tonfall?
• Welche Erfahrungen wollen wir unseren Kunden bieten?

Mit diesen Informationen verhinderst du, dass ein Kundenbetreuer extrem informell und entspannt ist, während dein Kundendienstmitarbeiter eine langatmige und formelle E-Mail schickt.

Nutze eine Omnichannel-Kommunikationsplattform

Mehrere Kanäle gleichzeitig zu verwalten ist eine Herausforderung, besonders mit einem Team. Deshalb brauchst du eine solide Omnichannel-Kommunikationsplattform, die dir dabei hilft.

Nehmen wir an, dein Unternehmen ist über E-Mail, Telefon, Live-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram Messaging erreichbar. Ohne die richtige Plattform muss dein Team ständig zwischen den Tabs hin- und herklicken und sicherstellen, dass es keinen Anruf verpasst. Das ist ziemlich zeitaufwändig und stressig.

Aber mit einer Omnichannel-Kommunikationsplattform können alle Nachrichten über all deine Kanäle in einer Ansicht beantwortet werden. Gemeinsam mit deinem Team kannst du die Arbeit aufteilen und bei der Beantwortung von Nachrichten zusammenarbeiten.

Wenn du Kundenprofile erstellst, kannst du Gespräche mit einem Kunden über mehrere Kanäle leicht wiederfinden. Selbst wenn du noch nie mit einem Kunden gesprochen hast, weißt du genau, was er gesagt hat - ohne dass der Kunde sich immer wieder erklären muss.

Automatisieren, automatisieren, automatisieren

Wenn du dich in einem Meer von Kommunikationskanälen über Wasser halten willst, musst du die Arbeitsabläufe automatisieren. Je mehr du die manuellen Aufgaben automatisierst, desto mehr Zeit hast du, um mit deinen Kunden zu interagieren.

Schnelle Antworten

Ein guter erster Schritt ist die Einrichtung von Schnellantworten. Das sind vorgefertigte Nachrichten, die dein Team verwenden kann, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Sie sparen zum einen Zeit und stellen zum anderen sicher, dass die Kunden im gleichen Tonfall beantwortet werden.

Prozesse

Regeln sind wahre Lebensretter. Sie automatisieren manuelle Aufgaben wie das Zuweisen, Abschließen und sogar das Kennzeichnen von Nachrichten. Hier ist ein Beispiel:

Gutes Zeug, oder? Wenn du noch mehr Inspiration brauchst, welche Regeln du verwenden solltest, kannst du diesen Blog von meiner Kollegin Liselot.

Chatbots

Wenn du noch einen Schritt weiter gehen willst, solltest du einen Chatbot entwickeln. Ein Chatbot ist ein toller digitaler Kollege, der dir hilft, häufig gestellte Fragen zu beantworten, Leads zu sammeln und Kunden an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Er sorgt dafür, dass jeder Kunde sofort eine Antwort erhält.

Der schwierige Teil besteht darin, sicherzustellen, dass der Chatbot das Erlebnis nicht ruiniert. Ein Bot ist einfach nicht in der Lage, einen Menschen wirklich zu ersetzen, also erwarte nie, dass er das tut. Stelle sicher, dass du ihn so trainierst, dass er genau weiß, wann er eine Nachricht an einen menschlichen Agenten weiterleiten muss.

Sei dort, wo dein Kunde ist - aber bleib auf einer Plattform

Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie klingt ausgefallen und lohnt sich, wenn sie richtig gemacht wird. Wähle die richtigen Kanäle aus, lege Grundregeln für dein Team fest, automatisiere die ganze Arbeit und nutze die richtige Plattform, die alle deine Kanäle in einer Ansicht vereint.

Denn es gibt einen Unterschied zwischen zugänglich sein und überall sein.