.png)
Het is vandaag een piekverkoopdag voor je bedrijf en je wilt alles zo naadloos mogelijk laten verlopen. Het doel is om het record van vorig jaar te breken.
Maar wacht, er is iets mis...
Je ziet je klantenserviceteam bezwijken onder de druk. Het team van drie personen jongleert tussen ten minste 5 verschillende communicatiekanalen en je ziet dat berichten worden gemist en reacties op zich laten wachten.
Is het mogelijk om verkooprecords te breken met zo'n slechte klantenservice? Je weet dat het niet kan!
Een uitstekende klantenservice is een integraal onderdeel van moderne bedrijven. Zonder hoge klanttevredenheidsscores is succes bijna onwaarschijnlijk. Hier zijn een paar statistieken om ons punt te bewijzen:
- Bijna 90% van de klanten stapt over naar een ander bedrijf voor een betere klantervaring.(Hyken)
- Klantgerichte bedrijfspraktijken kunnen uw ROI verhogen tot 700% in 12 jaar.(Forrester)
- 93% van de klanten komt terug voor een volgende aankoop als ze een goede klantervaring hebben.(HubSpot)
- 83% van de klanten voelt zich loyaler aan een merk dat aandacht besteedt aan hun klachten en deze oplost.(Khoros)
Dus hoe kunt u uw klantenondersteuning verbeteren zonder een leger van supportmedewerkers in te huren om elk van de talloze communicatiekanalen te bewaken? Het antwoord is eenvoudig: Door te investeren in tools voor omnichannelklantondersteuning.
Maar wat zijn deze tools, wat hebben ze te bieden en vooral, wat zijn de beste? Lees verder, want wij leggen het allemaal uit!
Favoriete kanalen voor klanten in 2024
Een decennium eerder was bellen het favoriete communicatiekanaal voor klanten. Tegenwoordig hebben sociale media het voortouw genomen.
Het bijhouden van de favoriete ondersteuningskanalen van klanten is cruciaal om je klantenservice op topniveau te houden. Hier zijn een paar kanalen waar de moderne shopper in 2024 de voorkeur aan geeft:
1. favoriete sociale mediaplatforms van klanten
Platformen als Facebook, Twitter en Instagram zijn de afgelopen tien jaar enorm in populariteit gestegen. Zozeer zelfs, dat merken ze nu integreren in hun klantenservice.
Volgens een onderzoek van Statista gebruikte 52,7% van de organisaties in de VS sociale media om volledige klantondersteuning te bieden.
Bedrijven zoals restaurants, reisbureaus en autobedrijven kunnen sociale mediaplatforms gebruiken om actief te reageren op vragen en klachten van klanten in hun DM's of tags. Hun klanttevredenheidscijfers kunnen ook profiteren van regelmatige klantgerichte posts, zoals tutorials, tips om problemen op te lossen en productupdates, waardoor de betrokkenheid wordt bevorderd en vertrouwen wordt opgebouwd bij hun publiek.
Zappos pakt vragen van klanten over X als een professional aan:
2. Ondersteuning per e-mail
Bijna 90% van de klantenserviceteams gaf aan dat hun meest ondersteunde kanaal voor klantcommunicatie e-mail was in 2023.
Bedrijven kunnen e-mail gebruiken als een effectief hulpmiddel voor klantenservice door snel te reageren op vragen, persoonlijke en behulpzame oplossingen te bieden voor problemen van klanten en duidelijke en beknopte communicatie te onderhouden.
In het geval van een e-commercewinkel kunnen ze e-mail ook gebruiken om orderbevestigingen, verzendupdates en follow-ups na de aankoop te sturen om de klantervaring te verbeteren.
Bovendien kunnen bedrijven e-mail gebruiken om feedback te verzamelen, enquêtes te houden en relevante inhoud of promoties te delen, waardoor ze een langdurige relatie met hun klanten opbouwen.
3. Live chat-tools
Live chat is de eerste vorm van contact die een klant kan vinden op uw website. Deze tools zijn als een klantenservice in uw fysieke winkel - ze begeleiden de klant naar het meest geschikte product.
Deze tools bieden onmiddellijke hulp aan websitebezoekers in realtime. Klanten kunnen vragen stellen, opheldering vragen of problemen direct oplossen zonder te hoeven wachten op een antwoord. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en verhoogt de kans dat websitebezoekers worden omgezet in klanten.
Live chat-tools stellen bedrijven ook in staat om persoonlijke ondersteuning te bieden, waardevolle feedback te verzamelen en problemen van klanten efficiënt aan te pakken, waardoor uiteindelijk de algehele klantervaring verbetert en merkloyaliteit wordt opgebouwd.
Het belang van een omnichannel (of multichannel) aanpak
15 jaar geleden gebruikten de meeste shoppers slechts 2 kanalen bij het doen van een aankoop en slechts 7% gebruikte er meer dan 4. Tegenwoordig gebruiken de meeste kopers 4 contactpunten en bijna 50% gebruikt er meer dan 4.(Knexusgroup)
In het licht van bovenstaande statistiek moeten bijna alle moderne bedrijven actief zijn op minstens 3 tot 4 verschillende social media-kanalen. Als je dit optelt bij e-mail, live chat, telefoongesprekken en WhatsApp, heb je al meer dan 7 fronten te bewaken. En aangezien de meeste kleine tot middelgrote bedrijven niet de middelen hebben om al deze kanalen tegelijk te bedienen, is het niet meer dan redelijk om ze allemaal op de een of andere manier samen te brengen in één centraal punt.
Dat centrale punt noemen we een omnichannel- of multichannelaanpak.
Een omnichannel- of multichannelbenadering van klantenservice verwijst naar de strategie om naadloze en geïntegreerde ondersteuning te bieden via meerdere communicatiekanalen. Bij deze aanpak kunnen klanten via verschillende kanalen met een bedrijf communiceren en consistente en samenhangende hulp krijgen, ongeacht het kanaal dat ze kiezen.
💡 Het doel is om een uniforme en gepersonaliseerde klantervaring te bieden, zodat klanten naadloos van het ene kanaal naar het andere kunnen overstappen terwijl ze hetzelfde niveau van service en ondersteuning krijgen.
Lees meer: De game-changer voor klantervaring: de alles-in-één inbox
Effect van een omnichannelaanpak op het bereik, de betrokkenheid en de conversie van een merk
Bereik: Het aanbieden van ondersteuning via meerdere kanalen kan het bereik van een merk aanzienlijk vergroten doordat het voor klanten makkelijker wordt om met hen in contact te komen via de communicatiekanalen van hun voorkeur. Deze grotere toegankelijkheid trekt niet alleen meer klanten aan, maar vergroot ook de zichtbaarheid en bekendheid van het merk.
Betrokkenheid: Een omnichannelaanpak zorgt voor een hogere betrokkenheid omdat klanten via verschillende contactpunten naadloos met het merk kunnen communiceren. Klanten voelen zich meer verbonden met het merk en zijn eerder geneigd om zich op meerdere niveaus met het merk bezig te houden.
Conversie: Als klanten gemakkelijk tussen kanalen kunnen navigeren en tijdens hun hele traject consistente ondersteuning krijgen, is de kans groter dat ze hun gewenste acties voltooien, of het nu gaat om het doen van een aankoop, het aanmelden voor een dienst of het aanvragen van meer informatie. Deze gestroomlijnde ervaring vermindert wrijving in het klanttraject, vergroot het vertrouwen in het merk en zorgt uiteindelijk voor een hogere conversie.
Wat is een omnichannel klantenservicetool?
Een omnichannel klantenservicetool is een softwareplatform of -systeem waarmee bedrijven klantinteracties kunnen beheren en ondersteuning en service kunnen bieden via meerdere kanalen op een uniforme en naadloze manier. Deze tool integreert verschillende communicatiekanalen zoals telefoon, e-mail, live chat, sociale media en messaging apps in één interface, zodat klantenserviceteams vragen van verschillende kanalen op één plek kunnen bekijken en beantwoorden.
Kwalitatief goede omnichannel klantenservicesoftware heeft vaak functies zoals automatisering, analyses en rapportagemogelijkheden om de effectiviteit van de klantenservice verder te verbeteren.
Voordelen van het gebruik van omnichannel klantenservicetools
We hebben al eerder gezinspeeld op de verschillende voordelen van het gebruik van omnichannelklantenservicetools, maar voor de duidelijkheid zetten we ze hier nog eens op een rijtje:
1. Verbeterde klantervaring
Met een omnichannel klantenservicetool kunnen bedrijven klantinteracties volgen, gegevens verzamelen en continuïteit in klantgesprekken handhaven, ongeacht het gebruikte kanaal. Dit zorgt voor consistentie in de klantervaring en stelt bedrijven in staat om hun klanten gepersonaliseerde en efficiënte ondersteuning te bieden via alle contactpunten.
2. Hogere klantenbinding
Volgens Porch Group Media kunnen bedrijven met een sterke omnichannel online aanwezigheid maar liefst 89% van hun bestaande klanten behouden.
Maar hoe maken ze dat mogelijk?
Als een bedrijf op meerdere kanalen reageert en behulpzaam is, voelt het winkelend publiek zich gezien en gehoord. De medewerkers van de klantenservice kunnen consistente service bieden op alle touchpoints zonder tussentijds cruciale gegevens of context te verliezen. Dit leidt tot een verbeterde klantervaring en een boost in klantloyaliteit.
En een hoge klanttevredenheid leidt tot indrukwekkende retentiecijfers!
3. Verhoogde efficiëntie
Omnichannel supporttools kunnen de efficiëntie van de bedrijfsvoering verbeteren door klantinteracties van verschillende kanalen te centraliseren op één platform. Door deze consolidatie kunnen supportteams vragen effectiever beheren, de responstijden verkorten en het risico op onoplettendheid of dubbel werk minimaliseren.
Daarnaast zijn de beste omnichannel supporttools zoals Trengo vaak uitgerust met automatiseringsfuncties, analysemogelijkheden en gestroomlijnde workflows, waardoor processen verder worden geoptimaliseerd en teams sneller en persoonlijker ondersteuning kunnen bieden aan klanten.
💡 Volgens Omnisend is er bij een vergelijking tussen omnichannel- en single-channelbenaderingen een significante toename van de aankoopfrequentie met 250% en ligt de gemiddelde orderwaarde per transactie 13% hoger op omnichannelplatforms.
Belangrijkste kenmerken van omnichannel supporttools
Wat maakt een goede omnichannelklantenservicetool? Hier zijn een paar kenmerken om je een idee te geven:
- Kenmerken van omnichannelsoftware voor samenwerking
Een moderne omnichannel tool zoals Trengo is uitgerust met functies zoals AI en automatisering. Deze helpen teams om hun processen te stroomlijnen en zich te ontdoen van kleine, repetitieve taken.
Klantenserviceteams kunnen vragen automatisch doorsturen naar de juiste teamleden en ondersteuningsverzoeken efficiënter afhandelen. Hierdoor maken ze tijd vrij en kunnen ze zich richten op het bieden van meer persoonlijke zorg.
Lees meer: Samenwerkingstools voor teams op afstand
- Integratiemogelijkheden
Wat heb je aan omnichannel klantenservicesoftware zonder integratie met je verkoop- en marketingplatforms?
Door de integratie met meerdere platforms, zoals CRM-systemen, ticketingsystemen, communicatiekanalen en e-commerceplatforms, zorgen omnichannel supporttools ervoor dat klantinteracties en -informatie consistent toegankelijk en gesynchroniseerd zijn binnen de hele organisatie.
Uw klantenserviceteam heeft direct toegang tot de context van elke klantinteractie, waardoor de klantenservice effectiever en hypergepersonaliseerd wordt. Als een klant bijvoorbeeld een bestelling plaatst op een e-commerceplatform, kan integratie met de ondersteuningstool automatisch een ticket aanmaken voor vragen over de bestelling, zodat deze tijdig worden opgelost en de klant een naadloze ervaring heeft.
- Analytics en rapportage
Het verbeteren van de klantervaring is niet mogelijk zonder toegang tot klantgegevens en het gebruik ervan om uw klantenservice te verbeteren. Omnichannel klantenservicesoftware zoals Trengo wordt geleverd met krachtige analyse- en rapportagemogelijkheden, zodat u altijd bovenop uw CSAT's (klanttevredenheidscijfers) zit.
Met deze functies kunt u de meest voorkomende vragen identificeren waarvoor uw klanten contact met u opnemen, het gedrag van klanten op verschillende platforms en de productiviteit en prestaties van uw agenten.
- Gebruiksvriendelijke interface
Een eenvoudig te gebruiken omnichannel klantenservicetool overtuigt niet alleen uw medewerkers, maar uiteindelijk ook uw klanten.
Als uw klantenservicesoftware te complex en onhandig is om te gebruiken, zullen uw medewerkers het moeilijk vinden en er snel huiverig voor worden. Dit belemmert niet alleen de klanttevredenheid, maar draagt ook bij aan het toch al hoge verloop onder klantenservicemedewerkers.
Investeren in gebruiksvriendelijke, eenvoudig te begrijpen technologie zal het werk van uw klantenserviceteam eenvoudiger maken en hen helpen het volledige potentieel van de klantenservice te ontsluiten - zodat uw medewerkers EN uw klanten tevreden zijn.
- AI- en automatiseringsfuncties
AI-tools zoals chatbots en geautomatiseerde antwoorden verzamelen voorlopige informatie van klanten, behandelen routinevragen en bieden onmiddellijk antwoorden en oplossingen voor veelgestelde vragen. Dit versnelt niet alleen de reactietijden, maar stelt supportmedewerkers ook in staat om prioriteit te geven aan interacties met een hoge waarde die menselijke tussenkomst vereisen.
Bovendien kunnen AI-gestuurde analyses waardevolle inzichten bieden in het gedrag, de voorkeuren en het sentiment van klanten, zodat supportteams meer gepersonaliseerde en proactieve hulp kunnen bieden.
Top 3 omnichannel klantenservicetools
Het kiezen van omnichannel klantenservicesoftware die niet voldoet aan de behoeften van je teams of klanten is zonde van je tijd en geld. Hier is onze lijst met de 3 beste omnichannel klantenservicesoftware die geschikt zijn voor bedrijven zoals de auto-industrie, reisbranche, restaurants en detailhandel:
1. Trengo
Als u op zoek bent naar een gebruiksvriendelijke en efficiënte omnichannel klantenservicetool, kijk dan niet verder dan Trengo. Het is de perfecte partner om u te helpen uitzonderlijke klantervaringen te leveren en uw support- en servicegame naar een hoger niveau te tillen!
Maar wat maakt Trengo de beste omnichannel klantenservicetool voor uw bedrijf?
Prijsplannen voor alle maten: Trengo heeft speciale plannen op maat gemaakt voor kleine bedrijven, groeiende bedrijven en ondernemingen, om ervoor te zorgen dat iedereen de ondersteuning krijgt die ze nodig hebben om te gedijen.
Het biedt drie prijsplannen, allemaal met een gratis proefversie van 7 dagen:
- Essentiële producten voor $113/maand per 5 gebruikers: Ontvang omnichannel inbox, webwidget en e-mailondersteuning van Trengo-experts.
- Boost voor $170/maand voor 5 gebruikers: Inclusief basisintegraties, white labelling, rapportage, regels en automatisering, en ondersteuning voor Trengo-berichten.
- Het Pro-abonnement kost $284 per maand voor 5 gebruikers: Met Pro heb je toegang tot alle integraties, workload balancing, verplichte 2-factor authenticatie en Trengo live chat en telefonische ondersteuning.
Alles-in-één klantenservicetool: Het beste aan Trengo is: het heeft alle functies van een goede klantenservice software waar we het in deze blogpost steeds over hebben gehad!
Trengo's omnichannel klantenservicetool heeft de volgende functies:
- Omnichannel-inbox, zodat je je klantcommunicatie kunt stroomlijnen in een gecentraliseerde inbox.
- Een efficiënt ticketingsysteem dat uw medewerkers helpt efficiënt samen te werken zonder vitale informatie te verliezen. Trengo volgt zelfs automatisch klantgesprekken als tickets.
- Automatisering die de tijd van je klantenserviceteam vrijmaakt door terugkerende taken uit te voeren, zoals het organiseren, labelen en afsluiten van conversaties of het beantwoorden van klanten met standaardantwoorden, het genereren van rapporten, het automatiseren van herhalende workflows, het instellen van SLA-doelen, het toewijzen van conversaties, het versturen van berichten aan klanten en nog veel meer.
- Integraties die zonder codering verbinding maken met populaire CRM-, marketing- en productiviteitstools.
- Naadloze onboarding met basistraining, doorlopende technische ondersteuning en toegang tot een kennisbank om al je vragen te beantwoorden.
WhatsApp Zakelijk: Hier gaat Trengo verder dan dat als omnichannel klantenservicesoftware. Dankzij de integratie met WhatsApp Business maakt Trengo het makkelijker dan ooit om contact te maken met je klanten, waar ze ook zijn.
Bent u klaar om de kracht van Trengo te ervaren om uw klanten te verblijden? Boek nu een demo!
2. Freshdesk
Freshdesk is een populaire helpdeskoplossing met de functies van een omnichannel klantenservicetool. Freshdesk heeft een gebruiksvriendelijke interface en is betaalbaar, waardoor het toegankelijk is voor bedrijven van elke omvang. De omnichannel communicatie- en automatiseringsfuncties zorgen ervoor dat de klantenondersteuning naadloos en efficiënt verloopt.
De aanpassingsmogelijkheden zijn echter beperkter dan verwacht en de analysemogelijkheden zijn enigszins beperkt.
Daarnaast is Freshdesk misschien niet de beste oplossing voor grote ondernemingen die te maken hebben met grote ticketvolumes, aangezien sommige gebruikers problemen hebben gemeld met tickets die verloren gaan in het systeem.
Prijsplannen: Gratis plan beschikbaar; betaalde plannen beginnen bij $15/agent per maand. Gratis proefversie beschikbaar in alle plannen.
Voor- en nadelen:
3. Scout helpen
Help Scout richt zich op het beheer van e-mailondersteuning en het opbouwen van zelfbedieningsmiddelen. De gecentraliseerde inbox en samenwerkingstools stroomlijnen de communicatie, terwijl AI-functies zorgen voor snelle hulp aan klanten.
Help Scout is echter mogelijk niet de beste oplossing voor organisaties die ondersteuning via meerdere kanalen nodig hebben, omdat het beperkte live chat en multichannel ondersteuning biedt. Bovendien hebben gebruikers beperkingen gemeld in de aanpassingsopties van de kennisbank en sommigen vinden de rapportagemogelijkheden gebrekkig.
Ondanks deze nadelen biedt Help Scout een solide set functies, waaronder workflowautomatisering, een helpcentrum en integraties met verschillende apps, waardoor het een populaire keuze is voor bedrijven die prioriteit geven aan klantondersteuning via e-mail.
Prijsplannen: Plannen beginnen bij $20/gebruiker per maand. Een gratis proefversie is beschikbaar.
Voor- en nadelen:
Voorbeeld van een succesvolle implementatie van omnichannel klantenservicesoftware
Bijna elk bedrijf, groot of klein, kan profiteren van gestroomlijnde klantvragen. Hier zijn een paar voorbeelden van hoe 2 bedrijven hun klantenservice naar een hoger niveau hebben getild door te investeren in de juiste omnichannel klantenservicetool:
1. Ferryscanner verwerkt zonder mankeren een toename van 700% in klantvragen!
Wie? Ferryscanner is een wereldwijd bedrijf dat ferry's boekt vanuit Athene, Griekenland.
Het probleem: De zomermaanden zijn, zoals u kunt verwachten, de meest hectische maanden bij Ferryscanners. Elk jaar slaagde hun customer support team er niet in om de enorme toename van vragen van klanten effectief te beheren. Ze hadden vijf verschillende communicatiekanalen en waren niet in staat om ze allemaal onder één platform te beheren.
"Vorig jaar, zonder Trengo, moesten we onze Facebook open hebben staan naast ons klantcontactplatform om te zien of we reacties of directe berichten hadden gemist." - Alvertos Iskinatzis, customer success supervisor bij Ferryscanner
De oplossing: Alvertos bekeek de beschikbare opties en koos Trengo als hun omnichannel klantenservice software. Sinds de ingebruikname is Ferryscanner in staat om gesprekken via WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat en Google's Business Messages te beheren in Trengo.
De aanpasbare Flowbot verzamelt basisinformatie zoals boekingscodes voordat klanten met een teamlid kunnen communiceren. En klantenservicemedewerkers kunnen intern samenwerken aan vragen van klanten door hun teamgenoten te taggen zonder ze te hoeven bellen of bezoeken.
Het resultaat: Ferryscanner was in staat om binnen 24 uur 700% meer klantvragen af te handelen.
"Trengo biedt ons veel meer dan ik ooit voor mogelijk had gehouden." - Alvertos Iskinatzis
2. Betersport beantwoordt vragen van klanten sneller dan ooit!
Wie? Betersport is een in Nederland gevestigde online sportwinkel die van alles verkoopt, van hometrainers tot sportvoeding.
Het probleem: Sinds de uitbraak van COVID-19 zag Betersport een piek in het aantal telefoontjes naar de klantenservice als gevolg van de toenemende populariteit van sportscholen aan huis. De inkomende berichten rezen de pan uit en het klantenserviceteam had moeite om de toename van het aantal vragen efficiënt te verwerken. Op een gegeven moment moesten ze zelfs hun livechat en WhatsApp sluiten vanwege overbelasting.
De oplossing: De customer care afdeling van Betersport riep de hulp in van Trengo om hun customer support te stroomlijnen en op te schalen.
Met Trengo's omnichannel supportoplossing was het bedrijf in staat om alle supporttickets onder één dak te beheren zonder dat het chaotisch werd. Ze konden nu zien of een klant via meerdere kanalen contact opnam en waren in staat om hen in één keer te antwoorden.
Betersport bracht ook de Flowbot van Trengo in actie. Ze pasten de bot aan zodat hij veelvoorkomende vragen kon beantwoorden en de chat kon doorsturen naar een menselijke agent als de klant geen interactie met een bot wil.
Het resultaat: Het customer care team kan vragen nu veel sneller afhandelen. De Flowbot hielp agenten 158 vragen in een dag af te handelen.
Waar moet je op letten bij het kiezen van een omnichannel klantenservicetool?
Nu we onze discussie over omnichannel klantenservicesoftware afsluiten, is het belangrijk om een paar belangrijke factoren in overweging te nemen bij het kiezen van de juiste software voor jouw bedrijf.
- Denk eerst en vooral na over je specifieke behoeften en doelen - of het nu gaat om naadloze communicatie tussen kanalen, efficiënte workflowautomatisering of robuuste rapportage en analyses.
- Overweeg vervolgens de schaalbaarheid en flexibiliteit van de tool - groeit deze met je bedrijf mee en past deze zich aan veranderende klantbehoeften aan?
- Vergeet ook de integratiemogelijkheden niet - compatibiliteit met je bestaande systemen en apps is cruciaal voor een soepele overgang.
Uiteindelijk biedt omnichannel klantenservicesoftware een overvloed aan voordelen, van verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit tot gestroomlijnde activiteiten en verhoogde efficiëntie. Door een uniforme en samenhangende ondersteuningservaring te bieden voor alle kanalen, kunnen bedrijven beter voldoen aan de behoeften van de slimme consument van vandaag en de concurrentie voor blijven.
Dus of je nu een kleine startup bent of een grote onderneming, investeren in een omnichannel klantenservicetool is een slimme zet die een aanzienlijke impact kan hebben op je nettowinst en algehele succes.
Vergeet tot slot niet om Trengo te bekijken als je eerste keuze voor omnichannel klantondersteuning. De tool belooft uitzonderlijke ondersteuningservaringen te bieden en uw klanten bij elke stap blij te maken!
