.png)
Oggi è un giorno di picco delle vendite per la tua attività e vuoi che tutto fili liscio. L'obiettivo è battere il record dell'anno scorso.
Ma aspetta, c'è qualcosa che non va...
Vedi il tuo team di assistenza clienti crollare sotto pressione. Il team di tre persone sta destreggiandosi tra almeno 5 diversi canali di comunicazione e puoi vedere che alcuni messaggi vengono persi e le risposte ritardano.
È possibile battere i record di vendita con un'assistenza clienti così scadente? Sai bene che non è possibile!
Un servizio clienti eccellente è parte integrante delle aziende moderne. Senza un elevato livello di soddisfazione dei clienti, il successo è quasi impossibile. Ecco alcune statistiche a sostegno della nostra tesi:
- Quasi il 90% dei clienti passerà a un'altra azienda per ottenere una migliore esperienza cliente. (Hyken)
- Le pratiche commerciali incentrate sul cliente possono aumentare il ROI fino al 700% in 12 anni. (Forrester)
- Il 93% dei clienti tornerà per un altro acquisto se avrà avuto una buona esperienza come cliente. (HubSpot)
- L'83% dei clienti si sente più fedele a un marchio che presta attenzione e risolve i propri reclami. (Khoros)
Come migliorare il servizio di assistenza clienti senza assumere un esercito di agenti di supporto per gestire ciascuno dei milioni di canali di comunicazione? La risposta è semplice: investendo in strumenti di assistenza clienti omnicanale.
Ma quali sono questi strumenti, quali vantaggi offrono e, soprattutto, quali sono i migliori? Continua a leggere perché ti spiegheremo tutto!
Canali preferiti dai clienti nel 2026
Dieci anni fa, le telefonate erano il canale di comunicazione preferito dai clienti. Oggi, invece, i social media hanno preso il sopravvento.
Tenere traccia dei canali di assistenza preferiti dai clienti è fondamentale per garantire un servizio clienti eccellente. Ecco alcuni dei canali preferiti dai consumatori moderni nel 2026:
1. Piattaforme social preferite dai clienti
Piattaforme come Facebook, Twitter e Instagram hanno visto crescere enormemente la loro popolarità nell'ultimo decennio. Tant'è che ora i marchi le stanno integrando nel loro servizio di assistenza clienti.
Secondo un sondaggio condotto da Statista, il 52,7% delle organizzazioni con sede negli Stati Uniti ha utilizzato i social media per fornire un'assistenza clienti completa.
Aziende come ristoranti, agenzie di viaggio, case automobilistiche, ecc. possono utilizzare le piattaforme dei social media per rispondere attivamente alle domande e ai reclami dei clienti nei loro messaggi diretti o tag. I loro tassi di soddisfazione dei clienti possono anche trarre vantaggio da post regolari incentrati sui clienti, come tutorial, suggerimenti per la risoluzione dei problemi e aggiornamenti sui prodotti, favorendo il coinvolgimento e creando fiducia con il loro pubblico.
Ecco Zappos che risponde alle domande dei clienti su X come un vero professionista:
2. Assistenza tramite e-mail
Quasi il 90% dei team di assistenza clienti ha riferito che nel 2023 il canale più utilizzato per la comunicazione con i clienti era l'e-mail.
Le aziende possono utilizzare l'e-mail come uno strumento efficace per il servizio clienti, garantendo risposte tempestive alle richieste, fornendo soluzioni personalizzate e utili ai problemi dei clienti e mantenendo una comunicazione chiara e concisa.
Nel caso di un negozio di e-commerce, è anche possibile utilizzare l'e-mail per inviare conferme d'ordine, aggiornamenti sulla spedizione e follow-up post-acquisto per migliorare l'esperienza del cliente.
Inoltre, le aziende possono utilizzare l'e-mail per raccogliere feedback, condurre sondaggi e condividere contenuti o promozioni pertinenti, favorendo relazioni a lungo termine con i propri clienti.
3. Strumenti di chat live
La chat live è la prima forma di contatto che un cliente può trovare sul tuo sito web. Questi strumenti sono come avere un addetto all'assistenza clienti nel tuo negozio fisico, che guida l'acquirente verso il prodotto più adatto.
Questi strumenti offrono assistenza immediata ai visitatori del sito web in tempo reale. I clienti possono porre domande, chiedere chiarimenti o risolvere problemi all'istante senza dover attendere una risposta. Ciò porta a livelli più elevati di soddisfazione dei clienti e aumenta la probabilità di convertire i visitatori del sito web in clienti.
Gli strumenti di chat live consentono inoltre alle aziende di fornire assistenza personalizzata, raccogliere feedback preziosi e rispondere in modo efficiente alle richieste dei clienti, migliorando in ultima analisi l'esperienza complessiva dei clienti e rafforzando la fedeltà al marchio.
L'importanza di un approccio omnicanale (o multicanale)
15 anni fa, la maggior parte degli acquirenti utilizzava solo 2 canali per effettuare un acquisto e solo il 7% ne utilizzava più di 4. Oggi, la maggior parte degli acquirenti utilizza 4 punti di contatto e quasi il 50% ne utilizza più di 4. (Knexusgroup)
Alla luce delle statistiche sopra riportate, quasi tutte le aziende moderne devono essere attive su almeno 3 o 4 diversi canali social. Se a questi aggiungiamo e-mail, chat live, telefonate e WhatsApp, abbiamo già più di 7 fronti da presidiare. E dato che la maggior parte delle piccole e medie imprese non dispone delle risorse necessarie per gestire tutti questi canali contemporaneamente, è ragionevole cercare di riunirli in un unico punto focale.
Questo punto focale è ciò che chiamiamo approccio omnicanale o multicanale.
Un approccio omnicanale o multicanale al servizio clienti si riferisce alla strategia di fornire un'assistenza integrata e senza soluzione di continuità attraverso più canali di comunicazione. In questo approccio, i clienti possono interagire con un'azienda attraverso vari canali e ricevere un'assistenza coerente e omogenea indipendentemente dal canale scelto.
💡 L'obiettivo è offrire un'esperienza cliente unificata e personalizzata, consentendo ai clienti di passare da un canale all'altro senza soluzione di continuità, ricevendo lo stesso livello di servizio e assistenza.
Effetto di un approccio omnicanale sulla portata, il coinvolgimento e la conversione di un marchio
Portata: offrire assistenza su più canali può ampliare notevolmente la portata di un marchio, facilitando l'interazione dei clienti attraverso i loro canali di comunicazione preferiti. Questa maggiore accessibilità non solo attira più clienti, ma migliora anche la visibilità e la consapevolezza del marchio.
Coinvolgimento: un approccio omnicanale favorisce livelli più elevati di coinvolgimento, poiché i clienti possono interagire con il marchio attraverso vari punti di contatto in modo fluido. I clienti si sentono più legati al marchio e sono più propensi a interagire con esso su più livelli.
Conversione: quando i clienti possono navigare facilmente tra i canali e ricevere un'assistenza coerente durante tutto il loro percorso, sono più propensi a completare le azioni desiderate, che si tratti di effettuare un acquisto, registrarsi a un servizio o richiedere ulteriori informazioni. Questa esperienza semplificata riduce gli attriti nel percorso del cliente, aumenta la fiducia nel marchio e, in ultima analisi, porta a tassi di conversione più elevati.
Che cos'è uno strumento di assistenza clienti omnicanale?
Uno strumento di assistenza clienti omnicanale è una piattaforma software o un sistema che consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti e fornire assistenza e servizi su più canali in modo unificato e senza soluzione di continuità. Questo strumento integra vari canali di comunicazione come telefono, e-mail, chat live, social media e app di messaggistica in un'unica interfaccia, consentendo ai team di assistenza clienti di visualizzare e rispondere alle richieste provenienti da diversi canali in un unico posto.
Un software di assistenza clienti omnicanale di qualità è spesso dotato di funzionalità quali automazione, analisi e reportistica, che consentono di migliorare ulteriormente l'efficacia delle operazioni di assistenza clienti.
Vantaggi dell'utilizzo di strumenti di assistenza clienti omnicanale
Abbiamo già accennato ai numerosi vantaggi derivanti dall'utilizzo di strumenti di assistenza clienti omnicanale, ma per sottolinearne l'importanza li elenchiamo nuovamente qui di seguito:
1. Migliore esperienza del cliente
Grazie a uno strumento di assistenza clienti omnicanale, le aziende possono monitorare le interazioni con i clienti, raccogliere dati e garantire la continuità delle conversazioni con i clienti indipendentemente dal canale utilizzato. Ciò garantisce la coerenza dell'esperienza dei clienti e consente alle aziende di fornire un'assistenza personalizzata ed efficiente ai propri clienti su tutti i punti di contatto.
2. Maggiore fidelizzazione dei clienti
Secondo Porch Group Media, le aziende con una forte presenza online omnicanale possono fidelizzare fino all'89% dei propri clienti esistenti.
Ma come riescono a renderlo possibile?
Quando un'azienda è reattiva e disponibile su più canali, gli acquirenti si sentono ascoltati e considerati. Gli addetti al servizio clienti possono fornire un servizio coerente su tutti i punti di contatto senza perdere dati o contesti cruciali. Ciò porta a una migliore esperienza del cliente e a un aumento della sua fedeltà.
E un'elevata soddisfazione dei clienti porta a tassi di fidelizzazione impressionanti!
3. Maggiore efficienza
Gli strumenti di assistenza omnicanale possono migliorare l'efficienza delle operazioni aziendali centralizzando le interazioni con i clienti provenienti da vari canali in un'unica piattaforma. Questo consolidamento consente ai team di assistenza di gestire le richieste in modo più efficace, riducendo i tempi di risposta e minimizzando il rischio di omissioni o duplicazioni.
Inoltre, i migliori strumenti di assistenza omnicanale come Trengo sono spesso dotati di funzioni di automazione, capacità di analisi e flussi di lavoro ottimizzati, che consentono di ottimizzare ulteriormente i processi e permettono ai team di fornire un'assistenza più rapida e personalizzata ai clienti.
💡 Secondo Omnisend, confrontando l'approccio omnicanale con quello monocanale, si registra un aumento significativo della frequenza di acquisto del 250% e il valore medio degli ordini per transazione è superiore del 13% sulle piattaforme omnicanale.
Caratteristiche principali degli strumenti di assistenza omnicanale
Cosa rende efficace uno strumento di assistenza clienti omnicanale? Ecco alcune caratteristiche che possono aiutarti a farti un'idea:
- Funzionalità del software di collaborazione omnicanale
Uno strumento omnicanale moderno come Trengo è dotato di funzionalità quali l'intelligenza artificiale e l'automazione. Queste aiutano i team a semplificare i propri processi e a sbarazzarsi di piccole attività ripetitive.
I team di assistenza clienti possono inoltrare automaticamente le richieste ai membri del team competenti e gestire le richieste di supporto in modo più efficiente. Ciò consente loro di risparmiare tempo e di concentrarsi sulla fornitura di un'assistenza più personalizzata.
Per saperne di più: Strumenti di collaborazione per team remoti
- Capacità di integrazione
Che divertimento c'è in un software di assistenza clienti omnicanale se non è integrato con le tue piattaforme di vendita e marketing?
Grazie all'integrazione con diverse piattaforme, quali sistemi CRM, sistemi di ticketing, canali di comunicazione e piattaforme di e-commerce, gli strumenti di assistenza omnicanale garantiscono che le interazioni con i clienti e le informazioni siano sempre accessibili e sincronizzate all'interno dell'organizzazione.
Il tuo team di assistenza clienti può accedere istantaneamente al contesto di ogni interazione con il cliente, rendendo l'assistenza più efficace e iper-personalizzata. Ad esempio, quando un cliente effettua un ordine su una piattaforma di e-commerce, l'integrazione con lo strumento di assistenza può creare automaticamente un ticket per le richieste relative all'ordine, garantendo una risoluzione tempestiva e un'esperienza cliente senza intoppi.
- Analisi e reportistica
Migliorare l'esperienza dei clienti non è possibile senza accedere ai loro dati e utilizzarli per migliorare il servizio clienti. I software di assistenza clienti omnicanale come Trengo sono dotati di potenti funzionalità di analisi e reporting, che ti consentono di avere sempre sotto controllo i tuoi CSAT (indici di soddisfazione dei clienti).
Queste funzionalità consentono di identificare le richieste più comuni dei clienti, il comportamento dei clienti su diverse piattaforme e la produttività e le prestazioni dei propri agenti.
- Interfaccia intuitiva
Uno strumento di assistenza clienti omnicanale facile da usare conquista non solo i tuoi dipendenti, ma anche i tuoi clienti.
Se il tuo software di assistenza clienti è troppo complesso e macchinoso da usare, i tuoi agenti avranno difficoltà a utilizzarlo e potrebbero presto diventare diffidenti nei suoi confronti. Ciò non solo ostacolerà il tuo tasso di soddisfazione dei clienti, ma contribuirà anche al già elevato turnover tra gli addetti al servizio clienti.
Investire in una tecnologia facile da usare e intuitiva semplificherà il lavoro del tuo team di assistenza clienti e lo aiuterà a sfruttare appieno il potenziale del servizio clienti, soddisfacendo sia i tuoi dipendenti che i tuoi clienti.
- Funzionalità di intelligenza artificiale e automazione
Gli strumenti di intelligenza artificiale come i chatbot e le risposte automatiche raccolgono informazioni preliminari dai clienti, gestiscono le richieste di routine e forniscono risposte immediate e soluzioni alle domande frequenti. Ciò non solo accelera i tempi di risposta, ma consente anche agli agenti dell'assistenza di dare priorità alle interazioni di alto valore che richiedono l'intervento umano.
Inoltre, l'analisi basata sull'intelligenza artificiale può fornire preziose informazioni sul comportamento, le preferenze e il sentiment dei clienti, consentendo ai team di assistenza di fornire un supporto più personalizzato e proattivo.
I 3 migliori strumenti di assistenza clienti omnicanale
Scegliere un software di assistenza clienti omnicanale che non soddisfi le esigenze dei tuoi team o dei tuoi clienti è uno spreco di tempo e denaro. Ecco la nostra lista dei 3 migliori software di assistenza clienti omnicanale adatti ad aziende operanti nei settori automobilistico, dei viaggi, della ristorazione e della vendita al dettaglio:
1. Trengo
Se stai cercando uno strumento di assistenza clienti omnicanale facile da usare ed efficiente, Trengo è quello che fa per te. È il partner perfetto per aiutarti a offrire esperienze clienti eccezionali e portare il tuo servizio di assistenza e supporto a un livello superiore!
Ma cosa rende Trengo il miglior strumento di assistenza clienti omnicanale per la tua azienda?
Piani tariffari per tutte le dimensioni: Trengo offre piani speciali su misura per piccole imprese, aziende in crescita e grandi imprese, garantendo a tutti il supporto necessario per prosperare.
Offre tre piani tariffari, tutti con una prova gratuita di 7 giorni disponibile:
- Essentials a 113 $ al mese per 5 utenti: ottieni una casella di posta omnicanale, un widget web e assistenza via e-mail dagli esperti di Trengo.
- Boost a 170 $ al mese per 5 utenti: include integrazioni di base, white labelling, reportistica, regole e automazione, oltre al supporto per la messaggistica Trengo.
- Il piano Pro costa 284 $ al mese per 5 utenti: con Pro puoi accedere a tutte le integrazioni, al bilanciamento del carico di lavoro, all'autenticazione a due fattori obbligatoria e all'assistenza tramite chat live e telefono di Trengo.
Strumento di assistenza clienti all-in-one: la cosa migliore di Trengo è che ha tutte le caratteristiche di un buon software di assistenza clienti di cui abbiamo parlato a lungo in questo post del blog!
Caratteristiche dello strumento di assistenza clienti omnicanale di Trengo:
- Posta in arrivo omnicanale, per ottimizzare le comunicazioni con i clienti in un'unica casella di posta centralizzata.
- Un sistema di ticketing efficiente che aiuta i tuoi agenti a collaborare in modo efficiente senza perdere informazioni importanti. Trengo tiene traccia automaticamente delle conversazioni con i clienti sotto forma di ticket.
- Automazione che libera il tempo del tuo team di assistenza clienti occupandosi di attività ripetitive come organizzare, etichettare e chiudere le conversazioni o rispondere ai clienti con risposte standard, generare report, automatizzare flussi di lavoro ripetitivi, impostare obiettivi SLA, assegnare conversazioni, inviare messaggi ai clienti e molto altro ancora.
- Integrazioni che si collegano ai più diffusi strumenti CRM, di marketing e di produttività senza necessità di codifica.
- Onboarding senza interruzioni che include formazione di base, assistenza tecnica continua e accesso a una knowledge base per rispondere a tutte le tue domande.
WhatsApp Business: è qui che Trengo supera ogni aspettativa come software di assistenza clienti omnicanale. Grazie alla sua integrazione nativa con WhatsApp Business, Trengo rende più facile che mai entrare in contatto con i tuoi clienti, ovunque si trovino.
Sei pronto a scoprire la potenza di Trengo per soddisfare i tuoi clienti? Prenota subito una demo!
2. Freshdesk
Freshdesk è una popolare soluzione di helpdesk che offre le funzionalità di uno strumento di assistenza clienti omnicanale. Freshdesk ha un'interfaccia intuitiva ed è conveniente, rendendolo accessibile alle aziende di tutte le dimensioni. Le sue funzionalità di comunicazione omnicanale e automazione garantiscono un'assistenza clienti fluida ed efficiente.
Tuttavia, le opzioni di personalizzazione potrebbero essere più basilari del previsto e le funzionalità di analisi sono piuttosto limitate.
Inoltre, Freshdesk potrebbe non essere la soluzione più adatta alle grandi aziende che gestiscono volumi elevati di ticket, poiché alcuni utenti hanno segnalato problemi relativi alla perdita dei ticket nel sistema.
Piani tariffari: piano gratuito disponibile; piani a pagamento a partire da 15 $ al mese per agente. Prova gratuita disponibile per tutti i piani.
Pro e contro:
3. Aiuto Scout
Help Scout si concentra sulla gestione dell'assistenza tramite e-mail e sulla creazione di risorse self-service. La sua casella di posta centralizzata e gli strumenti di collaborazione semplificano la comunicazione, mentre le funzionalità di intelligenza artificiale garantiscono un'assistenza tempestiva ai clienti.
Tuttavia, Help Scout potrebbe non essere la soluzione più adatta alle organizzazioni che necessitano di assistenza su più canali, poiché offre un supporto limitato tramite live chat e multicanale. Inoltre, gli utenti hanno segnalato alcune limitazioni nelle opzioni di personalizzazione della knowledge base e alcuni ritengono che le funzionalità di reporting siano carenti.
Nonostante questi inconvenienti, Help Scout offre una serie di funzionalità affidabili, tra cui l'automazione del flusso di lavoro, un centro assistenza e integrazioni con varie app, rendendolo una scelta popolare per le aziende che danno priorità all'assistenza clienti incentrata sulle e-mail.
Piani tariffari: i piani partono da 20 $ al mese per utente. È disponibile una versione di prova gratuita.
Pro e contro:
Esempio di implementazione riuscita di un software di assistenza clienti omnicanale
Quasi tutte le aziende, piccole o grandi che siano, possono trarre vantaggio da una gestione semplificata delle richieste dei clienti. Ecco alcuni esempi di come due aziende hanno migliorato il proprio servizio di assistenza clienti investendo nello strumento di assistenza clienti omnicanale più adatto alle loro esigenze:
1. Ferryscanner gestisce senza problemi un aumento del 700% delle richieste dei clienti!
Chi? Ferryscanner è un'azienda globale di prenotazione traghetti con sede ad Atene, in Grecia.
Il problema: come ci si può aspettare, i mesi estivi sono i più frenetici per Ferryscanners. Ogni anno, il team di assistenza clienti non riusciva a gestire in modo efficace l'enorme aumento delle richieste dei clienti. Avevano cinque diversi canali di comunicazione e non erano in grado di gestirli tutti su un'unica piattaforma.
"L'anno scorso, senza Trengo, dovevamo tenere Facebook aperto accanto alla nostra piattaforma di contatto con i clienti per vedere se avevamo perso qualche commento o messaggio diretto." – Alvertos Iskinatzis, responsabile del successo dei clienti presso Ferryscanner
La soluzione: Alvertos ha vagliato le opzioni disponibili e ha scelto Trengo come software di assistenza clienti omnicanale. Da quando ha iniziato a utilizzarlo, Ferryscanner è in grado di gestire le conversazioni tramite WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat e Google Business Messages in Trengo.
Il Flowbot personalizzabile raccoglie informazioni di base come i codici di prenotazione prima che i clienti possano interagire con un membro del team. Inoltre, i team del servizio clienti possono collaborare internamente alle richieste dei clienti semplicemente taggando i propri colleghi senza doverli chiamare o andare a trovarli.
Il risultato: Ferryscanner è riuscita a chiudere un aumento del 700% delle richieste dei clienti entro 24 ore.
"Trengo ci offre molto più di quanto avrei mai immaginato possibile." — Alvertos Iskinatzis
2. Betersport risponde alle richieste dei clienti più velocemente che mai!
Chi? Betersport è un negozio online di articoli sportivi con sede nei Paesi Bassi che vende di tutto, dagli attrezzi per l'allenamento domestico agli integratori alimentari per sportivi.
Il problema: dall'inizio della pandemia di COVID-19, Betersport ha registrato un picco nelle chiamate al servizio clienti a causa della crescente popolarità delle palestre domestiche. I messaggi in arrivo sono aumentati a dismisura e il team di assistenza clienti ha faticato a gestire in modo efficiente l'aumento delle richieste. A un certo punto, ha persino dovuto chiudere la chat live e WhatsApp a causa del sovraccarico.
La soluzione: il reparto assistenza clienti di Betersport ha chiesto l'aiuto di Trengo per semplificare e potenziare il proprio servizio di assistenza clienti.
Grazie alla soluzione di assistenza omnicanale di Trengo, l'azienda è riuscita a gestire tutti i ticket di assistenza in un unico posto senza che il lavoro diventasse caotico. Ora possono vedere se un cliente sta contattando l'azienda tramite più canali e rispondere a tutti in un colpo solo.
Betersport ha anche messo in azione il Flowbot di Trengo. Hanno personalizzato il bot in modo che potesse rispondere alle domande più comuni e indirizzare la chat a un agente umano se il cliente non desiderava interagire con un bot.
Il risultato: il team di assistenza clienti è ora in grado di chiudere le richieste molto più rapidamente. Il Flowbot ha aiutato gli agenti a gestire 158 domande in un giorno.
Cosa considerare nella scelta di uno strumento di assistenza clienti omnicanale?
Concludendo la nostra discussione sul software di assistenza clienti omnicanale, è importante considerare alcuni fattori chiave nella scelta di quello più adatto alla tua attività.
- Prima di tutto, pensa alle tue esigenze e ai tuoi obiettivi specifici: che si tratti di una comunicazione fluida tra i vari canali, di un'efficiente automazione del flusso di lavoro o di solide funzionalità di reporting e analisi.
- Successivamente, considera la scalabilità e la flessibilità dello strumento: sarà in grado di crescere insieme alla tua attività e adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti?
- Non dimenticare nemmeno le capacità di integrazione: garantire la compatibilità con i sistemi e le app esistenti è fondamentale per una transizione senza intoppi.
In definitiva, i software di assistenza clienti omnicanale offrono una miriade di vantaggi, dal miglioramento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti alla semplificazione delle operazioni e all'aumento dell'efficienza. Fornendo un'esperienza di assistenza unificata e coerente su tutti i canali, le aziende possono soddisfare meglio le esigenze dei consumatori esperti di oggi e rimanere un passo avanti alla concorrenza.
Quindi, che siate una piccola startup o una grande impresa, investire in uno strumento di assistenza clienti omnicanale è una mossa intelligente che può avere un impatto significativo sui vostri profitti e sul vostro successo complessivo.
Infine, non dimenticare di dare un'occhiata a Trengo, la scelta numero uno per le esigenze di assistenza clienti omnicanale. Questo strumento promette di fornire un'esperienza di assistenza eccezionale e di soddisfare i tuoi clienti in ogni fase del percorso!
