.png)
C'est un jour de pointe pour les ventes de ton entreprise aujourd'hui et tu veux faire les choses de la manière la plus transparente possible. L'objectif est de battre le record de l'année dernière.
Mais attends, il y a quelque chose qui ne va pas...
Tu vois ton équipe de service clientèle craquer sous la pression. L'équipe de trois personnes jongle entre au moins 5 canaux de communication différents et tu peux voir que des messages sont manqués et que des réponses sont retardées.
Est-il possible de battre des records de vente avec un soutien à la clientèle aussi médiocre ? Tu sais bien que non !
Un service clientèle délicieux fait partie intégrante des entreprises modernes. Sans des scores élevés de satisfaction de la clientèle, le succès est presque improbable. Voici quelques statistiques pour prouver ce que nous avançons :
- Près de 90 % des clients changeront d'entreprise pour une meilleure expérience client.(Hyken)
- Les pratiques commerciales axées sur le client peuvent augmenter ton retour sur investissement jusqu'à 700 % en 12 ans.(Forrester)
- 93 % des clients reviendront pour un autre achat s'ils ont une bonne expérience client.(HubSpot)
- 83% des clients se sentent plus loyaux envers une marque qui prête attention à leurs plaintes et les résout.(Khoros)
Alors, comment améliorer ton service d'assistance à la clientèle sans embaucher une armée d'agents d'assistance pour surveiller chacun des millions de canaux de communication ? La réponse est simple : En investissant dans des outils d'assistance à la clientèle omnicanale.
Mais quels sont ces outils, quels avantages offrent-ils et, surtout, quels sont les meilleurs ? Continue de lire car nous t'expliquons tout cela !
Les canaux préférés des clients en 2024
Dix ans plus tôt, les appels téléphoniques étaient le canal de communication préféré des clients. Aujourd'hui, les médias sociaux ont pris le dessus.
Suivre les canaux d'assistance préférés des clients est crucial pour être au top de ton service client. Voici quelques canaux que les acheteurs modernes préfèrent en 2024 :
1. Les plateformes de médias sociaux préférées des clients
Les plateformes comme Facebook, Twitter et Instagram ont massivement gagné en popularité au cours de la dernière décennie. À tel point que les marques les intègrent désormais à leur service d'assistance à la clientèle.
Selon une enquête de Statista, 52,7 % des organisations basées aux États-Unis ont utilisé les médias sociaux pour fournir une assistance clientèle complète.
Les entreprises comme les restaurants, les agences de voyage, les entreprises automobiles, etc, peuvent utiliser les plateformes de médias sociaux pour répondre activement aux demandes et aux plaintes des clients dans leurs DM ou leurs tags. Leur taux de satisfaction client peut également bénéficier de posts réguliers centrés sur le client, tels que des tutoriels, des conseils de dépannage et des mises à jour de produits, favorisant l'engagement et instaurant la confiance avec leur public.
Voici Zappos qui répond aux questions des clients sur X comme un pro :
2. Soutien par courriel
Près de 90 % des équipes de service client ont déclaré que leur canal le plus soutenu pour la communication avec les clients était l'email en 2023.
Les entreprises peuvent utiliser le courrier électronique comme un outil efficace de service à la clientèle en répondant rapidement aux demandes, en apportant des solutions personnalisées et utiles aux problèmes des clients et en maintenant une communication claire et concise.
Dans le cas d'un magasin de commerce électronique, ils peuvent également utiliser le courrier électronique pour envoyer des confirmations de commande, des mises à jour sur l'expédition et des suivis après l'achat afin d'améliorer l'expérience du client.
En outre, les entreprises peuvent utiliser le courrier électronique pour recueillir des commentaires, mener des enquêtes et partager des contenus ou des promotions pertinents, ce qui favorise les relations à long terme avec leurs clients.
3. Outils de chat en direct
Le chat en direct est la première forme de contact qu'un client peut trouver sur ton site web. Ces outils sont comme un agent d'assistance à la clientèle dans ton magasin en brique et mortier - ils guident l'acheteur vers le produit le plus approprié.
Ces outils offrent une assistance immédiate aux visiteurs du site Web en temps réel. Les clients peuvent poser des questions, demander des éclaircissements ou résoudre des problèmes instantanément sans avoir à attendre une réponse. Cela permet d'améliorer le niveau de satisfaction des clients et d'augmenter la probabilité de convertir les visiteurs du site Web en clients.
Les outils de chat en direct permettent également aux entreprises de fournir une assistance personnalisée, de recueillir des commentaires précieux et de répondre efficacement aux préoccupations des clients, ce qui améliore en fin de compte l'expérience globale des clients et renforce la fidélité à la marque.
L'importance d'une approche omnicanale (ou multicanal).
Il y a 15 ans, la plupart des acheteurs n'utilisaient que 2 canaux pour effectuer un achat, et seulement 7 % en utilisaient plus de 4. Aujourd'hui, la plupart des acheteurs utilisent 4 points de contact, et près de 50 % en utilisent plus de 4.(Knexusgroup)
À la lumière de la statistique ci-dessus, presque toutes les entreprises modernes doivent être actives sur au moins 3 à 4 canaux de médias sociaux différents. Si l'on ajoute à cela l'email, le chat en direct, les appels téléphoniques et WhatsApp, tu as déjà plus de 7 fronts à surveiller. Et étant donné que la plupart des petites et moyennes entreprises n'ont pas les ressources nécessaires pour s'occuper de tous ces canaux à la fois, il n'est que raisonnable de les faire converger d'une manière ou d'une autre vers un seul point focal.
Ce point central est ce que nous appelons une approche omnichannel ou multicanal.
Une approche omnicanale ou multicanale du service à la clientèle fait référence à la stratégie qui consiste à fournir une assistance homogène et intégrée sur plusieurs canaux de communication. Dans cette approche, les clients peuvent interagir avec une entreprise par le biais de divers canaux et recevoir une assistance cohérente et homogène, quel que soit le canal qu'ils choisissent.
💡 L'objectif est d'offrir une expérience client unifiée et personnalisée, permettant aux clients de passer d'un canal à l'autre en toute transparence tout en recevant le même niveau de service et d'assistance.
Effet d'une approche omnicanale sur la portée, l'engagement et la conversion d'une marque.
Portée : Proposer une assistance sur plusieurs canaux peut élargir considérablement la portée d'une marque en permettant aux clients d'interagir plus facilement avec elle par le biais de leurs canaux de communication préférés. Cette accessibilité accrue attire non seulement plus de clients, mais améliore également la visibilité et la notoriété de la marque.
Engagement : Une approche omnicanale favorise des niveaux d'engagement plus élevés car les clients peuvent interagir avec la marque par le biais de différents points de contact de manière transparente. Les clients se sentent plus connectés à la marque et sont plus susceptibles de s'engager avec elle à plusieurs niveaux.
Conversion : Lorsque les clients peuvent facilement naviguer entre les canaux et bénéficier d'une assistance cohérente tout au long de leur parcours, ils sont plus susceptibles d'effectuer les actions souhaitées, qu'il s'agisse d'effectuer un achat, de s'inscrire à un service ou de demander plus d'informations. Cette expérience rationalisée réduit les frictions dans le parcours client, augmente la confiance dans la marque et, en fin de compte, entraîne des taux de conversion plus élevés.
Qu'est-ce qu'un outil de support client omnicanal ?
Un outil d'assistance client omnicanal est une plateforme logicielle ou un système qui permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients et de fournir une assistance et un service sur plusieurs canaux de manière unifiée et transparente. Cet outil intègre divers canaux de communication tels que le téléphone, l'email, le chat en direct, les médias sociaux et les applis de messagerie dans une interface unique, ce qui permet aux équipes du service client de consulter les demandes provenant de différents canaux et d'y répondre en un seul endroit.
Un logiciel de service client omnicanal de qualité s'accompagne souvent de fonctionnalités telles que l'automatisation, l'analyse et la création de rapports pour améliorer encore l'efficacité des opérations du service client.
Avantages de l'utilisation d'outils d'assistance à la clientèle omnicanale.
Nous avons déjà fait allusion à plusieurs avantages liés à l'utilisation d'outils de service client omnicanal, mais pour plus d'insistance, listons-les à nouveau ici :
1. Amélioration de l'expérience client
Grâce à un outil d'assistance client omnicanal, les entreprises peuvent suivre les interactions avec les clients, recueillir des données et maintenir la continuité des conversations avec les clients, quel que soit le canal utilisé. Cela garantit la cohérence de l'expérience client et permet aux entreprises de fournir une assistance personnalisée et efficace à leurs clients sur tous les points de contact.
2. Meilleure fidélisation des clients
Selon Porch Group Media, les entreprises qui ont une forte présence omnicanale en ligne peuvent conserver jusqu'à 89 % de leurs clients existants.
Mais comment font-ils pour y parvenir ?
Lorsqu'une entreprise est réactive et serviable sur plusieurs canaux, les acheteurs se sentent vus et entendus. Les agents du service clientèle peuvent fournir un service cohérent à travers tous les points de contact sans perdre de données cruciales ou de contexte entre les deux. Cela permet d'améliorer l'expérience des clients et de les fidéliser.
Et une grande satisfaction des clients entraîne des taux de fidélisation impressionnants !
3. Augmentation de l'efficacité
Les outils d'assistance omnicanale peuvent améliorer l'efficacité des opérations commerciales en centralisant les interactions avec les clients à partir de différents canaux sur une seule plateforme. Cette consolidation permet aux équipes d'assistance de gérer les demandes plus efficacement, en réduisant les temps de réponse et en minimisant les risques de négligence ou de duplication.
De plus, les meilleurs outils d'assistance omnicanale comme Trengo sont souvent dotés de fonctions d'automatisation, de capacités d'analyse et de flux de travail rationalisés, ce qui optimise davantage les processus et permet aux équipes d'offrir une assistance plus rapide et plus personnalisée aux clients.
💡 Selon Omnisend, lorsqu'on compare les approches omnicanales aux approches monocanal, on constate une augmentation significative de la fréquence d'achat de 250 %, et la valeur moyenne des commandes par transaction est 13 % plus élevée sur les plateformes omnicanales.
Caractéristiques principales des outils d'assistance omnicanale
Alors, qu'est-ce qui fait un bon outil de support client omnicanal ? Voici quelques caractéristiques pour t'aider à te faire une idée :
- Fonctionnalités du logiciel omnicanal de collaboration
Un outil omnicanal moderne comme Trengo est doté de fonctionnalités telles que l'IA et l'automatisation. Celles-ci aident les équipes à rationaliser leurs processus et à se débarrasser des petites tâches répétitives.
Les équipes du service clientèle peuvent acheminer automatiquement les demandes vers les bons membres de l'équipe et traiter les demandes d'assistance plus efficacement. Cela leur libère du temps et les aide à se concentrer sur la fourniture de soins plus personnalisés.
Lire la suite : Outils de collaboration pour les équipes à distance
- Capacités d'intégration
À quoi sert un logiciel de service client omnicanal s'il ne s'intègre pas à tes plateformes de vente et de marketing ?
En s'intégrant à de multiples plateformes telles que les systèmes CRM, les systèmes de billetterie, les canaux de communication et les plateformes de commerce électronique, les outils d'assistance omnicanaux garantissent que les interactions et les informations relatives aux clients sont systématiquement accessibles et synchronisées dans l'ensemble de l'organisation.
Ton équipe d'assistance à la clientèle peut accéder instantanément au contexte de chaque interaction avec le client, ce qui rend l'assistance à la clientèle plus efficace et hyper-personnalisée. Par exemple, lorsqu'un client passe une commande sur une plateforme de commerce électronique, l'intégration avec l'outil d'assistance peut créer automatiquement un ticket pour les demandes liées à la commande, ce qui garantit une résolution rapide et une expérience client transparente.
- Analyses et rapports
L'amélioration de l'expérience client n'est pas possible sans l'accès aux données des clients et leur utilisation pour améliorer ton service client. Les logiciels de service client omnicanal comme Trengo sont dotés de puissantes capacités d'analyse et de création de rapports, ce qui te permet d'être toujours au top de tes CSAT (taux de satisfaction des clients).
Ces fonctionnalités te permettent d'identifier les requêtes les plus courantes pour lesquelles tes clients te contactent, le comportement des clients sur les différentes plateformes, ainsi que la productivité et les performances de tes agents.
- Interface conviviale
Un outil d'assistance client omnicanal simple à utiliser séduit non seulement tes employés mais aussi, au final, tes clients.
Si ton logiciel d'assistance à la clientèle est trop complexe et lourd à utiliser, tes agents auront du mal à l'utiliser et risquent de s'en méfier rapidement. Cela n'entravera pas seulement ton taux de satisfaction de la clientèle, mais contribuera également au roulement déjà élevé des représentants du service à la clientèle.
Investir dans une technologie facile à utiliser et à comprendre facilitera le travail de ton équipe d'assistance à la clientèle et l'aidera à libérer tout le potentiel du service à la clientèle - ce qui ravira tes employés ET tes clients.
- Fonctionnalités d'IA et d'automatisation
Les outils d'IA comme les chatbots et les réponses automatisées recueillent des informations préliminaires auprès des clients, traitent les demandes de renseignements de routine et fournissent des réponses et des solutions immédiates aux FAQ. Cela permet non seulement d'accélérer les temps de réponse, mais aussi aux agents d'assistance de donner la priorité aux interactions à forte valeur ajoutée qui nécessitent une intervention humaine.
De plus, les analyses pilotées par l'IA peuvent fournir des informations précieuses sur le comportement, les préférences et le sentiment des clients, ce qui permet aux équipes d'assistance de fournir une aide plus personnalisée et proactive.
Top 3 des outils d'assistance à la clientèle omnicanale
Choisir un logiciel de service client omnicanal qui ne correspond pas aux besoins de tes équipes ou de tes clients est une perte de temps et d'argent. Voici notre liste des 3 meilleurs logiciels de service client omnicanal qui correspondent aux besoins d'entreprises telles que l'automobile, les voyages, les restaurants et le commerce de détail :
1. Trengo
Si tu cherches un outil de support client omnicanal convivial et efficace, ne cherche pas plus loin que Trengo. C'est le partenaire idéal pour t'aider à offrir des expériences client exceptionnelles et à faire passer ton jeu d'assistance et de service au niveau supérieur !
Mais qu'est-ce qui fait de Trengo le meilleur outil de support client omnicanal pour ton entreprise ?
Des plans tarifaires pour toutes les tailles : Trengo a des plans spéciaux conçus spécifiquement pour les petites entreprises, les entreprises en croissance et les entreprises, ce qui garantit que tout le monde reçoit le soutien dont il a besoin pour prospérer.
Il propose trois plans tarifaires, tous assortis d'une période d'essai gratuite de 7 jours :
- L'essentiel à 113 $/mois pour 5 utilisateurs : Obtiens une boîte de réception omnicanale, un widget web et une assistance par courriel de la part des experts de Trengo.
- Boost à 170 $/mois pour 5 utilisateurs : Comprend les intégrations de base, la marque blanche, les rapports, les règles et l'automatisation, et le support de messagerie Trengo.
- Le plan Pro coûte 284 dollars par mois pour 5 utilisateurs : Avec Pro, tu peux accéder à toutes les intégrations, à l'équilibrage de la charge de travail, à l'authentification obligatoire à 2 facteurs et à l'assistance téléphonique et par chat en direct de Trengo.
Outil d'assistance à la clientèle tout-en-un : Ce qu'il y a de mieux avec Trengo, c'est : qu'il possède toutes les fonctionnalités d'un bon logiciel de service client dont nous avons parlé longuement dans cet article de blog !
L'outil d'assistance client omnicanal de Trengo présente les caractéristiques suivantes :
- Boîte de réception omnicanale, pour que tu puisses rationaliser tes communications avec les clients dans une boîte de réception centralisée.
- Système de billetterie efficace qui aide tes agents à collaborer efficacement sans perdre d'informations vitales. Trengo suit même automatiquement les conversations des clients sous forme de tickets.
- Automatisation qui libère le temps de ton équipe d'assistance à la clientèle en prenant en charge les tâches répétitives telles que l'organisation, l'étiquetage et la clôture des conversations ou la réponse aux clients avec des réponses standard, la génération de rapports, l'automatisation des flux de travail répétitifs, la définition d'objectifs SLA, l'attribution de conversations, l'envoi de messages aux clients, et bien plus encore.
- Des intégrations qui se connectent aux outils populaires de gestion de la relation client, de marketing et de productivité sans qu'aucun codage ne soit nécessaire.
- Une prise en main transparente qui comprend une formation de base, une assistance technique continue et l'accès à une base de connaissances pour répondre à toutes tes questions.
WhatsApp Business : C'est ici que Trengo se surpasse en tant que logiciel de service client omnicanal. Grâce à son intégration native avec WhatsApp Business, Trengo facilite plus que jamais la connexion avec tes clients, où qu'ils se trouvent.
Es-tu prêt à découvrir la puissance de Trengo pour ravir tes clients ? Réserve une démo maintenant !
2. Freshdesk
Freshdesk est une solution d'assistance populaire qui s'accompagne des caractéristiques d'un outil d'assistance client omnicanal. Freshdesk a une interface conviviale et un prix abordable, ce qui le rend accessible aux entreprises de toutes tailles. Ses fonctions de communication omnicanale et d'automatisation garantissent une assistance à la clientèle transparente et efficace.
Cependant, les options de personnalisation peuvent être plus basiques que prévu, et les capacités d'analyse sont quelque peu limitées.
En outre, Freshdesk n'est peut-être pas le meilleur choix pour les grandes entreprises qui doivent traiter un grand nombre de tickets, car certains utilisateurs ont signalé des problèmes de tickets qui se perdent dans le système.
Plans tarifaires : Plan gratuit disponible ; plans payants à partir de 15 $/agent par mois. Essai gratuit disponible pour tous les plans.
Le pour et le contre :
3. Aide le scout
Help Scout se concentre sur la gestion de l'assistance par courriel et la création de ressources en libre-service. Sa boîte de réception centralisée et ses outils de collaboration rationalisent la communication, tandis que les fonctions d'IA garantissent une assistance client rapide.
Cependant, Help Scout n'est peut-être pas la solution la mieux adaptée aux organisations qui ont besoin d'une assistance sur plusieurs canaux, car il offre une assistance limitée en matière de chat en direct et d'assistance multicanal. En outre, les utilisateurs ont signalé des limitations dans les options de personnalisation de la base de connaissances et certains trouvent que les capacités de création de rapports laissent à désirer.
Malgré ces inconvénients, Help Scout offre un ensemble solide de fonctionnalités, notamment l'automatisation du flux de travail, un centre d'aide et des intégrations avec diverses apps, ce qui en fait un choix populaire pour les entreprises qui donnent la priorité au support client centré sur l'email.
Plans tarifaires : Les forfaits commencent à 20 $ par utilisateur et par mois. Un essai gratuit est disponible.
Le pour et le contre :
Exemple de mise en œuvre réussie d'un logiciel de service client omnicanal.
Presque toutes les entreprises, petites ou grandes, peuvent bénéficier de la rationalisation des requêtes des clients. Voici quelques exemples de la façon dont 2 entreprises ont fait passer leur support client au niveau supérieur en investissant dans le bon outil de support client omnicanal :
1. Ferryscanner gère sans faille une augmentation de 700 % des demandes des clients !
Qui ? Ferryscanner est une entreprise mondiale de réservation de ferries qui opère depuis Athènes, en Grèce.
Le problème : Les mois d'été, comme tu peux t'y attendre, sont les plus mouvementés chez Ferryscanners. Chaque année, leur équipe d'assistance à la clientèle ne parvenait pas à gérer efficacement l'augmentation considérable des demandes des clients. Elle disposait de cinq canaux de communication différents et n'était pas en mesure de les gérer tous sous une même plateforme.
"L'année dernière, sans Trengo, nous devions avoir notre Facebook ouvert à côté de notre plateforme de contact client pour voir si nous avions manqué des commentaires ou des messages directs." - Alvertos Iskinatzis, superviseur du succès client chez Ferryscanner.
La solution : Alvertos a passé au crible les options disponibles et a choisi Trengo comme logiciel de service client omnicanal. Depuis son onboarding, Ferryscanner a pu gérer les conversations via WhatsApp, Facebook Messenger, l'email, le chat en direct et les messages professionnels de Google dans Trengo.
Le Flowbot personnalisable recueille des informations de base comme les codes de réservation avant que les clients puissent interagir avec un membre de l'équipe. Et les équipes du service clientèle peuvent collaborer sur les demandes des clients en interne en marquant simplement leurs coéquipiers sans avoir à les appeler ou à leur rendre visite.
Le résultat : Ferryscanner a pu clôturer une augmentation de 700 % des demandes des clients en 24 heures.
"Trengo nous offre bien plus que ce que j'avais imaginé possible". - Alvertos Iskinatzis
2. Betersport répond aux questions des clients plus rapidement que jamais !
Qui ? Betersport est un magasin de sport en ligne basé aux Pays-Bas qui vend de tout, des home trainers à la nutrition sportive.
Le problème : Depuis l'épidémie de COVID-19, Betersport a constaté un pic d'appels au support client en raison de la montée en popularité des salles de sport à domicile. Les messages entrants ont explosé et l'équipe d'assistance à la clientèle a eu du mal à gérer efficacement l'augmentation des demandes. À un moment donné, ils ont même dû fermer leur chat en direct et WhatsApp en raison de la surcharge.
La solution : Le service clientèle de Betersport a sollicité l'aide de Trengo pour rationaliser et développer son assistance à la clientèle.
Grâce à la solution d'assistance omnicanale de Trengo, l'entreprise a pu gérer tous ses tickets d'assistance sous un même toit sans que la tâche ne devienne chaotique. Elle pouvait désormais repérer si un client s'adressait à elle via plusieurs canaux et était en mesure de lui répondre en une seule fois.
Betersport a également mis en action le Flowbot de Trengo. Ils ont personnalisé le bot pour qu'il puisse répondre aux questions courantes et diriger le chat vers un agent humain si le client ne veut pas interagir avec un bot.
Le résultat : L'équipe du service clientèle peut désormais clore les requêtes beaucoup plus rapidement. Le Flowbot a aidé les agents à s'occuper de 158 questions en une journée.
Que faut-il prendre en compte lors du choix d'un outil de support client omnicanal ?
Alors que nous terminons notre discussion sur les logiciels de service client omnicanal, il est important de prendre en compte quelques facteurs clés pour choisir celui qui convient à ton entreprise.
- Avant tout, réfléchis à tes besoins et objectifs spécifiques - qu'il s'agisse d'une communication transparente entre les canaux, d'une automatisation efficace du flux de travail ou de rapports et d'analyses robustes.
- Ensuite, considère l'évolutivité et la flexibilité de l'outil - grandira-t-il avec ton entreprise et s'adaptera-t-il à l'évolution des besoins des clients ?
- N'oublie pas non plus les capacités d'intégration - assurer la compatibilité avec tes systèmes et applis existants est crucial pour une transition en douceur.
En fin de compte, les logiciels de service client omnicanal offrent une pléthore d'avantages, de l'amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients à la rationalisation des opérations et à l'augmentation de l'efficacité. En offrant une expérience d'assistance unifiée et cohérente sur tous les canaux, les entreprises peuvent mieux répondre aux besoins des consommateurs avisés d'aujourd'hui et garder une longueur d'avance sur la concurrence.
Ainsi, que tu sois une petite startup ou une grande entreprise, investir dans un outil de support client omnicanal est une décision intelligente qui peut avoir un impact significatif sur tes résultats et ta réussite globale.
Enfin, n'oublie pas de jeter un coup d'œil à Trengo, ton choix numéro un pour tes besoins en matière d'assistance client omnicanale. Cet outil promet d'offrir des expériences d'assistance exceptionnelles et de ravir tes clients à chaque étape !
