I 3 principali strumenti di assistenza clienti omnichannel nel 2024

Oggi è un giorno di picco per le vendite della tua attività e vuoi fare le cose nel modo più fluido possibile. L'obiettivo è quello di battere il record dell'anno scorso. 

Ma aspetta, c'è qualcosa che non va...

Vedi il tuo team di assistenza clienti crollare sotto pressione. Il team di tre persone si destreggia tra almeno 5 canali di comunicazione diversi e vedi che i messaggi vengono persi e le risposte ritardate.

È possibile battere i record di vendita con un'assistenza clienti così scarsa? Sai bene che non lo è!

Un delizioso servizio clienti è parte integrante delle aziende moderne. Senza alti punteggi di soddisfazione dei clienti, il successo è quasi improbabile. Ecco alcune statistiche che dimostrano la nostra tesi:

• Quasi il 90% dei clienti passerà a un'altra azienda per una migliore esperienza del cliente.(Hyken)
• Le pratiche aziendali orientate al cliente possono aumentare il tuo ROI fino al 700% in 12 anni.(Forrester)
• Il 93% dei clienti tornerà per un altro acquisto se ha avuto una buona esperienza con il cliente.(HubSpot)
• L'83% dei clienti si sente più fedele a un marchio che presta attenzione e risolve i loro reclami.(Khoros)

Quindi, come puoi migliorare il tuo servizio di assistenza clienti senza assumere un esercito di agenti di assistenza per presidiare ciascuno dei miliardi di canali di comunicazione? La risposta è semplice: Investendo in strumenti di assistenza clienti omnichannel.

Ma cosa sono questi strumenti, quali vantaggi offrono e, soprattutto, quali sono i migliori? Continua a leggere perché ti spieghiamo tutto!

I canali preferiti dai clienti nel 2024

Un decennio fa, le telefonate erano il canale di comunicazione preferito dai clienti. Oggi i social media hanno preso il sopravvento.

Tenere traccia dei canali di assistenza preferiti dai clienti è fondamentale per essere al top del tuo servizio clienti. Ecco alcuni dei canali preferiti dagli acquirenti moderni nel 2024:

1. piattaforme di social media preferite dai clienti

Piattaforme come Facebook, Twitter e Instagram sono cresciute massicciamente in popolarità nell'ultimo decennio. A tal punto che i brand le stanno integrando nel loro servizio di assistenza clienti.

Secondo un'indagine di Statista, il 52,7% delle organizzazioni statunitensi ha utilizzato i social media per fornire un'assistenza completa ai clienti.

Aziende come ristoranti, agenzie di viaggio, aziende automobilistiche, ecc. possono utilizzare le piattaforme di social media per rispondere attivamente alle domande e ai reclami dei clienti nei loro DM o tag. I tassi di soddisfazione dei clienti possono trarre vantaggio anche da post regolari incentrati sul cliente, come tutorial, consigli per la risoluzione dei problemi e aggiornamenti sui prodotti, favorendo il coinvolgimento e la costruzione della fiducia del pubblico.

Ecco Zappos che affronta le richieste dei clienti su X come un professionista:

2. Assistenza via e-mail

Quasi il 90% dei team del servizio clienti ha dichiarato che nel 2023 il canale più utilizzato per la comunicazione con i clienti sarà l'e-mail.

Le aziende possono utilizzare l'e-mail come efficace strumento di assistenza ai clienti, garantendo risposte tempestive alle richieste, fornendo soluzioni personalizzate e utili ai problemi dei clienti e mantenendo una comunicazione chiara e concisa. 

Nel caso di un negozio di e-commerce, può anche utilizzare l'email per inviare conferme d'ordine, aggiornamenti sulla spedizione e follow-up post-acquisto per migliorare l'esperienza del cliente. 

Inoltre, le aziende possono utilizzare le e-mail per raccogliere feedback, condurre sondaggi e condividere contenuti o promozioni rilevanti, favorendo relazioni a lungo termine con i propri clienti.

3. Strumenti di live chat

La chat dal vivo è la prima forma di contatto che un cliente può trovare sul tuo sito web. Questi strumenti sono come un agente dell'assistenza clienti nel tuo negozio online: guidano l'acquirente verso il prodotto più adatto.

Questi strumenti offrono assistenza immediata ai visitatori del sito web in tempo reale. I clienti possono fare domande, chiedere chiarimenti o risolvere problemi all'istante, senza dover aspettare una risposta. Questo porta a una maggiore soddisfazione dei clienti e aumenta la probabilità di convertire i visitatori del sito web in clienti. 

Gli strumenti di live chat consentono inoltre alle aziende di fornire un'assistenza personalizzata, di raccogliere feedback preziosi e di rispondere in modo efficiente alle preoccupazioni dei clienti, migliorando in ultima analisi l'esperienza complessiva del cliente e fidelizzandolo.

L'importanza di un approccio omnichannel (o multicanale)

15 anni fa, la maggior parte degli acquirenti utilizzava solo 2 canali per effettuare un acquisto, e solo il 7% ne utilizzava più di 4. Oggi, la maggior parte degli acquirenti utilizza 4 touch-point e quasi il 50% ne utilizza più di 4.(Knexusgroup)

Alla luce di questa statistica, quasi tutte le aziende moderne devono essere attive su almeno 3 o 4 canali di social media diversi. Se a questo si aggiungono le e-mail, le live chat, le telefonate e WhatsApp, hai già più di 7 fronti da presidiare. E dato che la maggior parte delle piccole e medie imprese non ha le risorse per occuparsi di tutti questi canali contemporaneamente, è ragionevole farli convergere in qualche modo in un unico punto focale.

Questo punto focale è ciò che chiamiamo approccio omnichannel o multicanale.

Un approccio omnicanale o multicanale al servizio clienti si riferisce alla strategia di fornire un'assistenza continua e integrata su più canali di comunicazione. In questo approccio, i clienti possono interagire con un'azienda attraverso diversi canali e ricevere un'assistenza coerente e coesa indipendentemente dal canale scelto. 

💡 L'obiettivo è quello di offrire un'esperienza cliente unificata e personalizzata, che permetta ai clienti di passare da un canale all'altro senza problemi, ricevendo lo stesso livello di servizio e assistenza.

Leggi tutto: Il cambiamento della customer experience: la casella di posta elettronica all in one

Effetto di un approccio omnicanale sulla portata, il coinvolgimento e la conversione di un marchio

Raggiungibilità: Offrire assistenza su più canali può ampliare notevolmente la portata di un marchio, rendendo più facile per i clienti interagire con loro attraverso i canali di comunicazione che preferiscono. Questa maggiore accessibilità non solo attira più clienti, ma aumenta anche la visibilità e la consapevolezza del marchio.

Coinvolgimento: Un approccio omnichannel favorisce livelli di coinvolgimento più elevati, in quanto i clienti possono interagire con il marchio attraverso vari punti di contatto senza soluzione di continuità. I clienti si sentono più legati al marchio e sono più propensi a impegnarsi su più livelli. 

Conversione: Quando i clienti possono navigare facilmente tra i canali e ricevere un'assistenza coerente durante il loro percorso, è più probabile che portino a termine le azioni desiderate, che si tratti di effettuare un acquisto, iscriversi a un servizio o richiedere maggiori informazioni. Questa esperienza semplificata riduce l'attrito nel percorso del cliente, aumenta la fiducia nel marchio e, in ultima analisi, fa aumentare i tassi di conversione.

Cos'è uno strumento di assistenza clienti omnichannel?

Uno strumento di assistenza clienti omnicanale è una piattaforma o un sistema software che consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti e di fornire assistenza e servizi su più canali in modo unificato e senza interruzioni. Questo strumento integra vari canali di comunicazione come telefono, e-mail, live chat, social media e app di messaggistica in un'unica interfaccia, consentendo ai team del servizio clienti di visualizzare e rispondere alle richieste provenienti da diversi canali in un unico posto.

Un software di qualità per l'assistenza clienti omnichannel è spesso dotato di funzioni come l'automazione, l'analisi e la reportistica per migliorare ulteriormente l'efficacia delle operazioni di assistenza clienti.

Vantaggi dell'utilizzo di strumenti di assistenza clienti omnicanale

Abbiamo già accennato ai numerosi vantaggi dell'utilizzo di strumenti di assistenza clienti omnichannel, ma per enfasi li elenchiamo di nuovo:

1. Esperienza cliente migliorata

Con uno strumento di assistenza clienti omnichannel, le aziende possono tracciare le interazioni con i clienti, raccogliere dati e mantenere la continuità delle conversazioni con i clienti indipendentemente dal canale utilizzato. Questo garantisce la coerenza dell'esperienza del cliente e consente alle aziende di fornire un'assistenza personalizzata ed efficiente ai propri clienti attraverso tutti i punti di contatto.

2. Maggiore fidelizzazione dei clienti 

Secondo Porch Group Media, le aziende con una forte presenza online omnicanale possono fidelizzare fino all'89% dei clienti esistenti.

Ma come fanno a renderlo possibile?

Quando un'azienda è reattiva e disponibile su più canali, gli acquirenti si sentono visti e ascoltati. Gli agenti del servizio clienti possono fornire un servizio coerente in tutti i punti di contatto senza perdere dati o contesti cruciali. Questo porta a una migliore esperienza del cliente e a un aumento della sua fedeltà. 

E un'elevata soddisfazione dei clienti porta a tassi di fidelizzazione impressionanti!

3. Aumento dell'efficienza

Gli strumenti di assistenza omnichannel possono migliorare l'efficienza delle operazioni aziendali centralizzando le interazioni con i clienti provenienti da diversi canali in un'unica piattaforma. Questo consolidamento permette ai team di assistenza di gestire le richieste in modo più efficace, riducendo i tempi di risposta e minimizzando il rischio di sviste o duplicazioni. 

Inoltre, i migliori strumenti di assistenza omnichannel come Trengo sono spesso dotati di funzioni di automazione, capacità di analisi e flussi di lavoro semplificati, che ottimizzano ulteriormente i processi e consentono ai team di fornire un'assistenza più rapida e personalizzata ai clienti.

💡 Secondo Omnisend, confrontando l'approccio omnichannel con quello monocanale, si registra un aumento significativo della frequenza di acquisto del 250% e il valore medio dell'ordine per transazione è superiore del 13% sulle piattaforme omnichannel.

Caratteristiche principali degli strumenti di assistenza omnichannel

Cosa rende un buon strumento di assistenza clienti omnichannel? Ecco alcune caratteristiche per aiutarti a farti un'idea:

- Caratteristiche del software omnichannel di collaborazione

Un moderno strumento omnichannel come Trengo è dotato di funzioni come l'intelligenza artificiale e l'automazione. Questi elementi aiutano i team a snellire i processi e a liberarsi di piccole attività ripetitive. 

I team dell'assistenza clienti possono indirizzare automaticamente le richieste ai membri del team più adatti e gestire le richieste di assistenza in modo più efficiente. In questo modo liberano il loro tempo e si concentrano su un'assistenza più personalizzata.

Leggi di più: Strumenti di collaborazione per team remoti

- Capacità di integrazione

Che gusto c'è ad avere un software di assistenza clienti omnichannel senza che si integri con le tue piattaforme di vendita e di marketing?

Integrandosi con diverse piattaforme come i sistemi CRM, i sistemi di ticketing, i canali di comunicazione e le piattaforme di e-commerce, gli strumenti di assistenza omnichannel assicurano che le interazioni e le informazioni dei clienti siano sempre accessibili e sincronizzate in tutta l'organizzazione.

Il team di assistenza clienti può accedere istantaneamente al contesto di ogni interazione con il cliente, rendendo l'assistenza più efficace e iper-personalizzata. Ad esempio, quando un cliente effettua un ordine su una piattaforma di e-commerce, l'integrazione con lo strumento di assistenza può creare automaticamente un ticket per le richieste relative all'ordine, garantendo una risoluzione tempestiva e un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

- Analisi e reportistica

Migliorare l'esperienza dei clienti non è possibile senza accedere ai dati dei clienti e utilizzarli per migliorare il tuo servizio clienti. I software di assistenza clienti omnichannel come Trengo sono dotati di potenti funzionalità di analisi e reportistica, che ti permettono di essere sempre al top dei tuoi CSAT (tassi di soddisfazione dei clienti).

Queste funzioni ti permettono di identificare le domande più comuni per le quali i tuoi clienti ti contattano, il comportamento dei clienti sulle diverse piattaforme e la produttività e le prestazioni dei tuoi agenti.

- Interfaccia facile da usare

Uno strumento di assistenza clienti omnichannel semplice da usare conquista non solo i tuoi dipendenti ma, alla fine, anche i tuoi clienti.

Se il tuo software di assistenza clienti è troppo complesso e complicato da usare, i tuoi agenti avranno difficoltà ad utilizzarlo e potrebbero presto diffidarne. Questo non solo ostacolerà il tasso di soddisfazione dei tuoi clienti, ma contribuirà anche al già elevato turnover dei rappresentanti del servizio clienti.

Investire in una tecnologia facile da usare e da capire renderà il lavoro del tuo team di assistenza clienti più semplice e lo aiuterà a liberare tutto il potenziale dell'assistenza clienti, deliziando i tuoi dipendenti e i tuoi clienti.

- Funzioni di intelligenza artificiale e automazione

Gli strumenti di intelligenza artificiale come i chatbot e le risposte automatiche raccolgono informazioni preliminari dai clienti, gestiscono le richieste di routine e forniscono risposte e soluzioni immediate alle domande frequenti. Questo non solo accelera i tempi di risposta, ma permette anche agli agenti di supporto di dare priorità alle interazioni di alto valore che richiedono l'intervento umano. 

Inoltre, le analisi guidate dall'intelligenza artificiale possono fornire preziose informazioni sul comportamento, le preferenze e il sentiment dei clienti, consentendo ai team di assistenza di fornire un'assistenza più personalizzata e proattiva.

I 3 migliori strumenti di assistenza clienti omnichannel

Scegliere un software di assistenza clienti omnichannel che non corrisponde alle esigenze del tuo team o dei tuoi clienti è uno spreco di tempo e denaro. Ecco la nostra lista dei 3 migliori software per l'assistenza clienti omnichannel che si adattano alle esigenze di aziende come quelle del settore automobilistico, dei viaggi, della ristorazione e della vendita al dettaglio:

1. Trengo

Se stai cercando uno strumento di assistenza clienti omnichannel facile da usare ed efficiente, non cercare oltre Trengo. È il partner perfetto per aiutarti a offrire esperienze eccezionali ai clienti e a portare il tuo servizio di assistenza e supporto a un livello superiore!

Ma cosa rende Trengo il miglior strumento di assistenza clienti omnichannel per la tua azienda?

Piani tariffari per tutte le dimensioni: Trengo ha piani speciali pensati appositamente per le piccole imprese, per le aziende in crescita e per le imprese, per garantire a tutti il supporto di cui hanno bisogno per prosperare.

Offre tre piani tariffari, tutti con una prova gratuita di 7 giorni: 

• Essentials a $113/mese per 5 utenti: Ricevi una casella di posta omnichannel, un widget web e il supporto via e-mail degli esperti di Trengo. 
• Boost a $170/mese per 5 utenti: Include integrazioni di base, white labelling, reportistica, regole e automazione e supporto alla messaggistica Trengo.
• Il piano Pro costa 284€ al mese per 5 utenti: Con Pro puoi accedere a tutte le integrazioni, al bilanciamento del carico di lavoro, all'autenticazione a 2 fattori obbligatoria e all'assistenza telefonica e via chat di Trengo.

Strumento di assistenza clienti tutto in uno: La cosa migliore di Trengo è che possiede tutte le caratteristiche di un buon software di assistenza clienti di cui abbiamo parlato a lungo in questo post!

Lo strumento di assistenza clienti omnichannel di Trengo è caratterizzato da:

• La casella di posta elettronica omnichannel, che ti permette di ottimizzare le comunicazioni con i clienti in una casella di posta centralizzata.
• Un efficiente sistema di ticketing che aiuta i tuoi agenti a collaborare in modo efficiente senza perdere informazioni vitali. Trengo traccia automaticamente le conversazioni dei clienti come ticket.
• L'automazione libera il tempo del tuo team di assistenza clienti occupandosi di attività ripetitive come l'organizzazione, l'etichettatura e la chiusura delle conversazioni o la risposta ai clienti con risposte standard, la generazione di report, l'automazione di flussi di lavoro ripetuti, la definizione di obiettivi SLA, l'assegnazione di conversazioni, la messaggistica ai clienti e molto altro ancora.
• Integrazioni che si collegano ai più diffusi strumenti di CRM, marketing e produttività senza bisogno di codifica.
• Un onboarding senza soluzione di continuità che include la formazione di base, il supporto tecnico continuo e l'accesso a una base di conoscenze per rispondere a tutte le tue domande.

WhatsApp Business: Ecco dove Trengo va oltre come software di assistenza clienti omnichannel. Grazie all'integrazione nativa con WhatsApp Business, Trengo rende più facile che mai la connessione con i tuoi clienti ovunque si trovino. 

Sei pronto a sperimentare la potenza di Trengo per deliziare i tuoi clienti? Prenota subito una demo!

2. Freshdesk

Freshdesk è una famosa soluzione di helpdesk che offre le caratteristiche di uno strumento di assistenza clienti omnichannel. Freshdesk ha un'interfaccia facile da usare e un prezzo accessibile, che lo rende accessibile alle aziende di tutte le dimensioni. Le sue funzioni di comunicazione omnichannel e di automazione garantiscono un'assistenza clienti efficiente e senza interruzioni.

Tuttavia, le opzioni di personalizzazione possono essere più semplici del previsto e le capacità di analisi sono piuttosto limitate.

Inoltre, Freshdesk potrebbe non essere la soluzione migliore per le grandi aziende che hanno a che fare con un elevato volume di ticket, in quanto alcuni utenti hanno segnalato problemi di perdita dei ticket nel sistema.

Piani tariffari: È disponibile un piano gratuito; i piani a pagamento partono da $15/agente al mese. Tutti i piani prevedono una prova gratuita. 

Pro e contro:

3. Aiuta lo scout

Help Scout si concentra sulla gestione dell'assistenza via e-mail e sulla creazione di risorse self-service. La sua casella di posta centralizzata e gli strumenti di collaborazione semplificano la comunicazione, mentre le funzioni di intelligenza artificiale garantiscono un'assistenza tempestiva ai clienti.

Fonte 

Tuttavia, Help Scout potrebbe non essere la soluzione migliore per le organizzazioni che necessitano di un'assistenza su più canali, in quanto offre una chat live limitata e un'assistenza multicanale. Inoltre, gli utenti hanno segnalato limitazioni nelle opzioni di personalizzazione della knowledge base e alcuni ritengono che le funzionalità di reporting siano carenti.

Fonte 

Nonostante questi inconvenienti, Help Scout offre una solida serie di funzionalità, tra cui l'automazione del flusso di lavoro, un centro di assistenza e l'integrazione con diverse applicazioni, che lo rendono una scelta popolare per le aziende che danno priorità all'assistenza clienti incentrata sulle e-mail.

Piani tariffari: I piani partono da $20/utente al mese. È disponibile una prova gratuita. 

Pro e contro:

Esempio di implementazione di successo di un software di assistenza clienti omnichannel

Quasi tutte le aziende, piccole o grandi che siano, possono trarre vantaggio da una gestione semplificata delle domande dei clienti. Ecco alcuni esempi di come 2 aziende hanno portato il loro supporto clienti a un livello superiore investendo nel giusto strumento di assistenza clienti omnichannel:

1. Ferryscanner gestisce senza problemi un aumento del 700% delle richieste dei clienti!

Chi? Ferryscanner è un'azienda che si occupa di prenotazioni di traghetti a livello globale e che opera da Atene, in Grecia.

Il problema: i mesi estivi, come è facile immaginare, sono i più frenetici per Ferryscanner. Ogni anno, il loro team di assistenza clienti non riusciva a gestire in modo efficace l'enorme aumento delle richieste dei clienti. Avevano cinque diversi canali di comunicazione e non erano in grado di gestirli tutti su un'unica piattaforma.

"L'anno scorso, senza Trengo, dovevamo aprire il nostro Facebook accanto alla piattaforma di contatto con i clienti per vedere se ci erano sfuggiti commenti o messaggi diretti." - Alvertos Iskinatzis, supervisore del successo dei clienti di Ferryscanner

La soluzione: Alvertos ha vagliato le opzioni disponibili e ha scelto Trengo come software per il servizio clienti omnichannel. Sin dall'inizio, Ferryscanner è stato in grado di gestire le conversazioni via WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat e Google Business Messages in Trengo. 

Il Flowbot personalizzabile raccoglie informazioni di base come i codici di prenotazione prima che i clienti possano interagire con un membro del team. Inoltre, i team del servizio clienti possono collaborare internamente alle richieste dei clienti semplicemente taggando i loro compagni di squadra, senza doverli chiamare o visitare.

Il risultato: Ferryscanner è stato in grado di chiudere un aumento del 700% delle richieste dei clienti entro 24 ore.

"Trengo ci offre molto di più di quanto avessi mai immaginato". - Alvertos Iskinatzis

2. Betersport risponde alle domande dei clienti più velocemente che mai!

Chi? Betersport è un negozio online di articoli sportivi con sede in Olanda che vende di tutto, dagli home trainer all'alimentazione sportiva.

Il problema: dopo l'epidemia di COVID-19, Betersport ha registrato un'impennata delle chiamate all'assistenza clienti a causa dell'aumento della popolarità delle palestre domestiche. I messaggi in entrata sono saliti alle stelle e il team di assistenza clienti ha faticato a gestire in modo efficiente l'aumento delle richieste. A un certo punto, hanno dovuto addirittura chiudere la chat live e WhatsApp a causa del sovraccarico.

La soluzione: Il reparto di assistenza clienti di Betersport ha chiesto l'aiuto di Trengo per ottimizzare e scalare l'assistenza ai clienti.

Con la soluzione di assistenza omnichannel di Trengo, l'azienda è stata in grado di gestire tutti i ticket di assistenza sotto un unico tetto senza che il compito diventasse caotico. Ora è in grado di individuare se un cliente si rivolge a più canali e di rispondere in un'unica soluzione.

Betersport ha anche messo in azione il Flowbot di Trengo. Hanno personalizzato il bot in modo che possa rispondere alle domande più comuni e indirizzare la chat a un agente umano se il cliente non vuole interagire con un bot.

Il risultato: Il team di assistenza clienti può ora chiudere le richieste molto più velocemente. Il Flowbot ha aiutato gli agenti a rispondere a 158 domande in un giorno.

Cosa considerare quando si sceglie uno strumento di assistenza clienti omnichannel?

Per concludere la nostra discussione sul software di assistenza clienti omnichannel, è importante considerare alcuni fattori chiave per scegliere quello giusto per la tua azienda. 

• Prima di tutto, pensa alle tue esigenze e ai tuoi obiettivi specifici, che si tratti di una comunicazione senza interruzioni tra i canali, di un'efficiente automazione del flusso di lavoro o di una solida reportistica e analisi.
• Poi, considera la scalabilità e la flessibilità dello strumento: crescerà con la tua azienda e si adatterà alle mutevoli esigenze dei clienti? 
• Non dimenticare nemmeno le capacità di integrazione: garantire la compatibilità con i sistemi e le applicazioni esistenti è fondamentale per una transizione senza problemi.

In definitiva, i software di assistenza clienti omnichannel offrono una pletora di vantaggi, dal miglioramento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti alla semplificazione delle operazioni e all'aumento dell'efficienza. Fornendo un'esperienza di assistenza unificata e coesa su tutti i canali, le aziende possono soddisfare meglio le esigenze dei consumatori di oggi e rimanere in testa alla concorrenza.

Quindi, che tu sia una piccola startup o una grande azienda, investire in uno strumento di assistenza clienti omnichannel è una mossa intelligente che può avere un impatto significativo sui tuoi profitti e sul tuo successo complessivo.

Infine, non dimenticare di dare un 'occhiata a Trengo come scelta numero uno per le esigenze di assistenza clienti omnichannel. Questo strumento promette di fornire esperienze di assistenza eccezionali e di deliziare i tuoi clienti in ogni momento!