La guida alla comunicazione omnichannel nel 2023

Non molto tempo fa, mio nipote Tom, di 14 anni, è venuto a trovarmi. E senza rendersene conto, mi ha dato una dimostrazione impeccabile del potere della comunicazione omnichannel.

Ecco cosa è successo.

Prima che arrivasse, avevo cancellato i miei impegni per la giornata in modo da poter passare un po' di tempo insieme. Ma, come avrei dovuto aspettarmi da un bambino nato nel 2007, Tom ha deciso di passare circa il 95% del tempo incollato al suo iPad.

Guardando il suo schermo, sono rimasto impressionato (e terrorizzato) dalla velocità e dalla frequenza con cui Tom cambiava app. Era costantemente in contatto con i suoi amici. E ogni app aveva un suo scopo specifico. Ogni tanto inviava una nota vocale tramite WhatsApp, passava a Instagram per inviare un DM, inoltrava clip divertenti su TikTok e utilizzava persino la funzione di chat di Roblox (non preoccuparti se devi cercare su Google cos'è, aspetterò).

Insieme ai suoi amici, Tom ha utilizzato più canali per creare un'unica esperienza digitale. E proprio come loro, anche i consumatori di oggi si aspettano un'esperienza senza soluzione di continuità su tutti i loro canali preferiti quando contattano la tua azienda.  

Ecco la comunicazione omnichannel.

Cos'è la comunicazione omnichannel?

La comunicazione omnichannel avviene quando la tua azienda offre un'esperienza coerente al cliente in tutti i punti di contatto dell'intero percorso. Questa strategia deve essere attuata su tutti i canali offline e online. Sia che il cliente navighi sul tuo sito web, che ti mandi un messaggio via WhatsApp o che faccia acquisti nel tuo negozio, l'esperienza deve essere coerente.

Ecco come potrebbe essere un'esperienza omnichannel:

• Qualcuno si imbatte in uno dei tuoi post su Instagram, dove viene a conoscenza del tuo marchio.
• Poi seguono il link della tua biografia di Instagram per raggiungere il tuo sito web. Qui potranno conoscere meglio i tuoi prodotti e servizi.
• Sul tuo sito web, fanno un paio di domande tramite la live chat.
• Decidono di voler vedere il tuo prodotto dal vivo e visitano il tuo negozio fisico. Lì, alla fine, acquistano uno dei tuoi prodotti con l'aiuto di uno dei tuoi dipendenti.
• Il commesso aggiunge alla borsa della spesa un bigliettino con tutti i canali su cui è disponibile la tua azienda.
• Quando il cliente arriva a casa, si rende conto di aver bisogno di ulteriori consigli su come utilizzare effettivamente il prodotto. Controlla il biglietto nella borsa e contatta il tuo servizio clienti via WhatsApp.

In un viaggio omnichannel, il cliente è costantemente invitato a spostarsi naturalmente da un canale all'altro. Se fatto bene, lo si trascina sempre più in profondità in un'esperienza di marca che rimane davvero indelebile.

Perché la comunicazione omnichannel è così importante?

Come mio nipote Tom, il consumatore moderno è distribuito su più canali che mai. E una delle regole fondamentali del business è che devi andare ovunque siano i tuoi clienti. Altrimenti, perderai delle opportunità. Quasi il 75% degli acquirenti dichiara di utilizzare più canali per confrontare i prezzi, cercare sconti e comunicare con i propri marchi preferiti.

Da un lato, vogliono un'esperienza che si adatti ai canali che frequentano. Dall'altro, si aspettano che il tuo marchio appaia, si senta e comunichi in modo unitario su tutti i canali.

Come azienda, questo significa che devi essere flessibile. Devi essere in grado di adattarti rapidamente a nuovi canali e di passare senza sforzo da uno all'altro.

Multicanale vs Omnichannel: qual è la differenza?

A nessuno piacciono le parole d'ordine, soprattutto quando se ne confondono due: multicanale e omnichannel. Ecco la differenza tra le due:

Multicanale significa più canali di comunicazione. Quindi, se un'azienda è disponibile attraverso canali come e-mail, telefono, live chat, Instagram e WhatsApp Business, ha un approccio multicanale.

Omnichannel significa un'esperienza senza soluzione di continuità su tutti questi canali.

Quasi tutte le aziende del mondo possono dire di avere un approccio multicanale. Ma fornire effettivamente una comunicazione omnicanale è molto più complicato e gratificante.

Come iniziare

Ora che sai cosa significa, è il momento di scoprire come iniziare.

Scegli i canali giusti

Nessuno dice che devi essere ovunque. Devi essere ovunque dove si trova il tuo cliente. Quindi, quando cerchi di capire quali canali vuoi attivare, è da lì che devi partire: dal cliente. Resisti all'impulso di attivare tutti i canali di cui hai sentito parlare.

Si può essere tentati di fare delle ipotesi su quali siano i canali più graditi ai tuoi clienti. Ad esempio: "TikTok è solo per i bambini", "il mio cliente non userà Instagram per acquistare prodotti" o "solo gli anziani usano Twitter". Credimi, le ho fatte anch'io e sono stato smentito più volte di quante ne possa contare.

Come si fa a capire quali canali scegliere? Semplicemente parlando con i tuoi clienti. Chiedi loro quali sono i canali che preferiscono, come vorrebbero comunicare con il tuo marchio e così via. Fidati, rimarrai sorpreso dalle risposte che riceverai.

Formare il tuo team

Non importa quanto siano straordinari gli strumenti che stai utilizzando, alla fine della giornata è tutto merito delle persone che li utilizzano. Ecco perché devi formare adeguatamente i tuoi dipendenti che si rivolgono al cliente. Che siano commessi, addetti al servizio clienti o alle vendite, tutti devono essere in grado di rispondere correttamente alle seguenti domande:

• Quali valori rappresenta il nostro marchio?
• Qual è il nostro tono di voce?
• Che esperienza vogliamo offrire ai nostri clienti?

Grazie a queste informazioni, eviterai che l'impiegato del cliente sia estremamente informale e rilassato, mentre l'agente del servizio clienti invii un'email lunga e formale.

Usa una piattaforma di comunicazione omnichannel

Gestire più canali contemporaneamente è impegnativo, soprattutto con un team. Ecco perché hai bisogno di una solida piattaforma di comunicazione omnichannel che ti aiuti.

Supponiamo che la tua azienda sia disponibile via e-mail, telefono, live chat, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Messaging. Senza la giusta piattaforma, il tuo team dovrà costantemente cliccare avanti e indietro tra le schede e assicurarsi di non perdere nessuna telefonata. Un'operazione che richiede molto tempo e stress.

Ma con una piattaforma di comunicazione omnichannel, tutti i messaggi di tutti i tuoi canali possono trovare risposta in un'unica vista. Insieme al tuo team, puoi dividere il carico di lavoro e collaborare per rispondere ai messaggi.

Creando i profili dei clienti, puoi trovare facilmente le conversazioni con un cliente attraverso più canali. In questo modo, anche se non hai mai parlato con un cliente prima d'ora, saprai esattamente cosa ha detto in precedenza, senza che il cliente debba spiegarsi più volte.

Automatizzare, automatizzare, automatizzare

Se vuoi rimanere a galla in un mare di canali di comunicazione, devi automatizzare il lavoro. Più automatizzi le attività manuali, più tempo potrai dedicare all'interazione con i tuoi clienti.

Risposte rapide

Un buon primo passo è quello di impostare le risposte rapide. Si tratta di messaggi predefiniti che possono essere utilizzati dal tuo team per rispondere alle domande più frequenti. Da un lato fanno risparmiare tempo e dall'altro garantiscono che i clienti ricevano risposte con lo stesso tono di voce.

Regole

Le regole sono dei veri e propri salvavita. Automatizzano le attività manuali come l'assegnazione, la chiusura e persino l'etichettatura dei messaggi. Ecco un esempio:

Ottimo materiale, vero? Se vuoi avere un'ulteriore ispirazione sulle regole da utilizzare, puoi leggere questo blog questo blog della mia collega Liselot.

Chatbot

Se vuoi fare un ulteriore passo avanti, prendi in considerazione la creazione di un chatbot. Un chatbot è un fantastico collega digitale che ti aiuta a rispondere alle domande più frequenti, a raccogliere contatti e a inoltrare i clienti all'agente giusto. Si assicurano che ogni cliente riceva una risposta immediata.

La parte difficile è assicurarsi che il chatbot non rovini l'esperienza. Un bot non è in grado di sostituire realmente una persona, quindi non aspettarti mai che lo faccia. Assicurati di addestrarlo in modo che sappia esattamente quando inoltrare un messaggio a un agente umano.

Sii presente dove si trova il tuo cliente, ma rimani su un'unica piattaforma

Una strategia di comunicazione omnichannel sembra sofisticata, ma è gratificante se fatta bene. Scegli i canali giusti, stabilisci le regole di base per il tuo team, automatizza tutto il lavoro e usa la piattaforma giusta che combina tutti i canali in un'unica visione.

Perché c'è una differenza tra l'essere accessibile e l'essere ovunque.