Le guide de la communication omnicanale en 2023.

Il n'y a pas longtemps, mon neveu Tom, âgé de 14 ans, est venu me rendre visite. Et sans s'en rendre compte, il m'a fait une démonstration sans faille du pouvoir de la communication omnicanale.

Voici ce qui s'est passé.

Avant qu'il ne vienne, j'avais libéré mon emploi du temps pour la journée afin que nous puissions passer du temps de qualité ensemble. Mais, comme j'aurais dû m'y attendre de la part d'un enfant né en 2007, Tom a décidé de passer environ 95 % de son temps collé à son iPad.

En regardant son écran, j'ai été impressionné (et terrifié) par la rapidité et la fréquence avec lesquelles Tom changeait d'application. Il était constamment en contact avec ses amis. Et chaque appli avait son utilité spécifique. Il envoyait de temps en temps une note vocale via WhatsApp, passait sur Instagram pour envoyer un DM, faisait suivre des clips amusants sur TikTok et utilisait même la fonction de chat de Roblox (pas d'inquiétude si tu dois chercher ce que c'est sur Google, j'attendrai).

Avec ses amis, Tom a utilisé plusieurs canaux pour créer une seule expérience numérique. Et tout comme eux, les consommateurs d'aujourd'hui attendent également une expérience homogène sur tous leurs canaux préférés lorsqu'ils contactent ton entreprise.  

Entre en scène la communication omnicanale.

Qu'est-ce que la communication omnicanale ?

On parle de communication omnicanale lorsque ton entreprise offre une expérience client cohérente sur tous les points de contact de l'ensemble du parcours. Cette stratégie doit être exécutée sur tous tes canaux hors ligne et en ligne. Que le client navigue sur ton site Internet, qu'il t'envoie un message via WhatsApp ou qu'il fasse ses achats dans ton magasin, l'expérience doit être cohérente.

Voici à quoi pourrait ressembler une expérience omnicanale :

• Quelqu'un tombe sur l'un de tes posts sur Instagram, où il découvre ta marque pour la première fois.
• Ensuite, ils suivent le lien dans ta bio Instagram vers ton site web. Là, ils en apprennent davantage sur tes produits et tes services.
• Sur ton site web, ils posent quelques questions via le chat en direct.
• Ils décident qu'ils veulent d'abord voir ton produit en vrai et visitent ton magasin physique. Là, ils finissent par acheter l'un de tes produits avec l'aide de l'un de tes employés.
• L'employé du magasin ajoute une petite carte avec tous les canaux sur lesquels ton entreprise est disponible dans le sac à provisions.
• Lorsque le client rentre chez lui, il se rend compte qu'il a besoin de plus de conseils sur la façon d'utiliser réellement le produit. Ils vérifient la carte dans le sac, et contactent ton équipe de service à la clientèle via WhatsApp.

Dans un parcours omnicanal, le client est constamment invité à passer naturellement d'un canal à l'autre. Quand c'est bien fait, tu les attires de plus en plus profondément dans une expérience de marque qui colle vraiment.

Pourquoi la communication omnicanale est-elle si importante ?

Comme mon neveu Tom, le consommateur moderne est réparti sur plus de canaux que jamais. Et l'une des règles les plus fondamentales en affaires est que tu dois aller là où se trouvent tes clients. Si ce n'est pas le cas, tu passeras à côté d'opportunités. Près de 75 % des acheteurs disent utiliser plusieurs canaux pour comparer les prix, chasser les réductions et communiquer avec leurs marques préférées.

D'une part, ils veulent une expérience qui s'adapte aux canaux qu'ils fréquentent. De l'autre, ils s'attendent à ce que ta marque ait l'air, se sente et communique comme une seule et même chose sur chacun d'entre eux.

En tant qu'entreprise, cela signifie que tu dois être flexible. Tu dois pouvoir t'adapter rapidement aux nouveaux canaux et passer de l'un à l'autre sans effort.

Multicanal ou omnicanal : quelle est la différence ?

Personne n'aime les mots à la mode, surtout quand on ne cesse d'en mélanger deux : multicanal et omnicanal. Voici la différence entre les deux :

Multicanal signifie plusieurs canaux de communication. Ainsi, si une entreprise est disponible via des canaux tels que l'email, le téléphone, le chat en direct, Instagram et WhatsApp Business, elle a une approche multicanal.

Omnichannel signifie une expérience transparente sur l'ensemble de ces canaux.

À peu près toutes les entreprises du monde peuvent dire qu'elles ont une approche multicanal. Mais assurer réellement une communication omnicanale est bien plus compliqué et gratifiant.

Comment commencer

Maintenant que tu sais ce que cela signifie, il est temps d'apprendre comment commencer.

Choisis les bons canaux

Personne ne dit que tu dois être partout. Tu dois être partout où se trouve ton client. Ainsi, lorsque tu cherches sur quels canaux tu veux être actif, c'est par là que tu dois commencer : le client. Résiste à l'envie d'activer tous les canaux dont tu as entendu parler.

Il peut être tentant de faire des suppositions sur les canaux que tes clients aiment le plus. Comme par exemple : "TikTok est seulement pour les enfants", "mon client n'utilisera pas Instagram pour acheter des produits", ou "seules les personnes âgées utilisent Twitter". Crois-moi, je les ai faites aussi et on m'a prouvé que j'avais tort plus souvent que je ne peux le compter.

Alors, comment savoir quels canaux choisir ? En parlant tout simplement à tes clients. Demande-leur quels sont les canaux qu'ils préfèrent, comment ils aimeraient communiquer avec ta marque, etc. Crois-moi, tu seras surpris par les réponses que tu obtiendras.

Forme ton équipe

Même si les outils que tu utilises sont extraordinaires, ce sont les personnes qui les utilisent qui comptent à la fin de la journée. C'est pourquoi tu dois former correctement tes employés en contact avec la clientèle. Qu'il s'agisse d'employés de magasin, d'agents du service à la clientèle ou d'agents de vente, ils devraient tous être en mesure de répondre correctement aux questions suivantes :

• Quelles valeurs notre marque représente-t-elle ?
• Quel est notre ton de voix ?
• Quelle expérience voulons-nous offrir à nos clients ?

Grâce à ces informations, tu éviteras la situation où un commis à la clientèle est extrêmement informel et décontracté, alors que ton agent du service à la clientèle envoie un courriel long et formel.

Utilise une plateforme de communication omnicanale.

Gérer plusieurs canaux à la fois est un défi, surtout avec une équipe. C'est pourquoi tu as besoin d'une solide plateforme de communication omnicanale pour t'aider.

Disons que ton entreprise est disponible par courriel, téléphone, chat en direct, WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram Messaging. Sans la bonne plateforme, ton équipe devra constamment cliquer entre les onglets et s'assurer qu'elle ne manque aucun appel téléphonique. Plutôt chronophage et stressant.

Mais avec une plateforme de communication omnicanale, tous les messages via tous tes canaux peuvent recevoir une réponse dans une seule vue. Avec ton équipe, tu peux répartir la charge de travail et collaborer pour répondre aux messages.

En créant des profils de clients, tu peux facilement trouver des conversations avec un client via plusieurs canaux. Ainsi, même si tu n'as jamais parlé à un client auparavant, tu sauras exactement ce qu'il a dit auparavant - sans que le client ait à s'expliquer encore et encore.

Automatise, automatise, automatise

Si tu veux garder la tête hors de l'eau dans une mer de canaux de communication, tu devras automatiser les tâches administratives. Plus tu automatiseras les tâches manuelles, plus tu auras de temps à consacrer à l'interaction avec tes clients.

Réponses rapides

Un bon début consiste à mettre en place des réponses rapides. Il s'agit de messages types qui peuvent être utilisés par ton équipe pour répondre aux questions fréquemment posées. Ils permettent d'une part de gagner du temps et d'autre part de répondre aux clients sur le même ton.

Règles

Les règles sont de véritables bouées de sauvetage. Elles automatisent les tâches manuelles telles que l'attribution, la fermeture et même l'étiquetage des messages. Voici un exemple :

C'est une bonne chose, n'est-ce pas ? Si tu veux plus d'inspiration sur les règles à utiliser, tu peux lire ce blog de ma collègue Liselot.

Chatbots

Si tu veux aller plus loin, envisage de construire un chatbot. Un chatbot est un collègue numérique génial qui t'aide à répondre aux questions fréquemment posées, à collecter des prospects et à transmettre les clients au bon agent. Ils s'assurent que chaque client reçoit une réponse immédiatement.

La partie délicate est de s'assurer que le chatbot ne gâche pas l'expérience. Un bot n'est tout simplement pas capable de remplacer véritablement une personne, alors ne t'attends jamais à ce qu'il le fasse. Assure-toi de le former pour qu'il sache exactement quand transmettre un message à un agent humain.

Sois là où se trouve ton client - mais reste sur une seule plateforme.

Une stratégie de communication omnicanale, ça fait chic, et c'est gratifiant une fois que c'est bien fait. Choisis les bons canaux, établis des règles de base pour ton équipe, automatise toutes les tâches administratives et utilise la bonne plateforme qui combine tous tes canaux en une seule vue.

Parce qu'il y a une différence entre être accessible et être partout.