Die Top 3 Omnichannel-Kundensupport-Tools im Jahr 2024

Heute ist ein Spitzenverkaufstag für dein Unternehmen und du willst alles so reibungslos wie möglich machen. Das Ziel ist es, den Rekord vom letzten Jahr zu brechen. 

Aber warte, da stimmt etwas nicht...

Du siehst, wie dein Kundendienstteam unter Druck zusammenbricht. Das dreiköpfige Team jongliert zwischen mindestens 5 verschiedenen Kommunikationskanälen und du siehst, wie Nachrichten verpasst werden und sich Antworten verzögern.

Ist es möglich, mit einem so schlechten Kundensupport Verkaufsrekorde zu brechen? Du weißt, dass es nicht möglich ist!

Ein hervorragender Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil moderner Unternehmen. Ohne eine hohe Kundenzufriedenheit ist der Erfolg fast unwahrscheinlich. Hier sind ein paar Statistiken, die das belegen:

• Fast 90 % der Kunden würden für ein besseres Kundenerlebnis zu einem anderen Unternehmen wechseln.(Hyken)
• Kundenorientierte Geschäftspraktiken können deinen ROI in 12 Jahren um bis zu 700% steigern.(Forrester)
• 93% der Kunden kommen für einen weiteren Kauf zurück, wenn sie ein gutes Kundenerlebnis haben.(HubSpot)
• 83% der Kunden fühlen sich einer Marke gegenüber loyaler, die sich um ihre Beschwerden kümmert und sie behebt.(Khoros)

Wie kannst du also deinen Kundensupport verbessern, ohne eine Armee von Kundendienstmitarbeitern einzustellen, die jeden der unzähligen Kommunikationskanäle überwachen? Die Antwort ist einfach: Indem du in Omnichannel-Kundensupport-Tools investierst.

Aber was sind diese Tools, welchen Nutzen haben sie und vor allem, welche sind die besten? Lies weiter, denn wir erklären dir alles!

Die beliebtesten Kanäle der Kunden im Jahr 2024

Ein Jahrzehnt zuvor war das Telefon der beliebteste Kommunikationskanal für Kunden. Heutzutage haben die sozialen Medien die Führung übernommen.

Um deinen Kundenservice zu optimieren, ist es wichtig, die bevorzugten Kanäle deiner Kunden zu kennen. Hier sind ein paar Kanäle, die moderne Kunden im Jahr 2024 bevorzugen:

1. Von Kunden bevorzugte Social Media Plattformen

Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram haben im letzten Jahrzehnt massiv an Beliebtheit gewonnen. So sehr, dass Marken sie jetzt in ihren Kundendienst integrieren.

Laut einer Umfrage von Statista nutzen 52,7 % der US-amerikanischen Unternehmen soziale Medien, um ihren Kunden umfassenden Support zu bieten.

Unternehmen wie Restaurants, Reisebüros, Automobilhersteller usw. können Social Media-Plattformen nutzen, um aktiv auf Kundenanfragen und -beschwerden in ihren DMs oder Tags zu reagieren. Ihre Kundenzufriedenheit kann auch von regelmäßigen kundenorientierten Posts wie Anleitungen, Tipps zur Fehlerbehebung und Produktaktualisierungen profitieren, die das Engagement und das Vertrauen ihrer Zielgruppe fördern.

Hier zeigt Zappos , wie man Kundenanfragen zu X wie ein Profi beantwortet:

2. E-Mail-Unterstützung

Fast 90 % der Kundendienstteams gaben an, dass ihr meistgenutzter Kanal für die Kundenkommunikation im Jahr 2023 die E-Mail ist.

Unternehmen können E-Mails als effektives Instrument des Kundenservice nutzen, indem sie Anfragen schnell beantworten, persönliche und hilfreiche Lösungen für Kundenprobleme anbieten und eine klare und präzise Kommunikation pflegen. 

Im Falle eines E-Commerce-Ladens können sie auch E-Mails für Bestellbestätigungen, Versandaktualisierungen und Nachfassaktionen nach dem Kauf verwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 

Außerdem können Unternehmen E-Mails nutzen, um Feedback einzuholen, Umfragen durchzuführen und relevante Inhalte oder Werbeaktionen zu verbreiten und so langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

3. Live-Chat-Tools

Der Live-Chat ist die erste Kontaktform, die ein Kunde auf deiner Website findet. Diese Tools sind wie ein Kundenbetreuer in deinem Ladengeschäft, der den Kunden zu dem am besten geeigneten Produkt führt.

Diese Tools bieten den Website-Besuchern sofortige Hilfe in Echtzeit. Die Kunden können Fragen stellen, Klärung suchen oder Probleme sofort lösen, ohne auf eine Antwort warten zu müssen. Das führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Besucher/innen der Website zu Kunden werden. 

Live-Chat-Tools ermöglichen es Unternehmen außerdem, persönlichen Support zu leisten, wertvolles Feedback zu sammeln und auf Kundenanliegen effizient einzugehen, was letztendlich das gesamte Kundenerlebnis verbessert und die Markentreue stärkt.

Die Bedeutung eines Omnichannel- (oder Multichannel-) Ansatzes

Vor 15 Jahren nutzten die meisten Käufer nur 2 Kanäle, wenn sie einen Kauf tätigten, und nur 7 % nutzten mehr als 4. Heute nutzen die meisten Käufer 4 Berührungspunkte und fast 50 % mehr als 4.(Knexusgroup)

In Anbetracht der obigen Statistik müssen fast alle modernen Unternehmen auf mindestens 3 bis 4 verschiedenen Social-Media-Kanälen aktiv sein. Nimmst du noch E-Mail, Live-Chat, Telefonanrufe und WhatsApp hinzu, hast du bereits mehr als 7 Fronten zu bewachen. Und da die meisten kleinen und mittleren Unternehmen nicht über die Ressourcen verfügen, um alle diese Kanäle gleichzeitig zu bedienen, ist es nur vernünftig, sie alle irgendwie in einem einzigen Schwerpunkt zusammenzuführen.

Diesen Schwerpunkt nennen wir einen Omnichannel- oder Multichannel-Ansatz.

Ein Omnichannel- oder Multichannel-Ansatz im Kundenservice bezieht sich auf die Strategie, nahtlosen und integrierten Support über mehrere Kommunikationskanäle anzubieten. Bei diesem Ansatz können Kunden über verschiedene Kanäle mit einem Unternehmen interagieren und erhalten unabhängig vom gewählten Kanal eine konsistente und einheitliche Unterstützung. 

💡 Ziel ist es, ein einheitliches und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, das es den Kunden ermöglicht, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln und dabei das gleiche Maß an Service und Unterstützung zu erhalten.

Lies weiter: Die neue Art der Kundenerfahrung: die All-in-One-Inbox

Auswirkungen eines Omnichannel-Ansatzes auf die Reichweite, das Engagement und die Konversion einer Marke

Reichweite: Das Angebot von Support über mehrere Kanäle kann die Reichweite einer Marke deutlich erhöhen, da es für die Kunden einfacher ist, über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle mit ihr zu kommunizieren. Diese bessere Erreichbarkeit zieht nicht nur mehr Kunden an, sondern erhöht auch die Sichtbarkeit und Bekanntheit der Marke.

Engagement: Ein Omnichannel-Ansatz fördert ein höheres Maß an Engagement, da die Kunden über verschiedene Touchpoints nahtlos mit der Marke interagieren können. Die Kunden fühlen sich der Marke stärker verbunden und sind eher bereit, sich auf mehreren Ebenen mit ihr zu beschäftigen. 

Konversion: Wenn Kunden einfach zwischen den Kanälen navigieren können und während ihrer gesamten Reise konsistente Unterstützung erhalten, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre gewünschten Aktionen abschließen, sei es ein Kauf, eine Anmeldung für eine Dienstleistung oder eine Anfrage nach weiteren Informationen. Dieses optimierte Erlebnis verringert die Reibung in der Customer Journey, stärkt das Vertrauen in die Marke und führt letztendlich zu höheren Konversionsraten.

Was ist ein Omnichannel-Kundensupport-Tool?

Ein Omnichannel-Kundensupport-Tool ist eine Softwareplattform oder ein System, das es Unternehmen ermöglicht, Kundeninteraktionen zu verwalten und Support und Service über mehrere Kanäle hinweg auf einheitliche und nahtlose Weise anzubieten. Dieses Tool integriert verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Messaging-Apps in einer einzigen Oberfläche, so dass die Kundendienstteams Anfragen aus verschiedenen Kanälen an einem Ort einsehen und beantworten können.

Eine gute Omnichannel-Kundenservice-Software verfügt oft über Funktionen wie Automatisierung, Analyse und Berichtswesen, um die Effektivität des Kundendienstes weiter zu verbessern.

Vorteile der Nutzung von Omnichannel-Kundensupport-Tools

Wir haben die verschiedenen Vorteile von Omnichannel-Kundenservice-Tools bereits angedeutet, aber um sie zu betonen, wollen wir sie hier noch einmal auflisten:

1. Verbessertes Kundenerlebnis

Mit einem Omnichannel-Kundensupport-Tool können Unternehmen Kundeninteraktionen verfolgen, Daten sammeln und die Kontinuität der Kundengespräche unabhängig vom genutzten Kanal aufrechterhalten. Das sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis und ermöglicht es den Unternehmen, ihren Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg einen personalisierten und effizienten Support zu bieten.

2. Höhere Kundenbindung 

Laut Porch Group Media können Unternehmen mit einer starken Omnichannel-Online-Präsenz bis zu 89% ihrer bestehenden Kunden an sich binden.

Aber wie machen sie es möglich?

Wenn ein Unternehmen über mehrere Kanäle hinweg ansprechbar und hilfsbereit ist, fühlen sich die Kunden gesehen und gehört. Die Kundendienstmitarbeiter/innen können über alle Kontaktpunkte hinweg einen konsistenten Service bieten, ohne dass zwischendurch wichtige Daten oder Zusammenhänge verloren gehen. Dies führt zu einem verbesserten Kundenerlebnis und einer stärkeren Kundentreue. 

Und eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu beeindruckenden Bindungsraten!

3. Gesteigerte Effizienz

Omnichannel-Support-Tools können die Effizienz im Geschäftsbetrieb steigern, indem sie Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen auf einer einzigen Plattform zentralisieren. Durch diese Konsolidierung können die Support-Teams Anfragen effektiver bearbeiten, die Reaktionszeiten verkürzen und das Risiko von Versäumnissen oder Doppelarbeit minimieren. 

Darüber hinaus sind die besten Omnichannel-Support-Tools wie Trengo oft mit Automatisierungsfunktionen, Analysefunktionen und optimierten Arbeitsabläufen ausgestattet, die die Prozesse weiter optimieren und es den Teams ermöglichen, Kunden schneller und individueller zu unterstützen.

Laut Omnisend steigt die Kaufhäufigkeit bei Omnichannel-Ansätzen im Vergleich zu Single-Channel-Ansätzen um 250% und der durchschnittliche Bestellwert pro Transaktion ist auf Omnichannel-Plattformen um 13% höher.

Die wichtigsten Merkmale von Omnichannel-Support-Tools

Was macht also ein gutes Omnichannel-Kundensupport-Tool aus? Hier sind ein paar Merkmale, die dir helfen, eine Vorstellung davon zu bekommen:

- Funktionen der Omnichannel-Software für die Zusammenarbeit

Ein modernes Omnichannel-Tool wie Trengo ist mit Funktionen wie KI und Automatisierung ausgestattet. Diese helfen den Teams, ihre Prozesse zu straffen und sich von kleinen, sich wiederholenden Aufgaben zu befreien. 

Kundendienstteams können Anfragen automatisch an die richtigen Teammitglieder weiterleiten und Supportanfragen effizienter bearbeiten. So haben sie mehr Zeit und können sich auf eine individuellere Betreuung konzentrieren.

Lies weiter: Kollaborationstools für Remote-Teams

- Integrationsfähigkeit

Was nützt eine Omnichannel-Kundenservice-Software, wenn sie nicht mit deinen Vertriebs- und Marketingplattformen integriert ist?

Durch die Integration mit verschiedenen Plattformen wie CRM-Systemen, Ticketingsystemen, Kommunikationskanälen und E-Commerce-Plattformen stellen Omnichannel-Support-Tools sicher, dass Kundeninteraktionen und -informationen im gesamten Unternehmen konsistent zugänglich und synchronisiert sind.

Dein Kundenserviceteam kann sofort auf den Kontext jeder Kundeninteraktion zugreifen, wodurch der Kundensupport effektiver und hyperpersonalisiert wird. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Bestellung auf einer E-Commerce-Plattform aufgibt, kann die Integration mit dem Support-Tool automatisch ein Ticket für auftragsbezogene Anfragen erstellen und so eine zeitnahe Lösung und ein nahtloses Kundenerlebnis sicherstellen.

- Analytik und Berichterstattung

Eine Verbesserung der Kundenerfahrung ist nicht möglich, ohne auf Kundendaten zuzugreifen und sie zu nutzen, um deinen Kundenservice zu verbessern. Omnichannel-Kundenservice-Software wie Trengo verfügt über leistungsstarke Analyse- und Berichtsfunktionen, die sicherstellen, dass du deine CSATs (Kundenzufriedenheitsraten) immer im Griff hast.

Mit diesen Funktionen kannst du die häufigsten Anfragen deiner Kunden, das Kundenverhalten auf verschiedenen Plattformen sowie die Produktivität und Leistung deiner Agenten ermitteln.

- Benutzerfreundliche Schnittstelle

Ein Omnichannel-Kundensupport-Tool, das einfach zu bedienen ist, überzeugt nicht nur deine Mitarbeiter, sondern letztlich auch deine Kunden.

Wenn deine Kundendienstsoftware zu komplex und umständlich zu bedienen ist, wird es deinen Mitarbeitern schwer fallen, sie zu benutzen, und sie könnten ihr bald misstrauisch gegenüberstehen. Das wirkt sich nicht nur negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, sondern trägt auch zu der ohnehin schon hohen Fluktuation unter den Kundendienstmitarbeitern bei.

Die Investition in eine benutzerfreundliche, leicht verständliche Technologie erleichtert die Arbeit deines Kundenserviceteams und hilft ihm, das volle Potenzial der Kundenbetreuung auszuschöpfen - zur Freude deiner Mitarbeiter UND deiner Kunden.

- KI- und Automatisierungsfunktionen

KI-Tools wie Chatbots und automatisierte Antworten sammeln Vorabinformationen von Kunden, bearbeiten Routineanfragen und bieten sofortige Antworten und Lösungen für häufig gestellte Fragen. Dies beschleunigt nicht nur die Antwortzeiten, sondern ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern auch, hochwertigen Interaktionen, die ein menschliches Eingreifen erfordern, Priorität einzuräumen. 

Darüber hinaus können KI-gestützte Analysen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die Vorlieben und die Stimmung der Kunden liefern, so dass die Support-Teams eine individuellere und proaktivere Unterstützung bieten können.

Die 3 wichtigsten Tools für den Omnichannel-Kundenservice

Wenn du dich für eine Omnichannel-Kundenservice-Software entscheidest, die nicht auf die Bedürfnisse deines Teams oder deiner Kunden abgestimmt ist, verschwendest du nur Zeit und Geld. Hier ist unsere Liste der 3 besten Omnichannel-Kundenservice-Software, die für Unternehmen wie die Automobilindustrie, die Reisebranche, die Gastronomie und den Einzelhandel geeignet ist:

1. Trengo

Wenn du auf der Suche nach einem benutzerfreundlichen und effizienten Omnichannel-Kundensupport-Tool bist, bist du bei Trengo genau richtig. Trengo ist der perfekte Partner, der dir hilft, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und deinen Support und Service auf die nächste Stufe zu heben!

Aber was macht Trengo zum besten Omnichannel-Kundensupport-Tool für dein Unternehmen?

Preispläne für alle Größen: Trengo bietet unter spezielle Tarife für kleine Unternehmen, wachsende Unternehmen und Konzerne an, die sicherstellen, dass jeder die Unterstützung erhält, die er braucht, um erfolgreich zu sein.

Es werden drei Preispläne angeboten, die alle mit einer 7-tägigen kostenlosen Testphase ausgestattet sind: 

• Essentials für $113/Monat für 5 Nutzer: Du bekommst einen Omnichannel-Posteingang, ein Web-Widget und E-Mail-Support von Trengo-Experten. 
• Boost für $170/Monat für 5 Nutzer: Beinhaltet grundlegende Integrationen, White Labeling, Berichte, Regeln und Automatisierung sowie Trengo Messaging Support.
• Der Pro-Tarif kostet 284 US-Dollar pro Monat für 5 Nutzer: Mit dem Pro-Abo hast du Zugriff auf alle Integrationen, Workload Balancing, die obligatorische 2-Faktor-Authentifizierung und den Trengo Live-Chat und Telefon-Support.

Ein All-in-One-Tool für den Kundenservice: Das Beste an Trengo ist: Es hat alle Funktionen einer guten Kundendienstsoftware, über die wir in diesem Blogbeitrag schon ausführlich gesprochen haben!

Das Omnichannel-Kundensupport-Tool von Trengo bietet folgende Funktionen:

• Omnichannel-Posteingang, damit du deine Kundenkommunikation in einem zentralen Posteingang bündeln kannst.
• Effizientes Ticketingsystem, das deinen Agenten hilft, effizient zusammenzuarbeiten, ohne dass wichtige Informationen verloren gehen. Trengo zeichnet sogar Kundengespräche automatisch als Tickets auf.
• Automatisierung, die die Zeit deines Kundenserviceteams entlastet, indem sie sich wiederholende Aufgaben wie das Organisieren, Kennzeichnen und Abschließen von Konversationen oder das Beantworten von Kunden mit Standardantworten, das Erstellen von Berichten, das Automatisieren sich wiederholender Workflows, das Festlegen von SLA-Zielen, das Zuweisen von Konversationen, das Versenden von Nachrichten an Kunden und vieles mehr übernimmt.
• Integrationen, die sich mit gängigen CRM-, Marketing- und Produktivitäts-Tools verbinden lassen, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind.
• Nahtloses Onboarding mit Grundschulung, kontinuierlicher technischer Unterstützung und Zugang zu einer Wissensdatenbank, die alle deine Fragen beantwortet.

WhatsApp Business: Hier geht Trengo als Omnichannel-Kundenservice-Software noch einen Schritt weiter. Mit der nativen Integration von WhatsApp Business macht es Trengo einfacher denn je, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten, egal wo sie sich gerade befinden. 

Bist du bereit, die Macht von Trengo zu erleben, um deine Kunden zu begeistern? Buche jetzt eine Demo!

2. Freshdesk

Freshdesk ist eine beliebte Helpdesk-Lösung, die mit den Funktionen eines Omnichannel-Kundensupport-Tools ausgestattet ist. Freshdesk hat eine benutzerfreundliche Oberfläche und ist erschwinglich, sodass es für Unternehmen jeder Größe zugänglich ist. Die Omnichannel-Kommunikation und die Automatisierungsfunktionen sorgen dafür, dass der Kundensupport nahtlos und effizient funktioniert.

Allerdings sind die Anpassungsoptionen vielleicht einfacher als erwartet und die Analysefunktionen sind etwas begrenzt.

Außerdem ist Freshdesk möglicherweise nicht die beste Lösung für große Unternehmen, die mit einem hohen Ticketaufkommen zu kämpfen haben, da einige Nutzer über Probleme mit Tickets berichtet haben, die im System verloren gehen.

Preispläne: Ein kostenloser Plan ist verfügbar; kostenpflichtige Pläne beginnen bei $15/Agent pro Monat. Eine kostenlose Testversion ist für alle Pläne verfügbar. 

Vor- und Nachteile:

3. Hilfe Pfadfinder

Help Scout konzentriert sich auf die Verwaltung des E-Mail-Supports und den Aufbau von Self-Service-Ressourcen. Der zentrale Posteingang und die Tools für die Zusammenarbeit vereinfachen die Kommunikation, während die KI-Funktionen für eine schnelle Kundenbetreuung sorgen.

Quelle 

Help Scout ist jedoch möglicherweise nicht die beste Lösung für Unternehmen, die Support über mehrere Kanäle benötigen, da es nur begrenzten Live-Chat und Multichannel-Support bietet. Außerdem haben Nutzer/innen berichtet, dass die Anpassungsmöglichkeiten der Wissensdatenbank begrenzt sind und manche finden die Berichtsfunktionen unzureichend.

Quelle 

Trotz dieser Nachteile bietet Help Scout eine Reihe solider Funktionen, darunter Workflow-Automatisierung, ein Help Center und Integrationen mit verschiedenen Apps, was es zu einer beliebten Wahl für Unternehmen macht, die auf E-Mail-Kundensupport setzen.

Preispläne: Die Tarife beginnen bei $20/Nutzer pro Monat. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar. 

Vor- und Nachteile:

Beispiel für eine erfolgreiche Implementierung einer Omnichannel-Kundenservice-Software

Fast jedes Unternehmen, ob klein oder groß, kann von optimierten Kundenanfragen profitieren. Hier sind ein paar Beispiele dafür, wie 2 Unternehmen ihren Kundensupport auf die nächste Stufe gebracht haben, indem sie in das richtige Omnichannel-Kundensupport-Tool investiert haben:

1. Ferryscanner bewältigt 700% mehr Kundenanfragen als je zuvor!

Wer ist das? Ferryscanner ist ein weltweit tätiges Unternehmen, das von Athen aus Fähren bucht.

Das Problem: Wie zu erwarten, sind die Sommermonate die hektischsten bei Ferryscanners. Jedes Jahr schaffte es das Kundenserviceteam nicht, den enormen Anstieg der Kundenanfragen effektiv zu bewältigen. Sie hatten fünf verschiedene Kommunikationskanäle und waren nicht in der Lage, sie alle über eine Plattform zu verwalten.

"Letztes Jahr mussten wir ohne Trengo unser Facebook neben unserer Kundenkontaktplattform öffnen, um zu sehen, ob wir Kommentare oder Direktnachrichten verpasst hatten." - Alvertos Iskinatzis, Customer Success Supervisor bei Ferryscanner

Die Lösung: Alvertos sichtete die verfügbaren Optionen und entschied sich für Trengo als Omnichannel-Kundenservice-Software. Seit der Einführung ist Ferryscanner in der Lage, Konversationen über WhatsApp, Facebook Messenger, E-Mail, Live-Chat und Googles Business Messages in Trengo zu verwalten. 

Der anpassbare Flowbot sammelt grundlegende Informationen wie Buchungscodes, bevor Kunden mit einem Teammitglied interagieren können. Und Kundendienstmitarbeiter/innen können bei Kundenanfragen intern zusammenarbeiten, indem sie ihre Teammitglieder einfach markieren, ohne sie anrufen oder besuchen zu müssen.

Das Ergebnis: Ferryscanner konnte innerhalb von 24 Stunden 700% mehr Kundenanfragen abschließen.

"Trengo bietet uns viel mehr, als ich je für möglich gehalten hätte." - Alvertos Iskinatzis

2. Betersport beantwortet Kundenanfragen schneller als je zuvor!

Wer ist das? Betersport ist ein in den Niederlanden ansässiger Sport-Onlineshop, der alles vom Hometrainer bis zur Sporternährung verkauft.

Das Problem: Seit dem Ausbruch von COVID-19 verzeichnete Betersport einen sprunghaften Anstieg der Anrufe beim Kundensupport, da die Popularität von Heimtrainern zunahm. Die eingehenden Nachrichten gingen durch die Decke und das Kundenserviceteam hatte Mühe, die steigenden Anfragen effizient zu bearbeiten. Eine Zeit lang mussten sie sogar ihren Live-Chat und WhatsApp wegen Überlastung schließen.

Die Lösung: Die Kundenbetreuungsabteilung von Betersport suchte die Hilfe von Trengo, um ihren Kundensupport zu rationalisieren und zu erweitern.

Mit der Omnichannel-Supportlösung von Trengo war das Unternehmen in der Lage, alle Support-Tickets unter einem Dach zu verwalten, ohne dass die Aufgabe chaotisch wurde. Das Unternehmen konnte nun erkennen, ob sich ein Kunde über mehrere Kanäle meldete, und war in der Lage, ihm in einem einzigen Schritt zu antworten.

Betersport hat auch den Flowbot von Trengo in Betrieb genommen. Sie haben den Bot so angepasst, dass er allgemeine Fragen beantworten und den Chat an einen menschlichen Agenten weiterleiten kann, wenn der Kunde nicht mit einem Bot interagieren möchte.

Das Ergebnis: Das Kundenbetreuungsteam kann Anfragen jetzt viel schneller abschließen. Der Flowbot hat den Agenten geholfen, 158 Fragen an einem Tag zu bearbeiten.

Was ist bei der Auswahl eines Omnichannel-Kundenservice-Tools zu beachten?

Zum Abschluss unserer Diskussion über Omnichannel-Kundenservice-Software ist es wichtig, einige Schlüsselfaktoren bei der Auswahl der richtigen Software für dein Unternehmen zu berücksichtigen. 

• Denk zuallererst an deine spezifischen Bedürfnisse und Ziele - sei es nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg, effiziente Workflow-Automatisierung oder zuverlässige Berichte und Analysen.
• Als Nächstes solltest du die Skalierbarkeit und Flexibilität des Tools in Betracht ziehen - wächst es mit deinem Unternehmen mit und passt es sich an veränderte Kundenbedürfnisse an? 
• Vergiss auch nicht die Integrationsmöglichkeiten - die Kompatibilität mit deinen bestehenden Systemen und Anwendungen ist entscheidend für einen reibungslosen Übergang.

Omnichannel-Kundenservice-Software bietet eine Fülle von Vorteilen, von verbesserter Kundenzufriedenheit und -treue bis hin zu optimierten Abläufen und erhöhter Effizienz. Durch ein einheitliches und kohärentes Support-Erlebnis über alle Kanäle hinweg können Unternehmen die Bedürfnisse der modernen Verbraucher besser erfüllen und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein.

Egal, ob du ein kleines Startup oder ein großes Unternehmen bist, die Investition in ein Omnichannel-Kundensupport-Tool ist ein kluger Schachzug, der sich erheblich auf dein Endergebnis und deinen Gesamterfolg auswirken kann.

Vergiss nicht, Trengo als deine erste Wahl für den Omnichannel-Kundensupport zu testen. Das Tool verspricht, außergewöhnliche Support-Erfahrungen zu bieten und deine Kunden bei jedem Schritt zu begeistern!